魯 遠(yuǎn)徐 杰龔齊珍董利華

（1.中共南昌市委黨校,江西 南昌 330000）

科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)提升政府形象

魯 遠(yuǎn)1徐 杰1龔齊珍1董利華1

（1.中共南昌市委黨校,江西 南昌 330000）

目前，嚴(yán)重影響政府形象的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件頻發(fā)，如何科學(xué)應(yīng)對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)已經(jīng)成為亟待解決的問題。政府、媒體、公眾是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三個(gè)主體，要科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，必須適應(yīng)新形勢(shì)重構(gòu)這三個(gè)主體間的關(guān)系，要建立有利于三者之間雙向?qū)ΨQ、透明的信息傳播模式。

政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)；政府形象；危機(jī)管理

隨著網(wǎng)絡(luò)普及，一種新的危機(jī)模式——政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)出現(xiàn)在我們面前。著名的有“周老虎”、“躲貓貓”、“甕安事件”、“深圳海事局副局長林嘉祥事件”、“天價(jià)煙局長周九耕”等等。這些事件嚴(yán)重影響了政府的形象，降低了公眾對(duì)政府的信任，損害了政府的公信力，甚至影響了政府的行政能力。在看到網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的負(fù)面影響的同時(shí)，我們也要認(rèn)識(shí)到，危機(jī)是一柄雙刃劍，它有可能對(duì)政府體系造成極大的傷害，也有可能成為政府公信力和形象提升的契機(jī)，如果對(duì)其處理及時(shí)、科學(xué)，就可以加深政府與公眾之間的互相理解，在新的高度上重構(gòu)政府與公眾之間的合作與信任關(guān)系。

一、政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)與政府形象

政府形象指的是政府這一巨型組織系統(tǒng)在運(yùn)作中，即在自身的行為與活動(dòng)中產(chǎn)生出來的總體表現(xiàn)與客觀效應(yīng)，以及公眾對(duì)這種表現(xiàn)與客觀效應(yīng)所作的較為穩(wěn)定與公認(rèn)的評(píng)價(jià)。政府形象由一系列的指標(biāo)構(gòu)成，包括行政體制、領(lǐng)袖人物的人格魅力、工作人員的精神面貌、機(jī)關(guān)的工作作風(fēng)、辦事效率、依法行政、創(chuàng)新能力、決策能力、施政方略、履行職能、國民文明程度等。[1]

隨著經(jīng)濟(jì)的崛起和信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)民的增多，人們?cè)絹碓蕉嗟赝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)傳媒來了解政府如何塑造自身形象?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，它以強(qiáng)大的影響力、滲透力和獨(dú)特的互動(dòng)性、流動(dòng)性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復(fù)雜化、個(gè)體問題公眾化、一般問題熱點(diǎn)化趨勢(shì)。一旦民意無法申訴或被刻意曲解，溝通渠道被堵，政府對(duì)民眾呼聲置若罔聞，那么網(wǎng)絡(luò)媒體立刻就會(huì)成為社會(huì)矛盾的放大器，從而引發(fā)一場直指政府合法地位的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。

雖然，目前對(duì)于“政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)”這個(gè)新生事物還沒有確切的定義，但是透過這些形形色色表現(xiàn)不同的事件，我們可以總結(jié)出政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的一些特點(diǎn)，即表現(xiàn)為公共關(guān)系的危機(jī)，它反映了公眾對(duì)公平、正義的追求，對(duì)政府誠信、責(zé)任的要求。政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的實(shí)質(zhì)是政府形象危機(jī)，指向的是政府形象、政府公信力。[2]

要科學(xué)處理政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，將削弱政府形象的危機(jī)變?yōu)橹厮苷蜗蟮钠鯔C(jī)，就必須處理好政府、公眾、媒體三者之間的關(guān)系。

二、政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三個(gè)主體要素

公眾、政府、媒體是政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的三個(gè)主體。公眾依賴政府和媒體為其提供危機(jī)相關(guān)的信息，并作為其行動(dòng)和反應(yīng)的依據(jù)。政府是危機(jī)傳播過程中信息資源的掌握者，而媒體則是溝通政府和公眾的主要信息渠道。由于政府、媒體、公眾在政治、經(jīng)濟(jì)利益上的不同訴求，導(dǎo)致了危機(jī)傳播過程的不同表現(xiàn)。

1、政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的公眾

公眾是政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的參與者和推動(dòng)者。由于公眾經(jīng)濟(jì)地位的改善,他們參與政策制定的意識(shí)不斷增強(qiáng),對(duì)政治信息的渴求欲望也與日俱增。如果公眾長期積累的政治訴求在無法用正常渠道宣泄的情況下,將隨時(shí)可能因某事爆發(fā),造成政府行政的不穩(wěn)定乃至產(chǎn)生行政危機(jī)。

