214086 江蘇省太湖干部療養(yǎng)院 鮑艷英 黃英 費(fèi)秀霞

當(dāng)今，人們越來越重視自己的身體狀況，健康體檢也越來越被人們熟悉和接受，許多醫(yī)院和療養(yǎng)院紛紛成立體檢中心，開展健康體檢，把疾病醫(yī)治轉(zhuǎn)向健康管理。如何對體檢中心進(jìn)行合理有效的護(hù)理管理，是許多護(hù)士長所面臨的難題。我院自1989年始開展健康體檢，現(xiàn)將多年的工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告如下。

1 規(guī)范管理，建立合理的工作模式

1.1 更新觀念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作思路 體檢中心的工作模式和性質(zhì)與臨床有很大的不同。要做好體檢中心的護(hù)理管理，首要是更新觀念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作思路，即變治病為防病、促進(jìn)健康的管理模式，把傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)前推至病前預(yù)防和健康干預(yù)，后延至病后康復(fù)，提高生活質(zhì)量，重返社會等。要運(yùn)用預(yù)防、治療、康復(fù)、保健等多種干預(yù)手段，努力把單純的健康體格檢查逐步發(fā)展到健康危險(xiǎn)因素的發(fā)現(xiàn)、評價(jià)和干預(yù)的健康管理服務(wù)。

1.2 實(shí)施制度管理 要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，實(shí)施制度管理。

1.2.1 內(nèi)部管理方面 要建立和不斷充實(shí)、修改、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，制定各項(xiàng)工作計(jì)劃和考核目標(biāo)，要依據(jù)各科室、各崗位實(shí)際情況，分別制定各班崗位職責(zé)，如接待、吧臺、導(dǎo)檢、抽血、文檔等。組織護(hù)理職能小組，明確分工，責(zé)任到人，做到“用好人、用足人”。

1.2.2 外部服務(wù)方面 要依據(jù)各崗位、各體檢檔次和特殊需求的體檢對象，制定不同工作流程，如對體檢者介紹體檢工作服務(wù)流程，VIP體檢者導(dǎo)檢工作流程等，使護(hù)理人員規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)工作責(zé)任心，最大限度地滿足客人的合理需求。

1.3 注重人文管理 人文管理就是以人為本的管理方式，實(shí)施人性化管理是醫(yī)院發(fā)展的必然要求[1]。以人為本，實(shí)施人性化管理，也是護(hù)理管理的基礎(chǔ)和前提。

1.3.1 把關(guān)心人放在首位 為提高護(hù)理管理效能，我們堅(jiān)持重視人的需要，如對于孕期、哺乳期員工在生活上給予關(guān)愛，工作上予以較輕的工作；家中瑣事、個(gè)人心事給予及時(shí)排憂解難；對進(jìn)行學(xué)歷、職稱考試的同事，盡可能地給予學(xué)習(xí)時(shí)間；積極組織參與院內(nèi)組織的各項(xiàng)文藝健身活動，適時(shí)放松，調(diào)整心態(tài)。

1.3.2 拉近管理者和被管理者的關(guān)系 可采取定時(shí)或不定時(shí)、以個(gè)人或座談會的形式與護(hù)理人員進(jìn)行談心和溝通，征求她們對工作的意見和建議，認(rèn)真聽取她們對工作的愿望和想法，讓護(hù)士得到應(yīng)有的尊重，感受到人性的關(guān)懷，激發(fā)和培養(yǎng)護(hù)理人員的主人翁意識和責(zé)任感。

1.3.3 善于運(yùn)用激勵機(jī)制 針對護(hù)理人員中普遍存在的工作量大、心理壓力大、福利待遇低的情況，護(hù)士長要充分利用各種激勵機(jī)制，將考核、聘用和獎勵有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)獎金分配向責(zé)任重、勞動強(qiáng)度大崗位傾斜，多勞多得、獎罰分明，充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性，發(fā)揮她們的最大潛能。

1.4 重視環(huán)境管理 體檢中心是對外開放的窗口，是單位形象對外展示的平臺。體檢環(huán)境的好壞，直接影響到體檢者的心理和情緒，以及對醫(yī)院體檢服務(wù)的滿意度。

1.4.1 硬環(huán)境方面 我們在確保環(huán)境整潔和室內(nèi)明亮、通風(fēng)、溫馨的前提下，注重健康文化氛圍建設(shè)，主要是突出科普知識宣傳和健康宣教，宣教內(nèi)容通俗易懂，如公共大廳內(nèi)設(shè)有滾動的電子屏幕；休息廳及候檢廳放置雜志和報(bào)刊；墻壁走廊上懸掛宣傳圖板；在診查科室、過道拐角、衛(wèi)生間和電梯間均有相關(guān)內(nèi)容的提示牌，宣傳常見病的防治知識。

