柯善娥，唐政悅

（鄖陽師范高等?？茖W(xué)校圖書館，湖北 丹江口 442700）

1 知識服務(wù)是時代賦予圖書館的使命

圖書館是伴隨社會的文化知識需求而存在的服務(wù)機構(gòu)?；仡檲D書館的發(fā)展歷史，封建社會的藏書樓，是為皇室人員和貴族提供文化知識和休閑消遣；工業(yè)經(jīng)濟初期的股份制圖書館，是為了讓本集團、本企業(yè)的員工掌握生產(chǎn)所必需的知識與技能。今天公共圖書館是公益性的文化教育機構(gòu)，傳遞科技情報是圖書館的基本職能之一。首先，當(dāng)今知識經(jīng)濟時代，用戶對科技情報的要求，不是文獻(xiàn)的摘錄、復(fù)制，或從網(wǎng)上下載的片斷信息，也不是現(xiàn)成文獻(xiàn)、資料和數(shù)據(jù)的提供，需要的是經(jīng)過分析、篩選、加工和提煉的知識產(chǎn)品，或是有依據(jù)、有分析、有結(jié)論的可行性報告或能解決問題的完整方案。其次，在現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下，信息網(wǎng)絡(luò)快速普及，信息資源數(shù)字化，信息系統(tǒng)虛擬化，用戶可以遠(yuǎn)程和跨系統(tǒng)直接搜尋、檢索和獲取所需的信息。同時出版商、發(fā)行商以及信息服務(wù)部門，為了迎合用戶的需求，通過網(wǎng)絡(luò)可以將包括文獻(xiàn)收藏、檢索、傳遞在內(nèi)的全面信息服務(wù)直接提供給最終用戶。圖書館如墨守成規(guī)，不創(chuàng)新管理與服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就會面臨用戶流失，失去在用戶信息活動和社會信息交流中的主導(dǎo)地位。其三，知識經(jīng)濟，知識是主要的戰(zhàn)略資源，知識創(chuàng)新已成為生產(chǎn)力的重要因素。當(dāng)今許多新興產(chǎn)業(yè)都是由新知識、新技術(shù)的創(chuàng)新直接轉(zhuǎn)化而來。今天我們要全面建設(shè)小康社會，需要發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，需要高新科技和知識服務(wù)；尤其是一些高耗能、高排放的民營中小型企業(yè)，需要淘汰落后工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)新產(chǎn)品，需要科技創(chuàng)新和知識服務(wù)的支撐。其四，關(guān)注弱勢群體，對弱勢群體實施知識援助，是近幾年來圖書館工作討論的熱點問題之一。他們由于生理障礙或文化素質(zhì)等原因，靠他們自己掌握知識、應(yīng)用知識有各方面的困難，只有根據(jù)他們的特征與需求，主動向他們提供知識服務(wù)，掌握一定的知識與技能，幫助他們參與一些力所能及又有益于自身利益的社會活動，是構(gòu)建和諧社會圖書館應(yīng)有的職責(zé)。其五，知識要造福于人類，取得其經(jīng)濟效益與社會效益，必須推廣普及，象袁隆平的雜交水稻，就是一個很好的例子。其六，我國是一個十三億人口的大國，要從人口大國轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源強國，必須普及知識服務(wù)，促進全民掌握知識、應(yīng)用知識和提高知識創(chuàng)新的意識與能力，落后和愚昧是不可能培養(yǎng)出世界一流的科技人才。

