黃榮莉

（安康學(xué)院圖書館，陜西 安康 725000）

1 圖書館服務(wù)理念的演變

圖書館服務(wù)理念是一個哲學(xué)概念，是指人們對于圖書館事業(yè)及其活動的理性認識、理想追求及所持的思想觀念或哲學(xué)觀點。它包括圖書館發(fā)展觀、價值觀、質(zhì)量觀、人才觀等，是圖書館改革與發(fā)展的指導(dǎo)思想或理論基礎(chǔ)，對圖書館工作具有綱領(lǐng)性的指導(dǎo)作用。圖書館服務(wù)理念，應(yīng)該是一個圖書館的辦館宗旨、原則、目標、目的等。關(guān)于圖書館的服務(wù)理念，早期是杜威的實用主義圖書館學(xué)學(xué)術(shù)思想，體現(xiàn)在他所制定的三最原則，以最低的成本，最好的書，為最多的讀者服務(wù)，一直作為美國圖書館學(xué)會的服務(wù)基本準則，其主要強調(diào)圖書館的效率。到印度圖書館學(xué)家阮岡納贊的“圖書館學(xué)五定律”更加強調(diào)圖書館管理的整體性與動態(tài)性。圖書館五學(xué)定律：書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時間，圖書館是一個生長著的有機體。阮岡納贊的“圖書館五學(xué)定律”，強調(diào)圖書是應(yīng)該提供給讀者使用的，普及了現(xiàn)代圖書館的藏用觀。到后來的“讀者至上，服務(wù)第一”，“為人找書，為書找人”一直是我國各圖書館的重要服務(wù)理念。而近年來，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)徹底改變了圖書館的面貌，新的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完全解放了圖書館，使圖書館的“開放”具有了全新的意義，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)突破了空間和時間的限制。圖書館無處不在的服務(wù)理念正成為圖書館服務(wù)在Lib2.0時代的重要課題。

2 圖書館服務(wù)無處不在

現(xiàn)代圖書館的興起，打破了古代圖書館重藏輕用的傳統(tǒng)理念，圖書館開始從封閉型走向開放型，圖書館服務(wù)的重心亦隨之由靜態(tài)的藏轉(zhuǎn)向了動態(tài)的用，圖書館的開放程度與服務(wù)能力不斷增強。新技術(shù)特別是信息技術(shù)的迅猛發(fā)展不斷更新著其改變社會面貌的速率，圖書館既是新技術(shù)應(yīng)用的受益者，又是受到新技術(shù)強烈沖擊的重要對象。在數(shù)字時代，收藏和提供信息資源依然是圖書館最重要的功能，只是隨著技術(shù)手段的進步，數(shù)字圖書館賦予了圖書館以新的服務(wù)理念。Lib2.0基礎(chǔ)上產(chǎn)生的的圖書館無處不在的服務(wù)理念，就是將超越圖書館的一些服務(wù)如信息門戶、虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境、電子商務(wù)應(yīng)用等整合起來建設(shè)滲透型圖書館，打破原有被動的服務(wù)方式,積極主動地走出去,參與到讀者的生活中。圖書館所提供的內(nèi)容可在任何時間復(fù)制到讀者需要的地方,使圖書館的相關(guān)信息可以隨時隨地被用戶獲得，消除圖書館系統(tǒng)和信息周圍的障礙，使圖書館的資源更多展現(xiàn)在用戶面前，允許用戶隨時、隨地、隨意的使用這些資源，鼓勵用戶對圖書館的資源提出意見和觀點，通過參與和互動，更好地了解用戶的需求，也就是讀者在哪里，圖書館就在哪里，圖書館無處不在。

