劉 衛(wèi)

加強(qiáng)員工情緒管理 增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展動力

劉 衛(wèi)

情緒管理是人力資源管理工作的一個重要環(huán)節(jié)，其實(shí)質(zhì)是一種資本管理，它有助于增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。分析了我國企業(yè)在員工情緒管理方面存在的問題，提出了加強(qiáng)員工情緒管理的途徑和方法。

企業(yè)管理；人力資源；情緒管理

一、情緒管理的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)和作用

（一）情緒管理的內(nèi)涵

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，員工情緒管理成了一種重要的管理方法。情緒管理是指對企業(yè)員工情緒進(jìn)行認(rèn)知、疏導(dǎo)、反饋、控制、調(diào)節(jié)的過程。情緒管理通過研究企業(yè)員工對于自身情緒和他人情緒的認(rèn)知，充分挖掘和培植員工的情緒智商，培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而使員工保持和諧的情緒狀態(tài)。

（二）情緒管理的實(shí)質(zhì)

情緒管理實(shí)質(zhì)是一種資本管理，它以人本原理為指導(dǎo)，確保人的情緒得到健康發(fā)展，人的價值得到充分體現(xiàn)。正如英國咨詢大師凱文·湯姆森所說，企業(yè)家、員工的情緒是企業(yè)價值評估的重要內(nèi)容，情緒資本與知識、智力、專業(yè)素質(zhì)同等重要，是一項(xiàng)可以體現(xiàn)在企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表上的重要資源。

（三）情緒管理的作用

及時充分地把握員工情緒，分析情緒變化的影響因素，進(jìn)而加強(qiáng)員工情緒管理，已成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容。情緒管理的作用體現(xiàn)在以下三個方面：（1）通過情緒管理，提高員工認(rèn)識和調(diào)控情緒的能力，可以最大限度地減少員工的情緒壓力，增強(qiáng)企業(yè)和員工的適應(yīng)性，從而以更理想的情緒狀態(tài)投入工作，促進(jìn)企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。（2）重視和加強(qiáng)情緒管理，營造精神愉快、關(guān)系和諧、寬松平等的工作氛圍，能夠激勵并引導(dǎo)員工正確地評價自我，積極勇敢地面對困難，提升工作績效。（3）通過情緒管理，使員工在互相協(xié)作配合、互相激勵幫助的環(huán)境中盡情發(fā)揮智慧才干和創(chuàng)造性，有利于塑造出高情商的團(tuán)隊(duì)，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。

二、當(dāng)前企業(yè)情緒管理中存在的問題

（一）管理上存在的認(rèn)識誤區(qū)

目前，我國企業(yè)人力資源管理對員工各種潛能的全面性認(rèn)識仍受傳統(tǒng)局限，對于員工情緒智慧這一潛能未給予足夠的重視。在人力資源的篩選、使用、考核晉升中，重智商輕情商，導(dǎo)致企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)情商水平低下，人際沖突不斷加劇。在企業(yè)管理層，由于對情緒智慧的重要性沒有正確的認(rèn)識，平時不注重情緒智慧的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，缺乏必備的情緒管理能力，這種狀況不僅影響了管理效率，同時給企業(yè)整體情緒智慧的發(fā)展帶來負(fù)面影響。在企業(yè)管理中，缺乏人文關(guān)懷，重物質(zhì)刺激，輕情感滿足，在競爭環(huán)境上抑制了員工個人潛力在全面發(fā)展基礎(chǔ)上的個性自由。

（二）管理者的不良情緒影響

有些企業(yè)管理者沒有意識到其情緒狀態(tài)會直接影響到下屬員工。特別是情緒調(diào)控能力低的管理者，在下屬面前喜怒無度，在意外事變前驚慌失措，遇到困難煩躁不安。這些不良情緒對企業(yè)員工有很強(qiáng)的感染性，對下屬的思想行為有廣泛的影響。情緒管理常被人力資源管理者所疏忽，成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的盲點(diǎn)。情緒管理僅作為一種藝術(shù)手法存在于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中，還沒成為企業(yè)人力資源部門的日常管理工作。