2 知識服務(wù)應(yīng)該推廣普及至平民

自上世紀(jì)90年代以來，圖書館界對知識服務(wù)的研究討論逐年升溫，筆者對維普中文科技期刊庫作了統(tǒng)計，2007年為203篇，2008年為236篇，2009年截至9月為止共121篇，仍然是呈持續(xù)升溫的勢頭。其討論熱點仍然是集中在知識服務(wù)的內(nèi)涵、產(chǎn)生背景、特征、模式、條件、相關(guān)技術(shù)以及高校圖書館實施知識服務(wù)等方面。理論性的研究較多，具體實踐的研究較少。并認(rèn)為是高層次的服務(wù)，用戶是一些特定類型的群體和機構(gòu)，需要高素質(zhì)的館員，需要現(xiàn)代化的設(shè)施和信息技術(shù)的支撐［1］，只有科研機構(gòu)、大學(xué)圖書館、大型公共圖書館才能提供這類服務(wù)。中小型圖書館要不要實施知識服務(wù)，如何實現(xiàn)知識服務(wù)，似乎是時機未到，條件還不成熟。其實，任何事物的發(fā)展，總是由點到面，由不完善到完善，由不普及到普及，隨著時間的變遷而成為一般和普通。圖書館事業(yè)的發(fā)展也不例外，如十多年前，電腦、網(wǎng)絡(luò)，對縣（市）級圖書館來說，還是一個新鮮名詞，現(xiàn)在縣（市）級圖書館基本上已經(jīng)普及了電腦和網(wǎng)絡(luò)，一些傳統(tǒng)手工操作基本上實現(xiàn)了自動化，檢索、閱讀電子文獻(xiàn)，開發(fā)、利用網(wǎng)上資源，將會由不普及到普及。當(dāng)前開展知識服務(wù)，并非為時過早。按照知識服務(wù)的含義，是以用戶需求為目標(biāo)，以知識為內(nèi)容，通過信息的析取和重組來形成恰好符合需求的知識產(chǎn)品或能解決問題的方案，為用戶解決他們知識和能力所不能解決的問題［2］。用戶的知識和能力，有高有低。如開發(fā)能源，為修建大型水電站或核能發(fā)電站提供資料、數(shù)據(jù)，協(xié)助論證，是知識服務(wù)。為使農(nóng)村能普遍用上沼氣，幫助農(nóng)民設(shè)計建池方案，提供相關(guān)的技術(shù)，既可減少樹木砍伐和燃煤的消耗，又清潔衛(wèi)生，有利于環(huán)保，不能說不是知識服務(wù)。其他如協(xié)助當(dāng)?shù)貨Q策部門和企業(yè)擬定節(jié)約能源、減少排放的方案；為支持三農(nóng)，幫助農(nóng)民掌握種植、養(yǎng)殖和防治自然災(zāi)害的知識；為促進社會公平正義，對貧困地區(qū)實施知識扶貧，對下崗人員、失業(yè)人員、弱勢群體提供知識援助等，都應(yīng)該是知識服務(wù)，并會隨著社會的發(fā)展日益普及，隨著新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用會日趨完善。中小型圖書館要敢于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)自我，不要把知識服務(wù)看成高不可及，視為禁區(qū)，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，開展一些用戶最需要而又能接受的服務(wù)，使知識服務(wù)走近平民，惠及社區(qū)和農(nóng)村用戶。

3 中小型圖書館如何應(yīng)對知識服務(wù)

3.1 充分認(rèn)識從文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)的必要性

當(dāng)前開展知識服務(wù)的主要是大學(xué)圖書館，地方公共圖書館一般都還未列入議事日程。其原因主要是科學(xué)發(fā)展的觀念淡薄，缺乏創(chuàng)新意識，安于現(xiàn)狀。當(dāng)前知識經(jīng)濟社會，體力勞動減少，腦力勞動增加，全面運用知識和全民擁有知識是社會發(fā)展的新趨勢。作為儲存、加工和傳播知識的圖書館，為用戶提供知識服務(wù)，既是時代賦予的使命，也是自身存在和發(fā)展的需要。不能坐等條件具備，時機成熟。要轉(zhuǎn)變觀念，不能墨守傳統(tǒng)，習(xí)慣和滿足書目、索引和文摘的提供及文獻(xiàn)的借閱。要把主要精力用于文獻(xiàn)內(nèi)容的挖掘與開發(fā)，信息的收集與加工；用于幫助用戶掌握知識、應(yīng)用知識和提高知識創(chuàng)新的能力。因循守舊，等待觀望，把知識服務(wù)看作可有可無，只會使自已更加被動。

