葉愛(ài)琴

(本文編輯:孫軍紅)

滿意度調(diào)查是了解科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度,也是科室護(hù)理管理重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)[1]。通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法,客觀公正地收集患者及家屬對(duì)科室護(hù)理服務(wù)各方面的意見(jiàn)和建議,從而進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

1 臨床資料

1.1 一般資料 選取 2008年 3月 1日至 2009年 9月 30日在我院住院的患者或其家屬,年齡在 18周歲以上,共發(fā)調(diào)查表 900份,回收率 100%。

1.2 方法 護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷表,在患者即將出院時(shí)發(fā)放,采取隨機(jī)抽樣的方法選擇不同時(shí)段、不同學(xué)歷、不同層次的住院患者發(fā)放調(diào)查表共計(jì)900份,通過(guò)無(wú)記名填表方式了解患者對(duì)本院護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度和建議。

1.3 結(jié)果 調(diào)查顯示患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技能、病區(qū)環(huán)境、護(hù)患溝通、健康教育方面均有較高需求,特別是對(duì)護(hù)士操作技能、健康教育方面比較突出。綜合評(píng)價(jià):滿意 880份,不滿意 20份。

2 討 論

2.1 入院宣教及健康教育的重要性 調(diào)查結(jié)果顯示,對(duì)護(hù)士不滿意項(xiàng)目中,因護(hù)士在進(jìn)行治療、護(hù)理操作、手術(shù)前后沒(méi)有講解有關(guān)疾病及飲食方面知識(shí)而不滿占 35%。緣于護(hù)理人員只注重執(zhí)行治療、護(hù)理操作而忽視了對(duì)患者的健康教育,造成患者需求與獲得不平衡,從而產(chǎn)生不滿情緒[2]。針對(duì)此現(xiàn)象,我們專門(mén)設(shè)計(jì)了入院宣教單、健康教育評(píng)估單、溫馨護(hù)理提示牌、臨床護(hù)理告知程序及出院宣教等,對(duì)患者的健康教育覆蓋率有了一定的提高。

2.2 護(hù)理工作質(zhì)量提高與護(hù)理人力資源的合理配備密切相關(guān) 護(hù)理人力不足造成護(hù)理操作不及時(shí)(如呼叫器響時(shí)換瓶不及時(shí)、患者離院后更換床鋪不及時(shí)),基礎(chǔ)護(hù)理(患者的生活護(hù)理如床上浴、床上洗頭、勤剪指甲、口腔護(hù)理等)及心理護(hù)理不到位,臨時(shí)護(hù)士流動(dòng)性大、新護(hù)士操作不熟練,也使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降,引起患者對(duì)護(hù)理工作不滿。

2.3 護(hù)理人員態(tài)度生硬 護(hù)理服務(wù)不到位,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),工作中使用忌語(yǔ),不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣,回答問(wèn)題簡(jiǎn)單,導(dǎo)致患者誤解是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素。

2.4 加強(qiáng)對(duì)新開(kāi)展技術(shù)的培訓(xùn)、考核 臨床護(hù)理骨干起點(diǎn)多為中專學(xué)歷,知識(shí)面窄且老化,繼續(xù)教育往往受經(jīng)濟(jì)、時(shí)間及自身素質(zhì)等多種因素的約束,開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)力不從心,成為制約學(xué)科發(fā)展的主要因素。應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高技術(shù)水平。對(duì)新護(hù)士實(shí)行崗前培訓(xùn)、技術(shù)考核。定期進(jìn)行新技術(shù)、新業(yè)務(wù)講座,科室每月定期對(duì)護(hù)理技術(shù)操作和儀器操作進(jìn)行考核。

2.5 將滿意度調(diào)查與評(píng)選“星級(jí)護(hù)士”相結(jié)合 我院“星級(jí)護(hù)士”是從各科室表現(xiàn)最佳中產(chǎn)生,病房?jī)?nèi)設(shè)有出院患者留言本,對(duì)滿意的護(hù)士提出表?yè)P(yáng),以達(dá)到表彰先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)的目的。滿意度調(diào)查表中設(shè)置評(píng)選“最佳護(hù)士”一欄,讓患者或家屬選取心目中“最佳護(hù)士”,一方面可提高患者參與意識(shí),另一方面可促使護(hù)理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù),有助于服務(wù)質(zhì)量的提高。

[1] 苛 衛(wèi).肝病住院病人滿意度調(diào)查分析[J].中華醫(yī)學(xué)研究雜志,2004,10(4):54.

[2] 丁愛(ài)華.新形勢(shì)下護(hù)理服務(wù)中的問(wèn)題與對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志,2006,12(6):1065.