3月17日,12365質(zhì)量熱線又新增了兩個功能——在同一平臺上開通“上海名牌申訴熱線”和“企業(yè)質(zhì)量直通車”,上海大眾、東方商廈、家樂福超市等10家知名品牌企業(yè)成為首批簽約聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。今后,市民對名牌產(chǎn)品的申訴又多了一個新的快速通道,對產(chǎn)品質(zhì)量可以進(jìn)行更有效地監(jiān)督。
沒有12365質(zhì)量熱線的撐腰,市民維權(quán)步履艱難。但是面對許多現(xiàn)實掣肘,“老娘舅”確也非事事萬能。譬如:汽車這種沒有三包規(guī)定的大宗消費品就是個大難題,一旦遭遇質(zhì)量申訴,調(diào)解難度之大、周期之長,令政府行政成本、消費者維權(quán)成本的投入巨大。過去,12365質(zhì)量熱線采用電話溝通處理申訴困難頗多,消費者的很多證據(jù)材料電話里表述不清,處理起來動輒缺這少那、效率低下;現(xiàn)場調(diào)解必須要消費者和企業(yè)方共同在場才能進(jìn)行,經(jīng)常因一方缺席而擱淺,耗費大量行政資源。
以往處理名牌產(chǎn)品的質(zhì)量申訴,同樣也令人頗費腦筋:名牌產(chǎn)品頂著光環(huán),售后服務(wù)卻碰不得,產(chǎn)品質(zhì)量申訴很難。此次12365質(zhì)量熱線新增的兩個功能,就專門針對“有效期內(nèi)的上海名牌產(chǎn)品”。業(yè)內(nèi)人士表示,開通這個新的功能,就是要督促名牌生產(chǎn)企業(yè)既要有“名牌的產(chǎn)品質(zhì)量”,也要有“名牌的售后服務(wù)質(zhì)量”。
據(jù)12365質(zhì)量熱線常務(wù)副主任夏建琴介紹,“上海名牌申訴熱線”和“企業(yè)質(zhì)量直通車”,開創(chuàng)了企業(yè)主動參與、政府監(jiān)督的申訴處理模式——先圈定一批企業(yè)簽約,今后凡涉及這些企業(yè)的申訴案件,12365質(zhì)量熱線將直接發(fā)送到企業(yè)網(wǎng)站;根據(jù)協(xié)議約定,企業(yè)在約定周期內(nèi)必須主動處理答復(fù)案件,而12365質(zhì)量熱線則起到跟蹤督辦的作用。在提高申訴處理效率的同時,12365質(zhì)量熱線也為這些企業(yè)提供實實在在的幫促服務(wù),根據(jù)數(shù)據(jù)的定期分析,捕捉產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的瑕疵缺陷等問題,并敦促及時改進(jìn)。