浙江高校體育院系實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備售后服務(wù)情況調(diào)研報(bào)告

付建明

(寧波大學(xué)體育學(xué)院,浙江寧波315211)

浙江高校體育院系實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備售后服務(wù)情況調(diào)研報(bào)告

付建明

(寧波大學(xué)體育學(xué)院,浙江寧波315211)

基于對(duì)浙江十余所高校的體育院系實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備的售后服務(wù)情況反饋的考察,初步分析了浙江省各高校體育院系目前對(duì)實(shí)驗(yàn)儀器購(gòu)置和使用過程中對(duì)供應(yīng)商售后服務(wù)的滿意度情況以及供應(yīng)商在提供相應(yīng)的售后服務(wù)過程中表現(xiàn)出的不足和主要原因,認(rèn)為設(shè)備供應(yīng)商需從提高服務(wù)的積極主動(dòng)性,深化客戶管理,平衡服務(wù)成本與客戶服務(wù)需求的矛盾,重視對(duì)高端設(shè)備技術(shù)支持并不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)以提高售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

浙江省高校;體育院系;實(shí)驗(yàn)儀器;售后服務(wù)

0 前 言

售后服務(wù)是指企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買商品之后提供的與商品屬性相符合的多種形式服務(wù)的總稱[1]。企業(yè)在售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度和產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,重視售后服務(wù)的供應(yīng)對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有重要意義。高校體育院系實(shí)驗(yàn)室對(duì)各類科研和教學(xué)用儀器設(shè)備存在廣泛的需求,其所購(gòu)置的實(shí)驗(yàn)儀器設(shè)備的使用維護(hù)效率也直接影響到了高校運(yùn)動(dòng)實(shí)驗(yàn)室的工作效率和科研水平,體育院系實(shí)驗(yàn)室設(shè)備作為一種有形的資源是高校體育和科研的主要的技術(shù)裝備,其維護(hù)保養(yǎng)也成為實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的重要目標(biāo)之一,從目前的使用狀況來看,浙江省內(nèi)不少高校都已經(jīng)建立了運(yùn)動(dòng)儀器實(shí)驗(yàn)室并配備了各類運(yùn)動(dòng)檢測(cè)設(shè)備,這對(duì)于學(xué)校在體育科研和教學(xué)質(zhì)量的提升上都是很有益處的,而在實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備的利用和管理維護(hù)上則需要具備必要的保障機(jī)制和技術(shù)支持,一方面這需要高校對(duì)自身的實(shí)驗(yàn)室在實(shí)驗(yàn)儀器管理方面進(jìn)行完善,另一方面作為儀器設(shè)備的生產(chǎn)方的商家則需在其出售設(shè)備的售貨服務(wù)上給與高校方面更多的資源配置、知識(shí)技能等方面更多的關(guān)注、指導(dǎo)和支持,這就有賴于設(shè)備供應(yīng)商提供高質(zhì)量的售后服務(wù),通過配合設(shè)備供應(yīng)商的有效服務(wù),使高校體育院系實(shí)驗(yàn)室在設(shè)備管理方面獲得更優(yōu)的績(jī)效和更好的社會(huì)效益,作為廠商則在實(shí)現(xiàn)周到的售貨服務(wù)的過程中也可以獲得更好的市場(chǎng)認(rèn)可度和信賴度,最終能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以浙江省內(nèi)包括寧波大學(xué)、浙江體育職業(yè)技術(shù)學(xué)院、杭州師范大學(xué)等十余所高校體育院系實(shí)驗(yàn)室設(shè)備的售后服務(wù)情況作為研究對(duì)象,最終獲得10所高校的調(diào)查問卷。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料研究法。詳細(xì)搜集與本文有關(guān)的文獻(xiàn)資料作為參考。

1.2.2 專家訪談和實(shí)地調(diào)查。主要了解各高校體育實(shí)驗(yàn)室主要負(fù)責(zé)人在設(shè)備使用和維護(hù)方面的問題以及對(duì)售后服務(wù)的意見和要求。

1.2.3 問卷調(diào)查。通過對(duì)國(guó)家《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系[2]》

(SB/T-10401-2006)中從消費(fèi)者角度可以測(cè)量的指標(biāo)進(jìn)行篩選獲得主要的考評(píng)指標(biāo)來編制問卷,發(fā)放于各所高校的體育院系實(shí)驗(yàn)室,用以了解設(shè)備供應(yīng)商在售后服務(wù)供給方面的完成度和完善度。

