郭盛

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司 福州 350003）

1 話務(wù)監(jiān)控的意義

通信話務(wù)監(jiān)控指的是依托通信設(shè)備，采取必要的技術(shù)手段對(duì)用戶話務(wù)的呼叫類型、通話時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)占比、接通率等進(jìn)行的跟蹤監(jiān)測(cè)和分析。通過(guò)話務(wù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)客戶消費(fèi)習(xí)慣，構(gòu)筑用戶話務(wù)模型，預(yù)知話務(wù)高峰和低谷、忙時(shí)和閑時(shí)，對(duì)于市場(chǎng)開(kāi)源截流、網(wǎng)絡(luò)通信保障、營(yíng)銷措施跟進(jìn)等具有重要的意義。

話務(wù)監(jiān)控總體上由網(wǎng)內(nèi)話務(wù)監(jiān)控、網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控組成，相對(duì)于網(wǎng)內(nèi)話務(wù)監(jiān)控，網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控更具有競(jìng)爭(zhēng)的前瞻性、話務(wù)的規(guī)范性、用戶的流量流向等前者未能涵蓋的外延。大力開(kāi)展網(wǎng)間業(yè)務(wù)量監(jiān)測(cè)工作，明確數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測(cè)分析、異常情況處理、規(guī)范流程和制度，對(duì)于應(yīng)對(duì)當(dāng)前電信重組帶來(lái)的網(wǎng)間話務(wù)路由較大調(diào)整、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、避免網(wǎng)間套取高額結(jié)算費(fèi)的不當(dāng)?shù)美袨榈扔休^強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

2 當(dāng)前網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控的實(shí)現(xiàn)方式

比較理想的網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)方式是信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)、電子運(yùn)維系統(tǒng)相結(jié)合，交換、監(jiān)控等技術(shù)力量齊頭并進(jìn)，促進(jìn)精確、及時(shí)監(jiān)控和及時(shí)、有效處理（見(jiàn)圖1）。信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)話單采集、信令跟蹤和CDR分析，話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析、異常告警、告警設(shè)置，電子運(yùn)維系統(tǒng)用以實(shí)現(xiàn)故障任務(wù)派發(fā)、流轉(zhuǎn)，促進(jìn)異常的及時(shí)處理。

圖1 網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)架構(gòu)

3 網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控的系統(tǒng)應(yīng)用和辦法

“工欲善其事必先利其器”。日常化監(jiān)控、精細(xì)化監(jiān)控、效益化監(jiān)控需依靠必要的監(jiān)控技術(shù)手段和相應(yīng)的監(jiān)控辦法。

3.1 網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控的系統(tǒng)應(yīng)用

落實(shí)網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控可以采取的技術(shù)手段很多，可采用BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等。這4個(gè)系統(tǒng)都可以賴以異常話務(wù)分析，并借助閥值設(shè)定形成預(yù)警，但又有所不同。

No.7信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是個(gè)“半生產(chǎn)系統(tǒng)”，和互聯(lián)互通網(wǎng)關(guān)結(jié)合得比較緊密，能實(shí)現(xiàn)對(duì)異常話單的信令跟蹤和分析；

BOSS系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)的話單用戶信息完整精確，但計(jì)費(fèi)分揀可能過(guò)濾掉個(gè)別異常話務(wù)，而且這兩個(gè)系統(tǒng)不具備信令跟蹤的功能；

網(wǎng)管系統(tǒng)是應(yīng)用系統(tǒng)，但若通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控，除了不具備信令監(jiān)控功能外，在維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)體方面還存在兩個(gè)主要弊端：

（1）維護(hù)方面，網(wǎng)管系統(tǒng)和用戶信息結(jié)合不夠緊密，當(dāng)前基本是以交換機(jī)局向(MSC)、中繼群（CIC)進(jìn)行呼叫目的碼統(tǒng)計(jì)。若立足全局統(tǒng)計(jì)并具體到運(yùn)營(yíng)商，維護(hù)復(fù)雜度增大，維護(hù)時(shí)效性強(qiáng)度將提升；

（2）網(wǎng)絡(luò)實(shí)體方面，個(gè)別地市關(guān)口局兼作端局，對(duì)于IP網(wǎng)間話務(wù)通過(guò)話務(wù)網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)無(wú)法區(qū)分呼叫來(lái)自網(wǎng)間，還是來(lái)自網(wǎng)內(nèi)。

在信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)上完善運(yùn)營(yíng)商和中繼信息維護(hù)，或者信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，相輔相成，均能實(shí)現(xiàn)維度和信令的較好結(jié)合，對(duì)把握異動(dòng)和排查處理具有實(shí)際價(jià)值。

