馬 滎

(河南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,河南洛陽(yáng)471003)

進(jìn)入21世紀(jì),隨著資本、技術(shù)在全球范圍內(nèi)流動(dòng)與擴(kuò)散,促使酒店業(yè)的發(fā)展逐漸趨向于“無(wú)界”。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也從硬件轉(zhuǎn)向了軟件,尤其是人才的競(jìng)爭(zhēng),更是酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。如何使人才發(fā)揮最大的效益成為了焦點(diǎn),人力資源的管理就成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。而此時(shí),剛性的管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)時(shí)代的要求,人力資源的柔性管理沖破了剛性管理模式的有形界限,它不依賴于固定的組織結(jié)構(gòu)、穩(wěn)定的規(guī)章制度進(jìn)行管理,而是隨著時(shí)間、外部環(huán)境等客觀條件的變化而變化,是一種反映敏捷、靈活多變的嶄新的人力資源管理模式。這種模式反應(yīng)了時(shí)代對(duì)酒店人力資源管理的要求。

1 柔性管理的本質(zhì)

柔性管理究其本質(zhì),是一種“以人為中心”的管理模式,人力資源管理的柔性化也就是在對(duì)企業(yè)員工管理的過(guò)程中要體現(xiàn)出“和諧、合作、敏捷、快速反應(yīng)”等柔性特征。它是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上,采用非強(qiáng)制性管理方式,利用企業(yè)的文化培養(yǎng)員工的信仰,從而把企業(yè)的文化意志變?yōu)槠髽I(yè)個(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。它有如下特點(diǎn)：

⑴柔性管理激勵(lì)企業(yè)員工的創(chuàng)造性。赫茨伯格的雙因素理論告訴人們：人們?yōu)榫S持生活所必須滿足的低層需求是一種保健因素,而被尊重和實(shí)現(xiàn)自我的高層需求則屬于激勵(lì)因素。同時(shí)馬斯洛的需求層次理論告訴人們：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我實(shí)現(xiàn)需求是人不同階段的不同階梯需求?？傮w來(lái)講,柔性管理主要滿足員工的高層次需求,因而具有有效激勵(lì)員工創(chuàng)造性的作用。柔性管理使員工的高層次需要得到滿足,因而可以深層次地激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī),提高企業(yè)員工的主人翁責(zé)任感,不僅有利于組織內(nèi)部形成集體主義的相互協(xié)作精神,也有利于對(duì)各種失范現(xiàn)象形成一種防范機(jī)制。

⑵柔性管理有利于減少內(nèi)耗。柔性管理最大的優(yōu)勢(shì)在于它不是依靠權(quán)利影響力,而是依賴于員工自主性的發(fā)揮過(guò)程,更依賴于從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神,使企業(yè)員工明白自己的責(zé)任和義務(wù),主動(dòng)完成自己的任務(wù),使企業(yè)的內(nèi)耗降低到最小。

⑶柔性管理影響深遠(yuǎn)。柔性管理是把外在的給員工的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)員工內(nèi)心的意識(shí),并逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)員工自覺(jué)的行動(dòng)。而這一轉(zhuǎn)化過(guò)程是需要企業(yè)不斷的對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn),對(duì)員工個(gè)體差異、組織歷史文化傳統(tǒng)及周?chē)h(huán)境等多種因素的影響進(jìn)行分析,并不斷協(xié)調(diào)企業(yè)員工的組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)。然而,一旦企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)達(dá)到使他們的組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致,便獲得相對(duì)獨(dú)立性,對(duì)員工具有強(qiáng)大而持久的影響力。

2 酒店實(shí)施柔性管理的重要性和必要性

酒店業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)不同之處在于酒店的員工與顧客直接接觸,而且只有直接接觸才可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售,那么這就要求對(duì)員工的管理更加人性化,使員工滿意,才能創(chuàng)造滿意的顧客。而柔性管理對(duì)人的智力活動(dòng),尤其是創(chuàng)造性活動(dòng)具有特別的意義,這一點(diǎn)對(duì)于的“視顧客為上帝”的酒店業(yè)業(yè)尤為重要。

⑴柔性管理滿足酒店業(yè)對(duì)員工創(chuàng)造性的需求。在企業(yè)發(fā)展初期,企業(yè)主要的財(cái)富來(lái)源是資產(chǎn),而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,主要財(cái)富來(lái)源是管理。如何讓員工自覺(jué)、自愿地將自己的知識(shí)、思想奉獻(xiàn)給酒店業(yè),強(qiáng)行的推行是不可取的,這不利于員工工作的進(jìn)行,尤其是酒店業(yè)的顧客可以說(shuō)是千差萬(wàn)別,這就要給員工更多的權(quán)利和自有,只能通過(guò)柔性管理才能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

