創(chuàng)造領先的客戶體驗

李 農(nóng)

作為客戶,你可能與呼叫中心座席員有過不愉快的經(jīng)歷。無論通話是有關信用卡賬單,還是酒店預訂,都難免會有對企業(yè)客戶聯(lián)絡中心服務感到不滿的時候。電子郵件及網(wǎng)絡自助服務日漸普及,然而網(wǎng)絡提交后的響應及有關事項未能被及時跟進,這種情況使得不少客戶感到灰心。不少企業(yè)相信,戰(zhàn)略性聯(lián)絡中心能夠保證每次都為客戶找到適合的解決方法,幫助企業(yè)提供更高的優(yōu)質(zhì)客戶服務,藉此提升盈利。此外,服務導向架構(SOA)的發(fā)展趨勢及智能通信應用的出現(xiàn),亦在推動新時代聯(lián)絡中心的變革。Avaya Customer Contact Council 融匯其豐富經(jīng)驗,總結(jié)出五項建議,企業(yè)可考慮應用于客戶聯(lián)絡工作,以優(yōu)化客戶體驗。

虛擬基礎設施建設

第一步是建立適當?shù)募夹g基礎設施。以IP聯(lián)絡中心技術建立的虛擬基礎設施,可在客戶聯(lián)絡通信方面為企業(yè)提供靈活性,并可同時集中監(jiān)控程序及節(jié)省成本。整合的IT基礎設施及集中化模式有助公司提供一致的品牌體驗,從而有助提高數(shù)據(jù)安全性,并便于進行全球采購。

整合終端

提供領先企業(yè)所倡導的客戶全面體驗。根據(jù)Callcentre.net的調(diào)查,亞太地區(qū)消費者喜歡以多種方式與企業(yè)聯(lián)絡。 舉例來說,2004年佛羅里達州颶風季節(jié),美國一家保險公司動員超過500名員工處理災難事故。借助于筆記本電腦、網(wǎng)絡及軟件電話的幫助,該公司處理四起災難事故索賠的時間較以往處理一起事故還要快。由于客戶體驗大幅改善,不少客戶決定繼續(xù)使用該公司的服務。

提升自助服務

自助服務如果能夠更快地切實解決問題及縮短客戶等候時間,可大大改善客戶體驗。自助服務的選擇可包括基本網(wǎng)絡及交互語音應答(IVR),以及自然語言及語音識別。不同的自助服務組合,適用于不同的產(chǎn)品及行業(yè)。例如,網(wǎng)絡自助服務在旅游業(yè)廣泛采用,而語音應用則在產(chǎn)品及服務較復雜的保險業(yè)應用得比較多。

差別服務

差別服務的要素是將服務級別與客戶的價值匹配。按客戶價值區(qū)分服務,有些公司通過使用主動聯(lián)絡應用軟件,將客戶匹配至適合的客服人員,以達至極佳互動效果。

專家坐席

先進的客戶聯(lián)絡中心技術及智能通信解決方案可使聯(lián)絡中心的溝通更順暢。目前聯(lián)絡中心提倡采用更為分散的模式,取代由一位客服人員解決客戶所有問題的方式,客服人員在新模式中扮演聯(lián)絡點的角色,與分布在企業(yè)各處的專家形成一個無縫式網(wǎng)絡。實現(xiàn)這一功能,聯(lián)絡中心要實時獲得客服中心之外的資源,對企業(yè)會帶來實際負擔,然而通過將聯(lián)絡中心的先進通信技術擴展至其他員工,使他們可獲取客戶數(shù)據(jù)并改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)作,從而進一步發(fā)揮分布于企業(yè)各處的專家資源的優(yōu)勢。

營銷大師Seth Godin說過:“在任何其他地方都不可能達到的互動,可以在聯(lián)絡中心實現(xiàn)?！睍r代在變,客戶不再滿足于電話聯(lián)絡,而希望可選用諸如話音、傳真、電郵、網(wǎng)絡電話回撥、網(wǎng)上交談、視頻或短信等多種通信方式。在客戶體驗成為全球各地幾乎每個行業(yè)的主要差異競爭優(yōu)勢下,客戶聯(lián)絡中心在亞太區(qū)正備受關注。無論客戶選擇什么通信方式,聯(lián)絡中心都不能錯失關鍵的互動契機。不少廠商已推出基于最新話音及主動聯(lián)絡技術的SOA及新應用軟件,助企業(yè)把客戶聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)化成戰(zhàn)略資產(chǎn)。