3.2 網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控的辦法

根據(jù)日常網(wǎng)間監(jiān)控對(duì)象的不同特點(diǎn)和監(jiān)控用途，筆者試將網(wǎng)間監(jiān)控辦法分為掃描式監(jiān)控、頻發(fā)式監(jiān)控、鉆取式監(jiān)控和巡邏式監(jiān)控（如圖2所示）。

3.2.1 掃描式監(jiān)控

圖2 網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控辦法示意圖

充分利用信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)或其他系統(tǒng)，對(duì)每日24h（或忙時(shí)）網(wǎng)間話音業(yè)務(wù)量按方向（與各運(yùn)營(yíng)商來(lái)去話務(wù)）和業(yè)務(wù)類別（本地、長(zhǎng)途、IP等）進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，并和日常值進(jìn)行比對(duì)分析。根據(jù)話務(wù)量大小和日常維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，區(qū)分節(jié)假日和非節(jié)假日、忙時(shí)和閑時(shí)、六合彩日和非六合彩日等對(duì)網(wǎng)間本地、網(wǎng)間長(zhǎng)途、網(wǎng)間IP話務(wù)設(shè)定不同的門限值。門限值可設(shè)定為某日和上周同一天、同時(shí)段的統(tǒng)計(jì)話務(wù)量變化值（變化值＝話務(wù)量差值/上周同一天、同時(shí)段的統(tǒng)計(jì)話務(wù)量×100%），超過(guò)門限值即視為異常，即啟動(dòng)異常業(yè)務(wù)分析、利用信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等工具進(jìn)行故障定位、網(wǎng)間協(xié)調(diào)處理等一系列工作。

3.2.2 頻發(fā)式監(jiān)控

頻發(fā)式監(jiān)控即網(wǎng)間話務(wù)主被叫超短超頻告警。當(dāng)前因網(wǎng)絡(luò)接通率、六合彩、網(wǎng)間回?fù)軜I(yè)務(wù)等多種因素，各運(yùn)營(yíng)商多多少少存在著超短超頻話務(wù)。為了杜絕客戶沒(méi)有打通電話卻被收費(fèi)的情形，各運(yùn)營(yíng)商通常做出資費(fèi)規(guī)定，對(duì)X秒內(nèi)的短話單不計(jì)費(fèi)，這也同時(shí)引發(fā)了一部分非法運(yùn)營(yíng)者利用對(duì)方運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼并借助第三方，頻繁地向本端用戶發(fā)起呼叫，主叫零成本，被叫賺取網(wǎng)間結(jié)算收入的情況。通過(guò)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)探測(cè)超短超頻話務(wù)，針對(duì)性跟蹤異常號(hào)碼，能及時(shí)遏制這一類違規(guī)呼叫，避免收入流失。

3.2.3 鉆取式監(jiān)控

鉆取式監(jiān)控可以理解為門限值為零時(shí)的網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控，并可借助信令監(jiān)測(cè)手段精確定位，第一時(shí)間處理。鉆取式監(jiān)控特別適合于需要鑒權(quán)的網(wǎng)間呼叫，比如說(shuō)某些IP網(wǎng)間呼叫除了在關(guān)口局制作局?jǐn)?shù)據(jù)，還需要SCP的鑒權(quán)，否則會(huì)在計(jì)費(fèi)層面造成負(fù)面影響，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)間IP國(guó)際電話套取高額結(jié)算費(fèi)等一系列問(wèn)題。鉆取式監(jiān)控能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、維護(hù)權(quán)益，對(duì)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的采集點(diǎn)是否完善也提出挑戰(zhàn)。

3.2.4 巡邏式監(jiān)控

巡邏式監(jiān)控事實(shí)上對(duì)日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、優(yōu)化工作的一種檢查，它監(jiān)控的不是網(wǎng)間話務(wù)數(shù)據(jù)本身，而是監(jiān)控產(chǎn)生網(wǎng)間話務(wù)數(shù)據(jù)的網(wǎng)元配置、數(shù)據(jù)制作等是否維護(hù)或優(yōu)化到位。這種監(jiān)控可以通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)、信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的維護(hù)信息共享等方式實(shí)現(xiàn)。

4 網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控的瓶頸和前景

網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控工作重要意義自不言喻，但發(fā)現(xiàn)一個(gè)網(wǎng)間話務(wù)異常往往是撒網(wǎng)捕魚(yú)，有時(shí)甚至是大海撈針，網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控更多時(shí)候淪為一種機(jī)械式運(yùn)作，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卻耗費(fèi)不少人力物力。而如何把這部分人力、物力的價(jià)值充分挖掘，日常監(jiān)控出價(jià)值，是一個(gè)值得深入探討的課題。

4.1 競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)啟動(dòng)“宏分析”