⑵柔性管理滿足了酒店業(yè)適應(yīng)瞬間萬(wàn)變的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的要求。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是信息爆炸的時(shí)代,外部環(huán)境的易變性以及復(fù)雜性要求酒店的戰(zhàn)略決策必須整合各類(lèi)專業(yè)人員的智慧,同時(shí)要求酒店的戰(zhàn)略決策的必須快速及時(shí),并把握時(shí)時(shí)機(jī)會(huì)。這意味著必須打破傳統(tǒng)的剛性化管理,實(shí)行人力資源管理的柔性化,讓每個(gè)員工或每個(gè)團(tuán)隊(duì)獲得獨(dú)立處理問(wèn)題的能力,獨(dú)立履行職責(zé)的權(quán)利,而不必層層請(qǐng)示。因此酒店只有通過(guò)柔性管理,才能提供“人盡其才”的機(jī)制,才能迅速準(zhǔn)確做出決策,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。

⑶柔性管理能滿足酒店業(yè)柔性生產(chǎn)的需要。21世紀(jì)人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣和審美情趣處在不斷變化之中。酒店滿足“個(gè)性消費(fèi)者”的需求,更加需要生產(chǎn)柔性化和精細(xì)化。“顧客化生產(chǎn)”對(duì)外尊重每位消費(fèi)者的需求,對(duì)內(nèi)賦予每個(gè)員工以責(zé)任,這可以看作當(dāng)代生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種必然趨勢(shì)。酒店業(yè)生產(chǎn)組織上的這種巨大變化必然要反映到企業(yè)的管理模式中,導(dǎo)致管理模式的轉(zhuǎn)化,柔性管理也便應(yīng)運(yùn)而生。

3 酒店人力資源正確的實(shí)施柔性管理的對(duì)策

如果要把“柔性管理”真正在酒店業(yè)中實(shí)施,必須從以下方面入手：

⑴要真正理解“柔性管理”的精髓。柔性管理的精髓是企業(yè)文化,是一種和諧形式的企業(yè)管理。要求酒店要建立自己的企業(yè)文化,對(duì)員工不斷的進(jìn)行教育培訓(xùn),逐漸使員工形成一個(gè)共同的價(jià)值觀。尤其對(duì)當(dāng)代酒店業(yè),應(yīng)該建設(shè)團(tuán)隊(duì)性、創(chuàng)造性、融洽性的酒店企業(yè)文化,同時(shí)要承認(rèn)價(jià)值的多樣性、差異性,使每位酒店員工都能夠發(fā)揮創(chuàng)造力,敢于表達(dá)自己的想法。

⑵對(duì)各層次員工的實(shí)行不同程度的柔性化管理。柔性管理要求員工把外在的規(guī)定轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的承諾,并最終變?yōu)樽杂X(jué)的行動(dòng)。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,人的需要從低到高可以分為：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。不同時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不同的。不同層次的人也有不同的需求,對(duì)高層次的知識(shí)型人才,應(yīng)該給他們更多的自由,更多的發(fā)揮空間,真正發(fā)揮他們的創(chuàng)造性。尤其對(duì)管理者的管理,更應(yīng)實(shí)施柔性化管理,領(lǐng)導(dǎo)者的威信,是一種能夠使人產(chǎn)生服從和認(rèn)同感的東西。領(lǐng)導(dǎo)者的威信高,可以提高管理的有效性,不然就會(huì)損害管理者的形象,甚至導(dǎo)致管理活動(dòng)的失敗。而對(duì)于一般性的員工,則要柔性化管理少點(diǎn),剛性化管理多點(diǎn)。因此,針對(duì)不同層次的員工,應(yīng)該實(shí)行不同程度的柔性管理,主要通過(guò)以下三種方式：實(shí)行柔性工作時(shí)間和工作環(huán)境;設(shè)計(jì)柔性激勵(lì)方案;關(guān)心員工的健康和發(fā)展。

⑶建立柔性化的酒店組織結(jié)構(gòu)。柔性管理要求對(duì)酒店業(yè)外部環(huán)境因素變化具有積極的響應(yīng)能力,對(duì)企業(yè)內(nèi)部因素變化具有應(yīng)對(duì)能力,不僅要對(duì)多變市場(chǎng)中顧客需求變化具有靈活快速的響應(yīng)能力,而且要對(duì)企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物、信息等各個(gè)生產(chǎn)要素的變化有適應(yīng)能力。因此酒店需要設(shè)置一種結(jié)構(gòu)扁平化、多極化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、外部導(dǎo)向的靈活組織,使員工更多和顧客接觸,使員工不斷的積累經(jīng)驗(yàn),為各種各樣的顧客更好的服務(wù)。