1.2.4 數(shù)理統(tǒng)計(jì)。對(duì)調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行量化將數(shù)據(jù)用SPSS 13軟件處理。

1.2.5 邏輯分析。通過演繹和歸納的方法,提出建議。

表1 初選指標(biāo)列表

2 研究結(jié)果與分析

2.1 問卷指標(biāo)的制定

芬蘭學(xué)者格朗魯斯在1982年最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知,服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)[3],所以問卷的制定力圖從客戶感知度的角度來構(gòu)思和設(shè)計(jì)。根據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)所列舉的內(nèi)容,將指標(biāo)分為服務(wù)文化、服務(wù)制度、服務(wù)體系、產(chǎn)品保證與配送安裝、維修服務(wù)、客戶投訴、客戶管理和服務(wù)改進(jìn)八大部分(各指標(biāo)大類權(quán)重部分采用其銷售型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的劃定)和若干項(xiàng)子指標(biāo),但從客戶可認(rèn)知并能夠反饋的角度,通過專家訪談從中篩選可測(cè)量的指標(biāo)(如表1),采用五點(diǎn)數(shù)字量表對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)分(售后服務(wù)質(zhì)量“很好”為5分,“較好”為4分,“一般”為3分“不夠理想”為2分,“很不理想”為1分)。

2.2 所調(diào)查實(shí)驗(yàn)室對(duì)設(shè)備售后服務(wù)的綜合滿意度情況

2.2.1 信度檢驗(yàn)。由于調(diào)查的樣本量雖然涵蓋了浙江絕大多數(shù)擁有體育類實(shí)驗(yàn)設(shè)備的院系實(shí)驗(yàn)室,但是樣本量仍然有限,所以我們對(duì)八類指標(biāo)進(jìn)行了整合來進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn),分為服務(wù)的文化、制度和體系類指標(biāo)(X1～X7),服務(wù)的配送與維修類指標(biāo)(X8～X19),客戶服務(wù)于服務(wù)改進(jìn)類指標(biāo)(X20～X29)。將數(shù)據(jù)輸入到SPSS13,直接計(jì)算α系數(shù),歸納見表2

表2 X值表

可見三大類指標(biāo)的α系數(shù)均大于0.8,所以其在反應(yīng)售后服務(wù)情況的測(cè)量中內(nèi)在信度較高。

2.2.2 售后服務(wù)滿意度。采用描述性統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行處理,將各個(gè)高校29項(xiàng)子指標(biāo)加權(quán)后的評(píng)分分值取平均值并計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差(如表3)。

表3 售后服務(wù)綜合滿意度

經(jīng)統(tǒng)計(jì)十所學(xué)校的綜合滿意度均值為3.061,所以目前浙江高校的體育院系實(shí)驗(yàn)室設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量處于一個(gè)尚可接受的水平,從標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)值來看在各項(xiàng)服務(wù)提供方面上并不均衡,某些服務(wù)可能不太受到設(shè)備供應(yīng)商的重視,所以在服務(wù)整體質(zhì)量方面還有較大的可提升的空間。從不同學(xué)校的對(duì)比情況來看,對(duì)售后服務(wù)的滿意度均存在一定差異性,少數(shù)學(xué)校實(shí)驗(yàn)室對(duì)售后服務(wù)的整體滿意度偏低。

2.3 影響售后服務(wù)的主要指標(biāo)要素分析

2.3.1 將用于統(tǒng)計(jì)的29項(xiàng)售后服務(wù)的評(píng)分取均值,取得各個(gè)子指標(biāo)的單項(xiàng)綜合滿意度(見表4)。

表4-1 各個(gè)子指標(biāo)的綜合滿意度

表4-2 各個(gè)子指標(biāo)的綜合滿意度

表4-3 各個(gè)子指標(biāo)的綜合滿意度

如表4所示,對(duì)低于一般水平(即平均值低于3)的指標(biāo)進(jìn)行列舉為：X3有科學(xué)合理的服務(wù)策略,X7服務(wù)人員的配備與綜合素質(zhì),X17具備服務(wù)補(bǔ)救措施(產(chǎn)品召回或其他措施), X18提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù),X19技術(shù)支持服務(wù)形式豐富渠道多樣,X20為客戶提供多種形式的投訴渠道,X24有效的進(jìn)行顧客使用情況跟蹤開展顧客回訪活動(dòng),X25設(shè)有顧客參與的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比制度,X26定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查, X27為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)活動(dòng),X28定期進(jìn)行產(chǎn)品的改進(jìn)和升級(jí)換代工作,X29售后服務(wù)質(zhì)量較購(gòu)置初期得到改進(jìn)返修率降低。其中客戶管理和售后服務(wù)改進(jìn)方面的問題最為突出,另外在服務(wù)策略、技術(shù)支持、售后服務(wù)人員素質(zhì)方面也有待提高。

