程 琦

（武漢理工大學 管理學院，湖北 武漢430070）

物流服務運作風險及其預警管理＊

程 琦

（武漢理工大學 管理學院，湖北 武漢430070）

隨著物流服務運作系統(tǒng)的復雜化，物流企業(yè)在其提供一體化服務的過程中面臨著巨大的風險。從界定物流服務運作風險的內(nèi)涵和類別出發(fā)，分析了物流服務運作風險的形成原因，探討了物流服務運作風險的預警管理方法、模型、內(nèi)容和要求，提出了物流服務運作風險的預警指標體系，給出了物流服務運作風險的預警對策。

物流服務；運作風險；預警管理

現(xiàn)代物流進入后危機時代后，物流企業(yè)的經(jīng)營呈現(xiàn)市場下滑、成本上升、危機四伏等特點，物流企業(yè)在其提供一體化服務的過程中面臨著巨大的風險。

發(fā)現(xiàn)風險，防范風險并有效地控制風險成為當今物流企業(yè)必須納入日常管理的重要工作。目前，國內(nèi)外一些學者已對物流風險及其預警管理原理開展了一些研究，如劉永勝探討了基于供應鏈管理的企業(yè)物流風險預警機制［1］，劉明菲構建了物流服務風險預警指標體系［2］，許國兵研究了基于案例推理的企業(yè)物流外包風險預警系統(tǒng)［3］，胥葉萱對敏捷物流的風險決策與預警機制進行了研究［4］，但他們的研究對象主要集中在企業(yè)物流外包風險和第三方物流企業(yè)風險等方面［5］，較少地從物流企業(yè)運作角度進行風險研究，也未曾系統(tǒng)地提出物流服務運作風險的內(nèi)涵、類別、成因機理、預警征兆和預警管理機制等。而明確物流服務運作風險的形成原因，識別物流服務運作風險的預警征兆，并探討有效的解決辦法，對于物流企業(yè)的健康發(fā)展具有積極的現(xiàn)實意義。

一、物流服務運作風險的內(nèi)涵和類別

物流服務，是物流企業(yè)為實現(xiàn)物資有目的地流動而開展的一系列的物流活動，是帶有特定績效要求的物流活動。物流服務運作風險，指影響物流服務運作預期目標實現(xiàn)的不確定性。對物流服務運作風險的合理分類，是有效預警和處置物流服務運作風險的基礎。學者們從不同角度對物流風險進行了分類，例如孟于群將現(xiàn)代物流風險分為合同責任風險和其他風險兩大類［6］，高冰蕊將第三方物流風險分為與托運人，與分包商和與社會公眾之間的責任風險和合同責任風險［7］，任蓉將第三方物流風險劃分為交通肇事風險和他人過失造成的風險，貨物的滅失和損壞帶來的賠償風險，員工人身意外傷害而帶來的賠償風險，企業(yè)財產(chǎn)風險，延時配送和錯發(fā)錯送帶來的責任風險，環(huán)境污染和危險品泄漏風險和詐騙風險等七類［8］，鄧金娥在二者基礎上還提出了制度與法律風險和文化沖突風險［9］。張梅青按照物流作業(yè)的環(huán)節(jié)將物流作業(yè)風險劃分為運輸工具風險，運輸貨物風險，倉儲作業(yè)數(shù)量風險和質(zhì)量風險，裝卸搬運作業(yè)風險，包裝作業(yè)質(zhì)量風險，信息系統(tǒng)運行風險和信息安全風險等七類［10］。從現(xiàn)有的研究成果來看，目前的物流風險分類結果缺乏體系性，各個風險因素之間的邏輯關聯(lián)相對松散，究其原因，在于劃分標準的缺失。筆者根據(jù)物流服務運作體系的要素和風險的來源兩個標準進行風險分類，并對風險內(nèi)涵和表征進行了界定。見表1。