1.4.2 軟環(huán)境方面 我們注重體檢項(xiàng)目安排和導(dǎo)醫(yī)技巧。針對不同人群，在體檢安排時(shí)間上，人性化地安排抽血、B超等空腹項(xiàng)目，如為老人、婦女、糖尿病人設(shè)有專門的通道。根據(jù)不同體檢檔次，同層樓面和相鄰科室檢查相對集中，盡可能減少體檢者往返奔波次數(shù)。對大的團(tuán)隊(duì)，合理分診尤為重要，如從時(shí)間上、順序上給予有效安排，盡最大可能縮短體檢者的等候時(shí)間，減輕體檢者的煩躁情緒。

2 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、建立高素質(zhì)護(hù)理隊(duì)伍

2.1 注重護(hù)醫(yī)和護(hù)患(體檢者)關(guān)系

2.1.1 加強(qiáng)與其他科室醫(yī)生的溝通和合作 體檢中心的工作千頭萬緒，需要多個(gè)部門的互相配合才能有條不紊地開展。護(hù)士長要結(jié)合當(dāng)天具體的工作內(nèi)容，主動和各相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通，組織人力物力保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。吧臺主班護(hù)士要將各種工作信息及時(shí)收集和輸入體檢信息管理系統(tǒng)，以便醫(yī)生及時(shí)檢查和復(fù)診；檔案主班護(hù)士在健康咨詢前確保完成打印、核對、裝訂、簽發(fā)等各項(xiàng)工作步驟，以便醫(yī)生“一對一”進(jìn)行健康咨詢。另外，護(hù)士長可以每季度召開一次醫(yī)生護(hù)士工作協(xié)調(diào)會議，共同探討和解決工作中存在的問題或者不足之處，修改和不斷完善工作制度，減少各科室之間的摩擦，以提高工作效率，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2 “以病人為中心”開展護(hù)患溝通 體檢中心的護(hù)理工作雖然不同于臨床護(hù)理工作，但“以病人為中心”的服務(wù)理念不能變，護(hù)士的基本職責(zé)是預(yù)防疾病、增進(jìn)健康、減輕痛苦、促進(jìn)康復(fù)。運(yùn)用溝通技巧，提高語言藝術(shù)是護(hù)患和諧的基礎(chǔ)。良好的護(hù)患溝通，一方面可以使護(hù)士了解到體檢者的各種想法、要求和顧慮，護(hù)士可將這些信息轉(zhuǎn)告醫(yī)生和有關(guān)人員，以使體檢者滿意，消除顧慮；另一方面可以使體檢者了解到與自己健康相關(guān)的知識，以配合治療，同時(shí)獲得心理上的支持和安慰。我們要求護(hù)士行為舉止要端莊大方，對體檢者提問有問必答，做到耐心傾聽、態(tài)度誠懇、解釋到位，護(hù)士語言行為要講究場合，要因人而異，體檢者痛苦悲傷時(shí)，要給予安慰開導(dǎo)；情緒不佳時(shí)，要寬容忍讓、溫和委婉。我們強(qiáng)調(diào)要尊重患者的權(quán)利，如知情權(quán)、消費(fèi)同意權(quán)、隱私權(quán)，對一些昂貴檢查，要對體檢者講明必要性，征得同意并簽字后再執(zhí)行。對有隱私的體檢者，護(hù)士不歧視、不張揚(yáng)，同時(shí)注意保密，不泄露體檢者的隱私，以減輕體檢者的精神壓力。對體檢中發(fā)現(xiàn)的惡性腫瘤病人，護(hù)士要以同情、體貼、關(guān)心的態(tài)度對待他們，使病人感受到親人般的溫暖，給病人戰(zhàn)勝疾病的希望和力量。

2.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)

2.2.1 緊抓“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士操作規(guī)程 體檢中心是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前沿，護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，與護(hù)理質(zhì)量有著密切的關(guān)系。護(hù)士長要有計(jì)劃地搞好本科室的“三基”訓(xùn)練，尤其是抽血技能的培訓(xùn)，抽血過程中要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，規(guī)范操作流程，嚴(yán)格遵守采血操作細(xì)則，避免因主觀因素影響采血質(zhì)量或?qū)е虏铄e發(fā)生。積極鼓勵護(hù)士參加省市級學(xué)術(shù)交流和比賽，參加在職繼續(xù)教育，并且每年送1～2名護(hù)士到省市級三甲醫(yī)院進(jìn)修3～6個(gè)月。要加強(qiáng)護(hù)理應(yīng)急處理能力的訓(xùn)練，對體檢中突發(fā)事件如暈針、低血糖反應(yīng)等做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，確保體檢護(hù)理安全。