2.3.2 主要售后服務(wù)問題分析。

2.3.2.1 設(shè)備供應(yīng)商企業(yè)在售后服務(wù)的客戶管理方面的做得不夠。售后服務(wù)中的客戶管理主要包括企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通渠道建設(shè)、對(duì)客戶的跟蹤回訪和顧客滿意度調(diào)查等建立和完善客戶關(guān)系的舉措,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)在售后服務(wù)過程中要把服務(wù)客戶的積極性主動(dòng)性拿出來,不要等出了問題再被動(dòng)地去解決,而是盡可能有預(yù)見性的防范各種隱患的發(fā)生,同時(shí)在此過程中讓客戶感受到企業(yè)的重視和服務(wù)的周到,從而對(duì)企業(yè)和品牌等商業(yè)要素形成知名度和美譽(yù)度。而從目前的調(diào)研的情況看,設(shè)備供應(yīng)商對(duì)學(xué)校實(shí)驗(yàn)室設(shè)備售后服務(wù)的供應(yīng)局限在安裝調(diào)試和后期維修這些看得見的方面,比較缺乏對(duì)客戶后續(xù)的潛在售后服務(wù)需求的預(yù)判力和執(zhí)行力度,多數(shù)學(xué)校反映常年未見有客戶滿意度調(diào)查,部分在實(shí)驗(yàn)儀器投入方面較為充裕的實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人表示僅有部分商家實(shí)施有客戶調(diào)查,但整體情況并不令人滿意,而且并未看到這些廠商的售后服務(wù)有多大改進(jìn)。

設(shè)備供應(yīng)商普遍存在應(yīng)對(duì)客戶投訴的渠道建設(shè)重視度不夠,尤其在客戶服務(wù)和投訴熱線、800免費(fèi)電話以及網(wǎng)站建設(shè)等專門性的旨在提供便捷化服務(wù)的渠道有所缺失,而導(dǎo)致很多學(xué)?？蛻舨坏貌幌朕k法聯(lián)系工程師或者銷售人員,這也從側(cè)面反映出不少設(shè)備供應(yīng)商在售后服務(wù)部門的組織管理、人員配備上存在不足,這可能是導(dǎo)致其在客戶管理問題較多的主要原因。企業(yè)只有建立完善的顧客反饋信息收信機(jī)制,能夠有效地搜集顧客反饋信息,并將反饋信息傳達(dá)到相關(guān)部門建立完善的客戶管理檔案以便開展更深入的客戶服務(wù)改進(jìn)和提升。售后服務(wù)需要成為連接客戶與企業(yè)內(nèi)部的橋梁,及時(shí)溝通信息、及時(shí)處理問題、及時(shí)驗(yàn)證效果,協(xié)助設(shè)備使用方改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶需求才是客戶管理的重點(diǎn)精髓[4]。同時(shí)設(shè)備供應(yīng)商在提供儀器設(shè)備維修等需要技術(shù)咨詢的服務(wù)的主動(dòng)性較差,客戶們都害怕自己買的儀器設(shè)備有問題,但是設(shè)備供應(yīng)商不應(yīng)該膽怯于去主動(dòng)問詢客戶的儀器設(shè)備是不是有問題,不應(yīng)該忽視這個(gè)與客戶溝通獲得客戶好感的絕佳的機(jī)會(huì)和策略。通過構(gòu)建將客戶檔案管理、客戶維修管理、客戶訪問管理、客戶滿意度調(diào)查的客戶關(guān)系處理模塊有效為客戶提供服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品信息反饋的渠道;對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶資料和產(chǎn)品的使用維護(hù)檔案進(jìn)行維護(hù)、查詢管理,并利用客戶個(gè)性化推薦技術(shù),對(duì)重要個(gè)人事件、產(chǎn)品保養(yǎng)維護(hù)等進(jìn)行定期提醒及問候[5]。進(jìn)行顧客使用情況跟蹤開展顧客回訪活動(dòng),必要的時(shí)候可以讓客戶參與企業(yè)的售后服務(wù)評(píng)比活動(dòng)才能真正對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的改進(jìn)有實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)意義。