表1 物流服務運作風險的類別

二、物流服務運作風險的成因

物流服務運作風險的成因包括環(huán)境因素、企業(yè)因素、客戶因素、運行因素、管理因素和協(xié)作因素等。

一是環(huán)境因素。環(huán)境因素來自于物流服務運作系統(tǒng)之外的不可控因素，包括政策法規(guī)因素、政治因素、社會因素、自然災害因素、氣候因素、經(jīng)濟波動因素、基礎條件因素以及其他不可預見因素，這些因素影響著物流服務運作的正常進行，嚴重時會導致物流服務運作危機。

二是企業(yè)因素。物流服務企業(yè)是物流服務運作系統(tǒng)的核心，因而其自身的服務質(zhì)量、服務能力、服務效率、資信水平、硬件設施、信息技術水平等也是產(chǎn)生物流服務運作風險的重要影響因素。

三是客戶因素?？蛻羰俏锪鞣召|(zhì)量的感知者，客戶對物流企業(yè)的了解度，對物流服務質(zhì)量的期望，會產(chǎn)生主觀風險?？蛻糍Y信能力，客戶履約情況，客戶投訴率等都會產(chǎn)生客觀風險。

四是運行因素。在提供服務的過程中，物流系統(tǒng)的運行可能出現(xiàn)失誤、錯誤，甚至是事故。因而，運行因素通常指物流運作過程中引發(fā)物流配送的延遲，導致物流中斷，甚至產(chǎn)生物流安全事故的不穩(wěn)定因素，包括物流服務運作各個過程中與物流操作有關的風險因素。

五是管理因素。企業(yè)對物流服務運作系統(tǒng)的規(guī)劃與管理存在失誤與波動等風險，形成原因有很多，涉及到物流企業(yè)的多方面能力，總體上與企業(yè)的人員素質(zhì)、技術實力、資金狀況、經(jīng)營策略等具有較強的相關性。

六是協(xié)作因素。很多時候，物流服務體系的運作建立在多個企業(yè)協(xié)同運作的基礎上，物流核心企業(yè)與第三方物流企業(yè)、物流分包商相互之間的協(xié)作水平，決定了物流服務系統(tǒng)的敏捷性與成本效率目標的實現(xiàn)。在這一協(xié)作過程中，多協(xié)作層次的各環(huán)節(jié)作為物流過程重要節(jié)點如果不能實現(xiàn)平穩(wěn)高效運行，那么物流服務系統(tǒng)運行的波動就會被放大。影響物流服務系統(tǒng)協(xié)作的因素包括了信息因素、合同因素、外包因素、內(nèi)部員工的抵制以及企業(yè)間的文化差異等。

三、物流服務運作風險的預警管理方法和模型

由于物流服務環(huán)境的多變性、物流服務失誤和物流管理波動的客觀性，物流服務運作風險的發(fā)生不可避免，具有客觀的必然性，只是在何時、何地、以何種頻率和何種形式發(fā)生，尚待明確；而且由于物流服務運作風險涉及面廣，有些風險因素不容易被察覺，物流企業(yè)往往在風險事件產(chǎn)生后才采取相應措施，結果損失很大。為有效防范和應對物流服務運作風險的發(fā)生和擴大，建議物流企業(yè)在現(xiàn)有的組織體系中建立風險預警管理子體系，對物流服務運作風險誘因進行監(jiān)測、診斷及預先控制，確定物流服務運作風險狀態(tài)，預防、制止、糾正、回避物流服務運作系統(tǒng)中的風險，從而使物流服務運作始終處于合理、可靠、可控、高效的安全狀態(tài)。

建立物流服務運作風險預警管理系統(tǒng)的目的就是利用各種分析方法，對物流服務運作各種風險進行監(jiān)測，使物流服務管理者或經(jīng)營決策者了解和掌握風險信息，并為其風險決策提供可靠信息，進而采取風險防范措施，為提高物流經(jīng)濟效益服務。物流服務運作風險預警的目的決定了它的基本功能，包括監(jiān)測功能、預測功能、報警功能、矯正功能、健全功能等。