對(duì)于公眾在政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中所處的位置，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，公眾的主流與社會(huì)主流意志基本上是保持一致的，網(wǎng)絡(luò)輿論基本體現(xiàn)了公眾的民主意志，代表了公眾對(duì)于公平正義的追求?？傮w上講，網(wǎng)絡(luò)公眾在面對(duì)危機(jī)事件的時(shí)候還是可以保持與黨和政府一致的立場，即使存在質(zhì)疑和不滿，甚或有略嫌偏激的內(nèi)容，但是總體來講其傾向仍是采取維護(hù)和諧、穩(wěn)定、發(fā)展的態(tài)度看待危機(jī)事件和政府的危機(jī)管理政策和行為的。但是，網(wǎng)絡(luò)公眾也存在非理性的時(shí)刻。當(dāng)公眾認(rèn)為自身利益受到損害，意見沒有渠道表達(dá)，對(duì)政府的作為或不作為表示不滿的時(shí)候，其宣泄的渠道和方式會(huì)有些非理性的成分，形成情緒化的輿論。甚至，由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性和匿名性讓意見與觀點(diǎn)的發(fā)表降低了問責(zé)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)促使部分網(wǎng)民蓄意造假，制造傳播謠言流言。但是我們要看到，公民直接參與的輿論行為，表明了公眾對(duì)政治信息的渴求，參與政策制定的意識(shí)不斷增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)公眾輿論是一種未經(jīng)過濾的人民的聲音。它盡管不完美，但卻具有孕育和發(fā)現(xiàn)真理的屬性。

2、政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的政府

一系列的政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件顯示，危機(jī)產(chǎn)生的原因很大程度上源于政府的作為。我國現(xiàn)在處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，行政制度、法律制度不健全，政府運(yùn)用權(quán)力時(shí)，尚不能完全依法行政，政府的一些不當(dāng)作為是此類危機(jī)事件背后的深層次原因。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的擴(kuò)散與蔓延，與政府的危機(jī)管理能力不足有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是一種新形式危機(jī)，如何面對(duì)、處理對(duì)各國都是一個(gè)新課題。由于沒有以往的經(jīng)驗(yàn)可資借鑒，也沒有現(xiàn)成的路可走，所以我國很多政府部門在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)都本能地采取自保措施，如沉默、遮掩，甚至掩蓋，以圖通過降低公眾的關(guān)注度，來減輕自身責(zé)任。但是，近年來種種政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件表明，在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會(huì)，這種做法只能起到相反的作用。

在危機(jī)潛伏期，政府的沉默不僅不能降低公眾的關(guān)注度，反而會(huì)刺激他們對(duì)真相的渴求，進(jìn)一步導(dǎo)致危機(jī)事件的爆發(fā)。在危機(jī)的爆發(fā)期，如果政府不肯公開真相或不敢承擔(dān)責(zé)任，仍然采取回避的態(tài)度或遮遮掩掩、文過飾非，將更堅(jiān)定公眾調(diào)查事件真相和追究責(zé)任的決心，使得各種信息在網(wǎng)絡(luò)中以更快的速度傳播，將更多的公眾吸引到事件的評(píng)論之中，最終使得危機(jī)事件大規(guī)模蔓延，給政府造成難以挽回的惡劣影響。

3、政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的媒體

政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中涉及的媒體包括傳統(tǒng)媒體和以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)為代表的新媒體。

在過去的幾十年中，我國政府從社會(huì)穩(wěn)定大局出發(fā)，對(duì)傳統(tǒng)媒體傳播的信息進(jìn)行過濾、限制和把關(guān)。雖然在近年來，尤其是“非典”后，政府信息公開理念得到逐步成長，政府的媒體政策也有所改進(jìn)。特別是2008年5月1日起正式實(shí)施的《政府信息公開條例》標(biāo)志著政府信息公開將從一般原則性要求正式進(jìn)入法律體系?！稐l例》草案起草專家周漢華在解讀這部條例時(shí)說道：“《條例》最根本的突破，或者說最大的要害，是把信息公開變成政府的法定義務(wù)。”同時(shí)也坦承“盡管目前已經(jīng)有了國家法規(guī)，但距離真正的陽光政府，還有比較遠(yuǎn)的距離”。受幾十年的舊媒體政策影響，傳統(tǒng)媒體仍然自覺地在官方之前劃定的話語邊界內(nèi)報(bào)道大量不敏感的中性話題，“報(bào)喜不報(bào)憂”、“以正面報(bào)道為主”，對(duì)于危機(jī)視而不見，沒有擔(dān)負(fù)起輿論監(jiān)督的作用，導(dǎo)致危機(jī)時(shí)信息缺席。

