支 育,胡佳為,石燕群,繆曉顏,胡國鋒,殷 磊

（華能長興電廠,浙江長興 313100）

淺談發(fā)電企業(yè)的危機公關管理＊

支 育,胡佳為,石燕群,繆曉顏,胡國鋒,殷 磊

（華能長興電廠,浙江長興 313100）

從危機的起因來看,發(fā)電企業(yè)主要面臨著內(nèi)部危機和外部危機.隨著市場競爭的加劇,企業(yè)遭遇危機已不可避免,加強發(fā)電企業(yè)危機公關管理可以維護發(fā)電企業(yè)的良好形象,提高企業(yè)的內(nèi)部凝聚力.

發(fā)電企業(yè);危機公關;預防;處理;改善;恢復

0 引言

肯德基的“蘇丹紅”事件、東航的“返航門”事件的發(fā)生,彰顯著各大公司頻頻遭遇企業(yè)危機.以新聞的眼光反觀發(fā)電企業(yè),也已不再是往昔的風平浪靜.2005年,浙江某電廠在施工時遭遇當?shù)亟迕竦淖钃?上百村民到鎮(zhèn)里抗議、吵鬧并到當?shù)厥姓显L,同時,當?shù)鼐綌r截并拘留了進京上訪者,點燃了大規(guī)模群體性反抗事件的導火線.2008年6月11日,張家口市勞動仲裁委員會開庭審理大唐國際所屬的張家口下花園發(fā)電廠75名集體工要求同工同酬案.這是《勞動合同法》實施后,國內(nèi)涉及人數(shù)最多的一起勞動者要求同工同酬待遇的勞動仲裁和訴訟案件.在市場競爭日益激烈的今天,任何企業(yè)都將可能面臨危機,那么,危機發(fā)生后,如何應對,又如何能盡量避免危機的發(fā)生呢?本文試從發(fā)電企業(yè)可能出現(xiàn)的危機以及危機公關管理方法上進行初步的探討.

1 發(fā)電企業(yè)危機公關管理的概念

如果純粹從字面理解,危機可作“危險+機遇”之解.學者們從不同角度對“危機”作了闡述,但大致含義：擾亂企業(yè)經(jīng)營秩序,危及企業(yè)形象或生存的突發(fā)性、災害性事件,它通常會給企業(yè)帶來較大損失,嚴重破壞企業(yè)形象,甚至會使企業(yè)陷入困境.危機具有突發(fā)性、破壞性、緊迫性、影響大的特點,事件往往在極短的時間內(nèi)發(fā)生,對企業(yè)造成較大的影響.但危機的產(chǎn)生有一定的過程,一般要經(jīng)歷潛伏期、爆炸期、處理期和恢復期四個階段.對此,發(fā)電企業(yè)應針對危機的不同過程,通過危機預防、處理、改善、恢復,來達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害.

發(fā)電企業(yè)危機公關管理,正是指針對影響發(fā)電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行,對發(fā)電企業(yè)的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅的某些突發(fā)性事件,企業(yè)所采取的一系列自救行動.

2 發(fā)電企業(yè)面臨的危機的類型

從危機的起因來看,發(fā)電企業(yè)面臨的危機可劃分為內(nèi)部危機和外部危機兩種.

內(nèi)部危機,顧名思義,都由發(fā)電企業(yè)內(nèi)部原因產(chǎn)生.如企業(yè)規(guī)章制度不健全、工作責任意識不強、技術(shù)設備落后、安全生產(chǎn)事故、戰(zhàn)略決策目標失誤等,引起的企業(yè)內(nèi)部危機.外部危機大致可分三種：

2.1 災害性危機

這類危機往往由不可抗力引起.如雪災、地震、臺風、洪澇等因素造成的企業(yè)危機.這類危機非人為所能控制,且企業(yè)對危機的發(fā)生及發(fā)展均無法預測.象今年冰凍雪災、地震導致大量輸電線路倒塌,水電站壩毀等.

