毛斌宏，陽志明

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630）

1 引言

隨著電信行業(yè)新一輪重組，國內(nèi)三大電信運營商均具有全業(yè)務(wù)運營能力，同質(zhì)化競爭格局基本形成，國內(nèi)電信行業(yè)呈現(xiàn)“三足鼎立”的態(tài)勢。從客戶角度來看，除價格因素外，客戶最關(guān)注的則是電信的服務(wù)水平和服務(wù)能力，因此，服務(wù)質(zhì)量已成為客戶選擇運營商的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)優(yōu)勢一旦形成，難以快速模仿，很難短期內(nèi)追趕。同質(zhì)化、全業(yè)務(wù)的競爭焦點逐步轉(zhuǎn)移到了“服務(wù)”領(lǐng)域，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也日益成為電信運營商關(guān)注的重點，也是電信運營商增強核心競爭力的關(guān)鍵舉措。

2 服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量是決定客戶對電信運營商提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度的一組服務(wù)性能的集合。面向客戶的服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的含義：一是提供給客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量；二是客戶在電信運營商提供業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的售前、售中、售后過程中所獲得服務(wù)的質(zhì)量。

國內(nèi)電信運營商正在從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理體系尚在建設(shè)完善之中，與國外領(lǐng)先電信運營商相比，國內(nèi)電信運營商在服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在較大差距，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）企業(yè)組織架構(gòu)方面

長期以來，國內(nèi)電信運營企業(yè)逐漸形成前后端組織劃分的運營組織架構(gòu)，客戶服務(wù)缺乏前后端統(tǒng)一的服務(wù)管理體系，服務(wù)管理缺乏全程端到端的掌控。而國外運營商，如德國電信、英國電信等逐漸成立前后端合一服務(wù)部門，由以產(chǎn)品為中心演進為以客戶為中心的組織架構(gòu)體系。

（2）維護考核體系方面

在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營環(huán)境中，運營商往往只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，尤其是后端網(wǎng)絡(luò)運維部門只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)運行指標(biāo)，多年來形成了以網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量指標(biāo)為導(dǎo)向的質(zhì)量指標(biāo)考核體系。隨著競爭環(huán)境的變化、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的推出以及客戶對電信產(chǎn)品服務(wù)要求的提升，原有的面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量指標(biāo)體系已經(jīng)無法滿足這種新的需求。網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量指標(biāo)沒有和客戶體驗和感知指標(biāo)有效銜接，沒有形成以客戶為中心的質(zhì)量指標(biāo)考核體系。

（3）運營支撐手段方面

國內(nèi)電信運營企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，雖然也建設(shè)了一些網(wǎng)絡(luò)運營層面的質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)，但目前還缺乏面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理支撐手段，如面向客戶服務(wù)過程的全過程質(zhì)量監(jiān)控；針對特定客戶或客戶群的重點業(yè)務(wù)實時質(zhì)量監(jiān)控；以客戶為視圖的服務(wù)質(zhì)量分析、評估、報告等。

因此，以上這些因素都促使電信運營企業(yè)要從客戶角度出發(fā)，逐步形成“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理體系，即以構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系為核心，以建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)為手段，以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核為導(dǎo)向，從企業(yè)管理流程、組織架構(gòu)、考核體系、支撐手段等多方面加強綜合服務(wù)支撐能力，形成聚集客戶、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)保障體系。

建設(shè)“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理體系需要從多方面共同推進，其中構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是基礎(chǔ)而關(guān)鍵的工作，本文將重點對客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建、指標(biāo)的分解與獲取以及指標(biāo)模型的應(yīng)用等方面進行闡述。

3 構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型

3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型

構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型關(guān)鍵是要從面向網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)向面向客戶的客戶體驗指標(biāo)轉(zhuǎn)變。

KPI（key performance indicator，關(guān)鍵性能指標(biāo)）是電信運營商/服務(wù)提供商提供與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)是基于網(wǎng)絡(luò)的，反映了端到端的服務(wù)的某一方面或某一部分的數(shù)據(jù)，所以說，KPI是網(wǎng)絡(luò)維護很重要的測量指標(biāo)。

