基于用戶滿意度的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

徐麗曉

（南陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館，河南 南陽(yáng) 473061）

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)的發(fā)展方向，開(kāi)展有效的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)有利于規(guī)范咨詢過(guò)程，明確發(fā)展目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求，增強(qiáng)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力，保持參考咨詢工作的穩(wěn)定性。為此，筆者結(jié)合定性與定量的研究方法，提出了基于用戶滿意度的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)模型，并以該模型為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)南陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了量化評(píng)價(jià)。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)模型

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

在參考國(guó)內(nèi)外數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)，廣泛征求了網(wǎng)絡(luò)信息用戶尤其是圖書(shū)館專業(yè)人士的意見(jiàn)，筆者建立的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括參考館員隊(duì)伍指標(biāo)、數(shù)字參考源指標(biāo)、數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)指標(biāo)、服務(wù)綜合指標(biāo)、服務(wù)管理指標(biāo)5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，33個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)造出一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)樹(shù)，如表1所示。

表1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.2 評(píng)價(jià)模型

用戶是服務(wù)的享用者和主要評(píng)價(jià)者，為了從用戶的角度評(píng)價(jià)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，使圖書(shū)館了解掌握本館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，以便在以后的工作中更好地改進(jìn)服務(wù)，筆者在已確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度與用戶對(duì)其的滿意度建立如下評(píng)價(jià)模型（見(jiàn)圖1），此模型主要從評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度與用戶對(duì)其的滿意度兩方面來(lái)評(píng)價(jià)數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

圖1 圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)模型

2 評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用

本研究將上述模型應(yīng)用于南陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館，評(píng)價(jià)者可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用模型于其所在的圖書(shū)館。具體方法與步驟如下：

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次評(píng)價(jià)涉及兩種問(wèn)卷，分別是評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度值調(diào)查問(wèn)卷和用戶滿意度值調(diào)查問(wèn)卷。

2.1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度值調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

將所有指標(biāo)的重要性程度設(shè)定為5個(gè)層次，并給每一層次設(shè)定一個(gè)分值。其中，1-不重要，2-不太重要，3-一般，4-重要，5-很重要。評(píng)價(jià)主體（被調(diào)查者）需用從低到高5個(gè)分值的打分方法來(lái)給出每一指標(biāo)兩方面的評(píng)分，如表2所示。

表2 各項(xiàng)指標(biāo)重要性調(diào)查問(wèn)卷

2.1.2 用戶滿意度值調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

將用戶對(duì)所有指標(biāo)的滿意程度設(shè)定為5個(gè)層次，并給每一層次設(shè)定一個(gè)分值。其中，1-很不滿意，2-不滿意，3-一般，4-滿意，5-很滿意。評(píng)價(jià)主體（被調(diào)查者）需用從低到高5個(gè)分值的打分方法來(lái)給出每一指標(biāo)兩方面的評(píng)分，如表3所示。

表3 南陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷

2.2 調(diào)查方式

調(diào)查采取隨機(jī)抽樣的方法。評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度值調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)調(diào)查南陽(yáng)師范學(xué)院的圖書(shū)館用戶以及圖書(shū)館館員100人、其他高校圖書(shū)館學(xué)專業(yè)人士15人。發(fā)放問(wèn)卷115份，收回有效問(wèn)卷115份（回答題數(shù)大于等于總題數(shù)2/3的即為有效問(wèn)卷），選擇本館用戶與館員作為調(diào)查對(duì)象可使指標(biāo)權(quán)重與被評(píng)價(jià)的圖書(shū)館具有結(jié)合實(shí)際的特點(diǎn)，同時(shí)選擇圖書(shū)館學(xué)專業(yè)人士作為調(diào)查對(duì)象可使評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重具有可信性。用戶滿意度值調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)調(diào)查了圖書(shū)館用戶以及圖書(shū)館館員共100人，發(fā)放問(wèn)卷100份，收回有效問(wèn)卷100份。

2.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

本次調(diào)查需統(tǒng)計(jì)計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值、評(píng)價(jià)指標(biāo)的用戶滿意度值。

