圖書館的“館員沉默”現(xiàn)象及其破解對策

□陳厚瑩

1 “館員沉默”的內(nèi)涵界定

“員工沉默(Employee Silence)”是管理學(xué)領(lǐng)域的一個研究熱點。Morrison和Milliken將“組織沉默”定義為一種集體現(xiàn)象,指的是員工對組織潛在的問題保留個人觀點的行為[1]。Pinder和H arlos則將沉默定義為當(dāng)員工有能力改進當(dāng)前組織的特點時保留了對組織環(huán)境等方面的行為的、認(rèn)知的或感情的評價[2]。具體到圖書館管理中,是指館員本可以基于自己的經(jīng)驗和知識,提出想法、建議和觀點,從而改善圖書館的工作,但卻因為擔(dān)心負(fù)面的結(jié)果或認(rèn)為其觀點對圖書館來說并不重要,往往會選擇沉默并保留觀點,或者提煉和過濾自己的觀點[3],這種現(xiàn)象可以稱為“館員沉默”?！梆^員沉默”有很多具體的表現(xiàn)形式,根據(jù)Dyne等人在Pinder框架上的劃分結(jié)構(gòu)[4],其類型主要有三種:

一是默許性沉默,是指館員預(yù)期自己沒有能力改變現(xiàn)狀而被動、消極地保留觀點,意味著無所謂的順從,實際上是一種脫離的行為、不愿介入的行為;

二是防御性沉默,是指館員由于擔(dān)心、對付外部的威脅而保留相關(guān)觀點的一種自我保護行為,是保護自我的有意的和主動的行為;

三是親社會性沉默,是指館員為了避免因發(fā)表意見而產(chǎn)生人際隔閡,為了有利于圖書館和其他館員,有意地隱瞞與工作有關(guān)的意見、觀點或信息的行為。

2 館員沉默的原因分析

館員沉默是圖書館中的一種普遍現(xiàn)象,產(chǎn)生的原因有很多,而且沉默本身也是很難進行解釋的。依據(jù)“宏觀—微觀”的分析架構(gòu),館員沉默的原因主要有5個方面。

2.1 社會文化因素

“心理契約(Psycho logical Contract)”是美國著名管理心理學(xué)家施恩(E.H.Schein)正式提出的,是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間,以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合?！币虼?當(dāng)圖書館與館員之間產(chǎn)生較低的信任感或館員感到圖書館存在不公平時,就會造成心理契約的違背,按照慣例應(yīng)該有沉默、申訴、破壞、離職4種主要的行動方式作為回應(yīng)[5],但是,在圖書館大多只有“沉默”出現(xiàn)(見圖1)。這種現(xiàn)象有其深刻的社會、文化根源:一是,圖書館作為一個文化事業(yè)單位,在市場經(jīng)濟的大潮中無利益紛爭,館員認(rèn)同圖書館工作在社會中被忽視的定位,打破沉默的底氣不足;二是,深受儒家文化的影響,館員保持著“中庸”、“和為貴”、“忠誠”等觀念,無條件服從來自圖書館內(nèi)外的指令;三是,集體主義觀念是中國政治文化的一部分,館員往往把維持館員間的和諧關(guān)系放在首要地位,注重求同而非求異,這種“群體本位”的觀念最終造成館員的集體沉默;四是,人情面子本是生活中事,最終也延伸到工作中。館員即使心里不愿意,但還是虛偽地遷就、認(rèn)同,維護“人脈”關(guān)系[6]。

2.2 圖書館的組織因素

圖書館作為一個組織,對館員沉默行為的形成有著重大的影響力,主要體現(xiàn)在圖書館的氛圍、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等方面。

圖1 館員沉默的社會文化成因

(1)館員沉默行為是由圖書館氛圍決定的。館員是否進諫與圖書館的組織氛圍比如公平、團結(jié)、信任等密切相關(guān)。在缺乏信任的圖書館里,館員因為恐懼和擔(dān)心,總會把自己的真實想法隱藏起來,選擇沉默或是只做表面形式的交流。因此,圖書館的信任氛圍至關(guān)重要,是由館員對圖書館、館長和部門主任、同事三個維度構(gòu)成(見圖2)。館員對圖書館保障自我權(quán)益的信任,對館領(lǐng)導(dǎo)管理能力、專業(yè)能力、為館員謀福利的信心,對同事團結(jié)、互助的可預(yù)見性,這都將影響圖書館的組織氛圍,最終決定館員是否采取沉默行為。

圖2 圖書館內(nèi)信任結(jié)構(gòu)維度

(2)圖書館的組織結(jié)構(gòu)大多采用金字塔式的垂直職能型的結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)的管理幅度小、層級多,館員提出建議的路線長,無形中會限制館員進諫,增加沉默的概率。這種結(jié)構(gòu)促使圖書館的“等級制度”比較森嚴(yán),進諫被看作是對館長及部主任智商和能力的挑釁,是不尊重領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn),館員只能選擇防御性沉默。

