●吳新年（中國科學院 國家科學圖書館蘭州分館，蘭州 730000）

1 引言

知識服務是深入揭示和推薦知識及知識關聯關系的服務，是面向用戶問題，提供問題解決方案的服務。它以用戶問題的解決為目標，貫穿于用戶的知識發(fā)現、知識獲取、知識組織、知識應用和知識創(chuàng)造的全過程，并根據用戶問題的解決進展及其需求的變化動態(tài)地、持續(xù)地進行資源、服務與策略的調整。圖書館作為知識和信息搜集、整理、存貯和傳播的基地，是科學研究與知識創(chuàng)新的重要基礎設施，圖書館的知識服務是科學研究和知識創(chuàng)新過程的重要環(huán)節(jié)。正如我國著名科學家錢三強院士所說：“圖書情報，是人類文化智慧的結晶，它既是過去經驗的積累，又是未來發(fā)展的向導，各行各業(yè)都離不開它?？茖W研究與圖書情報的關系更為密切?？梢哉f，古今中外一切有成就、有貢獻的科學家，沒有一個不是在廣泛吸取前人、旁人的知識，并加以消化、利用和創(chuàng)新而達到的。”［1］在知識經濟時代，直接支持用戶知識應用和知識創(chuàng)新過程的知識和能力成了圖書館的核心能力，基于這種核心能力的知識服務是圖書館實現其服務價值和社會價值的有效手段。［2］

瑞典學者卡爾·E·斯威比認為知識型組織有三種：知識生產型組織、知識應用型組織、知識傳播型組織，其中知識傳播型組織是指對知識進行規(guī)范、傳播，加速知識的流通和擴大知識的使用范圍的組織。［3］根據這種劃分，圖書館屬于知識傳播型組織。

與企業(yè)知識管理、知識服務不同，圖書館主要集中和管理的是人類社會發(fā)展過程中的顯性知識，主要從事的是基于文獻和網絡的顯性知識的挖掘與組織，尤其是網絡媒體的發(fā)展和普及應用，帶來了信息爆炸和知識匱乏并存的矛盾。曾有美國圖書情報學家形象描述：“Internet上的信息如果有一英里寬，則只有一英寸深?！保?］作為知識集散中心的圖書館，如何從這樣的信息洪流中挖掘其中有用的知識，解決信息超載與知識組織之間的矛盾，構建一個高效的知識服務平臺，對知識和信息進行系統搜集、整理、開發(fā)并將有用的知識及時傳遞給最恰當的人，從而實現知識價值的增值，這已經成為其面臨的主要任務。比爾·蓋茨1997年應邀擔任美國專門圖書館學會第88屆年會一般會議主要發(fā)言人時也談到：“及時、有用的信息是競爭取勝的關鍵因素，圖書館員的職責就是幫助人們選擇信息、評價信息并與信息網絡取得連接?！保?］因此，如何盡快地構建基于現代網絡技術及其他相關信息處理技術的高效的知識服務平臺就成為每個圖書館面臨的現實問題。

2 圖書館專業(yè)知識服務系統的總體架構設想

2.1 總體功能目標設定

從總體上來說，一個合格的圖書館專業(yè)知識服務系統至少應該實現這樣一些功能：支持對多種來源、多種類型、多種媒體、多種格式信息資源的集成管理；支持對資源進行基于領域本體的知識化整合；支持對知識資源體系的高效管理與維護；支持用戶的知識檢索；能夠實現對用戶檢索結果的多方式呈現。

2.2 邏輯架構設計

一般地，根據上面的目標要求，一個圖書館專業(yè)知識服務系統就至少應該包括6個層次的功能模塊（如圖1所示）。

圖1 圖書館專業(yè)知識服務系統邏輯架構示意圖

（1）數據資源層。必須具有滿足服務所需要的各種類型、各種來源的數據資源，包括各種數據庫資源、Web信息資源、第三方協議獲取資源等。這是圖書館開展知識服務的物質基礎。