KQI（key quality indicator，關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)）是表示服務(wù)質(zhì)量的性能數(shù)據(jù)指標(biāo)，KQI表示了產(chǎn)品、產(chǎn)品單元以及服務(wù)或服務(wù)單元的性能。這些KQI指標(biāo)數(shù)據(jù)可以通過多個不同的KPI計算得到。

KQI分兩個層面。從最高的層面來說，提供給最終客戶的產(chǎn)品的性能指標(biāo)，這些性能指標(biāo)通常是客戶與電信運營商之間簽訂的SLA（service level agreement，服務(wù)水平協(xié)議）服務(wù)質(zhì)量合同的組成部分。產(chǎn)品KQI來自于較低一級的服務(wù)KQI。服務(wù)KQI是產(chǎn)品單元的性能指標(biāo)，最簡單的服務(wù)KQI可能就是一個單個的KPI指標(biāo)，而通常情況下，服務(wù)KQI是多個KPI的聚合或計算后的結(jié)果，而產(chǎn)品KQI是多個服務(wù)KQI的聚合計算。

QoE（quality of experience，客戶體驗質(zhì)量）是對客戶感知排除掉客戶期望值以外的實際質(zhì)量部分進行量化的指標(biāo)。

圖1為客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型示意圖，說明了客戶QoE、產(chǎn)品KQI、服務(wù)KQI及 KPI之間的層次關(guān)系。

KQI的最基本的功能就是計算實際服務(wù)質(zhì)量與SLA合同的滿足程度。一個比較典型的情景是，服務(wù)是由電信運營商多個內(nèi)部環(huán)節(jié)以及多個外部第三方服務(wù)提供商提供。

以往，電信運營商僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，即網(wǎng)絡(luò)KPI。而在當(dāng)前的競爭環(huán)境下，要求電信運營商更多關(guān)注客戶體驗（QoE）。因此構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系必須采用“自頂向下”的分解方法，從用戶體驗QoE到KQI指標(biāo)制定，從KQI指標(biāo)到KPI指標(biāo)的分解，最后KPI指標(biāo)通過網(wǎng)絡(luò)性能（核心層、傳輸層、接入層、應(yīng)用層等）的采集進行量化。

3.2 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)獲取方法

客戶與電信服務(wù)人員（包括銷售人員、開通保障人員）的交互通過客戶交互時間線來表示。客戶交互時間線從產(chǎn)品的生命周期出發(fā)，能夠詳細(xì)描述從產(chǎn)品的銷售、開通、保障這些階段中客戶交互活動情況，通過對這些活動效果的量化，可以獲取客戶活動相關(guān)的KQI量化指標(biāo)。

客戶使用產(chǎn)品的活動通過服務(wù)交互時序圖來表示。客戶交互時序圖反映了完成一次完整的服務(wù)調(diào)用的全過程，包括服務(wù)的接入、使用及斷開的情況。服務(wù)交互時序圖還將服務(wù)的交互分解為各個服務(wù)單元的交互，有助于KQI到KPI的指標(biāo)分解。

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的分解過程分為提出服務(wù)方案、客戶體驗時間線、服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、服務(wù)交互時序圖及識別KQI、識別KPI等6個步驟，如圖2所示。

（1）提出服務(wù)方案

服務(wù)以產(chǎn)品的形式提供給客戶。服務(wù)可以被分解為服務(wù)單元，通過對服務(wù)單元的分析，提出可度量的性能和質(zhì)量指標(biāo)，這些指標(biāo)是從服務(wù)的整體來考慮的KQI指標(biāo)。

（2）客戶交互時間線

該時間線表示從合同的最初簽訂到服務(wù)的終止的整個過程中，客戶與電信運營商之間的交互?？蛻艚换r間線可以分析電信運營商與客戶在售前、售中及售后幾個階段的交互活動，確定這些活動對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)影響的作用。