(3)圖書館的規(guī)章制度大多涉及管理考勤、工作開展及讀者服務(wù)等方面,較少涉及管理建議方面的內(nèi)容,而且圖書館要聽命上級的發(fā)展指令。沒有健全的制度保障,館員的建議往往石沉大海,即使被重視也在種種障礙面前難以落實,館員的積極性受到打擊,最終保持沉默。

2.3 館長部主任等領(lǐng)導(dǎo)因素

館長、部主任等館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)對館員沉默行為的形成有著不可推卸的責(zé)任,是影響?zhàn)^員沉默的主要力量,是降低社會文化、圖書館組織、同事因素三方面影響力的關(guān)鍵。主要體現(xiàn)在館領(lǐng)導(dǎo)對負(fù)面反饋的恐懼、內(nèi)隱管理理念和權(quán)利距離等方面[7]:

(1)研究顯示,人們通常在接收到負(fù)面反饋時會感受到威脅,不管這種信息是關(guān)于他們個人的還是其所確定的行動,這種恐懼在管理者中尤為強烈。因此,館領(lǐng)導(dǎo)總是試圖避免收到負(fù)面反饋,或當(dāng)他們收到負(fù)面信息時,質(zhì)疑其可信性,并站在領(lǐng)導(dǎo)的角度進行辯解。尤其是當(dāng)負(fù)面反饋來自館員,則被視為不合理,且對館領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的威脅更大。有鑒于此,館員就采取防御性沉默。

(2)館領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)隱管理理念是館員沉默的另一根源。它主要包括:一是,相信館員是利己主義的和不值得信任的,其外顯行為就是不鼓勵員工向上溝通;二是,相信館領(lǐng)導(dǎo)對圖書館中大多數(shù)問題是最為了解的;三是,相信步伐一致是圖書館健康的表現(xiàn),而有異議,則應(yīng)該被避免。這種理念導(dǎo)致決策的集權(quán),缺乏上行信息反饋機制,必然催生圖書館的“沉默氣氛”。

(3)館領(lǐng)導(dǎo)和館員之間的權(quán)力差距也是導(dǎo)致館員沉默的因素。權(quán)力距離的人為加大、官僚習(xí)氣、不良的上下級關(guān)系促使館員更容易保持沉默。館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的權(quán)力差距和館員的沉默行為呈正相關(guān)。

2.4 同事因素

館員沉默既是個體現(xiàn)象,又是一種集體現(xiàn)象,不能忽視同事行為對其形成的重要影響。館員在圖書館中不僅關(guān)注館領(lǐng)導(dǎo)的評價,更重視同事的評價,所以,館員做出保持沉默的決定與其他館員的決策或行為相關(guān)。館員進入圖書館時,要在不斷的實踐中了解圖書館的各種成文的和不成文的規(guī)則,以便盡快融入圖書館。成文的規(guī)則比較容易,可通過閱讀圖書館的規(guī)章制度加以了解,而不成文的規(guī)則就需要通過對同事的觀察、與同事的交流來學(xué)習(xí),最終館員在決定是否提出自己的意見或觀點時需要考慮同事的想法[8]。

經(jīng)常發(fā)表意見就很有可能在館內(nèi)對自己的公共形象產(chǎn)生負(fù)面影響,將會嚴(yán)重影響?zhàn)^員在館內(nèi)的晉升機會和個人發(fā)展。當(dāng)館員感覺自己的觀點是少數(shù)人的觀點時,由于擔(dān)心被孤立也不會坦陳自己的觀點。館員沉默就成為館員在同事影響下自我強化的結(jié)果。

2.5 館員的個性因素

館員的個性特征與館員沉默也有著不可分割的因果關(guān)系,主要表現(xiàn)在館員的心理素質(zhì)、自控力等方面。

(1)館員不愿意告知負(fù)面消息是因為他們會為自己成為“壞消息”的傳播者而感到不安,這就是心理學(xué)家所稱的“沉默效應(yīng)”。沉默是一種有助于自我保護的行為方式,館員擔(dān)心發(fā)表意見會有不良后果以及認(rèn)為發(fā)表意見不會產(chǎn)生作用和影響。當(dāng)館員處于擔(dān)心之類的情緒狀態(tài)時,容易回憶起類似的情境,進而高估情境產(chǎn)生的消極后果的可能性,館員也會收集相關(guān)的信息來證實這種擔(dān)心,從而夸大了發(fā)表意見的危險性,這樣就出現(xiàn)了沉默的自我實現(xiàn)效應(yīng)。

(2)自控力是指人們觀察、規(guī)范和控制自己展露的公眾形象的程度。在個體特質(zhì)上,高自我監(jiān)控者比低自我監(jiān)控者更容易保持沉默[9]。