物流服務運作風險預警管理模型，是構建物流服務運作風險預警管理體系的關鍵任務之一，是通過流程細化和體制規(guī)范來實現(xiàn)對風險成因的實時監(jiān)控、識別、診斷和評價，實現(xiàn)對風險事件的預防、預控和應急處置，實現(xiàn)對風險后果的減損和善后，從而全面而有效地降低發(fā)生物流服務運作風險的概率及其不良后果。見圖1。

圖1 物流服務運作風險預警管理工作模型

在物流服務運作風險預警系統(tǒng)中，有企業(yè)因素、客戶因素、環(huán)境因素、管理因素、運行因素、協(xié)作因素六大類征兆指標全面衡量物流服務運作風險狀態(tài)。預警管理人員定期或不定期地收集相關信息輸入到預警系統(tǒng)中，對物流服務運作風險狀況進行監(jiān)測、診斷和評價，系統(tǒng)根據(jù)評價結果輸出預警信號。當預警信號處于正常范圍時，表明物流服務運作處于安全狀態(tài)，不需要采取干預措施；當預警信號處于不正常范圍時，應結合風險源特征，分析風險征兆產(chǎn)生的原因，并在預警管理系統(tǒng)的對策庫中搜索合適的預控對策，然后進行及時處理。如果預控對策實施后有效，則能預防風險的發(fā)生，使物流服務運作保持在安全狀態(tài)；如果預控對策無效，將產(chǎn)生物流服務運作風險，這時需要成立由一位運營副總牽頭的預警管理專家小組，由小組成員集體討論制定預控措施后，立即處置風險。如果風險處置得當，物流服務運作仍可達到安全狀態(tài)，如處理不當則可能使企業(yè)陷入物流服務運作危機狀態(tài)，對物流企業(yè)的運營產(chǎn)生巨大危害。事后要總結預控對策發(fā)揮效力時的對策和風險處置得當時所采用的處理方案，并將其納入物流服務運作風險預警管理系統(tǒng)的對策庫中，以不斷豐富物流服務運作預警管理系統(tǒng)。這有助于今后遇到類似情況能從容應對。這個模型是一個不斷發(fā)展和改進的閉路循環(huán)。

四、物流服務運作風險的預警管理內(nèi)容和對策

（一）預警管理內(nèi)容

物流服務企業(yè)根據(jù)自身條件和外部環(huán)境，圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略，再根據(jù)企業(yè)風險偏好、風險承受度、風險管理有效性標準，來選擇適合的風險承擔、風險規(guī)避、風險轉(zhuǎn)移、風險轉(zhuǎn)換、風險對沖、風險補償、風險控制等風險管理工具，并由此確定風險管理所需的人力和財力資源配置的原則。

第一要識別風險源中由自身失誤造成的風險和外界不可控因素造成的風險。針對因工作失誤造成的風險，要制定辦法杜絕風險的出現(xiàn)，針對外界因素造成的風險要制定應對措施，包括共擔，轉(zhuǎn)移，減輕，自擔等。物流服務運作風險中五類子風險的性質(zhì)和預警要求，見表2。

表2 物流服務運作風險的預警要求

第二要評價風險源中各類風險的發(fā)生概率及其影響水平。以構建的預警指標體系為基礎，通過開展專家咨詢、模糊綜合評價等方法來進行。如，湖北某物流企業(yè)Q是一家中型物流服務企業(yè)，主要為省內(nèi)客戶提供快遞、倉儲、配送、多式聯(lián)運等多項物流服務。根據(jù)Q公司物流業(yè)務范圍及外部環(huán)境實際狀況，邀請專家團隊對預警指標體系的各級指標確定指標評價值、評價矩陣、指標權重等，然后對該企業(yè)的物流服務運作風險進行綜合評價。物流服務運作風險預警指標框架和對Q企業(yè)的評價指標權重值，見表3。