通過對客戶交互的分析可以從整體上得到客戶視角需要被度量的KQI指標(biāo)，再通過自頂向下的分析方法，將這些指標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)和非網(wǎng)絡(luò)的因素關(guān)聯(lián)起來。

表1給出了客戶交互各個階段常用的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

（3）服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

在考慮KPI指標(biāo)及測量方法之前，首先需要了解服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。

服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D可以清楚地體現(xiàn)組成端到端的服務(wù)的各個服務(wù)單元及服務(wù)被傳遞的路徑。這些單元包括：網(wǎng)絡(luò)單元、支撐系統(tǒng)、第三方的服務(wù)供應(yīng)商以及服務(wù)單元之間的關(guān)系。

新的服務(wù)可能會包含其他已存在服務(wù)的單元，這些單元或服務(wù)資源可看作重用單元。單個的服務(wù)資源可以是一個服務(wù)，也可以是其他服務(wù)中的一個單元。

服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的單元是提供服務(wù)的單元，是繪出客戶交互時序圖的依據(jù)。

（4）服務(wù)交互時序圖

將客戶使用服務(wù)的過程分解為一個或多個處理動作，每一個交互動作根據(jù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的傳遞關(guān)系，分解成多個服務(wù)單元之間的交互動作就形成了服務(wù)交互時序圖。

表1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)示例

交互時序表示客戶在使用服務(wù)時候的動作，以及這些交互動作的請求及響應(yīng)在服務(wù)單元之間傳遞過程，通過交互時序圖可以獲得交互動作服務(wù)質(zhì)量的KQI指標(biāo)以及將這些KQI分解為服務(wù)單元的KQI及KPI。

（5）KQI、KPI的識別

通常影響電信業(yè)務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的因素有很多，因此，獲取服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（如服務(wù)成功率）是一件工作量大而又成本很高的工作。在進行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)采集時抓住重點環(huán)節(jié)進行采集即可。例如通過移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)上購書的過程中，由于移動核心網(wǎng)和內(nèi)容接入網(wǎng)絡(luò)的成功率比較高，對最終的服務(wù)成功率影響不大，所以購書接入成功率的重點是客戶到移動接入網(wǎng)的成功率以及訪問購書服務(wù)器（網(wǎng)站）的成功率。

在識別KQI的測量方法時，一般采用“自底向上”的原則，電信運營商也可以根據(jù)服務(wù)的客戶群設(shè)計不同等級的SLA服務(wù)指標(biāo)。

本文中的指標(biāo)獲取方法可以用來：

·識別SLA服務(wù)合同中的KQI指標(biāo)參數(shù)；

·可以得到產(chǎn)品KQI與服務(wù)KQI之間以及服務(wù)KQI與服務(wù)的各個服務(wù)單元的KPI之間的層次關(guān)系；

·支持通過聚合得到復(fù)合的KQI指標(biāo)。

4 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型應(yīng)用與實踐

以當(dāng)前電信運營商重點推出的IPTV業(yè)務(wù)為例，驗證上文所闡述的客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型以及指標(biāo)分解方法。

IPTV業(yè)務(wù)是指通過IP承載網(wǎng)絡(luò)向用戶提供的、能夠支持交互能力的電視節(jié)目直播、視頻點播和時移播放以及其他各種應(yīng)用型業(yè)務(wù)的總稱。這種電視有很多優(yōu)點是有線電視比不了的，最明顯的是有回看和點播節(jié)目，也有大量的直播頻道，可以根據(jù)節(jié)目類型迅速找到想要的節(jié)目。

IPTV業(yè)務(wù)涉及三個主要的組成部分：底層承載網(wǎng)絡(luò)、視頻內(nèi)容以及用戶交互體驗。IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量保障支撐方案需要提供這三個方面的性能的可視化，通過連續(xù)不斷地監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的性能，電信運營商利用支撐系統(tǒng)識別IP傳輸問題或者視頻質(zhì)量損傷；通過端到端的可視化檢查視頻質(zhì)量，對高價值用戶的業(yè)務(wù)體驗進行預(yù)先管理。