（2） 信息集成層。實現對多種來源、多種類型、多種媒體、多種格式數據資源進行統一標準規(guī)范的元數據抽取、加工、處理，實現對資源的物理或邏輯的集成組織。

（3）本體構建/語義標注層?；陬I域本體模型和相應的語義規(guī)則/模型完成多類型、多格式資源的知識整合和語義標注，形成具有語義關聯的知識資源體系。

（4）本體知識庫管理層。依據一定的規(guī)則，實現對本體知識庫的整合管理與維護，支持對本體知識庫的并發(fā)訪問與快速查詢，支持本體的合并、映射及本體的學習與進化。

（5）知識服務層。提供知識檢索界面，支持用戶的知識檢索，實現對用戶檢索請求的分析、處理，完成查詢術語的語義解析與映射，生成檢索結果；同時根據用戶習慣或偏好，將檢索結果以形象生動的形式向用戶呈現，有效地展示知識以及知識之間的關系，為用戶的知識應用和知識創(chuàng)造提供協助。

（6）用戶管理層。實現對用戶的統一身份認證和分級授權管理；建立情景敏感的用戶模型，支持對用戶需求的深入分析和用戶的多級分類管理與服務。

3 圖書館專業(yè)知識服務系統的實現流程與策略

學者王廣宇認為要成功地實施企業(yè)知識管理，一般要經歷五個階段，即：認知與策略確定；設計與導入；業(yè)務梳理與知識化；開發(fā)、測試與應用；評估、維護和調整。［5］并將此稱為“五步一循環(huán)”法則。實際上，圖書館要想成功地建設專業(yè)知識服務系統，也需要經歷類似的幾個環(huán)節(jié)。

（1）認知與策略制定。推行知識服務需要對圖書館的各個業(yè)務環(huán)節(jié)進行系統改造，而知識服務系統的開發(fā)建設是其中極其重要的中心環(huán)節(jié)，因此，決不能認為就是開發(fā)和部署一套軟硬件系統而已。首先要對建立知識服務系統的目的、意義、系統建設目標、未來業(yè)務的部署、可能的流程、建設過程中可能會遇到的問題、需要解決的關鍵問題（技術問題、建設成本等）、系統的運行維護問題等有一個充分的討論，形成共識，并提出相應的預案。如果沒有認識上的準備和可行的策略，將很難保證系統建設的有效性。從最早的圖書館自動化系統，到后來的信息導航系統、信息門戶系統、專題服務系統等，我們曾經建設了太多的系統，其中有十分成功的，但也有效果不盡如人意的，我們不能讓歷史重演。

在認知與策略制定階段，要充分調動各方面力量共同參與。圖書館領導、業(yè)務部門負責人、普通職工，他們所處的位置不同，對知識服務的理解不同，對知識服務系統應該提供的功能需求也不同。圖書館領導關注的是系統的建設與部署對圖書館整體知識服務能力與效果的提升，同時還會關注建設成本和技術可行性，關注點較宏觀和全面；系統應用部門負責人關心的是該系統對本部門業(yè)務開展的支持力，關心系統對部門團隊能力提升和業(yè)務績效水平提升到底能有多大作用，他們會基于自己的目標要求提出很理想、有時甚至很苛刻的功能需求，而不太考慮建設成本；系統開發(fā)部門負責人更多地關心的是技術上的可行性、開發(fā)的難點、可得到的投入支持等；而普通職工是未來系統的應用者或維護者，他們則關心的是系統應用對本崗位業(yè)務以及個人職業(yè)生涯的影響，考慮自己是否能夠適應未來系統主導的業(yè)務模式，自己該如何提升能力配合系統的建設和業(yè)務模式的轉變。

認知與策略制定階段既是一個討論、學習階段，也是一個前期動員階段，它將為下面環(huán)節(jié)的順利進行奠定必要的基礎。

（2）設計與導入。需求分析和系統設計是至關重要的一環(huán)，要結合圖書館知識服務戰(zhàn)略和現實發(fā)展基礎，對未來發(fā)展需求和系統應該具有的功能等進行系統地分析與描述，對系統的關鍵功能模塊和未來功能擴展接口都要有充分的預考慮，形成詳細的需求分析與系統設計方案。導入則是指設計方案的前期部署，主要包括組建開發(fā)建設團隊，確定實施技術路線圖和進度安排，項目動員和準備等。