主流媒體失語帶來的輿論真空，必然被新興的媒體占領(lǐng)?；ヂ?lián)網(wǎng)由于其迅速、廣泛、蒙面、無門檻等特點(diǎn)，理所當(dāng)然地被選擇為公眾輿論的出口。政府和媒體的沉默導(dǎo)致權(quán)威聲音的消失，所以數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民在此平臺(tái)上搜集、整合、分析信息，并進(jìn)行推理、加入自身意見、誕生各種結(jié)論，包括流言或謊言。而這些結(jié)論又進(jìn)一步被聚集、傳播，最后放大成社會(huì)輿論。這其中有的輿論就直接導(dǎo)致了政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的爆發(fā)與蔓延。

綜上所述，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)散與蔓延的原因是政府、媒體和公眾這三者間的不對(duì)稱信息傳播模式。這種模式下，信息只在政府、媒體、公眾間單向流動(dòng)。雖然這種模式曾經(jīng)在我國政局及社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮了很大作用，但是隨著公眾信息需求擴(kuò)大及獲取信息渠道的增加，這一模式表現(xiàn)出了它不適應(yīng)新形勢(shì)的局限。所以要科學(xué)應(yīng)對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，必須構(gòu)建新型的公眾、媒體、政府關(guān)系。

三、重構(gòu)公眾、媒體與政府三者間關(guān)系，科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

新型的公眾、媒體與政府關(guān)系必須是有利于三者之間雙向?qū)ΨQ、透明的信息傳播模式。要達(dá)到此目的，必須處理好以下幾種關(guān)系：

1、科學(xué)處理政府與公眾的關(guān)系

打造一個(gè)負(fù)責(zé)任的、誠信、有依法行政能力和行政效率的政府是公眾和政府的共同目標(biāo)。各級(jí)政府都應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，在我們的各項(xiàng)制度還不夠完善的情況下，必須要有廣泛的公眾參與、監(jiān)督，從方方面面提出建議來彌補(bǔ)這些缺陷。即使是在政府危機(jī)事件中，公眾的訴求也基本是合理的，是對(duì)社會(huì)公平、正義的要求，對(duì)政府誠信、責(zé)任的要求。因此，無論何時(shí)政府都要尊重公眾的參與權(quán)與知情權(quán)，正確對(duì)待公眾輿論，這樣才有可能及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭并將其消除在萌芽狀態(tài)。即使危機(jī)事件爆發(fā)，政府也應(yīng)將其當(dāng)作改善政府形象的契機(jī)。因?yàn)樵谖C(jī)爆發(fā)時(shí)，公眾卷入到政治事務(wù)評(píng)論之中，這種參與激情為政府與公眾之間的真誠交流打開了一個(gè)缺口，也為拉近政府與公民的距離創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。政府必須明智地利用其信息資源優(yōu)勢(shì)，及時(shí)對(duì)事件和公眾訴求作出反應(yīng)，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度與公眾建立起平等互信的真誠對(duì)話。這樣，不僅可以稀釋危機(jī)，把危機(jī)所帶來的損害控制在小范圍之內(nèi)，而且還可以在新的基礎(chǔ)上重塑政府形象，重構(gòu)政府與公民相互依存與相互信任關(guān)系。

2、科學(xué)處理政府與媒體的關(guān)系

媒體是聯(lián)結(jié)政府與公眾之間最直接的橋梁紐帶。作為公共危機(jī)傳播中最主要的信息溝通渠道，媒體功能發(fā)揮的好壞直接影響到危機(jī)傳播和危機(jī)治理的效果。在政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中媒體應(yīng)發(fā)揮以下幾項(xiàng)功能：媒體應(yīng)是政府輿論監(jiān)督者，做好公眾的 “傳聲筒”，反映公眾呼聲，指出政府工作中的缺點(diǎn)錯(cuò)誤，實(shí)施對(duì)權(quán)力的制約和對(duì)不正之風(fēng)的監(jiān)督；媒體應(yīng)是危機(jī)征兆的發(fā)現(xiàn)者，利用好公共輿論平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)存在的前兆，向政府傳遞潛在的危機(jī)信息，引起有關(guān)部門的注意，把潛在危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)；媒體應(yīng)是危機(jī)信息的傳遞者，在危機(jī)管理的各階段向公眾提供必要的有關(guān)危機(jī)的信息，及時(shí)報(bào)道政府處理危機(jī)的各項(xiàng)措施及其效果；媒體應(yīng)是危機(jī)反思者，在危機(jī)消退結(jié)束期為社會(huì)搭建反思平臺(tái)，總結(jié)危機(jī)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，防止危機(jī)的再次發(fā)生；媒體還應(yīng)是政府形象的塑造者，要積極主動(dòng)地傳播政府為處理危機(jī)采取的各種措施，塑造良好的政府形象。[3]