2.2 信任性危機

任何企業(yè)都處在復雜的社會網(wǎng)絡之中,不僅面臨著政府的監(jiān)管,同時也面臨著社會公眾的監(jiān)管.企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中,難免會有因自身的原因而與公眾利益發(fā)生沖突的時候,如火電廠在開機投油助燃時煙囪冒黑煙,如果企業(yè)沒有事先向公眾及環(huán)保部門說明原因,勢必會導致公眾及媒體對企業(yè)的誤解和不滿,進而影響企業(yè)形象,導致信任危機.

2.3 經(jīng)營性危機

即由與發(fā)電企業(yè)相關聯(lián)的第三方引發(fā)的危機.如近期由于電煤價格上漲導致發(fā)電企業(yè)成本大幅提高,企業(yè)經(jīng)營處于嚴重虧損狀態(tài)乃至引起資金鏈中斷,企業(yè)無法組織生產(chǎn);與其他企業(yè)合作過程中產(chǎn)生的合同或利益糾紛,對企業(yè)的正常經(jīng)營造成影響等.

3 發(fā)電企業(yè)危機公關管理的策略

著名企業(yè)危機管理與公關專家奧古斯丁說過：“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源,也孕育著成功的種子.發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關的精髓.”因此,危機公關管理從終極目標上說,是要把危機轉(zhuǎn)化為獲取成功的機會,能夠做到這一點的前提就是需要我們有整套的危機管理方法和體系.成功的危機公關管理可以維護發(fā)電企業(yè)良好的社會形象,提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力.

3.1 危機預防

（1）居安思危,建立全員危機公關意識.危機并不可怕,因為“危機象死亡和納稅一樣不可避免”.但如果缺乏危機意識,那將是企業(yè)最大的危機.只有具備危機意識的企業(yè)才能適應不斷發(fā)展變化的社會的要求.發(fā)電企業(yè)長期以來帶有一定的自然壟斷色彩,當進入到電力市場競爭之后,企業(yè)員工甚至管理層對危機的認識仍處于初級隊段,因此建立全員危機公關意識顯得尤其重要.發(fā)電企業(yè)建立危機意識,不僅僅是領導者或相關管理部門,它應貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié),滲透到企業(yè)的每一位員工,使企業(yè)的危機意識成為全體員工的共同意識,只有具備了這種基礎,才能臨危不懼,在危機來臨時自如的運用各種危機管理公關方法,從容應對.日常工作中,我們可以有意識的組織一些必要的危機公關管理專業(yè)知識培訓以及類似的競賽活動,讓員工了解如何發(fā)現(xiàn)、消除危險點以及在發(fā)生危機時的應對措施,從而提升員工的危機意識,提高抗壓能力.

（2）未雨綢繆,做好危機的監(jiān)測工作.由于危機具有一定的潛伏期,因此,企業(yè)的大部分危機并不是由單一事件而引起的,而是許多個微小的、容易被忽視的一系列事件綜合引發(fā)的結(jié)果.成功的危機公關決不是臨陣磨槍,而是事前就有所準備.對此,我們應建立相關預警組織系統(tǒng)：①成立危機管理小組.在企業(yè)內(nèi)部成立專門的危機管理領導小組,由企業(yè)一把手統(tǒng)帥,保證危機來臨時指揮上的統(tǒng)一.同時,成立危機管理工作小組,可以根據(jù)發(fā)電企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的特點,從經(jīng)營管理部門、行政管理部門、生產(chǎn)管理部門以及后勤服務部門抽調(diào)中層干部和相關專業(yè)技術(shù)骨干組成工作小組.危機管理工作小組首先要做到統(tǒng)一服從于領導小組的指揮,令行禁止.其次,不同專業(yè)技術(shù)技能人員各司其職、分工明確,確保在職責范圍內(nèi)都能獨擋一面.選拔、培養(yǎng)一些有經(jīng)驗和應變能力的危機公關管理人才,一旦發(fā)生危機,可以迅速組織起來.②定期進行風險評價.通過專項風險評估、危險點預控、內(nèi)控自測評、確定營銷策略等方式,對目前的政策背景、企業(yè)所處市場形勢以及現(xiàn)行經(jīng)營狀況進行定期分析評價,提前捕捉企業(yè)潛在的危機,明確當前企業(yè)在風險體系中所處的階段.③制定危機應變策略和步驟.對企業(yè)中可能存在的危險點進行事先預控,針對每一項潛在的危機事先制定防范方案,為處理危機制定具體的方針和措施,將可能出現(xiàn)的危機進行全面掌控.例如,在奧運保電期間,制定的“安全、環(huán)保、穩(wěn)定”工作方案,就是一種應變安排;在防汛期間,根據(jù)水位及雨量變化,及時發(fā)布相關執(zhí)行要求,則是一種具體的防范和應急措施.④科學預警.強化對危機的識別能力,正確辯識面臨的企業(yè)危機,科學預警.不空穴來風,無謂的浪費企業(yè)的財力、物力,而是有的放矢,將預警用在刀刃上,有針對性的實施.例如,在臺風期間,要堅持“寧可十防九空”的理念,堅持長期作戰(zhàn)的準備,但也要合理調(diào)度,合理安排,提高應變能力.

