陸偉

快遞行業(yè)一周內(nèi)的“漲?！?/p>

從誕生那一刻起,民營(yíng)快遞就注定了多舛的命運(yùn)。民營(yíng)快遞從一誕生就面臨內(nèi)外夾擊,內(nèi)有有國(guó)字頭為首的郵政速遞EMS、民航快遞,外有國(guó)際市場(chǎng)和高端市場(chǎng)上的FedEx、UPS、DHL、TNT四大行業(yè)巨頭。民營(yíng)快遞只能靠?jī)r(jià)格,血拼出一塊市場(chǎng),而低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)就決定了民營(yíng)快遞不可能有厚重的發(fā)展資歷和積淀。

價(jià)格戰(zhàn)顯然不是萬(wàn)能的,國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)在低端市場(chǎng)上徘徊不前,經(jīng)營(yíng)水平提升和品牌形象塑造進(jìn)展緩慢,而日前一場(chǎng)僅僅維系一周的漲價(jià)運(yùn)動(dòng),再次暴露出民營(yíng)快遞企業(yè)的這些弊端。

最先在官方網(wǎng)站上發(fā)布調(diào)價(jià)聲明的是韻達(dá)快遞,《告客戶書(shū)》詳細(xì)公告:“將從即日起提高快件運(yùn)價(jià)。其中,首重在原有基礎(chǔ)上增加1元,續(xù)重增加0.5元/公斤;而對(duì)于遠(yuǎn)距離快件,首重在原有基礎(chǔ)上增加2元,續(xù)重增加1-1.5元/公斤?！本o接著,圓通、申通、中通等快遞企業(yè)也紛紛發(fā)布了漲價(jià)通知函,漲價(jià)聯(lián)盟初步形成。對(duì)于漲價(jià)原因,各公司的解釋不一,多是物價(jià)居高不下、燃油價(jià)格和人工成本上漲等。

然而,也許這些快遞企業(yè)不會(huì)想到,這個(gè)漲價(jià)聯(lián)盟維系了僅僅一周就土崩瓦解。漲價(jià),究竟促動(dòng)了誰(shuí)的神經(jīng)?

網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)被多數(shù)民營(yíng)快遞看成“救命稻草”,金融危機(jī)以來(lái),傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遭遇下滑,但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物卻是高歌猛進(jìn),快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。僅以淘寶為例,2008年每天實(shí)際物流配送支持量約200萬(wàn)單,2009年上升到300萬(wàn)單/日,這還不包括其他電子商務(wù)網(wǎng)站快遞業(yè)務(wù)。

淘寶等網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家發(fā)貨量大,快遞價(jià)格比較優(yōu)惠,可以從快遞費(fèi)中掙點(diǎn)差價(jià)。因?yàn)閷?duì)于購(gòu)買(mǎi)量大的客戶,賣(mài)家都會(huì)包郵,快遞費(fèi)的差價(jià)正好可以彌補(bǔ)這一塊的支出。但是快遞價(jià)格的上漲,讓賣(mài)家失去了這一部分的收入。

網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家之所以選擇民營(yíng)快遞公司,一個(gè)最根本的原因就是價(jià)格便宜。雖然服務(wù)上差強(qiáng)人意,但比起郵政、UPS的昂貴價(jià)格,無(wú)論是賣(mài)家還是買(mǎi)家,都把橄欖枝伸給了民營(yíng)快遞公司。漲價(jià)通知無(wú)疑促動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人們最敏感的神經(jīng),一紙通知換來(lái)抗議四起。

值得注意的是,就是這四家簡(jiǎn)稱“三通一達(dá)”的快遞公司,掌握著時(shí)下最火的網(wǎng)上商店——淘寶網(wǎng)近八成的快遞業(yè)務(wù)。從表面上看,漲價(jià)同盟有足夠叫板的籌碼,然而,網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家反應(yīng)的激烈程度卻超出了他們的預(yù)料。

漲價(jià)消息一經(jīng)公布,迅速激起了大量的網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的強(qiáng)烈抵制。淘寶賣(mài)家在論壇上大聲疾呼:我們不該忍氣吞聲,而要團(tuán)結(jié)起來(lái)抵制!一位服裝網(wǎng)店店主說(shuō),現(xiàn)在大家在網(wǎng)上買(mǎi)東西,就是圖價(jià)格便宜,為了做成生意,有時(shí)還要自己倒貼快遞費(fèi)?，F(xiàn)在郵費(fèi)增加了,相當(dāng)于賣(mài)的成本增加了,大家可能就不愿意買(mǎi)東西了。

一位參加抵制的網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家說(shuō),目前淘寶網(wǎng)上的快遞公司有20多家,除這四家外,其他都沒(méi)漲價(jià),我們有很多可選擇。

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物剛起步,賣(mài)家承受能力有限,再加上民營(yíng)快遞公司數(shù)量多且競(jìng)爭(zhēng)激烈,民營(yíng)快遞業(yè)與網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的依存度相當(dāng)高,在與賣(mài)家的價(jià)格談判中,快遞公司處于弱勢(shì)地位;同時(shí)網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家對(duì)價(jià)格敏感性最強(qiáng),快遞企業(yè)從這里“開(kāi)刀”,局面自然非常被動(dòng)。

最終,韻達(dá)和中通兩家宣布:針對(duì)淘寶賣(mài)家的快遞價(jià)格不會(huì)高于此前在淘寶網(wǎng)上公布的物流定價(jià)。絕大多數(shù)民營(yíng)快遞針對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的價(jià)格仍維持原價(jià),漲價(jià)聯(lián)盟一周時(shí)間就瓦解了。