掃描式監(jiān)控、頻發(fā)式監(jiān)控屬于“宏分析”的范疇。目前電信行業(yè)重組工作正進(jìn)一步深化，新形勢(shì)下的電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。網(wǎng)間話務(wù)“宏分析”：如趨勢(shì)分析、結(jié)構(gòu)分析、對(duì)比分析等等都能在很大程度上體現(xiàn)出互聯(lián)互通和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。權(quán)衡系統(tǒng)功能和價(jià)值挖掘，權(quán)衡“大而全”和“精細(xì)化”，優(yōu)化系統(tǒng)分析模塊，建立起網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析人員的溝通交流常態(tài)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)間主被叫超短超頻告警、網(wǎng)間主被叫超長(zhǎng)告警和競(jìng)爭(zhēng)話務(wù)（本地網(wǎng)/長(zhǎng)途網(wǎng)(含國(guó)際、IP話務(wù)）)分析、特定主叫被話務(wù)分析相互結(jié)合， 對(duì)把握競(jìng)爭(zhēng)格局、對(duì)手動(dòng)態(tài)、轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向，有效權(quán)衡資費(fèi)和成本能提供很大幫助。

4.2 市場(chǎng)平穩(wěn)時(shí)啟動(dòng)“點(diǎn)監(jiān)控”

鉆取式監(jiān)控、巡邏式監(jiān)控屬于“點(diǎn)監(jiān)控”的范疇，前者第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，后者第一時(shí)間預(yù)防問(wèn)題。市場(chǎng)平穩(wěn)時(shí)，相對(duì)弱勢(shì)的對(duì)端運(yùn)營(yíng)商另辟蹊徑，制作違規(guī)呼叫獲取收益，或者強(qiáng)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)沒(méi)有及時(shí)做好數(shù)據(jù)驗(yàn)證，都會(huì)造成公司利益的損失。通過(guò)CDR查詢、信令點(diǎn)掃描等手段勤監(jiān)控，健全采集點(diǎn)，增加局?jǐn)?shù)據(jù)核查頻次，第一時(shí)間捕捉對(duì)手違規(guī)業(yè)務(wù)并保存證據(jù)，能有效促進(jìn)話務(wù)監(jiān)管；第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)本運(yùn)營(yíng)企業(yè)的維護(hù)漏洞，提升網(wǎng)絡(luò)管理。

4.3 建立起多業(yè)務(wù)網(wǎng)間監(jiān)控層級(jí)

結(jié)合網(wǎng)間短信業(yè)務(wù)的規(guī)模拓展和垃圾短信治理，網(wǎng)間多媒體消息業(yè)務(wù)的逐步擴(kuò)大，網(wǎng)間視頻業(yè)務(wù)的試點(diǎn)工作等，對(duì)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的原有功能進(jìn)行調(diào)優(yōu)，新增信令采集點(diǎn)，建立起多層級(jí)的網(wǎng)間業(yè)務(wù)監(jiān)控。在話務(wù)監(jiān)控、短信監(jiān)控、彩信監(jiān)控、新業(yè)務(wù)監(jiān)控齊頭并進(jìn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合固移融合和三網(wǎng)融合，建立網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控新維度，在監(jiān)控的高級(jí)階段，能實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的監(jiān)控到小區(qū)、監(jiān)控到住房、監(jiān)控到用戶、監(jiān)控到大客戶。

4.4 網(wǎng)間監(jiān)控促互聯(lián)互通無(wú)阻礙

如何通過(guò)網(wǎng)間話務(wù)監(jiān)控，融入各項(xiàng)網(wǎng)間交換、承載指標(biāo)探測(cè)話務(wù)負(fù)荷，監(jiān)控網(wǎng)關(guān)、設(shè)備、TDM的雙節(jié)點(diǎn)雙路由是否形成有效的環(huán)網(wǎng)保護(hù)，促進(jìn)具備條件的分公司采用環(huán)網(wǎng)保護(hù)的方式進(jìn)行組網(wǎng)，將業(yè)務(wù)按比例疏通；促進(jìn)不具備條件的分公司應(yīng)保證與任一運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)電路具備至少兩個(gè)不同傳輸路由、使用不同傳輸設(shè)備或不同單板進(jìn)行電路分擔(dān)等等，將對(duì)網(wǎng)間監(jiān)控的提升、優(yōu)化和維護(hù)提出更高的要求。網(wǎng)間監(jiān)控對(duì)促進(jìn)互聯(lián)互通無(wú)阻礙大有用武之地。

5 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)間監(jiān)控工作平凡而重要，繁瑣且復(fù)雜，任重而道遠(yuǎn)?；谌粘１O(jiān)控流程化，著力促進(jìn)監(jiān)控手段多樣化、內(nèi)容多維化、領(lǐng)域前沿化將使網(wǎng)間監(jiān)控工作發(fā)揮價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值。