在待遇不高、福利不多、地位較低的情境下,圖書館館員能夠長期堅守平凡的崗位,可見其自控力非同一般。因此,館員在控制自我的同時,也就越會保持沉默。即使為了贏得好感或進行形象偽飾,不得已而發(fā)表意見,其所提方式、內(nèi)容也是不誠實的。

3 “館員沉默”的形成機制及影響

通過對館員沉默行為前因的詳細解析,可以構(gòu)建其形成的系統(tǒng)模型(見圖3)。社會文化、圖書館的組織、館領(lǐng)導(dǎo)及同事等因素在圖書館內(nèi)造成一種沉默的氛圍。在這種氛圍的影響下,館員的個性特征最終決定了個體館員沉默行為的產(chǎn)生。單個沉默的館員在圖書館的沉默氛圍中又蔓延開來,最終形成館員的群體沉默,也可以稱之為圖書館的組織沉默。

館員沉默中,親社會性的沉默擁有積極的效果,其他沉默對圖書館和館員都有不同程度的負(fù)面影響,主要表現(xiàn)為:

圖3 館員沉默的形成機制

(1)館員沉默對圖書館的變革和發(fā)展來說是一個潛在的危險因素。館員沉默限制了館領(lǐng)導(dǎo)獲得多元化信息,從而影響了圖書館決策和變革的效果。館員沉默使得正面有利的信息被夸大或迅速傳遞,負(fù)面不利的信息被隱瞞或難以傳遞,真實情況得不到反映,圖書館難以察覺錯誤,不能及時采取措施制止并不斷擴大。甚至有些館領(lǐng)導(dǎo)并沒有意識到自己的信息缺乏,把這種沉默理解為圖書館和諧和成功的表現(xiàn)。

(2)館員沉默對館員的認(rèn)知、態(tài)度及行為產(chǎn)生重要的影響。一是,館員在默默無聞中感到不受重視,不會對圖書館事業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和信任。二是,館員對沉默氛圍感到缺乏控制,降低工作動機和工作滿意感,產(chǎn)生與壓力相關(guān)的疾病以及各種形式的怠工和工作倦怠。三是,館員在沉默中容易產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào),在此環(huán)境中無法恢復(fù)到協(xié)調(diào)狀態(tài),因此很容易產(chǎn)生焦慮、壓力感。

4 “館員沉默”現(xiàn)象的破解策略

館員沉默是圖書館內(nèi)的一種負(fù)面行為,需要正確認(rèn)識和理解。針對其產(chǎn)生的根源,應(yīng)采取積極的干預(yù)措施。

4.1 發(fā)揮圖書館組織文化的導(dǎo)向功能

改善館員沉默首先要從扭轉(zhuǎn)圖書館的錯誤管理理念入手,培養(yǎng)有利的圖書館組織文化,逐漸形成被館員普遍認(rèn)可并遵循的具有圖書館個性特色的價值觀念、團體意識、行為規(guī)范和思維模式[10]。

從文化的角度消除館員沉默及其消極影響,阻止沉默上升為圖書館文化,塑造一種積極樂觀向上的圖書館組織文化,影響?zhàn)^員的態(tài)度、調(diào)動館員的情緒。圖書館組織文化既包括深層次的精神層,又包括表層次的物質(zhì)環(huán)境層。

(1)精神層面需要建立館員共同的價值觀、任務(wù)和目標(biāo),將館員的個人理想、奮斗目標(biāo)與圖書館的整體利益結(jié)合起來,以保證圖書館有共同的前進方向。充分發(fā)揮傳統(tǒng)的集體主義觀念,培養(yǎng)館員的主人翁精神、敬業(yè)精神和責(zé)任感意識,利用儒家文化的忠誠思想來強化館員對圖書館社會地位的認(rèn)同感、責(zé)任感。從而增加館員對圖書館的感情依戀和認(rèn)知程度,主動為圖書館的發(fā)展出謀劃策,消除默許性沉默。

(2)物質(zhì)環(huán)境層面需要培育圖書館公平、團結(jié)、信任的良性環(huán)境氛圍。通過培養(yǎng)館員對圖書館、對館領(lǐng)導(dǎo)和對同事的信任,建立館內(nèi)相互信任和開放性的文化,以此來維系館員和圖書館的感情依戀,消除館員擔(dān)心、顧慮的心理影響,保護館員的內(nèi)在積極性,降低館內(nèi)潛在的人際沖突,有利于館員打破沉默。

4.2 建設(shè)學(xué)習(xí)型圖書館

學(xué)習(xí)型組織理論,最早可追溯到20世紀(jì)60年代,其集大成者是彼得·圣吉,內(nèi)容主要包括5項修練:自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考[11]。