4 柔性管理在酒店實(shí)際工作中的應(yīng)用

上海希爾頓飯店是上海市目前最大規(guī)模的五星級(jí)酒店之一,在客房擁有量、會(huì)議設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)以及服務(wù)質(zhì)量上都有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì),為了開(kāi)發(fā)自己擁有較高知識(shí)內(nèi)涵的產(chǎn)品,提高顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,酒店提出打造上?！皶?huì)議之都”。酒店把宴會(huì)接待、客房服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)等部分管理職能和服務(wù)職能進(jìn)行剝離,重新組織,成立會(huì)議柔性組織。該組織是由會(huì)議總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo),以會(huì)議金鑰匙為軸心,以會(huì)議客人的需求為導(dǎo)向,有機(jī)整合各部門(mén)的專業(yè)產(chǎn)品,以完成會(huì)議接待任務(wù)為目的而組建的臨時(shí)性動(dòng)態(tài)團(tuán)體。會(huì)議柔性組織是強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)的彈性單位,隨會(huì)議接待的不同需求進(jìn)行適度的擴(kuò)張和收縮,是滿足市場(chǎng)需求的彈性供應(yīng)鏈。

根據(jù)上海希爾頓飯店柔性會(huì)議組織管理辦法,當(dāng)有大型會(huì)議接待任務(wù)時(shí),由總經(jīng)理任命會(huì)議總經(jīng)理,代表總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)會(huì)議接待工作,協(xié)調(diào)各部門(mén)的聯(lián)系,對(duì)會(huì)議過(guò)程中出現(xiàn)的事項(xiàng)、賓客的意見(jiàn)、投訴及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反應(yīng)。各部門(mén)任命本部門(mén)會(huì)議經(jīng)理(充分授權(quán)),代表部門(mén)經(jīng)理參加會(huì)前會(huì)、會(huì)后會(huì),熟悉會(huì)議服務(wù)流程及部門(mén)的接待任務(wù),根據(jù)《會(huì)議服務(wù)手冊(cè)》的要求及時(shí)將接待任務(wù)下達(dá)到部門(mén)班組各崗位,有權(quán)合理調(diào)配部門(mén)的人力、物力。會(huì)議經(jīng)理在會(huì)議服務(wù)過(guò)程中,以客人需求為導(dǎo)向,有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和主動(dòng)性,以作出快速的反應(yīng)。會(huì)議金鑰匙(與客人第一接觸的銷(xiāo)售人員)是會(huì)議柔性組織的軸心,串接各部門(mén)的會(huì)議產(chǎn)品和服務(wù),形成會(huì)議產(chǎn)品供給網(wǎng)絡(luò),向賓客提供全過(guò)程、全方位、全天候的服務(wù),并落實(shí)會(huì)議三級(jí)檢查(服務(wù)員自查、部門(mén)會(huì)議經(jīng)理檢查、金鑰匙全面檢查),把好產(chǎn)品的市場(chǎng)關(guān)。

2010年3月,世博會(huì)在上海開(kāi)幕。上海希爾頓飯店以良好的品牌聲譽(yù)成為眾多明星、商賈關(guān)注的焦點(diǎn),酒店共接待了14個(gè)國(guó)家的中外來(lái)賓。酒店運(yùn)用柔性會(huì)議組織,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任,各部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好各項(xiàng)工作。會(huì)議金鑰匙發(fā)揚(yáng)“到我為止”的工作作風(fēng),搭建酒店與會(huì)議組織者之間的溝通橋梁,實(shí)施“一條龍”的會(huì)議服務(wù)。在“雙節(jié)”的一周接待中,自會(huì)議的負(fù)責(zé)人到店始,會(huì)議金鑰匙就履行職責(zé),在會(huì)議客人的報(bào)到、用房、用餐、會(huì)場(chǎng)、商務(wù)、娛樂(lè)、旅游等一系列服務(wù)中全程跟進(jìn),將會(huì)議金鑰匙的服務(wù)精神貫徹到實(shí)際工作當(dāng)中。在會(huì)議接待中,由于參會(huì)人員多、級(jí)別高、涉及面廣,會(huì)議日程變更頻繁,會(huì)議金鑰匙及時(shí)溝通信息,各部門(mén)會(huì)議經(jīng)理也全面發(fā)揮職能,跟進(jìn)服務(wù),使客人的要求全部得到了滿足。會(huì)后,組委會(huì)特別致信稱贊酒店。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步,泰勒的管理模式已不適合時(shí)代的發(fā)展,需要建立一套具有時(shí)代特點(diǎn)的管理模式。柔性管理就是在這樣的背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō),如何合理科學(xué)地用人,是人力資源管理中最具有挑戰(zhàn)性也最具有藝術(shù)性的工作。在用好一批人、管好一批人的同時(shí)也要流動(dòng)一批人,建立真正的能上能下、“人盡其才”的機(jī)制,最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺(jué)行為,使柔性管理在酒店業(yè)實(shí)施過(guò)程中真正地發(fā)揮作用。柔性管理是21世紀(jì)企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì),誰(shuí)能夠迅速掌握這一模式,誰(shuí)就能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),誰(shuí)就是勝利者。

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