（三）不良環(huán)境影響員工情緒

戈?duì)柭凇肚榫w智慧》中提出，企業(yè)里有許多情感處理失當(dāng)?shù)膯栴}，如士氣低落等，這是企業(yè)作為一個整體缺乏情緒智慧的表現(xiàn)，將導(dǎo)致企業(yè)效率下降，甚至?xí)＜捌髽I(yè)生存。由于受條件限制，許多企業(yè)員工仍處在骯臟、混雜的工作環(huán)境中，心境和情緒容易失控。有些企業(yè)用人不當(dāng)、分配不公、是非顛倒、風(fēng)氣不正，導(dǎo)致其員工心灰意冷。在企業(yè)運(yùn)行過程中，員工之間的摩擦是不可避免的，但員工之間的不理解、不信任、相互懷疑，甚至對抗和敵對情況長期得不到協(xié)調(diào)和消解，便會沉積下來，壓抑員工的心理，誘使他們采取不信任、妒忌、阻撓甚至報復(fù)的方式來宣泄情感，從而使“內(nèi)耗”愈演愈烈。企業(yè)人際關(guān)系中的溝通功能、情感滿足功能、激勵功能、整合功能不能得到正常發(fā)揮，必然削弱組織的整合效應(yīng)。

（四）員工自我管理能力不足

我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，企業(yè)機(jī)制在變革調(diào)整之中，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的社會規(guī)范和配套制度也不夠健全。員工價值觀的沖突、角色期望的迷惘和混亂以及利益分配的無序狀態(tài)，容易使一些員工過高的期望值得不到滿足，出現(xiàn)情緒上的消極狀態(tài)，如沉悶、不滿、悲觀失望和消沉低落等。當(dāng)員工隊(duì)伍中的情緒得不到有效宣泄和調(diào)適時，便會因焦慮、壓抑、挫折造成當(dāng)事人在工作中注意力分散、過度緊張甚至相互抵制和攻擊，從而導(dǎo)致整個員工隊(duì)伍士氣低落。

三、加強(qiáng)情緒管理的途徑和方法

將情緒管理納入現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的范疇，不僅能提高員工的情緒智商水平，使企業(yè)避免某些因情緒振蕩引發(fā)的問題，還有利于企業(yè)凝聚力和創(chuàng)新力的形成，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。作為一種全新的管理思路，情緒管理的具體方法尚待探索。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)企業(yè)情緒管理，應(yīng)從以下五個方面入手：

（一）重視情商因素，加強(qiáng)素質(zhì)教育

要加強(qiáng)企業(yè)情感管理，將員工的情商因素作為人力資源管理的甄選、使用、晉升、培訓(xùn)過程中的重要因素，把員工情緒管理作為人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。盡管情商測試在企業(yè)人力資源管理中的信度和效度尚缺乏實(shí)證，但是情商測試的理論依據(jù)是可靠的，情商潛能對于個人成就的關(guān)聯(lián)性已被各種實(shí)驗(yàn)研究所證實(shí)。某些情緒智慧方面的能力，在企業(yè)人力資源管理中可以進(jìn)行嘗試性的測評。人力資源部門應(yīng)對企業(yè)的職業(yè)類型進(jìn)行分類，并了解員工的壓力來源，有針對性地對員工進(jìn)行情緒管理的知識教育，把情商的拓展訓(xùn)練作為員工素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。幫助員工了解工作中可能遇到的各種情緒問題，教他們一些簡單實(shí)用的方法來提高感知和控制情緒的能力，并掌握維系良好人際關(guān)系及自我激勵的技巧。

（二）營造良好氛圍，加強(qiáng)情感關(guān)懷

企業(yè)除了有責(zé)任給員工提供符合生理健康要求的安全工作環(huán)境，還應(yīng)建立透明、合理、公平、健全的管理制度，選擇符合大多數(shù)員工情感特點(diǎn)和需要的管理方式，盡量避免因采用不合理的管理制度和方式而引起的情緒挫折。要給員工創(chuàng)造一個寬松的情感交流環(huán)境，減少員工在現(xiàn)實(shí)生活中的情緒過激行為，提供消除不安的有效引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。在實(shí)際工作中，要建立危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，重視員工人文關(guān)懷。只有提前做好應(yīng)對預(yù)案，才能在危機(jī)和突發(fā)性事件來臨時從容應(yīng)對，減少消極情緒對員工的影響。對受到危機(jī)和突發(fā)性事件影響的員工，要給予更多的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷物質(zhì)上不一定花費(fèi)很多，但可以體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)愛，不僅能使當(dāng)事者盡快擺脫消極情緒，同時也會感染其他員工增強(qiáng)對企業(yè)的信心和忠誠。

