徐軍洲

試論黃石市物業(yè)管理行業(yè)存在的問題及措施＊

徐軍洲

(黃石理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,湖北黃石 435003)

隨著城市建設(shè)的發(fā)展,加強(qiáng)居住小區(qū)物業(yè)管理水平,改善居民生活環(huán)境,已成為人民群眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。針對(duì)黃石市物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀,文章分析了其特點(diǎn)及存在的主要問題,提出了相應(yīng)的解決措施。

黃石市;物業(yè)管理;調(diào)查

物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)。從廣義上講,物業(yè)管理是有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售、服務(wù)的一種組織形式。從狹義上講,它以居住區(qū)內(nèi)各種配套設(shè)施 (如治安、衛(wèi)生、綠化、道路、供電、給排水、通訊、消防、娛樂等)的維護(hù)、管理為具體服務(wù)內(nèi)容。1996年,黃石市成立第一家物業(yè)公司——天虹物業(yè)管理有限公司,發(fā)展到今天,全市已有100多家物業(yè)管理公司。隨著城市建設(shè)的發(fā)展,加強(qiáng)居住小區(qū)物業(yè)管理水平,改善居民生活環(huán)境,已成為人民群眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題[1]。

一、對(duì)黃石市物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)查

開展黃石市物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研,目的是通過調(diào)研找到我市物業(yè)管理行業(yè)中的熱、難點(diǎn)問題,為政府有關(guān)部門提供決策參考。

為此,筆者選取了黃石市 60家物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人,采取問卷調(diào)查和個(gè)別訪談兩種方式,就物業(yè)管理公司的基本情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、今后發(fā)展思路等問題展開調(diào)查,一共發(fā)放調(diào)查問卷 60份,回收有效問卷 42份。

(一)黃石市物業(yè)管理行業(yè)總體情況

1.土地供應(yīng)面積及物業(yè)管理覆蓋區(qū)域

2008年,黃石市各類住房用地供應(yīng)總面積740 000m2,其中:經(jīng)濟(jì)適用房用地供應(yīng)144 000m2,廉租住房用地供應(yīng) 6 000m2,商品房用地供應(yīng)590 000m2。政府調(diào)控的中小戶型、中低價(jià)位普通商品住房用地367 500m2。2009年,各類住房用地供應(yīng)總面積863 100m2,其中:經(jīng)濟(jì)適用房用地供應(yīng) 167 700m2,廉租住房用地供應(yīng) 7 200m2,商品房用地供應(yīng)688 200m2。政府調(diào)控的中小戶型、中低價(jià)位普通商品住房用地 428 800m2。

在全市 5個(gè)主要住宅區(qū),即黃石港區(qū)、西塞山區(qū)、下陸區(qū)、鐵山區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū),物業(yè)管理覆蓋率達(dá) 90%,涌現(xiàn)出了“宏維·山水名城”、“天域·名流天地”、“麗島·半山華府”、“天舜·金港明珠”等一批物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。

2.物業(yè)管理企業(yè)基本情況

我市共有物業(yè)管理企業(yè) 100多家。其中,大多為三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),僅有一家具有二級(jí)資質(zhì);入駐我市的外地物管公司有兩家,其資質(zhì)還處于暫定階段。

3.從業(yè)人員基本情況

全市物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員近3 000人。其中,小區(qū)管理人員有 600人,專職服務(wù)人員有1 300人。專職服務(wù)員主要來源于下崗人員,達(dá) 1 000多人。物業(yè)管理從業(yè)人員中,大專以上學(xué)歷者占從業(yè)人員的9.48%,中專學(xué)歷者占從業(yè)人員的 11.58%,高中以下學(xué)歷者占從業(yè)人員的 78.94%。目前,全行業(yè)從業(yè)人員數(shù)量逐年遞增,但高學(xué)歷人員所占比例仍然很低。

4.經(jīng)營收入情況

物業(yè)管理收費(fèi)難、收費(fèi)率難以提高,制約著我市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。在剛性成本逐年增長與物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格持續(xù)低迷的背景下,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)加大,效益普遍較差。40%左右的物業(yè)公司負(fù)責(zé)人表示,目前公司的財(cái)務(wù)狀況是入不敷出,能支撐下去實(shí)屬不易。

