與傳統(tǒng)接軌的電子商務(wù)先行賠付

文｜廖建年

電子商務(wù)行業(yè)在2009年的發(fā)展有目共睹，賽迪顧問的數(shù)據(jù)顯示，2009年中國電子商務(wù)市場規(guī)模(交易額)超過35000億元，同比增長48.5%，高于2008年的41.2%。其中C2C市場增幅達到97.8%，總額達到2340億元。雖然與傳統(tǒng)零售市場還有一定的差距，但是增幅已經(jīng)超過了傳統(tǒng)零售市場。

2010年年初，淘寶網(wǎng)仿效傳統(tǒng)商業(yè)零售商及百貨公司，推出了先行賠付制度，淘寶網(wǎng)稱之為“首問責任制”，這在國內(nèi)C2C電子商務(wù)行業(yè)中還是首創(chuàng)。淘寶網(wǎng)的這一舉動，也使得電子商務(wù)的售后服務(wù)開始與傳統(tǒng)零售模式接軌，對于推動電子商務(wù)的進一步發(fā)展有著相當?shù)闹匾浴?/p>

影響到底多大？

根據(jù)淘寶網(wǎng)的說法，消費者只要在淘寶網(wǎng)上購物時出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達成有效協(xié)商的情況，包括商品質(zhì)量、賣家不履行售后服務(wù)、物流引起的第三方糾紛、賣家服務(wù)態(tài)度以及交易雙方約定不清等等，淘寶網(wǎng)一律先行墊賠消費者的損失。

毫無疑問，這對網(wǎng)購用戶是個福音；對電子商務(wù)行業(yè)而言，也是進一步加快行業(yè)良性發(fā)展的很好的助推器，甚至對整個電子商務(wù)市場的商業(yè)規(guī)則都可能產(chǎn)生重大影響。 由于目前淘寶網(wǎng)占據(jù)了國內(nèi)C2C市場超過80%的市場份額，因此淘寶網(wǎng)推出這一舉措實際上相當于改變了C2C的游戲規(guī)則，其他弱勢C2C平臺如果不想其市場份額進一步被蠶食，就必須跟進這一舉措，這造成了整個C2C市場的變化。

首問責任制的出臺，意味著以后買家有望在購物后不會再遇到“維權(quán)難”的情況，那些在網(wǎng)絡(luò)交易后維權(quán)處于弱勢的買家，其權(quán)益將得到強有力的保障。C2C平臺把原本由買家承擔的購物權(quán)益保障風險轉(zhuǎn)交由網(wǎng)購平臺來承擔，而由于網(wǎng)絡(luò)購物平臺處于網(wǎng)絡(luò)交易買賣雙方溝通和交易的第三方地位，這能幫助整個交易的順利完成，尤其是保護交易后買賣雙方的權(quán)益更加公平合理。從某種意義上來說，C2C平臺擔當了傳統(tǒng)零售業(yè)中的百貨公司的角色。

得民心者得天下

電子商務(wù)在對消費者權(quán)益進行維護的方面沒有也不應(yīng)該和傳統(tǒng)零售業(yè)有所區(qū)別。電子商務(wù)只是一個新興的渠道，并不能借此逃避對消費者權(quán)益的保護。

由于電子商務(wù)的交易雙方大都不能如傳統(tǒng)消費一般見面交易，而是買方先支付貨款，賣方才會通過物流渠道將貨物發(fā)出。在這個過程中，買方屬于弱勢群體，很容易受到欺騙。因此，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中出現(xiàn)了諸如支付寶、財付通一類的第三方支付平臺，在支付過程中充當?shù)谌街薪椋ＷC買家的權(quán)益。

不過，第三方支付平臺解決的是買家擔心付錢之后收不到貨或者貨不對版的問題，但并沒有真正地解決買家享受和實體店鋪購物同樣售后服務(wù)的問題。因為當交易完成之后，第三方支付平臺對賣家就失去了約束能力，對于買家購買行為完成之后遇到的售后服務(wù)問題無能為力。

而C2C平臺的出手恰好覆蓋了第三方支付平臺的能力邊界，也讓處于弱勢的消費者有了“同盟軍”。以淘寶為例，當網(wǎng)購雙方通過淘寶交易，特別是在售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛時，淘寶網(wǎng)將先墊賠給消費者（先解決問題），然后再去追究賣家的相關(guān)責任（再問責）。如果查實并非賣家原因，此筆糾紛中產(chǎn)生的全部費用將由淘寶承擔。

“得民心者得天下”，這是社會首問責任制的本源，應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)購物平臺上同樣有效。