表3 物流服務運作風險的預警指標框架和權重

續(xù)表1

需要說明的是，針對重點風險（發(fā)生概率高的風險）和損失較高的風險，應當分析其產(chǎn)生原因以及替代措施和成本并進行比較。

第三要確定風險偏好（即企業(yè)愿意承擔哪些風險）和風險承受度（即明確風險的最低限度和最高限度），設定預警指標風險區(qū)間，并據(jù)此確定風險的預警線及相應采取的對策。根據(jù)物流服務作業(yè)風險由低到高的程度，可將預警信號分別設置為藍燈、綠燈、黃燈、橙燈、紅燈，分別對應的風險級別為低風險、較低風險、中度風險、較高風險和高風險。見表4。

表4 物流服務運作風險的預警區(qū)間

第四要根據(jù)風險與收益相平衡的原則，確定預警管理的優(yōu)選順序，明確預警管理成本的資金預算和預控風險的組織體系、人力資源、應對措施、應急演練等總體安排。

第五要定期總結和分析已制定的預警管理策略的有效性和合理性，結合實際不斷修訂和完善。其中，應重點檢查依據(jù)風險偏好、風險承受度和風險控制預警線實施的結果是否有效，并提出改進性標準。

（二）預警管理對策

物流企業(yè)應密切關注環(huán)境與市場變化，跟隨客戶的調(diào)整隨時調(diào)整經(jīng)營，建立柔性化的組織體系和新的服務市場，同時做好以下預警管理工作。

1．謹慎設計物流服務方案，減少風險發(fā)生誘因數(shù)量。物流服務運作不是運輸、倉儲、保管、配送等業(yè)務環(huán)節(jié)的簡單組合，而是按一定流程管理的設計方案，解決客戶企業(yè)的各種疑難問題。物流服務方案涉及的環(huán)節(jié)多，要求復雜，風險因素多，在設計時要注意方案的合理性、完善性、可行性及經(jīng)濟性。

2．改變物流服務運作和控制方法，降低風險發(fā)生頻率。物流服務企業(yè)要對現(xiàn)有組織結構、業(yè)務流程進行全面改造，一方面嵌入預警管理組織和機制，另一方面，強化市場部，充分尊重客戶需求，了解客戶的個性化需求，量身訂制個性化物流服務方案。

3．落實預警管理工作，嚴密監(jiān)控和有效防范風險的發(fā)生和發(fā)展。一是要抓好物流服務企業(yè)的財會、統(tǒng)計等基礎管理工作，為預警系統(tǒng)提供及時、全面、準確的信息［11］。二是要設立學習子系統(tǒng)對預警結果進行定量和定性分析。三是要綜合運用多種預警方法，相互印證，提高預測、預警的準確性。四是要采取循環(huán)預警方法，讓預警系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)更新能力和信息反饋能力，不斷修正預警結果，保證預警結果輸出的準確、有效。五是要根據(jù)物流服務運作的階段，適時修正預警指標、權重和警限設定，防止預警評價結果的失真。

4．建立風險應急管理機制，預控風險的擴大和蔓延。在物流服務運作的過程中，無論設計的物流方案多么完美，都有可能會被突發(fā)的政治事件、公共衛(wèi)生事件、特大自然災害、安全事故等破壞，導致停滯或陷入癱瘓狀態(tài)。應該成立處理“突發(fā)事件”的應急中心，該中心由權威人士和專業(yè)人員組成，在加強風險防控的基礎上，建立起風險發(fā)生的應急管理機制。