圖書館作為一個有機的系統(tǒng),通過采用以系統(tǒng)思考為核心的5項修煉方法,逐步改變館員沉默的現(xiàn)狀:一是,促使館員不斷自我超越,愿意投入工作,在工作和創(chuàng)新中總結(jié)規(guī)律、發(fā)現(xiàn)問題,并積極為圖書館發(fā)展獻策。二是,館員沉默多來自于社會文化的定位、圖書館內(nèi)的障礙及館員個人的舊思維,館員通過改變心智模式,能夠不斷提高認(rèn)識,更新思維,重建對圖書館的歸屬感。三是,建立館員的共同愿景,透過加強溝通達成共識,凝聚圖書館上下的意志力。館員努力的方向一致,也樂于為圖書館的目標(biāo)共同奮斗。四是,團隊學(xué)習(xí)是全體館員的共同學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中通過深度匯談,進行思想碰撞與疏通,減少圖書館內(nèi)人員間的相互猜忌,形成團結(jié)、協(xié)調(diào)、和諧的活潑氛圍。五是,在修煉中,鍛造館員系統(tǒng)思考的能力,通過信息搜集,掌握圖書館工作的全貌,看清問題的本質(zhì),積極為圖書館事業(yè)的發(fā)展建言并做到有的放矢。

4.3 革新圖書館管理模式

圖書館的管理模式從圖書館領(lǐng)導(dǎo)、組織機構(gòu)及等級觀念等方面對館員的沉默行為產(chǎn)生影響,也需要從這三方面進行變革。

(1)圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識到員工暢所欲言、發(fā)表意見的重要性和積極作用,不斷完善自我,明辨是非,消除可能導(dǎo)致沉默的偏見。以寬廣的胸懷廣納意見,對館員的意見和建議要予以重視,認(rèn)真分析研究,并積極反饋。館領(lǐng)導(dǎo)要做到言出必行,以提高館員對圖書館和領(lǐng)導(dǎo)行為的可預(yù)期。

(2)改變圖書館金字塔式的組織結(jié)構(gòu),建立現(xiàn)代化寬松的管理模式、扁平的結(jié)構(gòu)和小團隊規(guī)模,消除溝通的體制障礙。

(3)削弱圖書館中館領(lǐng)導(dǎo)和館員之間的等級觀念,縮小權(quán)力差距,讓領(lǐng)導(dǎo)和館員之間感覺到?jīng)]有地位之差,只是工作分工的不同。重視團隊結(jié)構(gòu)而非層級結(jié)構(gòu)、召開非正式會議來縮小權(quán)力差距,以達到館員進諫的目的。

4.4 建立有效的溝通體系

在館內(nèi)廣開言路,建立暢通的溝通體系,從而打破館員沉默。首先是要建立暢通無阻的信息和情感交流渠道,采用豐富多樣的溝通手段,如郵件、短信、館內(nèi)BBS等,建立一個開放、互動的溝通空間。其次,館領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會積極地聆聽,表達出領(lǐng)導(dǎo)愿意接受館員意見和建議的姿態(tài),有利于館員積極表達自己的意見和想法。最后,建立館員申訴發(fā)泄的疏通機制。館員沉默有時候并不是沒有意見或想法,而是館員因為其想法或建議存在偏頗沒有被采納而對現(xiàn)狀感到不滿,由此形成沉默。這些時候都需要宣泄,圖書館應(yīng)建立相應(yīng)的機制,化解館員的不滿,以期改進工作。

圖書館對提供和反映敏感信息的館員采取積極的保護措施,鼓勵館員敢于揭露和反映那些可能對圖書館造成較大危害的隱蔽性問題,提高圖書館的自我調(diào)整能力,從而保障圖書館的管理和運作有序、有效地進行。

4.5 創(chuàng)建館員激勵機制

采取積極有效的激勵措施,鼓勵館員發(fā)表意見,包括精神獎勵和物質(zhì)獎勵。一是,創(chuàng)建館員的激勵機制,對提出正確建議的給予褒獎,對于未采納的意見做出合理的解釋,消除館員保持沉默的顧慮,激發(fā)館員的參與意識,使館員認(rèn)識到,圖書館真心歡迎館員發(fā)表自己的意見;二是,通過對館員意見的高度重視和獎勵,使館員看到了希望和自身的價值,從而激發(fā)館員發(fā)表意見的欲望,消除默許性沉默;三是,館員通常會把培訓(xùn)當(dāng)作圖書館對他們最大的激勵,會更加關(guān)心、熱愛、忠于圖書館,在工作中積極創(chuàng)新、建言、獻策。通過培訓(xùn),促使館員認(rèn)同圖書館的價值觀、目標(biāo)和任務(wù),改變館員的工作態(tài)度,激發(fā)館員的創(chuàng)造力和潛能。

參考資料

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