(二)黃石市物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)

1.物業(yè)管理公司之間管理水平差距大。主要體現(xiàn)在關(guān)鍵指標(biāo),如設(shè)施齊全率、綠化率、收費(fèi)率上差距大。管理水平較好的物業(yè)管理公司設(shè)施齊全率達(dá)到了 99%以上,綠化率也達(dá)到市級(jí)綠化先進(jìn)單位的標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)率平均達(dá)到了 98.5%以上。管理水平較差的物業(yè)管理公司設(shè)施齊全率只有 65%,綠化率只有 21%,物業(yè)管理費(fèi)欠費(fèi)現(xiàn)象明顯。

2.物業(yè)服務(wù)水平差距大[2]。大多數(shù)物業(yè)公司能夠做到規(guī)范服務(wù)。比如,周一至周日業(yè)務(wù)接待,公開各項(xiàng)辦事流程,公開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話,公布收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),公布維修基金收支帳目。但較多數(shù)的物業(yè)企業(yè)表現(xiàn)出服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)水平差、應(yīng)急項(xiàng)目未能及時(shí)處理、夜間無人值班、接待人員態(tài)度生硬、收費(fèi)不合理等現(xiàn)象。

3.物業(yè)管理公司與開發(fā)商交接過程中遺留問題多。主要體現(xiàn)在開發(fā)商轉(zhuǎn)嫁建筑質(zhì)量問題、工程款拖欠轉(zhuǎn)移、手續(xù)不完備、物業(yè)交接文件不齊。目前,我市的物業(yè)公司,大部分都是由開發(fā)商引入的,這就導(dǎo)致在雙方交接過程中,物業(yè)公司始終處于被動(dòng)地位。

4.業(yè)主委員會(huì)發(fā)揮作用不顯著。主要表現(xiàn)在:業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)漠不關(guān)心、業(yè)主大會(huì)召開困難或沒有召開業(yè)主大會(huì)、沒有組建業(yè)主委員會(huì)、個(gè)別業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決。目前,我市仍然存在有的小區(qū)沒有組建業(yè)主委員會(huì),即使成立了業(yè)主委員會(huì),自身素質(zhì)也不高的現(xiàn)象。

(三)黃石市物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問題

1.物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)低、收繳難度大。由于受我市整體經(jīng)濟(jì)水平和業(yè)主的收入水平不高的影響,我市的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一直都較低且難于收繳。業(yè)主們常以“服務(wù)質(zhì)量不高”為由拒絕交費(fèi)。物業(yè)費(fèi)低且收繳難,影響了物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益,必然會(huì)引起物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降;而服務(wù)質(zhì)量下降又導(dǎo)致業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,不交物業(yè)費(fèi),從而形成一種惡性循環(huán)。

2.低資質(zhì)等級(jí)物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小,數(shù)量多。我市 100多家物業(yè)管理公司只有三級(jí)資質(zhì)的占到了 99%。這些企業(yè)資質(zhì)低、物管面積小,導(dǎo)致單位管理成本高,單位盈利能力差。

3.內(nèi)部管理不規(guī)范。絕大多數(shù)物管公司部門分工不明確、制度不健全、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范。不規(guī)范的管理必然會(huì)引起很多問題和矛盾,物業(yè)管理企業(yè)必然會(huì)將大量精力放在處理內(nèi)部矛盾和規(guī)范作業(yè)程序上,而沒有將主要精力放在提高服務(wù)質(zhì)量上。還有責(zé)權(quán)利不明。物業(yè)公司與開發(fā)商及相關(guān)經(jīng)營性企業(yè)相應(yīng)責(zé)任劃分不清楚,存在供水、供電、供氣等部門只收費(fèi),不承擔(dān)相關(guān)管線與管道的維修費(fèi)用,發(fā)生故障或損壞時(shí),互相推諉責(zé)任,使物業(yè)企業(yè)的管理非常被動(dòng)。

