劉娟

（淮陰工學(xué)院院長(zhǎng)辦公室，江蘇淮安223003）

高校辦公室協(xié)調(diào)工作的方法和藝術(shù)

劉娟

（淮陰工學(xué)院院長(zhǎng)辦公室，江蘇淮安223003）

協(xié)調(diào)是辦公室工作的一項(xiàng)重要職能，協(xié)調(diào)工作的質(zhì)量，直接關(guān)系到辦公室工作的質(zhì)量和效率，關(guān)系到辦公室的形象，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)決策的落實(shí)。因此，具備良好的協(xié)調(diào)技能，掌握高超的協(xié)調(diào)藝術(shù)，是出色完成辦公室工作的保證。

辦公室工作協(xié)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)決策協(xié)調(diào)藝術(shù)

協(xié)調(diào)工作是辦公室工作的重要方面，其不同于領(lǐng)導(dǎo)層的協(xié)調(diào)，有其自身的特點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)層的協(xié)調(diào)，主要目的是進(jìn)行決策；而辦公室的協(xié)調(diào)，則是服務(wù)于、服從于領(lǐng)導(dǎo)的決策，受領(lǐng)導(dǎo)的指派去進(jìn)行協(xié)調(diào)，主要任務(wù)是：正確處理各種矛盾，克服工作難點(diǎn)，及時(shí)妥善解決問題，最大限度地調(diào)動(dòng)各方面的積極性，在共同的目標(biāo)下，做到步調(diào)一致，密切配合，保證黨的路線方針政策和重大決策與重要工作部署得到順利貫徹落實(shí)。

一

學(xué)校辦公室協(xié)調(diào)工作的目的，在于理順學(xué)校管理工作的各種關(guān)系，加快工作節(jié)奏，提高學(xué)校的管理效益。為了達(dá)到這一目的，學(xué)校辦公室在協(xié)調(diào)工作中應(yīng)掌握一些基本的協(xié)調(diào)方法。

（一）規(guī)勸疏導(dǎo)式協(xié)調(diào)

客觀規(guī)律要求學(xué)校辦公室在從事協(xié)調(diào)工作時(shí)，要把協(xié)調(diào)事項(xiàng)放在學(xué)校全局的位置上加以考慮。有許多事情從局部看是可行的，但從全局看，則是不可行的。此時(shí)，不可行的就應(yīng)該放棄，不能不顧全局利益，甚至損壞全局利益。但協(xié)調(diào)對(duì)象一時(shí)還想不通，甚至還鬧別扭、有情緒。在這種情況下，就需要和風(fēng)細(xì)雨地規(guī)勸和疏導(dǎo)。疏導(dǎo)的辦法就是要耐心中肯地進(jìn)行說服教育，對(duì)事情進(jìn)行分析說明，并表示要顧全大局。規(guī)勸疏導(dǎo)關(guān)鍵在于以理服人，因此要平心靜氣，不可操之過急。

（二）命令式協(xié)調(diào)

又叫強(qiáng)制性協(xié)調(diào)，是一種迅速、及時(shí)、強(qiáng)硬的協(xié)調(diào)方式。事物在發(fā)展變化過程中處于漸變的狀態(tài)，因此，在協(xié)調(diào)中遇到突發(fā)性事件，應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，強(qiáng)行加以處置，以免貽誤時(shí)機(jī)，造成不良后果。一要把握好“熱”處理和“冷”處理的關(guān)系。對(duì)要求緊迫的事情，要做到急事急辦，特事特辦。對(duì)那些復(fù)雜又不太著急的事情，不妨?xí)壕忁k理，以便尋找出更佳的處理方案和辦法。二要運(yùn)用好借助“內(nèi)力”和“外力”的關(guān)系。在處理問題上，既要善于運(yùn)用好“內(nèi)力”，按照政策規(guī)定、上級(jí)意圖、傳統(tǒng)做法進(jìn)行協(xié)調(diào)，又要善于借助好“外力”，研究、學(xué)習(xí)、運(yùn)用他人經(jīng)驗(yàn)搞好協(xié)調(diào)。三要處理好復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化和簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化的關(guān)系。當(dāng)協(xié)調(diào)工作遇到矛盾時(shí)，頭腦要清醒，抓住重點(diǎn)，在縱橫交錯(cuò)的矛盾中及時(shí)理出頭緒。而對(duì)那些看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜的問題，在協(xié)調(diào)時(shí)要想得周密些。四要堅(jiān)持平等協(xié)商，主動(dòng)協(xié)商，充分尊重對(duì)方，進(jìn)行平等協(xié)調(diào)。