設計與導入階段尤其需要考慮清楚的兩個關鍵問題就是技術可行性問題和建設成本問題。技術的可行性考慮不周全，建設成本過大或失控都可能使系統開發(fā)建設中途受阻，并造成資源浪費。另外，實施方案的設計是此階段工作的主要成果之一。方案制定要以控制進度和成果檢驗為目的，要對整個項目有明確的階段劃分，有明確的階段目標設定（如實現功能、時間節(jié)點等）和檢驗預案，有明確的任務分工，這樣才能保證整個系統建設的可控性。當然，一下就建成一個實現全方位功能的、完善的系統顯然是不可能的，這涉及到技術、投入（包括資金、人力）、時間等多方面因素。所以，制定一個分步建設和實施的方案是非常必要的。

（3）業(yè)務流程梳理與優(yōu)化。知識服務系統基本貫穿圖書館業(yè)務的主要環(huán)節(jié)。通過流程分析，就可以明確系統建設需要或可能對哪一塊業(yè)務進行模式和技術化改造以及改造到什么程度。流程的優(yōu)化重點則是在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于知識服務系統平臺的、規(guī)范、高效、符合知識服務需求的工作流程，是在業(yè)務流程梳理的基礎上對流程的重新規(guī)劃和調整，目的是構建一個有利于知識服務系統順利建設與運行的現實環(huán)境。

（4）開發(fā)、測試與應用。開發(fā)、測試與應用是知識服務系統建設中最具體的任務。開發(fā)自然主要是項目組成員的事情，他們根據任務分工和時間進度安排，按照開發(fā)建設方案推進工作，一般應該是有保證的。而測試和應用則不僅僅是系統建設項目組的事，需要圖書館全體職工（包括領導和普通員工）都要積極參與。領導者要考慮和部署好測試環(huán)境和做好測試的動員及準備；普通職工要對系統建設抱有熱情，積極關注、積極參與試用，及時提出評價意見和建議。在試用中可能會遇到規(guī)范流程與作業(yè)模式同自己已經熟知的或習慣的流程與模式不一樣的情況，這時候必須理性地分析問題的實質，敢于打破能力陷阱，促成舊的流程與模式的轉變。不能盲目地貶低系統或不負責任地胡亂提建議，干擾系統的順利建設。

（5）評估、維護和調整。評估、維護和調整是知識服務系統建設進入良性循環(huán)的保證。評估主要是根據系統建設方案進行系統實現性評價，包括：功能評價；應用效果（資源整合度、流程完整性、效率提升度、用戶滿意度忠誠度等）評價；系統穩(wěn)定性評估；系統可用性評估；系統可擴展性評估；系統可持續(xù)性評估；等等。

維護和調整是在知識服務系統投入應用之后，按照用戶需求和環(huán)境變化，對系統運行情況及功能的補充、改進和優(yōu)化。這將是一項長期的工作，也需要有很好的制度和機制保證。

4 結束語

圖書館專業(yè)知識服務系統是未來圖書館開展知識服務的平臺和依托，它的功能需要隨著應用環(huán)境的變化和用戶需求的變化不斷予以調整，絕不可能是一成不變的。同時，隨著相關技術的發(fā)展，尤其是數據倉庫技術、信息集成與互操作技術、數據挖掘技術、知識組織技術、語義分析技術、知識檢索技術、用戶建模技術等的發(fā)展，將會使知識服務系統不斷得到完善和提高。

［1］錢三強.大家都來重視和關心圖書情報工作［J］.圖書情報工作，1980（1）：5－6.

［2］田紅梅.試論圖書館從信息服務走向知識服務［J］.情報理論與實踐，2003，26 （4）：312－314.

［3］Sveiby，KarlErik.TheNewOrganisationalWealth:Managingand MeasuringIntangibleAssets［M］.San Francisco：BerrettKoehler，1997.

［4］Borghoff，UweM.InformationTechnologyforKnowledge Management［M］.Berlin Heidelberg：Springer-Verlag，1998.

［5］王廣宇.知識管理——沖擊與改進戰(zhàn)略研究［M］.北京：清華大學出版社，2004：138.