2.2.2 掌握導(dǎo)醫(yī)的基本技能 目前，導(dǎo)醫(yī)已成為人們普遍認(rèn)可的護(hù)理工種之一。導(dǎo)醫(yī)的工作是辛苦的，因?yàn)檫@是個(gè)需長期站立的崗位，每天需要面對大量的體檢者。在導(dǎo)醫(yī)過程中，要始終面帶微笑，不夸張，不做作。有時(shí)，一個(gè)小小的微笑可以化解病人心中的不滿情緒，減少摩擦，拉近彼此的距離，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)必須具備和臨床不一樣的工作技巧，即掌握無聲的溝通技術(shù)，微笑服務(wù)，做到“眼明、手快、腿勤”[2]。眼明是指在處理各種事情的同時(shí)，要注意觀察周圍的狀況，及時(shí)幫助需要幫助的人；手快是指做事果斷、干凈利落、井然有序，做到忙而不亂，穩(wěn)中有快；腿勤是指站在相對固定的位置，還要不停的多移動腳步，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、主動上前了解體檢者的需要。要掌握快速服務(wù)的技巧，學(xué)會快速合理評估病情，做好個(gè)性化服務(wù)；充分利用時(shí)間差，讓體檢者忘記等待時(shí)間，減少體檢者候診時(shí)間。

2.3 參與健康評估和健康教育

2.3.1 健康評估 美國護(hù)士協(xié)會在1979年提出“護(hù)士在實(shí)施評估、護(hù)理時(shí)應(yīng)該關(guān)心患者的諸多健康問題”，并能夠?qū)θ说纳眢w、心理、社會健康狀態(tài)作出全面評價(jià)[3]。1982年，Gordon提出了功能型健康形態(tài)的概念，成為了現(xiàn)代護(hù)理評估收集和組織資料的框架。護(hù)理評估也就隨之逐漸被稱為健康評估[4]。1996年始，健康評估成為我國高等護(hù)理教育的重要內(nèi)容之一，目前認(rèn)為：“健康評估是系統(tǒng)地、連續(xù)地收集、整理、核實(shí)和記錄評估對象有關(guān)健康資料的過程”。護(hù)士通過觀察、交談、自評問卷、體格檢查等方式收集體檢者的健康資料，同時(shí)輸入體檢中心的健康管理系統(tǒng)，再由醫(yī)生結(jié)合PACS、LIS等體檢軟件系統(tǒng)，對體檢者作出綜合分析及判斷，以了解體檢者的身體健康狀況，為后續(xù)健康管理方案提供客觀依據(jù)。

2.3.2 健康教育 參與健康教育是整體護(hù)理實(shí)踐成功的重要環(huán)節(jié)之一，是護(hù)士圍繞著健康、危險(xiǎn)因素的評估和干預(yù)，建立起一種主動合作的新型護(hù)患關(guān)系。它不但使體檢者直接感受到了護(hù)理實(shí)惠，融洽了護(hù)患關(guān)系，同時(shí)使護(hù)士掌握了病情，了解其真實(shí)思想，提高了護(hù)士的判斷能力和解決問題的能力。我們積極鼓勵護(hù)士學(xué)習(xí)新知識和新技術(shù)。注重護(hù)理健康教育，針對不同人群，引導(dǎo)健康生活方式，對一般人群，以改變不良的生活習(xí)慣為主；對高危人群，要進(jìn)行非藥物治療的個(gè)體化指導(dǎo)；對疾病人群，要協(xié)助醫(yī)生采用健康促進(jìn)診療模式。我們實(shí)施形式多樣化、內(nèi)容個(gè)體化的健康教育，如專病防治，有運(yùn)動療法降血糖、高脂血癥的飲食指導(dǎo)等，有時(shí)融匯在導(dǎo)檢的過程中，有時(shí)體現(xiàn)在介紹某種藥物的作用、副作用、服藥時(shí)間等方面。

總而言之，體檢中心合理的工作模式、高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍是成功進(jìn)行護(hù)理管理的兩大關(guān)鍵因素，其中，健康評估和健康教育是護(hù)士參與健康管理的一個(gè)重要課題。以上是我們的點(diǎn)滴體驗(yàn)，僅供同仁們共同探討。

[1]劉杏仙，趙潔玲，梁瓊好.護(hù)生對帶教老師評估的實(shí)施與成效[J].護(hù)理管理雜志，2004，4(4)：32-33.

[2]鮑艷英，顧國琦.導(dǎo)醫(yī)的基本技能[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2007，16(5)：286-287.

[3]武留信.科學(xué)評估 規(guī)范管理[J].中華健康管理學(xué)雜志，2008，2(3)：129-131.

[4]張斕，王煜，黃建始.健康評估在健康管理中的應(yīng)用[J].中華健康管理學(xué)雜志，2008，2(3)：168-171.