（三）建議式協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是為領(lǐng)導(dǎo)參謀，提建議。發(fā)揮協(xié)調(diào)中的參謀作用應(yīng)把握三點(diǎn)：一是對(duì)協(xié)調(diào)過程中需要領(lǐng)導(dǎo)決策的問題，應(yīng)了解清楚情況、有分析、有解決辦法，以便于領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考；二是要明確自己的職責(zé)，提出的建議要與協(xié)調(diào)工作密切相關(guān)，不能牽涉與此無(wú)關(guān)的情況，以免分散領(lǐng)導(dǎo)精力；三是要擺正自己所處的位置，多用請(qǐng)示的語(yǔ)氣和表達(dá)方式，不能越俎代庖，強(qiáng)迫領(lǐng)導(dǎo)采納用自己的建議。

（四）會(huì)議式協(xié)調(diào)

會(huì)議是協(xié)調(diào)工作的重要方式。工作會(huì)議最為常見，座談會(huì)、研討會(huì)、情況交流會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)也都可以成為協(xié)調(diào)工作的有效形式。通過會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，學(xué)校辦公室可將需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)、要求、辦法等提出方案交會(huì)議審議，通過會(huì)議作出決定，協(xié)調(diào)各方面的工作。接受學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)委托，由學(xué)校辦公室出面，召開協(xié)調(diào)會(huì)議，部署、檢查工作，這是當(dāng)問題涉及幾個(gè)部門的工作時(shí)常用的辦法。召開這種會(huì)議主要是為了統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，如果需要作出決定，仍應(yīng)提出方案交校領(lǐng)導(dǎo)審定。座談會(huì)、研討會(huì)、情況交流會(huì)等主要是通過溝通信息、探討研究問題來進(jìn)行了解，取得共識(shí)。

（五）商榷式協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)者以平等的身份、商榷的態(tài)度，用探討的口氣發(fā)表自己的意見，征詢對(duì)方的看法，共同尋求解決問題的最佳辦法，達(dá)到協(xié)調(diào)目的，這就是商榷式協(xié)調(diào)。在重大問題未決策前學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)同各基層單位一起尋找方案；學(xué)校各部門之間，為了達(dá)成某種協(xié)議共同進(jìn)行磋商；一般都采用商榷的方式。與商榷方式相反的是把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人，或上級(jí)壓下級(jí)、以多數(shù)壓少數(shù)的做法，其結(jié)果只能是適得其反。

（六）溝通式協(xié)調(diào)

在大多數(shù)情況下，部門之間產(chǎn)生矛盾的直接原因在于認(rèn)識(shí)的差異和分歧，而這種差異和分歧往往是由于對(duì)某些信息了解和掌握的多寡遲早不同而造成的，或者是彼此間的誤解所致。溝通式協(xié)調(diào)就是學(xué)校辦公室及時(shí)、有效地向有關(guān)方面通報(bào)新情況和信息，包括學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的指示和設(shè)想，有關(guān)的政策、法律規(guī)定、上級(jí)文件、歷史資料、國(guó)內(nèi)外信息、本校工作動(dòng)態(tài)、新的理論知識(shí)等，從而幫助各方面熟悉全面情況，既知己，又知彼，克服思想上的局限性，有助于問題的解決。當(dāng)然溝通要有原則，不能無(wú)原則地亂“通”。

（七）隨機(jī)式協(xié)調(diào)

在實(shí)際工作中，大量的情況和問題屬于新出現(xiàn)的，或具有新的特點(diǎn)和不確定性，并沒有一種現(xiàn)成的模式和協(xié)調(diào)解決辦法。解決這類問題，只能根據(jù)實(shí)際情況，采取不同的方法，這時(shí)的協(xié)調(diào)工作就要相機(jī)行事，臨場(chǎng)應(yīng)變，如建議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合辦公，或到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理問題，或與有關(guān)方面及時(shí)取得聯(lián)系等。