（3）運籌帷幄,認真實施各項預案的演練工作.方案制定了,如果不去操作,那只是紙上談兵.我們必須定期進行各項預案的演習,來檢測危機應對方案是否合理?應對程序是否正確?應對技能是否滿足要求?應急設備是否完備?預案演練應不留于形式,使每個部門、每位員工熟悉其內(nèi)容,了解一旦發(fā)生危機該做什么、怎么做.我們要不斷總結(jié)每年堅持的反事故演習經(jīng)驗,同時,我們還要繼續(xù)加強應急分隊對防臺、防汛、防火以及包括各類應對突發(fā)事件的演練,以檢驗和提高應急隊員的應急處置、自救和逃生能力.

3.2 危機處理

當企業(yè)面臨危機時,不同的危機處理方式將會給企業(yè)帶來截然不同的后果.一次成功的危機公關,它可以挽救一個企業(yè),或者至少使企業(yè)少遭受一些損失.

（1）正視危機,迅速查明原因.在危機出現(xiàn)的最初24小時內(nèi),消息會象SARS病毒一樣,以裂變方式高速傳播.這時候,需要快速反應,對危機進行研究和剖析,迅速查明危機原因,了解事件的現(xiàn)狀,找出問題癥結(jié)所在.如在發(fā)電企業(yè)內(nèi)部發(fā)生電力事故時,危機管理小組中的相關人員應在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場,掌握是因設備原因還是因人員違章操作造成、人員有無傷亡情況、設備損害情況以及這些造成的影響,同時,以最快的速度迅速組建危機處理小組,充分利用受過訓練的危機管理人員,制定、實施控制和管理危機的方案,并按規(guī)定及時向上級報告.

（2）承擔責任,控制事態(tài)發(fā)展.“對危機不回避,對危機造成的后果不避重就輕,對自己應該承擔的責任不回避.”是危機公關的“三不”原則,發(fā)電企業(yè)也是如此.我們應針對不同的危機,考慮到最糟糕的可能,采取適當?shù)姆绞?控制住事態(tài)的發(fā)展,不任由其因失去控制而蔓延.當發(fā)生災害性危機時,迅速組織人員搶險救災,將損失降低到最低限度,同時,結(jié)合災害的發(fā)展趨勢,預測事故隱患,及時采取措施,將新一輪危機的苗頭掐滅在襁褓中.

如因設備泄漏等原因造成外部周邊社區(qū)環(huán)境污染或設施損壞時,首先應做好受害者的安撫工作,向社區(qū)民眾表示歉意和慰問,同時,多聽少說、統(tǒng)一行事,聽取、記錄他們的意見,及時向企業(yè)領導匯報處理進程,根據(jù)領導對事件的處理意見,統(tǒng)一口徑,用一個聲音對外說話.在符合法律和政策規(guī)定的前提下,迅速提出較為合情合理的處理方案,補償受害者提出的合理要求,避免對抗情緒的升溫和擴張.同時,集中一切可以調(diào)動的力量,搶救設備,恢復正常生產(chǎn).