用戶體驗容易受到多種因素的影響，如IPTV的收費價格、用戶的期望值、用戶個性化行為、網(wǎng)絡(luò)性能和業(yè)務(wù)質(zhì)量等。從技術(shù)層面分析，影響IPTV視頻服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括4個部分：視頻內(nèi)容質(zhì)量、IP網(wǎng)傳輸質(zhì)量、視頻傳送流（MPEGTS）質(zhì)量和用戶互動質(zhì)量。

從KQI、KPI分解角度，影響IPTV業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素主要有視頻、音頻質(zhì)量以及承載網(wǎng)絡(luò)的時延等幾個方面。圖3為IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分解示意。

以下用IPTV產(chǎn)品的兩個KQI指標(biāo)為例，說明指標(biāo)的分解運算過程。

（1）IPTV產(chǎn)品可用性指標(biāo)

視頻服務(wù)可用性=（承載網(wǎng)絡(luò)可用性×權(quán)重因子1）×（業(yè)務(wù)傳輸可用性×權(quán)重因子2）×（編解碼協(xié)議可用性×權(quán)重因子3）×（節(jié)目內(nèi)容可用性×權(quán)重因子4）×（終端設(shè)備可用性×權(quán)重因子5）

IPTV產(chǎn)品可用性=（傳輸服務(wù)可用性×權(quán)重因子1）×（視頻服務(wù)可用性×權(quán)重因子2）×（音頻服務(wù)可用性×權(quán)重因子3）×（內(nèi)容點播服務(wù)可用性×權(quán)重因子4）

其中：權(quán)重因子指根據(jù)實際運營數(shù)據(jù)確定的每項服務(wù)或服務(wù)單元對質(zhì)量影響的大小。

（2）視頻點播時延指標(biāo)

視頻點播時延＝承載網(wǎng)絡(luò)時延+業(yè)務(wù)傳輸時延+IGMP協(xié)議時延+終端設(shè)備時延（其中：終端設(shè)備時延=機頂盒獲得首個I幀時延+機頂盒緩存時延+機頂盒解碼時延）

IPTV產(chǎn)品的指標(biāo)量化方法有多種方式，具體如下。

·服務(wù)質(zhì)量水平衡量應(yīng)基于端到端的監(jiān)視，從提供用戶視頻內(nèi)容質(zhì)量和影響視頻信號的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面分析。

·機頂盒作為提供給用戶IPTV服務(wù)的終端設(shè)備，其測試的指標(biāo)包括：圖像幀頻、緩沖下溢、緩沖溢出、終端時延等。

·IP層的參數(shù)測量能夠從傳輸層面得到端到端的質(zhì)量評估，其主要參數(shù)有：時延、抖動、丟包等。

根據(jù)實際運營經(jīng)驗，IP網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)對IPTV的數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量有直接影響，因此，IPTV對于時延、丟包的要求較高。另外，機頂盒對視頻質(zhì)量也有很大影響。因此，為提升客戶對IPTV產(chǎn)品的服務(wù)滿意度，重點要對上述兩方面的指標(biāo)進行監(jiān)控、保障。

目前，上述客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型已經(jīng)在中國電信服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)中得到應(yīng)用，有效支撐了IPTV、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

5 結(jié)束語

構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型是實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心。在構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型后，接下來的重點是要在實際運營中識別影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，建立指標(biāo)之間的對應(yīng)關(guān)系和權(quán)重，通過實時或周期性地采集服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響客戶體驗的質(zhì)量問題，在客戶投訴前發(fā)現(xiàn)問題并提高解決問題的速度，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力的目的。

1 中國電信集團公司.CTG-MBOSSOSS 2.5分總冊，2009

2 TMF.SLA management handbook-volume 2-concepts and principles(release 2.5),2005

3 TMF.Best practice:voice over IP SLA management(release 2.0),2008