黃金晶李文駿

(1.蘇州工業(yè)職業(yè)技術學院 江蘇蘇州 2151042.蘇州大學 江蘇蘇州 215006)

基于Active X技術的呼叫中心設計

黃金晶1李文駿2

(1.蘇州工業(yè)職業(yè)技術學院 江蘇蘇州 2151042.蘇州大學 江蘇蘇州 215006)

提出了呼叫中心模型采用業(yè)務與交換分離的設計思想，以Active X技術對中間層進行封裝，業(yè)務層通過方法和事件與中間層交互。由于交換接入層的消息驅(qū)動機制，在Active X控件方法的實現(xiàn)上采用了DFA理論，通過DFA各狀態(tài)的轉(zhuǎn)換來完成相應的功能。

呼叫中心;Active X技術;DFA

0 引言

呼叫中心(call center)又稱客戶服務中心［1-2］，是將計算機的信息處理功能、網(wǎng)絡通信技術、數(shù)字程控交換機的電話接入與分配、語音處理技術與公司業(yè)務系統(tǒng)結合在一起，形成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。

傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務層邏輯與底層硬件設備直接掛鉤，擴展性不強，更換底層交換機會直接導致業(yè)務邏輯的變更，因而采用分層架構模型設計呼叫中心具有更強的市場競爭力。本文給出了一種基于Active X技術的呼叫中心模型，將上層的業(yè)務層剝離，并通過Active X技術封裝中間層的服務，使得上層業(yè)務層與底層交換機不直接相關聯(lián)，擴展性較強。由于各類服務由交換機的消息驅(qū)動，因而可以將各類服務抽象成DFA，通過DFA的各狀態(tài)轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)各類服務。

1 Active X技術簡介

Active X是 Microsoft提出的一種使用 COM/ DCOM(Component Object Model/Distributed Component Object Mode1)的軟件構件在網(wǎng)絡環(huán)境中進行交互的技術［3］。

Active X控件結合了Java程序和Netscape插件的優(yōu)點，具有良好的通用性和兼容性，不依賴于特定的開發(fā)語言［4］。Active X控件可以嵌入通用的開發(fā)環(huán)境，如 Visual C#、Delphi、Visual C++、C++ Builder、Power Builder中，使得業(yè)務實現(xiàn)層與業(yè)務支撐層不需要采用完全相同的編程語言，靈活性較大。

2 基于Active X技術的呼叫中心

2.1 呼叫中心的體系結構

基于Active X技術的呼叫中心采用分層架構模型，即采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在設計結構上分為三層，即交換接入層、業(yè)務支撐層(即客戶服務平臺)和業(yè)務應用層。具體的體系結構如圖1所示。

圖1 體系結構圖

在該模型中，各層的主要功能如下:

1)交換接入層:該層包括一些硬件設備以及相關驅(qū)動程序、語音板卡等。在語音板卡上集成了各種功能的語音處理卡，能完成通信接入、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能。

2)業(yè)務支撐層:該層是呼叫中心的核心部分，是整個系統(tǒng)的中間層，它連接應用程序和底層軟硬件基礎設備，能實現(xiàn)業(yè)務應用層所需的各類服務，比如呼叫控制、放錄音、質(zhì)檢、呼叫重定向等。

3)業(yè)務應用層:該層通過調(diào)用中間層的方法實現(xiàn)各種業(yè)務邏輯，向用戶展示友好的應用界面。

采用分層架構的呼叫中心，各層間相互獨立，上層的變化不會影響下層的穩(wěn)定，當?shù)讓咏粨Q設備發(fā)生變化時，不需要大幅度更改應用層邏輯。

2.2 基本實現(xiàn)思想

基于Active X技術的呼叫中心模型中間層［5］用Active X技術進行封裝，包括屬性、方法和事件三個部分。呼叫中心所需的一般服務如呼叫控制、質(zhì)檢、放錄音等功能被封裝成相應的方法供應用層調(diào)用，并通過事件向應用層反饋相應的信息。

業(yè)務支撐層中的服務與底層交換接入層之間是通過TCP連接的，兩者之間通過Socket包來通訊。當服務調(diào)用底層的API函數(shù)時，命令被轉(zhuǎn)化成TCP的命令包，發(fā)送給底層相應處理模塊;而當交換接入層需要發(fā)送事件給中間層時，將調(diào)用事先設定的回調(diào)函數(shù)，以消息驅(qū)動。如圖2所示。