（三）增進(jìn)員工交流，加強(qiáng)情緒疏導(dǎo)

要在企業(yè)里營造一種自由開放、分享信息、人人平等的氛圍，除正式、制度化的交流溝通外，還要鼓勵各種自發(fā)、非正式的交流溝通渠道。企業(yè)管理者應(yīng)更新觀念，多深入基層，聆聽員工意見，關(guān)心員工生活，在解決員工切身問題的同時，改善他們的情緒狀態(tài)。要高度重視員工情緒的疏導(dǎo)教育。企業(yè)可以利用宣傳欄，內(nèi)部刊物、講座等各種形式，幫助員工正視情緒問題。可以配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施，如情緒發(fā)泄室等，幫助疏導(dǎo)憤怒、壓抑等消極情緒?？商峁┫话睬榫w的有效指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，找出情緒問題產(chǎn)生的原因，然后對癥下藥進(jìn)行疏導(dǎo)。要提高員工情緒管理能力，管理者的情緒以及對情緒的看法是至關(guān)重要的。只有當(dāng)管理者具有較強(qiáng)的情緒管理能力時，才能合理調(diào)控自己的情緒，并對員工情緒產(chǎn)生積極影響。優(yōu)秀的管理者不僅要提高自己的情緒管理能力，還要充分認(rèn)識情緒管理的重要性，真正掌握情緒在工作中發(fā)生和變化的規(guī)律，這樣才能扮演好情緒教練的角色，幫助員工正確處理情緒問題。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化，提升員工情商

企業(yè)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)文化建設(shè)為突破口，形成良好的企業(yè)文化和工作環(huán)境。一方面要大力加強(qiáng)企業(yè)精神文化建設(shè)，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價值觀，正確對待工作和生活中的榮辱得失，塑造理性平和、積極向上的和諧心態(tài)。為此，要注重培育員工“關(guān)系和諧”，引導(dǎo)員工正確處理好與家人、同事、領(lǐng)導(dǎo)等相互之間的關(guān)系，做到互相尊重、互相理解，營造團(tuán)隊(duì)協(xié)作、求同存異、互信互愛、和諧共進(jìn)的良好氛圍。要注意引導(dǎo)職工正確認(rèn)識和處理自己與企業(yè)相互依存的關(guān)系，努力營造企業(yè)關(guān)愛職工、職工忠誠企業(yè)、人企和諧共贏的良好局面。另一方面，要重視搞好企業(yè)制度文化建設(shè)，解決和處理好收入分配等各項(xiàng)管理制度的適用性和公平、公正、公開問題，讓所有員工感受到自己是企業(yè)平等的一員，不會受到任何的歧視和不公平的對待，消除挫折感和不平衡心理反應(yīng)。

（五）完善激勵機(jī)制，激發(fā)企業(yè)活力

企業(yè)激勵機(jī)制的建立與完善，要著眼于調(diào)動員工積極向上的情緒，使其在向更高層次需求目標(biāo)的追求過程中，實(shí)現(xiàn)自我價值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)。人的行為取決于其需要，而人的需要是從低級到高級、由物質(zhì)到精神的，人的需求滿足過程直接影響著其情緒和行為。企業(yè)要完善激勵機(jī)制，激發(fā)內(nèi)部活力，可以從五個方面入手：第一，建立公平合理的分配制度，使員工薪酬與崗位業(yè)績掛鉤；第二，建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的精神激勵機(jī)制，激勵員工追求更高層次的需求；第三，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，把每個員工都吸收到團(tuán)隊(duì)活動中來，使其真正成為公司大家庭的一員，使員工找到歸屬感；第四，建立員工咨詢與參與機(jī)制，讓員工參與管理，貢獻(xiàn)智慧，使員工獲得受尊重感和被信任感；第五，建立健全培養(yǎng)、考核、選拔、晉升、表彰機(jī)制，使員工在地位、名譽(yù)、權(quán)利、責(zé)任等精神需求方面得到尊重，引導(dǎo)員工向“自我實(shí)現(xiàn)”的更高層次需求邁進(jìn)。

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F272.92

A

1673-1999（2010）07-0102－02

劉衛(wèi)（1977-），男，重慶人，重慶科技學(xué)院新校區(qū)指揮部辦公室主任，重慶師范大學(xué)數(shù)學(xué)學(xué)院2007級碩士研究生。

2010-03-10