二

協(xié)調(diào)方法是協(xié)調(diào)工作的手段與途徑，協(xié)調(diào)藝術(shù)是創(chuàng)造性地運(yùn)用協(xié)調(diào)方法的技能和技巧。通俗地講就是為達(dá)到協(xié)調(diào)目的，完成協(xié)調(diào)的任務(wù)而采取的手段、方法和技巧，而這些手段、方法和技巧就是橋或船，沒有這些東西，就不可能到達(dá)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)目的的彼岸。要想取得協(xié)調(diào)工作良好的效果，除了必須掌握一些協(xié)調(diào)的方法外，還得講究一定的協(xié)調(diào)藝術(shù)。

（一）善于進(jìn)行溝通

從管理學(xué)的角度，溝通是協(xié)調(diào)的前提，協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果。在某種意義上說，溝通也是一種協(xié)調(diào)。因此，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通的藝術(shù)，可以促進(jìn)有效的協(xié)調(diào)。

1.注意觀察。所謂觀察，即協(xié)調(diào)者憑借感覺器官直接認(rèn)識(shí)協(xié)調(diào)客體。在協(xié)調(diào)過程中，尤其是在協(xié)商階段，各方的利益需要常常通過各自的言談舉止表露出來，辦公室人員要勤于觀察，要善于傾聽，從語(yǔ)言和非語(yǔ)言的信息傳遞中加以判斷、分析，以確定各方的態(tài)度和傾向。如誰(shuí)贊成什么和為何贊成，誰(shuí)反對(duì)什么和為何反對(duì)，誰(shuí)保持中立和為何中立，以及各方必保的目標(biāo)、爭(zhēng)取的目標(biāo)和讓步的目標(biāo)等，都可以通過觀察找到根據(jù)。

2.巧用幽默。即協(xié)調(diào)者使用某種幽默形式調(diào)節(jié)協(xié)調(diào)氣氛。在協(xié)調(diào)進(jìn)入關(guān)鍵階段，協(xié)調(diào)氣氛呈現(xiàn)緊張狀態(tài)。這時(shí)，辦公室人員可使用雙關(guān)語(yǔ)、俏皮話、軼事、故事、反語(yǔ)等幽默形式調(diào)節(jié)氣氛，從而緩解協(xié)調(diào)對(duì)象的緊張情緒，并沖淡或消除彼此之間的對(duì)立、僵持、爭(zhēng)執(zhí)等消極情緒。

（二）隨機(jī)變通處理

協(xié)調(diào)是一個(gè)動(dòng)態(tài)而多變的過程，協(xié)調(diào)者必須根據(jù)變化了的情況，隨機(jī)對(duì)協(xié)調(diào)的內(nèi)容、協(xié)調(diào)的程序、協(xié)調(diào)的目的和協(xié)調(diào)的方式等作出相應(yīng)的調(diào)整。

當(dāng)協(xié)調(diào)遇到困難而出現(xiàn)僵局時(shí)，協(xié)調(diào)者應(yīng)避重就輕，迂回前進(jìn)。如果只求速度，則會(huì)欲速則不達(dá)。在各種協(xié)調(diào)活動(dòng)中，常會(huì)出現(xiàn)如果按照現(xiàn)有政策或既定方針行事，矛盾難以解決，協(xié)調(diào)無(wú)法進(jìn)行。這就需要協(xié)調(diào)者從實(shí)際出發(fā)，作出非原則性的變動(dòng)，以促進(jìn)協(xié)調(diào)的成功。變通的方法有沿用慣例、比照辦理、折衷行事等。特殊情況下，也不妨破例行事。

（三）有效控制局面

有效的協(xié)調(diào)必然伴隨著有效的控制，控制是協(xié)調(diào)不可分割的組成部分。所有有效控制局面，就是協(xié)調(diào)中的控制藝術(shù)，如捕捉時(shí)機(jī)、把握環(huán)境和留有余地等。