圖2 各層之間的通訊

業(yè)務支撐層中的方法收到底層傳來的不同消息進行不同的操作，這些消息以隊列的形式存在。此外，中間層的服務被構造成了相應的有限狀態(tài)自動機(DFA)，從底層傳回的消息可以作為DFA的輸入?yún)?shù)，DFA接收不同的消息則進入不同的狀態(tài)，通過狀態(tài)間的轉(zhuǎn)換來完成相關的功能。

3 呼叫中心中間層方法實例

基于Active X技術的呼叫中心中間層的服務被封裝成各種方法，比如最常用的一些方法包括呼入呼出、靜音、監(jiān)聽等。由于這些方法是由消息驅(qū)動，因而可以將他們構造成DFA。以呼出方法為例說明DFA構造。

呼出是呼叫中心一個必要功能。在呼叫中心模型中呼出服務被封裝成一個方法，提供業(yè)務應用層調(diào)用。在坐席呼出的過程中，交換接入層向中間層返回大量的消息，將這些消息分類，抽象成圖3所示的DFA。

圖3 呼出方法的DFA

在圖3的DFA中，各狀態(tài)的含義以及字符集含義如表1、表2所示。

表1 DFA狀態(tài)表

表2 DFA字符集含義

具體來說，假如業(yè)務推廣時需要由坐席向外呼出，首先在0狀態(tài)上初始化底層設備，進入1狀態(tài);當收到底層返回的設備初始化成功的消息后，進入2狀態(tài);此時，如果坐席的電話被拿起，將激發(fā)CallIn消息，收到該消息后自動機轉(zhuǎn)去3狀態(tài);在該狀態(tài)上，尋找相應的語音設備并建立連接，用于向坐席播放回鈴音;當連接成功返回相應消息時，自動機將轉(zhuǎn)去4狀態(tài)播放回鈴音;若坐席此時開始撥號，底層將向上層傳遞按鍵消息，進入5狀態(tài);在該狀態(tài)上接收全部的按鍵消息，而后收到時鐘消息進入終態(tài)集，此時進行呼出操作。若在這個過程中，坐席掛機，DFA將轉(zhuǎn)入7狀態(tài)進行相應掛機處理。

與呼叫服務類似，中間層還有很多不同的方法，都可以將其抽象成相應的DFA，由DFA的各狀態(tài)轉(zhuǎn)換來完成業(yè)務功能。除了方法以外，事件也是Active X技術的重要組成部分。比如在呼出方法中可以向上層業(yè)務層傳遞很多有用的消息，比如呼叫成功與否的消息，上層業(yè)務層可以根據(jù)返回的事件進行相應的處理。

4 結束語

基于Active X技術的呼叫中心模型采用分層架構設計，業(yè)務層不直接與底層交換接入層建立聯(lián)系，中間層以方法的形式給用戶提供友好的開發(fā)接口，功能可擴展性較強。在方法實現(xiàn)的細節(jié)上，采用DFA的方式響應交換接入層向中間層傳遞的消息，通過DFA各狀態(tài)的自動轉(zhuǎn)換完成相應的功能。

［1］ 來洪孝，崔穎安，崔杜武.基于語言卡的呼叫中心通用架構［J］.計算機工程，2007，22(33):283-285.

［2］ 楊鑫，陳林，廖維麗.新一代呼叫中心技術［J］.重慶工學院學報.2009，23(6):93-97.

［3］ 秦震，張秉權.基于ActiveX控件技術的文件讀取與應用［J］.兵工自動化，2003，22(1):49-51.

［4］ 金華強.基于ActiveX技術的壓縮機性能測試數(shù)據(jù)采集模塊的封裝［J］.儀表技術與傳感器，2009(8): 108-110.

［5］ 張方舟，閆賀，盛曉禹，等.中間件安全封裝技術［J］.計算機工程，2009，16(35):143-145.

Design of Call Center Based on Active X

HUANG Jin-jing1LI Wen-jun2
(1.Suzhou Institute of Industrial Technology，Suzhou 2151042.SooChow University，Suzhou 215006，China)

This paper proposes a kind of call center which separates business from switch and seals middle layer by Active X technology.The business layer interacts with middle layer by methods and events.Because of the message drive mechanism of switch layer，this paper adopts the DFA theory to realize methods of Active X control.Functions of these methods are fulfilled by state transition of DFA.

call center;Active X technology;DFA

book=56,ebook=56

TN 929.5

B

1672-2434(2010)03-0022-03

2010-04-30

黃金晶(1984-)，女，助教，碩士，從事研究方向:數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