楊元浩 上海海事大學(xué)

中國(guó)業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇與對(duì)策

楊元浩 上海海事大學(xué)

BPO是服務(wù)外包的一種形式，它和信息技術(shù)外包（Information Technology outsourcing，ITO）共同構(gòu)成了服務(wù)外包的內(nèi)容。但是兩者的側(cè)重點(diǎn)不同，ITO側(cè)重的是信息技術(shù)外包，包括對(duì)系統(tǒng)操作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)、基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)等提供外包。BPO側(cè)重的是商務(wù)外包，包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)等進(jìn)行外包。根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）的統(tǒng)計(jì)，自1999年以來(lái)，全球BPO市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率平均為23%，成為服務(wù)外包中增長(zhǎng)最迅速的領(lǐng)域，到2008年，BPO市場(chǎng)總收入約為6825億美元，混合年增長(zhǎng)率為11%。

自從中國(guó)2001年加入 WTO以來(lái)，中國(guó)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)立法和保護(hù)方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。中國(guó)政府已經(jīng)設(shè)立了服務(wù)行業(yè)的優(yōu)惠政策以及積極的財(cái)政和非財(cái)政政策，這將有利于業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的發(fā)展，并且會(huì)使中國(guó)成為下一個(gè)BPO/ITO的基地。

一、我國(guó)發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的優(yōu)勢(shì)與機(jī)遇

1.對(duì)外國(guó)企業(yè)具有吸引力。中國(guó)在外國(guó)企業(yè)的眼中是一個(gè)很好的業(yè)務(wù)外包基地。中國(guó)政治穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，并且是世界上最大的商業(yè)，旅游業(yè)國(guó)家之一。與其他發(fā)展中國(guó)家不同的是，中國(guó)擁有許多大都市，這對(duì)于大型跨國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)是頗具吸引力的。雖然這些城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都是世界一流水平，但是公司的運(yùn)營(yíng)成本差別卻非常大，例如，東北部城市大連，比起上海來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)少得多，但是比起西部的城市西安來(lái)說(shuō)，大連的運(yùn)營(yíng)成本又會(huì)高一些。但總的來(lái)說(shuō)，中國(guó)的服務(wù)行業(yè)的人力資源水平還是很高的，這也是中國(guó)吸引外商投資于其服務(wù)外包行業(yè)的重要原因之一。

2.勞動(dòng)力成本。與同在東亞的日本和韓國(guó)相比，中國(guó)在勞動(dòng)力成本方面有著顯著的優(yōu)勢(shì)。在日本和韓國(guó)，相同技術(shù)水平的員工的工資要比美國(guó)還高。然而，在一些提供英語(yǔ)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)公司所在的大城市，中國(guó)的勞動(dòng)力成本要比印度高一些。在東部沿海地區(qū)，雇用具有英語(yǔ)能力的中國(guó)勞工的成本要比印度和菲律賓高一些，這是由于在東部沿海城市，具有英語(yǔ)能力的勞動(dòng)力的需求大于供給。但是，在西部和內(nèi)陸地區(qū)，相同水平的勞動(dòng)力的成本相較沿海地區(qū)顯著下降，并且許多公司也充分利用該優(yōu)勢(shì)在二線城市建立起了服務(wù)外包基地(例如陜西西安的炎興科技)。同時(shí)，隨著中國(guó)具有英語(yǔ)能力的勞動(dòng)力供給的不斷增長(zhǎng)，相比印度等國(guó)略微較高的勞動(dòng)力成本的劣勢(shì)會(huì)得到補(bǔ)償。在印度，勞動(dòng)力的平均工資增長(zhǎng)率為15%/年，而中國(guó)僅為3%/年。中國(guó)勞動(dòng)力平均工資的增長(zhǎng)率如此之低的原因是大城市都具有充足的外來(lái)勞動(dòng)力供應(yīng)，這使得就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，工資增速放緩。更重要的是，在北京和上海這樣的大城市的勞動(dòng)力工資水平比印度的同類城市(新德里，班加羅爾)等要低。這樣，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)的勞動(dòng)力成本還是會(huì)比印度低一些。