4.物業(yè)企業(yè)管理人員整體素質(zhì)有待提高。員工缺乏服務(wù)意識(shí),服務(wù)態(tài)度不端正,服務(wù)用語不文明。高級(jí)物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏。物管企業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)較低,普遍缺乏物業(yè)管理知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),有一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過培訓(xùn)直接上崗,跟不上行業(yè)發(fā)展的需要。

二、提高黃石市物業(yè)行業(yè)管理水平的舉措

(一)努力拓寬物業(yè)管理的覆蓋面

一是新建小區(qū)的物業(yè)管理要一步到位。政府相關(guān)部門要對(duì)新建小區(qū)進(jìn)行普遍檢查,發(fā)現(xiàn)配套設(shè)施設(shè)備不完善的小區(qū),責(zé)令開發(fā)建設(shè)單位限期補(bǔ)建完善,否則對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰并限制其獲得新的開發(fā)項(xiàng)目。二是要對(duì)正在建設(shè)的住宅小區(qū),認(rèn)真抓好物業(yè)管理的前期介入工作,防止后期管理出現(xiàn)問題,影響物業(yè)管理正常開展。相關(guān)部門要從規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、配套建設(shè)到綜合驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié),做到全程參與,主動(dòng)監(jiān)督,確保規(guī)劃安排中的配套設(shè)施設(shè)備同步施工、同步建設(shè),防止開發(fā)建設(shè)單位擠占小區(qū)公共配套設(shè)施的行為。三是從根本上解決因開發(fā)建設(shè)不規(guī)范而給后期物業(yè)管理帶來的管理難的問題,使物業(yè)管理與小區(qū)開發(fā)建設(shè)同步,與住宅建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

(二)加大物業(yè)“欠費(fèi)”典型的處理工作力度

首先,“動(dòng)之以情,曉之以理”,物管公司主動(dòng)上門告知業(yè)主應(yīng)及時(shí)足額交納物業(yè)費(fèi),運(yùn)用合理方式向業(yè)主表達(dá)物業(yè)公司的強(qiáng)烈愿望;對(duì)于“欠費(fèi)釘子戶”,可以借鑒香港等地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),積極爭取法院、房產(chǎn)局等政府部門的支持,加大欠費(fèi)處理力度,督促欠費(fèi)業(yè)主及時(shí)繳清物業(yè)管理費(fèi)用。

(三)堅(jiān)持以人為本,不斷提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

一是規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為。物業(yè)公司必須嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù),及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如,值班電話要 24小時(shí)開放,受理居民報(bào)修;維修人員做到約時(shí)不誤、便民利民、住戶簽收;員工上門服務(wù)必須佩卡,便于居民識(shí)別和監(jiān)督;推行服務(wù)文明用語。如果服務(wù)不到位,將受到相應(yīng)的處罰。二是落實(shí)小區(qū)告示制度。新建住宅小區(qū)發(fā)放入住收費(fèi)告知單,上墻公布服務(wù)內(nèi)容、維修和監(jiān)督電話、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),還業(yè)主以知情權(quán)。三是物業(yè)公司實(shí)行小區(qū)自查制度。物業(yè)公司每個(gè)月要進(jìn)行自查。公司經(jīng)理和小區(qū)經(jīng)理主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通交流,征求住戶意見,提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)住戶提出的合理要求要及時(shí)整改,要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)人。四是積極探索提供各種特色服務(wù)、個(gè)性服務(wù),滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的多樣化需求。加強(qiáng)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益探索。物業(yè)服務(wù)公司的收費(fèi)是政府指導(dǎo)價(jià),探索代理開發(fā)商銷售房屋或代理出租,承攬開發(fā)商遺留工程、配套工程、力所能及的工程,以此增加收入;成立家電維修、房屋維修、水暖維修、洗車中心、保健中心、搬家公司、咨詢服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心、用品配送中心等等[3]。