（3）實時公布,穩(wěn)定內(nèi)部環(huán)境.在危機處理過程中,我們還應正確把握輿論導向,做好企業(yè)內(nèi)部員工的穩(wěn)定工作.因為在危機發(fā)生時,企業(yè)內(nèi)部必將充滿著各種猜測,盡管危機中的管理層承受的壓力比員工更大,但企業(yè)管理者如何管理和對待危機中的員工,消除員工的種種不穩(wěn)定心態(tài)和情緒,穩(wěn)定人心,對于企業(yè)順利度過危機是至關重要的.

我們可以借助民主生活會、座談會、部門會議等不同形式、不同層次的向員工通報危機情況和危機處理的進展,取得員工的理解和支持.通過內(nèi)部溝通,讓員工及時、充分了解危機情況和企業(yè)整體狀況,不會被危機情境分散注意力,保持員工樂觀積極的心態(tài).通過充分交流,有助于員工團結(jié)一致,與企業(yè)同呼吸共患難,發(fā)現(xiàn)值得管理者考慮的關鍵問題和解決辦法,并有利于提高企業(yè)的內(nèi)部凝聚力.

3.3 危機改善

危機處理告一個段落后,并不代表工作已經(jīng)完成.危機給企業(yè)帶來教訓的同時,也給企業(yè)帶來了寶貴的經(jīng)驗.因此,對危機公關管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)并加以改進是不可忽視的.三鹿的問題奶粉事件起初沒有引起重視,僅作為一般的危機公關事件進行處理,但在后續(xù)的產(chǎn)品召回、生產(chǎn)控制調(diào)整等方面沒有實施改善,這種以“擺平”為目的的虎頭蛇尾的危機公關行為將危機公關的更為嚴重,應引以為鑒.筆者認為在危機處理完后應馬上跟進以下兩項工作：①檢查與評估.分析危機產(chǎn)生的原因和處理措施的得失,對危機公關管理體系進行全面的評價,包括對監(jiān)測、預警系統(tǒng)、危機方案等各方面的評估,詳盡列出危機處理工作中存在的各種問題.②修整與改進.對存在的問題進行綜合歸類,并分別提出整改措施.如果是程序上錯誤的,則從完善工作程序上給予修整,如果是處理時間不及時的,則從工作效率上進一步提高,撇除工作中的“等、靠、要”觀念,及時督促有關部門逐項落實,充分完善企業(yè)危機公關管理體系的內(nèi)容,避免產(chǎn)生下一個危機.

3.4 危機恢復

危機發(fā)生后,發(fā)電企業(yè)的形象已嚴重受損,為消除危機帶來的影響,我們應致力于有針對性的采取相應措施,逐漸恢復企業(yè)的形象.如在危機對企業(yè)以外的公眾造成較大的社會影響時,我們可以主動與政府以及新聞媒體聯(lián)系,說明事情緣由,贏取公眾的理解和信任.伊利和蒙牛就“問題奶粉”及時發(fā)布道歉聲明,做出相關善后承諾,也不失為危機恢復的積極舉措.

危機就是危險中的機會,把握住稍縱即逝的機會,便能將危機中遇到的沉重壓力轉(zhuǎn)化為企業(yè)前進的動力,從而促進自身管理水平的逐漸提高和完善,最終實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展.如果三鹿能在“問題奶粉”事件中徹底反思自身的原因和不足,并加以切實改進,也是其再次恢復生產(chǎn)、進入發(fā)展道路的一次契機.

危機如同堰塞湖,一旦泄漏,將對我們有滅頂之災.在危機公關管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理必修課的今天,我們發(fā)電企業(yè)也應將其作為一項新的管理課題,在危機形成之初就對其予以有效控制,做到“有備無患”.在危機發(fā)生后,有效危機攻關的關鍵就是保持對信息流通的控制權(quán)和進行有效的信息溝通.控制權(quán)不僅指企業(yè)自己發(fā)布信息,還包括與其他部門發(fā)布信息的一致性和準確性.有效的信息溝通還需要所有參與工作的部門和人員都必須從根本上認識他們的工作與組織的聲譽密切相關,對危機中的傳播交流保持一種職業(yè)敏感的態(tài)度.

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A

1009-1734（2010）S0-0076-04

2010-05-10

支育,政工師,從事行政管理研究.