2.3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值計(jì)算方法

根據(jù)調(diào)查求重法計(jì)算各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。具體方法為[1]：①將指標(biāo)的重要程度設(shè)置為幾個(gè)級(jí)別，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查由用戶對(duì)待測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要程度作出判定。②對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出每一項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度得分及所有指標(biāo)的總得分。每一項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度得分的計(jì)算公式為（其中，Mj是第j項(xiàng)指標(biāo)；n是調(diào)查對(duì)象的數(shù)量，Ai是第i個(gè)調(diào)查對(duì)象給出的重要性程度得分）。所有指標(biāo)的重要性程度總得分的計(jì)算公式為（其中k是指指標(biāo)數(shù)量）。③計(jì)算每一指標(biāo)的權(quán)重。每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重就是該指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要性程度，因此，只要計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的重要性程度得分占所有指標(biāo)重要性程度得分的比重即可。計(jì)算公式為

2.3.2 用戶滿意度值計(jì)算方法

將每一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)所得的分值相加所得的和除以問(wèn)卷的份數(shù)可得出用戶對(duì)圖書(shū)館某一項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)的滿意度分值，把一級(jí)指標(biāo)屬下的二級(jí)指標(biāo)的用戶滿意度分值相加得到的和除以二級(jí)指標(biāo)的數(shù)量，可得出一級(jí)指標(biāo)的用戶滿意度分值。

3 數(shù)據(jù)分析及相應(yīng)措施

3.1 利用二維象限進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，用戶對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的滿意度從高到低分別為：參考館員隊(duì)伍（3.792）、數(shù)字參考源（3.160）、數(shù)字參考系統(tǒng)（0.47）、服務(wù)綜合指標(biāo)（3.104）、服務(wù)管理（3.548）。結(jié)合4.2節(jié)得出的各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，為直觀清晰地反映南陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況，筆者應(yīng)用二維象限分析法對(duì)用戶滿意度結(jié)果進(jìn)行分析。二維象限法指根據(jù)事物（事件、工作、項(xiàng)目等）的兩個(gè)重要屬性作為分析的依據(jù)，進(jìn)行分類分析，找出解決問(wèn)題的辦法的一種分析方法[2]。在此，以各個(gè)指標(biāo)的“用戶滿意度得分”為橫坐標(biāo)，以二級(jí)各個(gè)指標(biāo)的“權(quán)重”為縱坐標(biāo)，同時(shí)以用戶滿意度分3（一般滿意）和權(quán)重值0.03（所有指標(biāo)權(quán)重的平均值）為分界線，建立一個(gè)二維四象限分析圖（見(jiàn)圖2），其中用戶滿意度分值為0的指標(biāo)未在此圖顯示。

圖2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)二維四象限分析圖

象限Ⅰ是高重要性、高滿意度的區(qū)域，稱之為強(qiáng)勢(shì)區(qū)（S，Strength）。這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)用戶認(rèn)為其重要性程度較大，在整個(gè)指標(biāo)體系中有很高的權(quán)重，同時(shí)實(shí)際調(diào)查的滿意度得分也較高。圖書(shū)館在這一區(qū)間的指標(biāo)有很高的競(jìng)爭(zhēng)力，圖書(shū)館應(yīng)該保持。落在該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)有參考館員的學(xué)歷構(gòu)成、專業(yè)構(gòu)成、數(shù)字參考源的網(wǎng)上免費(fèi)資源、服務(wù)綜合指標(biāo)中的答案價(jià)值、服務(wù)花費(fèi)、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)管理指標(biāo)的全部4個(gè)，這說(shuō)明南陽(yáng)師院圖書(shū)館在服務(wù)管理方面有著很大的優(yōu)勢(shì)，用戶滿意度較高。

象限Ⅱ是高重要性、低滿意度的區(qū)域，稱之為威脅勢(shì)區(qū)（T，Threaten）。該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)被用戶認(rèn)為重要性程度較高，應(yīng)該有較好的服務(wù)，但實(shí)際感知卻較低，因此滿意度較低。落在該區(qū)域中的指標(biāo)有服務(wù)綜合指標(biāo)中的響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)數(shù)量、數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)中的電子郵件服務(wù)。這3個(gè)指標(biāo)的權(quán)重較大，但實(shí)際調(diào)查的滿意度得分比較低。因此，圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)這一區(qū)域內(nèi)各個(gè)指標(biāo)的重視程度，完善和改進(jìn)服務(wù)以提高服務(wù)能力和效率，提升用戶的滿意度。