(四)大力推行物業(yè)管理招投標(biāo)制度,設(shè)置物業(yè)管理前期介入“準(zhǔn)入”門檻

物業(yè)管理招標(biāo)實(shí)際上是一種市場的雙向選擇,物業(yè)管理企業(yè)提供市場交換的標(biāo)的是管理性服務(wù)。這種服務(wù)的優(yōu)與劣、服務(wù)水平的高與低,是決定開發(fā)商或業(yè)主管理委員會(huì)是否愿意購買其服務(wù)或愿意以多少價(jià)格購買的關(guān)鍵。針對(duì)物業(yè)管理小區(qū)委托實(shí)行招投標(biāo),制定招投標(biāo)規(guī)則,努力創(chuàng)造公開、公平、公正競爭的市場環(huán)境,讓真正服務(wù)優(yōu)質(zhì)、運(yùn)營良好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主服務(wù)[4]。

(五)提高員工素質(zhì)

物業(yè)的服務(wù)人員必須具有房屋建筑、給排水、機(jī)電設(shè)備、局域網(wǎng)等工程技術(shù)方面的相關(guān)知識(shí);管理人員也要具備社會(huì)學(xué)、法學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等各方面的基礎(chǔ)知識(shí),應(yīng)具備文、理、工等多個(gè)學(xué)科交叉的知識(shí)結(jié)構(gòu),強(qiáng)化理論與實(shí)踐的結(jié)合,深入物業(yè)管理實(shí)踐,將知識(shí)融會(huì)貫通,積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),反復(fù)學(xué)習(xí)總結(jié),才能更好地服務(wù)于物業(yè)管理工作。

(六)營造公平、公開的文化氛圍,提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)

廣泛宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,提高社會(huì)各界對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。運(yùn)用廣播、電視、報(bào)紙等傳媒,通過多種形式,大力宣傳物業(yè)管理的作用和意義。以典型事例為突破口,擴(kuò)大聲勢(shì),以實(shí)際效果取信于民,逐步在業(yè)主中形成“花錢買服務(wù)”的共識(shí)。以賬目公開為重點(diǎn),改進(jìn)物業(yè)管理費(fèi)的收繳模式。定期公開物業(yè)管理費(fèi)的收支情況,改變暗箱操作的作法,接受業(yè)主和有關(guān)主管部門的監(jiān)督,讓業(yè)主明明白白消費(fèi),贏得其理解與支持。

總之,物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是讓業(yè)主生活更加舒適、安全、環(huán)保、健康、文明、和諧。黃石市物業(yè)管理行業(yè)有巨大的發(fā)展空間,但也存在諸多問題急待解決,服務(wù)質(zhì)量急需提升,否則難以適應(yīng)社會(huì)對(duì)物業(yè)管理專業(yè)化、綜合化的要求。

[1] 陳淑云.城市居住區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理有效整合機(jī)制[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(bào) (人文社會(huì)科學(xué)版), 2009(5):49-55.

[2] 陳超.物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)是根本理念[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2007(12Z):250-250.

[3] 闕小虎.我國房地產(chǎn)市場物業(yè)管理存在的問題及對(duì)策[J].中國商貿(mào),2009(07X):60-61.

[4] 李小強(qiáng),劉曉彬.試述我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的新思路[J].中國市場,2007(52):216-217.

(責(zé)任編輯 陳詠梅)

On the Problems i n the PropertyManagement Busi ness i n Huangshiand Countermeasures

XU Junzhou
(School of Economics&Management,Huangshi Institute of Technology,Huangshi Hubei 435003)

W ith the development of city,the improvement of the property management and living environment have become the hot issue attracting the attention of people.Based on the current situation of property management in Huangshi,the paper analyzes the traits and problems,and offers some solutions correspondingly.

Huangshi;propertymanagement;investigation

F293.33

A

1671-7422(2010)05-0013-03

10.3969/j.ISSN.1671-7422.2010.05.004

2010-01-17

黃石理工學(xué)院科研項(xiàng)目“黃石市物業(yè)調(diào)研報(bào)告”(項(xiàng)目編號(hào):09yjr76B)。

徐軍洲 (1977— ),男,湖北黃石人,碩士。