3 現(xiàn)實存在的各種影響因素

作為知識的珍藏所、集散地和輻射源的圖書館，為人們獲取知識提供了豐富的資源，但是傳統(tǒng)圖書館由于在時間、場地、服務(wù)形式等方面的局限，無法為更多的讀者和用戶提供快捷、方便的信息服務(wù)，難以滿足廣大讀者和用戶隨時隨地通過圖書館獲取知識給養(yǎng)的需求。而要實現(xiàn)無所不在的圖書館服務(wù)，又受到很多現(xiàn)實條件的影響。

3.1 政策、經(jīng)濟因素影響

圖書館的發(fā)展、研究與實施首先要得力于國家行政戰(zhàn)略規(guī)劃的支持。它的建設(shè)必須接受國家行政的政策規(guī)劃、督導(dǎo)、評估、與協(xié)調(diào)。沒有國家行政機構(gòu)的規(guī)劃、督導(dǎo)、評估與協(xié)調(diào)，圖書館的建設(shè)將是一盤散沙，無法真正發(fā)揮作用。要實現(xiàn)無所不在的圖書館服務(wù)，還需要大量的信息資源做支撐，需要復(fù)雜的新技術(shù)做支持，需要大量的人力來參與，這一切需要巨額資金做基礎(chǔ)。沒有大量的原始資金投入，沒有良好的經(jīng)濟環(huán)境做支撐，這些服務(wù)將無從談起。

3.2 文化、技術(shù)因素影響

社會文化教育環(huán)境是推動圖書館建設(shè)的一個重要因素，它直接影響著其建設(shè)模式的形成。整個社會文化教育環(huán)境必須達到一定程度才能推動圖書館的繁榮與發(fā)展。讀者對信息資源的需求是圖書館發(fā)展的基本動因，讀者利用信息資源的意識與能力是圖書館進一步發(fā)展動力源泉。與傳統(tǒng)圖書館建設(shè)相比，數(shù)字圖書館建設(shè)更依賴現(xiàn)代技術(shù)，沒有現(xiàn)代技術(shù)就沒有數(shù)字圖書館的出現(xiàn)與發(fā)展。而技術(shù)因素也可以解決其他因素本身存在的不足，數(shù)字圖書館技術(shù)上的成熟將直接影響著圖書館服務(wù)的開展與進一步發(fā)展。

3.3 法律因素影響

沒有法律的保障與支持，圖書館一些新的服務(wù)很難發(fā)展、壯大和趨向成熟?，F(xiàn)代化圖書館建設(shè)，涉及民法、著作權(quán)法、知識產(chǎn)權(quán)法等法律法規(guī)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，從文字版權(quán)到視頻版權(quán)、影視版權(quán)、體育節(jié)目版權(quán)，從內(nèi)容版權(quán)到搜索版權(quán)，從在線播放版權(quán)到下載版權(quán)，侵權(quán)對象從互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)到IPTV服務(wù)商……。我國現(xiàn)行的關(guān)于數(shù)字圖書館法律體系是確立數(shù)字圖書館建設(shè)的外部法律環(huán)境，相關(guān)法律法規(guī)的進一步完善，才可以更好地規(guī)范數(shù)字圖書館的開發(fā)與利用行為。

4 國內(nèi)圖書館服務(wù)理念與方式創(chuàng)新的代表

4.1 中國國家圖書館

2008年9月9日，隨著中國國家圖書館新館開館，其館舍面積已經(jīng)一躍而為世界第三。新館內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個館區(qū)，讀者可在館內(nèi)甚至是室外讀者活動區(qū)獲得最新網(wǎng)絡(luò)資訊；新館為讀者準備了80部手持電子書閱讀器，讓讀者可通過館內(nèi)電子圖書資源平臺下載閱讀約19萬種、38萬冊電子圖書；新館還專設(shè)了視覺障礙人士服務(wù)區(qū)，視覺障礙人士可以獲取與其他讀者一樣的數(shù)字信息資源；全天24小時都可自助歸還圖書……。新推出的“移動數(shù)字圖書館服務(wù)”，通過手機屏幕，讀者可以獲取國家圖書館最新動態(tài)、文化快遞、書刊推薦以及資源檢索等內(nèi)容。就這些服務(wù)來說，中國國家圖書館可以說是國內(nèi)現(xiàn)代化程度最高的圖書館。