“賠錢(qián)賺吆喝”的買(mǎi)賣(mài)

許多快遞公司都在虧錢(qián)經(jīng)營(yíng),不計(jì)成本,只為了提高知名度,占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。低價(jià)格已經(jīng)成為民營(yíng)快遞搶占市場(chǎng)份額的法則。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),低價(jià)帶來(lái)的并不全是實(shí)惠,還有低端服務(wù):投訴率居高不下,丟件、損件等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,人們往往抱怨有關(guān)部門(mén)失于監(jiān)管、快遞公司不負(fù)責(zé)任,卻并沒(méi)有看到,低價(jià)戰(zhàn)術(shù)帶來(lái)的惡性循環(huán)已使許多快遞公司沒(méi)有精力和財(cái)力為提高服務(wù)水平花費(fèi)更多心思。這也是目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照。

“民營(yíng)快遞早些時(shí)候過(guò)低殺價(jià)已經(jīng)背離了服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),大家都是靠低價(jià)格來(lái)拼市場(chǎng),卻削弱了我們的服務(wù)質(zhì)量。我們這次漲價(jià),就是要從內(nèi)部、外部消化低質(zhì)的快件,降低數(shù)量,提高質(zhì)量?！痹趫A通快遞網(wǎng)站的一封告客戶書(shū)中,也提到了上述提價(jià)理由。

在許多業(yè)內(nèi)人士看來(lái),目前的“低價(jià)行為”實(shí)際早該摒棄了,能堅(jiān)持到現(xiàn)在已屬奇跡。一方面是成本的不斷上漲,另一方面是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),民營(yíng)快遞進(jìn)入了誰(shuí)先漲價(jià)誰(shuí)先死,誰(shuí)不漲價(jià)誰(shuí)等死的惡性循環(huán)。

形成對(duì)比的是,國(guó)際物流巨頭UPS表示郵遞費(fèi)平均上調(diào)4.9%,聯(lián)邦快遞計(jì)劃將其快遞部門(mén)的運(yùn)輸費(fèi)率平均調(diào)升5.9%,但這并未引起多大反響。雄踞高端市場(chǎng),手里的客戶都是“不差錢(qián)兒”,但支撐漲價(jià)背后的是,國(guó)際塊體品牌多年的品牌積淀和服務(wù)的高效與完美。

這些細(xì)節(jié),似乎都在說(shuō)明著民營(yíng)快遞漲價(jià)的底氣不足:一是在與電子商務(wù)企業(yè)的合作中處于被動(dòng)地位,不得不受制于人;二是服務(wù)水平低等因素,讓其在消費(fèi)者中間失于人心。

同樣是漲價(jià),情形為何不同?差別就在于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。國(guó)際快遞企業(yè)所擁有的品牌軟實(shí)力和服務(wù)硬實(shí)力,都讓顧客覺(jué)得物有所值,因此能夠接受相對(duì)較高的定價(jià)。這其實(shí)也給了民營(yíng)快遞一個(gè)啟示:價(jià)格漲跌并不能左右快遞業(yè)的發(fā)展走勢(shì),民營(yíng)快遞唯有靠提供更加優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)健的快遞服務(wù),才能讓消費(fèi)者接受調(diào)價(jià)行為。

窮則思變謀出路

提供服務(wù)水平,并不僅僅指提升業(yè)務(wù)員水平、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等等面上功夫,重要的是打造“專業(yè)化服務(wù)”。在徐勇看來(lái),快遞服務(wù)產(chǎn)品細(xì)分、增值服務(wù)與承諾服務(wù)成為快遞業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。例如,在以重時(shí)效為先的限時(shí)服務(wù)產(chǎn)品方面,已有多家中外快遞企業(yè)推出了“當(dāng)日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、“隔日達(dá)”、“限時(shí)達(dá)”、“上午取件下午達(dá)”、“下午取件次日達(dá)”等多樣化的快遞服務(wù)產(chǎn)品可供用戶選擇;在滿足專業(yè)化快遞服務(wù)的方面,許多快遞企業(yè)則可以提供傳統(tǒng)快遞(文件、50公斤以下小包裹)、電子商務(wù)配送、物流配送、DM廣告配送等多種配送服務(wù)的選擇。

定制服務(wù)的逐漸豐富,將使快遞企業(yè)在定價(jià)方面握有主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然,并不是希望所有快遞企業(yè)都要以高價(jià)取勝,形成價(jià)格差異化,注重價(jià)值,而非價(jià)格才是關(guān)鍵。利用價(jià)格來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)很正常。并不是說(shuō)價(jià)格低就好,價(jià)格高就不好,要看市場(chǎng)的反映。如果市場(chǎng)需求量大,價(jià)格可以上去;如果市場(chǎng)需求量小,價(jià)格自然下來(lái)?？爝f行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè),它提供的是價(jià)值,而不僅僅是價(jià)格。

除形式價(jià)格差異化之外,規(guī)范快遞公司員工素質(zhì)、提升經(jīng)營(yíng)管理水平,從而帶動(dòng)民營(yíng)快遞企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的改善,由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),這才是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的出路。

這次漲價(jià)事件充分表明,快遞業(yè)到了轉(zhuǎn)變盈利模式的時(shí)候了,如不跳出低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán),必死無(wú)疑。只有提供性價(jià)比服務(wù),才能在第二輪發(fā)展中站穩(wěn)腳跟?！?/p>