李元卿

聽到某地有位家具店老板做過這樣一件事:不久前一位上了年紀(jì)的婦女走進(jìn)他的家具店,說10年前在該店里買了一個(gè)沙發(fā),可現(xiàn)在它的一條腿掉了,詢問讓店里能否免費(fèi)為她修理。家具店老板二話沒說答應(yīng)下來,下午帶著兒子到了她家里去修沙發(fā),并按照承諾,免費(fèi)給那位老婦人的沙發(fā)新?lián)Q了一條腿。

其實(shí),在為老婦人修沙發(fā)時(shí),他們從標(biāo)簽上發(fā)現(xiàn)那只沙發(fā)并不是他們店賣的產(chǎn)品,而是從別的家具店買的。兒子曾經(jīng)不解地問父親:她根本就不是我們的顧客,我們?yōu)槭裁催€要一分錢不收地為她修理沙發(fā)?父親看著兒子的眼睛,鄭重說道:“不。過去她不是我們的客戶,但是現(xiàn)在已經(jīng)是我們的顧客了?！眱鹤尤匀宦牪欢赣H的話中的意思。幾天過后,那位老婦人再次光臨這家家具店,令人沒有想到的是,這一次她從店里買走了價(jià)值幾千元的一套新家具。而且,那位老婦人還變成了這家家具店的“活廣告”,逢人就介紹他們講究信譽(yù),售后的服務(wù)工作做得如何的好。在她的介紹和積極宣傳下,她的親戚朋友,左鄰右舍,不少人都來光顧這家家具店,甚至成了店里的?？?。

可以說,這家家具店的老板是很有經(jīng)營智慧的,他在明知維修的沙發(fā)不是自己店賣出的商品的時(shí)候,仍然熱心地為那位素不相識(shí)的老太免費(fèi)維修,以自己的行動(dòng)感化了老人?？雌饋硎浅粤颂?只有付出沒有得到回報(bào),但是卻贏得了顧客的信任,進(jìn)而把過去的非客戶變成了真正意義上的客戶。

俗話說得好:刮起春風(fēng)下秋雨。這個(gè)故事有力地說明了這么一個(gè)道理:客戶不僅需要守株待兔般的坐等上門,而且在于用心去培育。一個(gè)看似賠錢賺吆喝的免費(fèi)上門服務(wù),就可能打動(dòng)一個(gè)顧客的心,進(jìn)而把信譽(yù)由一個(gè)顧客傳遞給另一個(gè)顧客,并出現(xiàn)鏈?zhǔn)椒磻?yīng),讓更多的人成為自己的顧客。當(dāng)然,如果由于一次得罪了顧客,那將是相反的結(jié)果,會(huì)由此得罪一大批顧客,這就是營銷中“連鎖”反應(yīng)。毋庸諱言,善于熱心為顧客服務(wù),用心培育客戶,善于有心“插柳”,是搞好經(jīng)營不可缺少的智慧?！?/p>