5．建立健全風險預案庫，增強風險應急能力。例如應建立特殊商品的風險預案。在前文的風險分類中未考慮商品特性導致的風險，事實上，有必要對每一種物流商品進行評析，分析其存在的主要風險的種類 ，找出風險可能發(fā)生的環(huán)節(jié)，建立健全特殊商品風險預案庫。例如藥品等急需商品的運送時間要求要嚴格；危險品的運輸及儲存條件要求要苛刻。所有這些，都應充分利用物流管理和信息系統(tǒng)的支持，并通過健全和演練風險預案，來深化風險機制和處理辦法。

6．通過購買保險，獲得保險理賠來轉(zhuǎn)移風險損失。購買保險是轉(zhuǎn)移風險的一種重要方法，購買保險要遵循以下原則：實施專業(yè)化和市場化的采購運作，聘請專業(yè)人士通過招標的方式來購買保險產(chǎn)品；盡量選擇同一家保險公司進行長期合作，由保險公司對風險進行充分地評價，以獲得更加方便和優(yōu)惠的保險服務；對企業(yè)已有保險項目進行梳理，分析物流服務運作中經(jīng)常發(fā)生的風險事故，聽取保險公司的意見，在經(jīng)濟效益最大化的前提下，優(yōu)化公司風險保險產(chǎn)品結構；投保保費的高低可綜合考慮眾多因素影響，如企業(yè)資信情況、人員素質(zhì)、管理水平高低、運輸工具好壞、運輸方式種類、是否發(fā)生過事故等 。

［1］ 劉永勝，王 燕．基于供應鏈管理的企業(yè)物流風險預警機制研究［J］．經(jīng)濟問題，2009（9）：78-80．

［2］ Mingfei Liu，Jianli Cui．The early warning management of logistics service risk based on fuzzy comprehensive evaluation．Proceedings of 2007IEEE Inter-national Conference on Grey Systems and Intelligent Services［C］．GSIS．Nanjing，China，2007：983-987．

［3］ 許國兵．基于案例推理的企業(yè)物流外包風險預警系統(tǒng)［J］．物流技術，2007（1）：22-24．

［4］ 胥葉萱．敏捷物流的的風險決策與預警研究［D］．武漢：武漢理工大學，2008．

［5］ 盛立新，匡興華，張志勇．物流風險管理研究進展［J］．物流技術，2007（4）：1-5．

［6］ 孟于群．論現(xiàn)代物流的風險［J］．國海商法年刊，2005（1）：338-347．

［7］ 高冰蕊．第三方物流的風險及其防范［J］．物流管理，2008（1）：10-11．

［8］ 任 蓉．第三方物流風險及解決對策［J］．交通企業(yè)管理，2007（6）：54-55．

［9］ 張梅青．物流作業(yè)的風險預警與防范對策研究［J］．物流技術，2008（4）：49-51．

［10］ 鄧金娥．我國第三方物流企業(yè)的風險與對策分析［J］．物流技術，2005（7）：21-23．

［11］ 鄭 建．物流外包風險預警系統(tǒng)研究［D］．大連：大連海事大學，2007：38-39．

（責任編輯 易 民）

Study on Logistics Service Operating Risks and its Early Warning Management

CHENG Qi
（SchoolofManagement，WHUT，Wuhan430070，Hubei，China）

As the logistics service operating system becomes more and more complicated，logistics enterprises have to face enormous risks in the process of offering integrated logistics service to customers．In this paper，firstly，some foundation research about the Logistics Service Operating Risks（LSOR）has been carried out，including the definition，classification and forming factors of LSOR．Secondly，an early warning management method and model of LSOR has been presented．The content and requirement of early warning management was discussed．The frame of early warning index system for LSOR was established．Finally，the content and countermeasures for LSOR were discussed．

logistics service；operating risk；early warning management

F252．1

：ADOI：10．3963／j．issn．1671-6477．2010．05．005

2010-02-04

程 琦（1976-），女，湖北省孝感市人，武漢理工大學管理學院講師，博士，主要從事物流管理、預警管理研究。

中央高?；究蒲袠I(yè)務費專項資金資助項目（2010-lb-036）