1.捕捉時(shí)機(jī)。任何事物的發(fā)展變化都存在著時(shí)機(jī)，即事務(wù)向著有利方向發(fā)展的時(shí)間條件。協(xié)調(diào)是一種動(dòng)態(tài)的管理過程，也同樣存在著時(shí)機(jī)。由于時(shí)機(jī)因人、因地、因事而異，辦公室人員要駕馭有利時(shí)機(jī)，就必須有強(qiáng)烈的時(shí)機(jī)意識(shí)和敏銳的判斷能力。

2.把握環(huán)境。協(xié)調(diào)環(huán)境是協(xié)調(diào)活動(dòng)賴以存在和發(fā)展的空間條件，大凡成功的協(xié)調(diào)，都與協(xié)調(diào)者能夠把握環(huán)境有關(guān)。把握協(xié)調(diào)環(huán)境有三層含義：首先，要熟悉背景，如熟悉協(xié)調(diào)對(duì)象的組織概況、協(xié)調(diào)活動(dòng)的社會(huì)動(dòng)向和協(xié)調(diào)中可能發(fā)生的變化；其次，要?jiǎng)?chuàng)造氣氛，如強(qiáng)化信息溝通、增強(qiáng)感情投資和運(yùn)用輿論導(dǎo)向等；最后，要因地制宜，根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的辦法。

3.留有余地。在學(xué)校辦公室的協(xié)調(diào)工作中，有常規(guī)性協(xié)調(diào)和非常規(guī)性協(xié)調(diào)。所謂非常規(guī)性協(xié)調(diào)，即對(duì)以往未曾出現(xiàn)、無(wú)現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)、也無(wú)章可循的偶發(fā)性事件的協(xié)調(diào)。為了減少常規(guī)性協(xié)調(diào)的盲目性，應(yīng)付協(xié)調(diào)環(huán)境的意外變化，協(xié)調(diào)者在確定協(xié)調(diào)目標(biāo)、擬定協(xié)調(diào)方案、實(shí)施協(xié)調(diào)計(jì)劃和商定處理意見等方面，都要留有余地，做好多種打算，以至最壞的打算。

（四）積極化解矛盾

緩和矛盾、化解矛盾也是一種協(xié)調(diào)藝術(shù)。有效的調(diào)和不僅能淡化和平息對(duì)立情緒，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造和諧的氣氛，而且能促進(jìn)協(xié)調(diào)各方作出一定的妥協(xié)或讓步，進(jìn)而消除對(duì)立，重歸于好。

1.長(zhǎng)于勸說。對(duì)于被協(xié)調(diào)者因矛盾而產(chǎn)生的爭(zhēng)議、糾紛或沖突，學(xué)校辦公室的首要任務(wù)是防止矛盾的擴(kuò)大和激化，勸說是實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)的妙法。勸說的核心是以理服人，使人聽從。這就要求協(xié)調(diào)者運(yùn)用勸說的技巧，如說長(zhǎng)不道短、重提舊交情和尋找共同點(diǎn)等。勸說有勸導(dǎo)、勸告、勸誡和勸阻等類型，協(xié)調(diào)者可視協(xié)調(diào)對(duì)象和協(xié)調(diào)環(huán)境加以選擇。

2.保持中庸。中庸是儒家的一種主張，意指待人接物采取不偏不倚、調(diào)和折中的態(tài)度。在協(xié)調(diào)中有條件地保持中庸，有時(shí)也能收到理想的效果。如在協(xié)調(diào)各方固執(zhí)己見、相持不下的時(shí)候，適當(dāng)采取中庸的做法，可以打破僵局，給協(xié)調(diào)帶來轉(zhuǎn)機(jī)。運(yùn)用這種技巧，辦公室人員要學(xué)會(huì)居中行事，折中處理；要善于誘導(dǎo)各方相互讓步，有舍有?。灰贸鐾讌f(xié)方案，勸說各方接受；要會(huì)察言觀色，滿足各方的心理需求，等等。

［1］程勉中.學(xué)校辦公室管理基礎(chǔ).中國(guó)檔案出版社，1999-12.

［2］蘇朝暉.試論辦公室系統(tǒng)的協(xié)調(diào)功能.辦公業(yè)務(wù)，2002-1.

［3］章明春.高校辦公室工作中的協(xié)調(diào)和信息服務(wù)職能.漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007-4.