3.巨大的內(nèi)需市場(chǎng)。中國(guó)擁有13億人口，巨大的人口數(shù)量和巨大的消費(fèi)需求，使中國(guó)BPO企業(yè)具有廣闊的本土市場(chǎng)空間，這是其他地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法具備的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)BPO外包市場(chǎng)在未來(lái)幾年內(nèi)將呈現(xiàn)一個(gè)本土化的發(fā)展趨勢(shì)，更多的訂單將來(lái)自立足于中國(guó)的跨國(guó)公司。2006年，超過(guò)40%的軟件離岸外包收入來(lái)自于國(guó)內(nèi)的跨國(guó)公司。事實(shí)上，巨大的內(nèi)需市場(chǎng)既是中國(guó)BPO外包能夠與印度競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，也是大量印度軟件公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的根本原因。印度軟件外包商的機(jī)會(huì)在印度以外，而中國(guó)企業(yè)的機(jī)會(huì)就在身邊。IDC認(rèn)為，三至五年內(nèi)內(nèi)需市場(chǎng)仍然會(huì)有較高的增長(zhǎng)，這也為中國(guó)的BPO離岸外包服務(wù)商們營(yíng)造了一個(gè)較好的成長(zhǎng)空間，避免其直接與印度公司在歐美市場(chǎng)的對(duì)抗。

4.全球BPO的快速增長(zhǎng)和巨大的市場(chǎng)需求。隨著世界500強(qiáng)企業(yè)在全球掀起“新千年公司發(fā)展新模式”的BPO浪潮，大量中型企業(yè)也開始采用BPO，據(jù)國(guó)際著名咨詢公司羅蘭·貝格公司對(duì)世界跨國(guó)公司所做調(diào)查現(xiàn)實(shí)，目前準(zhǔn)備選擇離岸外包服務(wù)的企業(yè)的總比例已經(jīng)上升到45%，內(nèi)容涉及金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、人力資源、資產(chǎn)管理、顧客關(guān)系和營(yíng)銷領(lǐng)域。自1999年開始，BPO市場(chǎng)全球的增長(zhǎng)率已經(jīng)達(dá)到了23%。2004年全球BPO行業(yè)產(chǎn)值超過(guò)3000億美元，增長(zhǎng)速度超過(guò)IT服務(wù)的平均增長(zhǎng)率。

5.與印度開展合作。中國(guó)應(yīng)該充分與世界BPO/ITO中心印度開展廣泛合作，獲得更大的成功優(yōu)勢(shì)。早在2005年，我國(guó)就成立了中印合作辦公室（SICO），這是一個(gè)雙贏的舉措。對(duì)于印度來(lái)說(shuō)，中國(guó)的廣闊國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和豐富的人才資源是具有非常巨大的吸引力的；而中國(guó)市場(chǎng)上豐富的具有日語(yǔ)，韓語(yǔ)能力的人力資源也是小語(yǔ)種人力資源相對(duì)匱乏的印度所看重的資源。然而，中國(guó)最缺乏的是具有項(xiàng)目管理和流程管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，也需要具有印度BPO/ITO公司花費(fèi)了20余年在北美，歐洲市場(chǎng)開拓的市場(chǎng)營(yíng)銷，以及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，渠道優(yōu)勢(shì)。印度主要的BPO/ITO公司，例如TCS，Infosys，Satyam，都在中國(guó)開設(shè)了分支機(jī)構(gòu)，這既能開拓中國(guó)的市場(chǎng)，也可以利用中國(guó)低價(jià)的勞動(dòng)力資源進(jìn)入日本，韓國(guó)市場(chǎng)。

二、我國(guó)發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的主要問(wèn)題

1.服務(wù)業(yè)體制政策環(huán)境不完善。服務(wù)業(yè)發(fā)展對(duì)軟環(huán)境的依賴大大高于制造業(yè)，消除體制障礙是我國(guó)成功承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的當(dāng)務(wù)之急。部分行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，行業(yè)準(zhǔn)入限制較多或門檻較高。我國(guó)尚未制定針對(duì)承接服務(wù)外包的優(yōu)惠政策，而印度為承接軟件外包還設(shè)立特殊區(qū)域，創(chuàng)造與國(guó)際接軌的環(huán)境。許多國(guó)內(nèi)的企業(yè)都認(rèn)為政府的業(yè)務(wù)流程效率較低，這給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。要政府批準(zhǔn)軟件出口的周期大約在6個(gè)月左右，這就是說(shuō)，當(dāng)軟件編寫完成后，還需要6個(gè)月來(lái)申請(qǐng)?jiān)试S軟件出口的批文。在瞬息萬(wàn)變的IT世界，6個(gè)月的時(shí)間延遲會(huì)造成不可想象的損失。