4.2 深圳圖書館

深圳是最早提出建設(shè)“圖書館之城”的城市，也是目前為止唯一提出這一理念的城市。這既表現(xiàn)了一種文化發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，同時也是比較實際的。建設(shè)圖書館之城，不僅僅是有幾個大圖書館就可以了，對于廣大市民來說，社區(qū)圖書館更實用、更便利，也更實在。因為現(xiàn)在多數(shù)讀者閱讀是消閑性的，而不是為了研究，這個目的社區(qū)圖書館完全可以滿足，而且社區(qū)圖書館的投資也要小得多。讀者來這里不用帶證件，不用帶錢包，因為館內(nèi)一般服務(wù)全部是免費的，而且不設(shè)任何門檻，這在全國都是超前的。深圳現(xiàn)在已建成了包含市、區(qū)、街道、社區(qū)圖書館在內(nèi)的覆蓋全市的四級公共圖書館網(wǎng)絡(luò)。

5 結(jié)合自身，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式

縱觀近年來國內(nèi)領(lǐng)先圖書館的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)如果要最大限度地發(fā)揮好圖書館的職能，除了減免服務(wù)費外，特別還要增加當(dāng)?shù)貓D書館的密度，而服務(wù)也要由傳統(tǒng)圖書館服務(wù)向具有知識內(nèi)涵、科技內(nèi)涵的現(xiàn)代化服務(wù)方向發(fā)展。過去，讀者一進館就受到我們的管理，現(xiàn)在我們強調(diào)不要去看守讀者，而是為讀者提供服務(wù)。由管理讀者向關(guān)懷讀者轉(zhuǎn)變，這樣的服務(wù)，應(yīng)該是信息化、人性化、個性化等多方面的服務(wù)。

5.1 信息化服務(wù)

信息服務(wù)首先是一種觀念，一種認識和組織服務(wù)的理念。信息服務(wù)理念是開展信息服務(wù)工作，確定信息服務(wù)策略、方式與模式的思維準繩和理論基礎(chǔ)，是信息服務(wù)的靈魂。知識經(jīng)濟的迅速發(fā)展以及社會和用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下呈現(xiàn)出對知識的迫切需要，促使圖書館的信息服務(wù)必須在知識服務(wù)層次上下功夫，有效地收集、組織、存貯信息資源，根據(jù)用戶的需要對信息資源進行深層次開發(fā)，挖掘其中隱含的知識，提供解決問題的知識。信息服務(wù)的價值主要表現(xiàn)在為讀者提供服務(wù)的知識含量，而非簡單的信息數(shù)量。圖書館信息服務(wù)工作為用戶提供的不僅僅是信息線索及相關(guān)文獻，更主要的是提供從復(fù)雜的信息資源中捕獲和獲取到解決現(xiàn)實問題的信息知識，并將這些知識轉(zhuǎn)化在新的產(chǎn)品、服務(wù)或管理機制中，融化和重組為相應(yīng)的問題解決方案。