要充分發(fā)揮媒體的各項(xiàng)功能，首先政府必須要有正確的媒體觀。對(duì)于傳統(tǒng)媒體，政府應(yīng)將其輿論監(jiān)督職能最大化，在危機(jī)事件的各個(gè)過程中都要與媒體保持良好的合作與溝通，使其既能幫政府傳信息，又能幫政府聽民聲。對(duì)新媒體，政府切忌采取 “無視”、“封網(wǎng)”甚至“刪貼”的做法。目前，互聯(lián)網(wǎng)是公眾找到的一個(gè)相對(duì)安全、隱蔽，同時(shí)又可以相對(duì)自由地進(jìn)行話語表達(dá)的地方，是公眾向政府提出輿論訴求的通道。對(duì)于這一通道，我們政府只能疏，不能堵。堵，只能是自斷了解社情民意的通道，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺(tái)，將導(dǎo)致社會(huì)情緒進(jìn)一步激化，累積成更大的深層次社會(huì)危機(jī)。

其次，政府要通過制定正確的媒體政策來保障媒體各種功能的實(shí)現(xiàn)，形成政府與媒體良好的合作關(guān)系。政府要信息公開，積極主動(dòng)向媒體發(fā)布及時(shí)全面信息，媒體則通過公眾輿論平臺(tái)為政府獲取民意，通過及時(shí)發(fā)布信息、客觀報(bào)道來穩(wěn)定社會(huì)、安定民心。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體，則既要防止它被矮化為政府的工具，又要防止它一味追求商業(yè)效益而放松對(duì)不良信息的防控。目前最好的辦法就是加強(qiáng)制度建設(shè)。加快網(wǎng)絡(luò)立法，建立完善的網(wǎng)絡(luò)政治參與制度，既保障公民網(wǎng)絡(luò)政治參與的自由又維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)公共輿論的正常秩序。以法律規(guī)范約束網(wǎng)絡(luò)媒體的行為，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體的責(zé)任意識(shí)，防止商業(yè)利益使媒體活動(dòng)偏離自己的職業(yè)責(zé)任。

3、科學(xué)處理媒體與公眾的關(guān)系

媒體應(yīng)牢記職業(yè)道德、專業(yè)精神，要以“以人為本”作為行為準(zhǔn)則。無論是新聞采訪中，還是新聞寫作、編排，媒體始終都要站在公眾利益的立場上，以維護(hù)人民的利益、安全作為首要出發(fā)點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上關(guān)注人的命運(yùn)，傾注人文關(guān)懷。滿足公眾知情權(quán)，為公眾提供專業(yè)化的信息服務(wù)，這是媒介在危機(jī)中維護(hù)公眾利益的首要原則。通過公正、客觀的報(bào)道表明立場，在公眾心目中樹立自身角色，以增進(jìn)自身的權(quán)威性和公信力。

作為公眾，應(yīng)珍惜媒體提供的話語渠道。通過媒體理性地表達(dá)公共利益訴求，理性處理知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、隱私權(quán)和名譽(yù)權(quán)的關(guān)系。為凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，協(xié)助政府規(guī)范網(wǎng)絡(luò)傳播的法律法規(guī)建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)管理水平。

[1] 王歡，崔秀云.淺析政府形象與大眾傳媒的關(guān)系[J].今日南國，2008，（88）：164-165.

[2] 謝金林.網(wǎng)絡(luò)空間政府輿論危機(jī)及其治理原則[J].社會(huì)科學(xué)，2008，（11）：28-35.

[3] 朱義寧.網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的政府應(yīng)對(duì)策略研究[D].碩士學(xué)位論文，華中師范大學(xué)圖書館，2009.

D625

A

1672－4445(2010)08－0058－03

2010-06-18

魯遠(yuǎn)（1974-），女，江西南豐人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事信息檢索、信息處理及分析研究；徐杰（1960-），女，安徽鳳陽人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全與應(yīng)用研究；龔齊珍（1966-），女，江西豐城人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事黨建理論研究；董利華（1977-），女，江西南昌人，中共南昌市委黨校實(shí)驗(yàn)員，主要從事計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究。

[責(zé)任編輯：張洋生]