象限Ⅲ是低重要性、低滿意度的區(qū)域，稱之為弱勢(shì)區(qū)（W，Weakness）。該區(qū)域指標(biāo)的重要性程度和滿意度得分都比較低，用戶對(duì)該范圍內(nèi)數(shù)字資源的相關(guān)服務(wù)持懷疑態(tài)度，在實(shí)際感受中的滿意度也較低。落在該區(qū)域的有數(shù)字參考源中的購(gòu)買數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)中的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、定題服務(wù)，表明南陽(yáng)師院圖書(shū)館在這些方面服務(wù)能力較低，用戶滿意度較低。對(duì)于這些指標(biāo)，圖書(shū)館要重視并加強(qiáng)改進(jìn)，逐步提高服務(wù)能力和效率。

象限Ⅳ是低重要性、高滿意度的區(qū)域，稱之為機(jī)會(huì)區(qū)（O，Opportunity）。用戶認(rèn)為該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)權(quán)重較低，在利用時(shí)往往不抱多少希望，但是實(shí)際感受卻出乎他們的意料，因此能取得令用戶滿意的效果。落在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)有參考館員隊(duì)伍中的職稱構(gòu)成、學(xué)歷構(gòu)成；數(shù)字參考源中的自建數(shù)據(jù)庫(kù)。這表明，南陽(yáng)師院圖書(shū)館在這些指標(biāo)方面有很高的競(jìng)爭(zhēng)力。

另外，南陽(yáng)師院圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)由于未建立專門(mén)的系統(tǒng)，一些評(píng)價(jià)指標(biāo)在實(shí)際中不能實(shí)現(xiàn)，這些指標(biāo)的用戶滿意度全為0。這些指標(biāo)按照權(quán)重值由高到低分別為：系統(tǒng)穩(wěn)定性（0.035）、系統(tǒng)先進(jìn)技術(shù)互操作（0.032）、合作參考咨詢（0.031）、系統(tǒng)可擴(kuò)展性（0.031）、知識(shí)庫(kù)（0.030）、科技查新服務(wù)（0.030）、系統(tǒng)界面友好易用性（0.030）、用戶信息庫(kù)（權(quán)重0.029）、網(wǎng)絡(luò)表單（0.028）、在線實(shí)時(shí)問(wèn)答（0.027）、視頻咨詢（0.025）、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)（0.025）。

3.2 提高南陽(yáng)師院數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的措施

總的來(lái)說(shuō)，南陽(yáng)師院圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)具有以下特點(diǎn)：參考館員隊(duì)伍建設(shè)強(qiáng)大，數(shù)字參考源類型多但內(nèi)容不全面，數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)幾乎是個(gè)空白，綜合服務(wù)較好，服務(wù)管理較完善。

3.2.1 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量

從測(cè)評(píng)的結(jié)果看來(lái)，該院圖書(shū)館具有參考館員隊(duì)伍與服務(wù)管理兩大優(yōu)勢(shì)。該院參考館員隊(duì)伍從職稱上看主要由副研究館員、館員組成，從學(xué)歷上看，主要由研究生、工作多年的本科生組成，從專業(yè)上看分別涵蓋了文、史、理、管理學(xué)等學(xué)科。該院服務(wù)管理上管理政策完善、記錄管理完備、宣傳推廣較全面、工作總結(jié)及時(shí)，高質(zhì)量的管理水平為數(shù)字參考工作奠定了較好的基礎(chǔ)，同時(shí)又提出了較好的要求。圖書(shū)館可充分利用這些優(yōu)勢(shì)開(kāi)展高質(zhì)量的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

3.2.2 建立多功能、良性能的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)

