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      基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和分析

      2010-07-31 05:39:22李曉飛肖游章王曉燕
      關(guān)鍵詞:基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量內(nèi)科

      李曉飛,肖游章,王曉燕

      (1.江西省吉安市中心人民醫(yī)院傳染科,江西吉安 343000;2.井岡山大學(xué)醫(yī)學(xué)院,江西吉安 343000;3.井岡山大學(xué)護(hù)理學(xué)院,江西吉安 343000)

      隨著社會(huì)的發(fā)展,人民生活水平的提高,人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)也提出了更高的要求,誰(shuí)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)和良好的人才素質(zhì),誰(shuí)就擁有信譽(yù)和患者[1],而內(nèi)科是基層醫(yī)院重要科室之一,護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者在就醫(yī)中的主觀滿(mǎn)意度,關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展,甚至生存[2]。為了了解近期基層醫(yī)院內(nèi)科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求,從而提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,筆者對(duì)吉安市中心人民醫(yī)院院內(nèi)科患者進(jìn)行了有關(guān)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查和分析,現(xiàn)報(bào)道如下:

      1 對(duì)象與方法

      1.1 調(diào)查對(duì)象

      選擇2009年1~12月在吉安市中心人民醫(yī)院院內(nèi)科就診的患者共計(jì)1200人,男600例,女600例,年齡16~75歲,其中每月調(diào)查100例。

      1.2 方法

      根據(jù)內(nèi)科工作的特殊性,參考文獻(xiàn)[3-4]自行設(shè)計(jì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷。內(nèi)容包括護(hù)士?jī)x表儀態(tài)、就診環(huán)境、護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、內(nèi)科最需要改進(jìn)的方面等。采用現(xiàn)場(chǎng)無(wú)記名問(wèn)卷方法,均由被調(diào)查者獨(dú)立完成,有疑問(wèn)處為其解釋?zhuān)瑢?duì)文化程度低的患者,研究者向其解釋后,患者口述由家屬或者其他患者代為填寫(xiě),以保證填寫(xiě)質(zhì)量,答題完畢及時(shí)收回問(wèn)卷。共發(fā)放問(wèn)卷1200份,收回有效問(wèn)卷1200份,有效率為100.00%。將調(diào)查結(jié)果輸入已設(shè)計(jì)好的Excel表格,經(jīng)核查無(wú)誤后導(dǎo)入SPSS,再用SPSS 12.0軟件對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和處理。

      2 結(jié)果

      2.1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目

      內(nèi)科患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)情況見(jiàn)表1。

      表1 內(nèi)科患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)情況[n(%),n=1200]Tab.1 The statistics of nursing Quality Survey Project about Internal medicine departments[n(%),n=1200]

      2.2 患者對(duì)內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最需改進(jìn)項(xiàng)目的選擇

      內(nèi)科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最需改進(jìn)項(xiàng)目的選擇情況詳見(jiàn)表2。

      表2 患者對(duì)內(nèi)科最需要改進(jìn)方面的選擇[n(%),n=1200]Tab.2 The need to improve aspects of the Internal medicine departments[n(%),n=1200]

      3 討論

      內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)將患者的主觀滿(mǎn)意度作為質(zhì)量管理的首要目標(biāo),調(diào)查顯示2009年度患者對(duì)內(nèi)科護(hù)士的總體護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意率為72.00%,其中滿(mǎn)意度不及格的分別是:“護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度”、“護(hù)士主動(dòng)維持就診秩序,泌尿科室就診秩序良好”、“護(hù)士使用文明禮貌用語(yǔ)”和“護(hù)士進(jìn)行疾病健康指導(dǎo)和咨詢(xún)”等幾項(xiàng),而且其他選項(xiàng)的滿(mǎn)意選擇率也不是很高。提示基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量仍然存在顯著不足,有服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

      本研究結(jié)果還顯示患者最希望改進(jìn)方面主要集中在“縮短候診時(shí)間”、“提供健康教育(咨詢(xún))”和“護(hù)士服務(wù)態(tài)度”等三個(gè)選擇項(xiàng),選擇率分別為34.08%、28.08%和15.25%,三項(xiàng)總選擇率達(dá)到了77.41%。提示候診時(shí)間、健康教育咨詢(xún)和護(hù)士服務(wù)態(tài)度等方面在基層醫(yī)院內(nèi)科缺陷嚴(yán)重,亟需注意。這些調(diào)查結(jié)果都說(shuō)明了基層醫(yī)院內(nèi)科在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量方面任重而道遠(yuǎn)。

      在內(nèi)科護(hù)理改進(jìn)措施方面,筆者認(rèn)為應(yīng)該重視護(hù)士人力資源的開(kāi)發(fā)[5],強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),并加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng),通過(guò)邀請(qǐng)護(hù)理專(zhuān)家講學(xué),舉辦各種繼續(xù)教育講座,到先進(jìn)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)、進(jìn)修等多種形式,提高護(hù)理人員的整體素養(yǎng)和健康宣教能力;應(yīng)該針對(duì)目前存在的薄弱環(huán)節(jié),在實(shí)際內(nèi)科護(hù)理服務(wù)中從接待、理解、幫助幾個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)著手,強(qiáng)化護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)觀念,營(yíng)造“以患者為中心,以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)”的內(nèi)科護(hù)理服務(wù)文化[6],營(yíng)造溫馨的人文服務(wù)環(huán)境;注重就診患者對(duì)信息和情感方面的服務(wù)需求,真正從服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)方面把內(nèi)科護(hù)理服務(wù)工作落到實(shí)處,建立良好的護(hù)患關(guān)系;在管理上應(yīng)該建立和完善護(hù)士服務(wù)公示制,明確護(hù)士崗位職責(zé),規(guī)范護(hù)士護(hù)理活動(dòng),工作要求責(zé)任到人;可以建議建立內(nèi)科患者電子登記簿,每月對(duì)電子登記簿進(jìn)行查看分析,重要查看初診、復(fù)診住院患者人數(shù)分布情況,反饋給科主任,了解內(nèi)科患者的疾病譜趨勢(shì),必要時(shí)為患者預(yù)約專(zhuān)家坐診,縮短看病時(shí)間;可以完善便民驛站服務(wù),重視并尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利,努力營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍,體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

      [1]劉春香.新形勢(shì)下門(mén)診護(hù)理工作面臨的問(wèn)題與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志,2001,36(2):127-128.

      [2]田麗華,李鳳先,阮明琴.我院住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(4):13-15.

      [3]谷波,成翼娟,張駿.住院患者護(hù)理滿(mǎn)意度量表的研制[J].中國(guó)護(hù)理管理雜志,2006,6(10):17-19.

      [4]王麗,李永君.從門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查談如何加強(qiáng)門(mén)診管理[J].四川省衛(wèi)生管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2007,3(26):51-52.

      [5]葉清曉,張朝蓉,鄧萍萍.基層醫(yī)院護(hù)理人力資源現(xiàn)狀及合理配置[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(12):7-9.

      [6]王立英,劉素英.醫(yī)院門(mén)診患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)[J].齊魯護(hù)理雜志,2004,12(10):884-886.

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