2.地區(qū)和城市間顯著的沖突。不同的城市和地區(qū)之間相互競(jìng)爭(zhēng)，以獲取外國(guó)直接投資，這對(duì)中國(guó)的國(guó)際形象造成了直接的影響。例如，一個(gè)城市的技術(shù)園區(qū)管理部門為了吸引投資，常常吹噓自己的優(yōu)點(diǎn)，有時(shí)甚至攻擊其他地區(qū)或城市。這在投資者看來(lái)是非常負(fù)面的，并且容易給外國(guó)投資者造成我國(guó)內(nèi)部沖突顯著，缺乏合作的印象。同時(shí)，這也讓跨國(guó)公司很難依據(jù)單方面的信息來(lái)對(duì)某個(gè)城市或者地區(qū)的投資前景做出正確的評(píng)估。在工作場(chǎng)所，這種沖突也一樣存在。來(lái)自不同地區(qū)的員工們經(jīng)常拉幫結(jié)派，互相爭(zhēng)執(zhí)，這會(huì)直接影響公司的合作和生產(chǎn)效率。

3.語(yǔ)言和文化上的差異。中國(guó)的文化同其他國(guó)家的文化間存在著巨大的差異，成為中國(guó)BPO業(yè)務(wù)拓展的一大障礙。即使是文化較為接近的日本，中國(guó)公司在承接他們的業(yè)務(wù)流程時(shí)也會(huì)遇到文化差異帶來(lái)的許多障礙。以承接日本的呼叫中心業(yè)務(wù)為例，不僅要BPO接包企業(yè)熟悉日語(yǔ)，還必須知道日本最終客戶的偏好。由于文化上的差異，許多日本企業(yè)在中國(guó)成立呼叫中心，雖然成本較低，但顧客的滿意度不高，最后不得不從中國(guó)撤出。此外，語(yǔ)言上的溝通困難也阻礙了中國(guó)企業(yè)開拓海外BPO市場(chǎng)。由于熟練英語(yǔ)的專業(yè)人才的欠缺，中國(guó)精通英文的程序員的工資要比類似崗位的印度程序員的工資高10%—15%。普遍英語(yǔ)能力的不足削弱了中國(guó)外包企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致了與歐美企業(yè)及印度企業(yè)的差異性，形成了中國(guó)企業(yè)的“弱點(diǎn)”。

4.缺少相關(guān)的技術(shù)認(rèn)證。中國(guó)的BPO/ITO公司普遍缺少相關(guān)的質(zhì)量認(rèn)證，例如CMM，eSourcing。雖然中國(guó)通過(guò)國(guó)際相關(guān)技術(shù)質(zhì)量認(rèn)證的公司越來(lái)越多，但是，與印度的公司項(xiàng)目相比，中國(guó)通過(guò)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的服務(wù)外包公司仍然很少?？偟膩?lái)說(shuō)，在中國(guó)，流程的重要性和價(jià)值仍然沒(méi)有得到認(rèn)可。這種觀念對(duì)于中國(guó)的 BPO/ITO公司來(lái)說(shuō)會(huì)產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響，因?yàn)樗鼈冎荒軓?fù)制外國(guó)公司采用的流程，而不能對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)或者改造。

5.中、高級(jí)熟練工人和管理層的缺乏。在中國(guó)，薄弱的管理技能是限制中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，尤其對(duì)于那些想要參與全球競(jìng)爭(zhēng)的公司來(lái)說(shuō)。中國(guó)的企業(yè)認(rèn)為中層經(jīng)理只是信息節(jié)點(diǎn)和命令的傳遞者，而西方企業(yè)則把中層經(jīng)理當(dāng)做創(chuàng)新，流程改進(jìn)和提高效率的必需環(huán)節(jié)。由于西方管理學(xué)思想，商學(xué)院教育和海歸人士的增加，這種現(xiàn)象有所改進(jìn)，但是中層的靈活性仍然不夠，他們?nèi)匀恢皇巧蠈用畹膱?zhí)行者，而缺乏創(chuàng)新精神。2007年以來(lái)，每年都會(huì)有400多萬(wàn)以上的普通高校畢業(yè)生，而2010年高校畢業(yè)生超過(guò)700萬(wàn)，這為發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)提供了足夠的白領(lǐng)勞動(dòng)力資源；但從“質(zhì)”的角度看，高質(zhì)量的專業(yè)人才匱乏。雖然每年中國(guó)的高校畢業(yè)生都在增加，但是這種差距短期之內(nèi)不會(huì)得到彌補(bǔ)，因?yàn)楫厴I(yè)生們?nèi)狈?shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，他們需要時(shí)間來(lái)適應(yīng)，積累。