數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)是開(kāi)展數(shù)字參考咨詢工作的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，功能完備、性能良好是數(shù)字參考咨詢工作進(jìn)行的需要。目前，南陽(yáng)師院圖書(shū)館參考咨詢工作服務(wù)內(nèi)容比較單一，只開(kāi)設(shè)了電子郵件服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、定題服務(wù)3項(xiàng)服務(wù)；權(quán)重值較高的合作參考咨詢、知識(shí)庫(kù)、科技查新服務(wù)都未能提供。建立數(shù)字參考系統(tǒng)時(shí)要特別注意增加服務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)化系統(tǒng)性能。系統(tǒng)的穩(wěn)定性、先進(jìn)技術(shù)互操作、可擴(kuò)展性等系統(tǒng)性能要求指標(biāo)的權(quán)重值非常高，說(shuō)明用戶對(duì)系統(tǒng)性能的要求高，這也為數(shù)字參考系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者提出了更高的要求。

3.2.3 繼續(xù)擴(kuò)大宣傳

只有用戶了解了服務(wù)，才能根據(jù)自己的需求提出服務(wù)請(qǐng)求。因此，宣傳推廣工作具有非常重要的意義，是數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作開(kāi)展中必不可少的一環(huán)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，宣傳推廣指標(biāo)的權(quán)重值為0.031，用戶滿意度值為3.667，總的來(lái)說(shuō)，南陽(yáng)師院圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳推廣工作還是很不錯(cuò)的?？墒窃谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)還有相當(dāng)一部分的用戶對(duì)此項(xiàng)服務(wù)不知道或不熟悉，究其原因，南陽(yáng)師院圖書(shū)館的宣傳推廣工作主要采取館內(nèi)展板宣傳，宣傳對(duì)象的覆蓋面無(wú)形之中受到了限制，可能會(huì)漏缺一些經(jīng)常到圖書(shū)館而不注意宣傳材料的用戶或利用實(shí)體圖書(shū)館較少的用戶。圖書(shū)館可采取在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布消息、把數(shù)字參考咨詢的服務(wù)項(xiàng)目置于網(wǎng)頁(yè)的顯著位置等方式宣傳數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

3.2.4 充實(shí)數(shù)字參考源

數(shù)字參考源是圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)過(guò)程中的重要依據(jù)。數(shù)字參考源數(shù)量與質(zhì)量狀況直接影響了數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低。經(jīng)評(píng)價(jià)，南陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館此項(xiàng)指標(biāo)的用戶滿意度分值為3.160，究其原因，主要是數(shù)字參考源的類型比較全面，包括購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)、自建數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)充分利用網(wǎng)上的免費(fèi)資源。但是，數(shù)字參考源的內(nèi)容不全面，表現(xiàn)為外文資源缺乏，該院參考咨詢服務(wù)使用的外文資源都是網(wǎng)上的免費(fèi)資源，因經(jīng)費(fèi)緊張圖書(shū)館沒(méi)有購(gòu)買外文數(shù)據(jù)庫(kù)，嚴(yán)重影響了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也影響了學(xué)院師生科研教學(xué)工作。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，圖書(shū)館可聯(lián)合其他圖書(shū)館進(jìn)行集團(tuán)采購(gòu)，既節(jié)省資金又補(bǔ)充了資源。

4 結(jié)論

研究結(jié)果表明：

①基于用戶滿意度的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)模型在實(shí)踐中具有可操作性，本次調(diào)查具有較高的可信度和穩(wěn)定性。

②運(yùn)用象限分析法構(gòu)建的用戶滿意度戰(zhàn)略矩陣是一種實(shí)用的分析工具，可以為改進(jìn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供有效策略。

③圖書(shū)館在進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)建設(shè)中，應(yīng)考慮用戶的需求，這樣才能夠提高用戶的滿意度。

④評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立時(shí)，要以用戶為中心，突出評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)用性和客觀性；注重各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的分析，充分體現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)在評(píng)價(jià)體系中的重要程度；從圖書(shū)館和用戶的角度，對(duì)數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

在此提出說(shuō)明：文中的數(shù)據(jù)主要是調(diào)查南陽(yáng)師院圖書(shū)館得來(lái)的，每個(gè)圖書(shū)館的情況都不相同，各圖書(shū)館可根據(jù)評(píng)價(jià)模型利用問(wèn)卷調(diào)查確定本館的狀況，從而掌握?qǐng)D書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足，進(jìn)而采取措施，優(yōu)化服務(wù)。

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