3.2 加大改革力度，深化管理與服務(wù)，

沒有改革，不深化管理與服務(wù)，就不可能有發(fā)展。從文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，必須對部門的設(shè)置、館藏結(jié)構(gòu)、人員等方面，都應(yīng)該進行必要的調(diào)整與重組，不能新內(nèi)容舊模式，穿新鞋走老路。由于傳統(tǒng)服務(wù)各個環(huán)節(jié)，對文獻(xiàn)滿足于外部描述，不要求深層次的挖掘與加工，更不可能綜合開發(fā)、利用不同類型的文獻(xiàn)信息資源，讀者要查閱內(nèi)容相似的不同類型的文獻(xiàn)，必須來回跑動。因此，應(yīng)將流通、期刊撤改為社會科學(xué)部和自然科學(xué)部。圖書、期刊、以及各種電子出版物、電子信息資源，按學(xué)科專業(yè)集中于同一場所，“實行閱覽、外借、參考咨詢一條龍服務(wù)”，“改變傳統(tǒng)按文獻(xiàn)載體類型劃分為圖書、期刊、報紙、音像、網(wǎng)絡(luò)借閱場所或閱覽室的服務(wù)格局”［3］。人員根據(jù)專業(yè)、特長進行調(diào)整，負(fù)責(zé)本專業(yè)領(lǐng)域館藏文獻(xiàn)的挖掘與加工，負(fù)責(zé)網(wǎng)上信息的收集與篩選，并按具體課題和服務(wù)項目重組成具有獨特價值的知識產(chǎn)品。開展以用戶為中心的專題、定題、咨詢、決策、課題查新、以及導(dǎo)航等多元化、全方位服務(wù)，改變以館藏為中心的被動服務(wù)模式。要密切與用戶的關(guān)系，了解用戶的需求，幫助用戶利用圖書館；要跟蹤負(fù)責(zé)，隨時提供新的信息，調(diào)整服務(wù)方案，爭取獲得最好最大的效益；要建立長效機制，善始善終，持之以恒；要隨時總結(jié)經(jīng)驗，對服務(wù)效果進行評估，不斷改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，使知識服務(wù)朝著健康和可持續(xù)發(fā)展的方向發(fā)展。同時，當(dāng)今知識經(jīng)濟時代，新的學(xué)科、新的專業(yè)不斷產(chǎn)生，知識成指數(shù)增長，信息技術(shù)日新月異，即使是學(xué)科知識極為豐富的館員，也難以應(yīng)對用戶的知識需求，必須發(fā)揮團隊的力量，發(fā)揮集體的智慧。甚至還可以聘請館外專家學(xué)者和技術(shù)人員為學(xué)科館員或顧問，協(xié)助館員承接專題咨詢、項目調(diào)查或提供方案等更深層次的服務(wù)。如條件許可，還可以建立區(qū)域協(xié)作網(wǎng)，共同解答用戶的一些高層次咨詢，館際間的相互咨詢，實際上就是學(xué)術(shù)交流，也有利于館員知識水平的提高。

3.3 建設(shè)好館員隊伍，培養(yǎng)適應(yīng)知識服務(wù)的人才

從現(xiàn)有的基本隊伍中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，既是圖書館的責(zé)任，也是培養(yǎng)人才最現(xiàn)實的途徑。應(yīng)多方面采取措施，如：（1）對原來圖書情報專業(yè)畢業(yè)的人員，應(yīng)要求他們再進修一門其它專業(yè)的課程或全部課程；對非圖書情報專業(yè)畢業(yè)的人員，應(yīng)鞭策他們學(xué)習(xí)圖書館學(xué)，掌握圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論知識。除鼓勵他們自學(xué)外，還應(yīng)有計劃地安排外出進修、培訓(xùn)，或參加高層次的研修班，通過考試取得一定的學(xué)歷或結(jié)業(yè)資格證書。（2）發(fā)揮學(xué)術(shù)帶頭人傳、幫、帶的作用，指定年輕館員向資歷較深的館員學(xué)習(xí)，共同負(fù)責(zé)某一學(xué)科的知識服務(wù)，形成老帶新、新尊老、教學(xué)相長的學(xué)習(xí)氛圍。（3）以講座形式，邀請專家學(xué)者作學(xué)術(shù)輔導(dǎo)報告，解決館員在工作和學(xué)習(xí)中存在的問題。（4）實行崗位輪換,根據(jù)個人的能力、特長、愛好，結(jié)合工作需要，實行一定范圍內(nèi)的崗位輪換，一方面把最適合的人，安排到最適合的崗位；另一方面可改變一些館員長期占據(jù)某一崗位不思進取的局面，有利于整體素質(zhì)的提高。

［1］吳秀珍.對現(xiàn)代圖書館開展知識服務(wù)的思考［J］.圖書館論壇，2007,（5）.

［2］張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學(xué)報，2000,(5).

［3］黃俊貴.關(guān)于公共圖書館的知識服務(wù).圖書館論壇，2006,（6）.