三、加快我國(guó)發(fā)展發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的建議

1.強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。歐美企業(yè)在進(jìn)行外包時(shí)，最為擔(dān)心的是外包產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。因此，我國(guó)應(yīng)積極調(diào)整條例與政策，出臺(tái)一系列保護(hù)專利的相關(guān)法規(guī)，監(jiān)督并強(qiáng)化保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的執(zhí)行力度。而BPO接包企業(yè)也要加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)，提高海內(nèi)外業(yè)務(wù)銜接的潤(rùn)滑度與透明度，保證跨國(guó)企業(yè)在進(jìn)行外包時(shí)不影響公司正常的運(yùn)營(yíng)功能，盡可能地減小外包對(duì)客戶造成的風(fēng)險(xiǎn)。

2.建立完備的職業(yè)教育體系。服務(wù)外包承接國(guó)的崛起，人才資源無(wú)疑是成功的第一要素。眾所周知，印度的服務(wù)外包業(yè)已經(jīng)占世界上最大的份額 ，21世紀(jì)初印度對(duì)教育的投資超過(guò)了GDP的4%。經(jīng)過(guò)多年的政府投資，印度已擁有許多享有聲譽(yù)的技術(shù)大學(xué)，形成良好的人才培養(yǎng)模式和環(huán)境。借鑒這些經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)傳統(tǒng)的教育系統(tǒng)可以通過(guò)以下兩個(gè)途徑向外包企業(yè)輸送人才：一是依靠高等院校。大專院?？梢栽O(shè)置相關(guān)專業(yè)，政府為其中部分院校提供教學(xué)經(jīng)費(fèi)，從而每年可以培養(yǎng)出大量畢業(yè)生。二是依靠民辦或私營(yíng)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)人才。政府可以出臺(tái)相關(guān)政策支持民辦或私營(yíng)的外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)急需人才進(jìn)行培訓(xùn)。

3.給BPO企業(yè)的建議。鑒于BPO在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀，致力于發(fā)展BPO業(yè)務(wù)的中國(guó)企業(yè)要注意一下三方面的問(wèn)題：

·提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程處理服務(wù)；

·與在亞太地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的跨國(guó)公司建立聯(lián)系，建立內(nèi)部共享服務(wù)中心；

·提供專門針對(duì)非音頻流程的服務(wù)（文檔掃描，電子郵件，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等）。

西方企業(yè)普遍認(rèn)為作為BPO基地，中國(guó)勞動(dòng)力的平均英語(yǔ)水平還有待提高，中國(guó)企業(yè)還不適應(yīng)于提供大規(guī)模的呼叫中心服務(wù)，而更應(yīng)該專注于標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程處理服務(wù)。然而，中國(guó)企業(yè)具有勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢(shì)，相比印度和菲律賓成本都低，可以利用這一優(yōu)勢(shì)開展針對(duì)日本企業(yè)的后臺(tái)辦公業(yè)務(wù)。

4.給ITO企業(yè)的建議。中國(guó)的ITO業(yè)務(wù)正在迅速成熟。許多中國(guó)的企業(yè)都獲得了CMM認(rèn)證。而歐美的企業(yè)更愿意選擇以下三類ITO公司：

· 純粹的私營(yíng)企業(yè)，它們雖然還不是很成熟，但是擁有成本低廉的優(yōu)勢(shì)；

· 在中國(guó)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的印度ITO服務(wù)供應(yīng)商。這些公司的價(jià)格介于中印之間，但是卻擁有成熟的流程管理經(jīng)驗(yàn)。如果歐美企業(yè)已經(jīng)于印度的供貨商有業(yè)務(wù)往來(lái)，它們更愿意選擇這樣的公司（例如Satyam，TataConsultancyServices）；

·跨國(guó)業(yè)務(wù)供應(yīng)商，例如IBM Global Business Services、Accenture、Campgemini，它們擁有成熟的業(yè)務(wù)模式，這更為接近歐美企業(yè)的要求，而且它們的服務(wù)價(jià)格也比歐美國(guó)家的公司要低一些，但是比國(guó)內(nèi)或者印度公司要高。

中國(guó)也是除印度和其他市場(chǎng)之外的ITO主要市場(chǎng)之一，但是中國(guó)的ITO市場(chǎng)成熟度還不高。通過(guò)中國(guó)與印度ITO行業(yè)的交流與合作，這種差距可以得到彌補(bǔ)。

[1]IMF Balance of Payments Yearbook，2008.

[2]韋璐，淺析采購(gòu)?fù)獍?wù)商在中國(guó)的發(fā)展，科技管理研究，2007，（3）.

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[4]DianaFarrell，AndrewGrant（2005），Addressing China’s Looming Talent Shortage，McKinsey Global Institute，McKinsey&Company.

[5]詹曉寧，邢厚媛，我國(guó)承接服務(wù)外包的戰(zhàn)略思考，中國(guó)對(duì)外貿(mào)易，2005，（5）.