5.2 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)是指服務(wù)者在服務(wù)過程中要重視人的尊嚴和價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求來開展服務(wù)。圖書館的本質(zhì)始終是人文的，“以人為本”應(yīng)當(dāng)貫穿圖書館服務(wù)的全過程。圖書館服務(wù)終極目標是滿足讀者的需要，其實現(xiàn)的過程是盡最大可能方便讀者。這包括人性化的服務(wù)理念、人性化的規(guī)章制度，以及體現(xiàn)人文關(guān)懷的操作手續(xù)及服務(wù)設(shè)施等多個方面。人性化的服務(wù)應(yīng)首先是以滿足讀者需要為前提，點點滴滴體現(xiàn)“人性”的一面。哪怕是面對讀者的一些超規(guī)范的要求，也要給予富于人情味的關(guān)注和作出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對，而不應(yīng)是僵化、冷漠的循章辦事。其次是尊重、平等對待每一位讀者，不因其經(jīng)濟、身份、個性的差異、身體的殘疾、缺陷、感情的親疏而厚此薄彼或區(qū)別對待。特別是對某些身心不健康者，決不能表現(xiàn)出輕視和反感的態(tài)度，相反，更應(yīng)該提供周到、細致的服務(wù)，讓其感到受尊重和被重視。圖書館在功能布局、環(huán)境布置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)方式等方面都要以人為出發(fā)點，堅持保持讀者的自尊、互相理解、爭取讀者支持三大原則,掌握耐心傾聽、迅速答復(fù)、避免爭辯、爭取支持四個要點。

5.3 個性化服務(wù)

圖書館不僅可以向一般讀者提供快捷、高質(zhì)量的信息服務(wù)，而且可以針對個別讀者和用戶，提供廣泛多樣、集成度高的個性化服務(wù)，從而贏取更大的用戶群。如利用數(shù)據(jù)庫開展定題服務(wù)、課題查新或追溯服務(wù)；針對某用戶的需求，定制相關(guān)專業(yè)欄目及新聞、定制電子資源、定制音像服務(wù)等都是圖書館為用戶提供個性服務(wù)的重要方式。圖書館可以利用互聯(lián)網(wǎng)上的各類網(wǎng)站和搜索引擎按學(xué)科建立網(wǎng)上學(xué)科導(dǎo)航站或?qū)W科指引庫，并存放于某一網(wǎng)頁，引導(dǎo)用戶瀏覽或檢索相關(guān)信息，而用戶可以通過自己的語言不斷地與系統(tǒng)進行交互，逐步縮小搜索目標，獲取自己所需要的文獻資料。像有的圖書館就開發(fā)出相關(guān)工具條，具有類似Google的功能，小巧方便，安裝后即可作為IE插件放在IE欄的任意位置，這樣讀者通過工具條即可隨時查詢圖書館的館藏了，還可以將分散在各領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識加以集成，從中提煉出對用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路，形成至關(guān)重要的精品服務(wù)。

5.4 網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

利用先進的知識檢索技術(shù)，使圖書館中所有的館藏庫和專題庫都可在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)24小時跨地區(qū)的資源共享和知識傳遞，讀者和用戶不必親自去圖書館翻閱各種厚重的圖書，而只需通過統(tǒng)一的訪問入口，用戶就可以在任何一個地方通過終端以聯(lián)網(wǎng)的方式準確、方便、快捷地查詢所需的知識。圖書館的館藏不僅包括各類載體的本地數(shù)字信息資源，而且包括大量網(wǎng)上的虛擬數(shù)字信息資源，而現(xiàn)在最先進的數(shù)字信息檢索技術(shù)甚至不再單純地采用傳統(tǒng)圖書館中慣用的關(guān)鍵詞及其邏輯組合的方法，而且可以通過智能式人機交互方式來檢索信息。網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)，使圖書館的知識門戶在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進行進一步擴展，從而為讀者和用戶提供無所不在的信息服務(wù)。當(dāng)然，要實現(xiàn)這些高層次的服務(wù)，還需要圖書館有相應(yīng)的硬件設(shè)施和高素質(zhì)的專業(yè)人才。

網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化技術(shù)為圖書館這一古老領(lǐng)域的發(fā)展注入了青春活力，它使讀者在獲取信息的時間、地點、方式和容量上有了更多自由。開放、平等、免費的服務(wù)理念和現(xiàn)代化、人性化的管理方式，也是圖書館界多年來追求的目標。我們廣大圖書館工作者都應(yīng)為實現(xiàn)圖書館服務(wù)宗旨，為讀者都能更方便地享受到無所不在的圖書館服務(wù)，而積極探索、共同努力。

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