2.3.2.2 售后服務(wù)策略難以達(dá)到服務(wù)成本與客戶滿意度的平衡。企業(yè)的售后服務(wù)策略的要求是想辦法既能滿足客戶的需要,又能使企業(yè)的售后服務(wù)成本保持在合理水平[1]。如何通過服務(wù)策略調(diào)整做好售后服務(wù)的成本控制也是面臨的一大問題。

在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)的質(zhì)量在不同的學(xué)校之間有存在差異的情況,通過各院校實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人員反饋,問題的關(guān)鍵在于設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)成本與學(xué)校實(shí)驗(yàn)室預(yù)期的可支出的成本的關(guān)系,如果前者在后者的承受范圍之外則售后服務(wù)的質(zhì)量較低或無法完成相應(yīng)售后服務(wù),反之,則售后服務(wù)的結(jié)果較令人滿意。但是由于學(xué)校的實(shí)驗(yàn)室不同于企業(yè),部分學(xué)校由于投入科研的資金較多,科研能力也較強(qiáng),肯于在實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備上花錢,從而形成了很強(qiáng)的“設(shè)備供應(yīng)商認(rèn)知度”,所以其在享受的售后服務(wù)從內(nèi)容到質(zhì)量上的滿意度都較高;而部分在科研資金投入相對(duì)較少的學(xué)校實(shí)驗(yàn)室,其投入的設(shè)備購(gòu)置和使用資金也相應(yīng)不夠多,通常難以支付一些售后服務(wù)成本,導(dǎo)致售后服務(wù)的滿意度較低。另外服務(wù)的差異性還存在于設(shè)備本身的購(gòu)置成本高低,基本上以10萬元為界限,成本高的設(shè)備售后服務(wù)從響應(yīng)度到支持度均較好,而中小型儀器設(shè)備由于成本偏低,通過售后服務(wù)來獲利的空間較小,所以被普遍反映服務(wù)質(zhì)量較差。當(dāng)然學(xué)校實(shí)驗(yàn)室也同樣存在對(duì)售后服務(wù)成本估計(jì)不足的情況,比如有實(shí)驗(yàn)室儀器新功能開發(fā)需要購(gòu)置相應(yīng)的配件以及設(shè)備零件老化需要更換,也都是由于實(shí)驗(yàn)室存在資金問題而難以實(shí)現(xiàn)的,這也是導(dǎo)致造成售后服務(wù)滿意度低的客觀因素之一,這也導(dǎo)致一部分高校實(shí)驗(yàn)室形成了以自助式服務(wù)為主的售后服務(wù)模式[6],即出現(xiàn)問題更依賴自主解決較少借助設(shè)備供應(yīng)商成本偏高的“保姆式服務(wù)”。所以設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)該制定更恰當(dāng)?shù)姆?wù)策略,尤其是應(yīng)對(duì)小客戶和小設(shè)備問題的服務(wù)要求的策略,企業(yè)可以通過提供符合甚至超越顧客期望的售后服務(wù)來獲得顧客的滿意和忠誠(chéng),當(dāng)然,更好的方法是提供獨(dú)特的售后服務(wù),超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,讓顧客沒有選擇余地,從而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度[7]。各廠家應(yīng)針對(duì)具體情形制定出合理的、彈性化的、學(xué)校實(shí)驗(yàn)室可接受的維修、保修方案并盡可能的降低服務(wù)成本來滿足客戶需求,即使意識(shí)到可能因?yàn)槌杀締栴}而難以達(dá)到問題的解決,也要在售后服務(wù)之初的響應(yīng)度、支持度和后續(xù)主動(dòng)性上有積極的表現(xiàn),來努力贏得客戶口碑;同時(shí)對(duì)于客戶對(duì)售后服務(wù)成本估計(jì)不足的情況可以采取盡早提供客戶各類型售后服務(wù)成本的策略,這樣反過來對(duì)于刺激學(xué)校對(duì)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備的資金投入增加就有了一定的支持。

2.3.2.3 部分高端設(shè)備在技術(shù)支持和維修服務(wù)上缺乏設(shè)備供應(yīng)商有力的保證。技術(shù)管理是大型精密儀器設(shè)備管理系統(tǒng)中的一個(gè)十分重要的要素,要使此類儀器設(shè)備經(jīng)常處于最佳的備用狀態(tài)提供盡可能多的使用機(jī)時(shí),預(yù)報(bào)儀器設(shè)備某些部位可能發(fā)生的故障等都依賴于技術(shù)管理[7]。售后服務(wù)中的技術(shù)支持問題主要表現(xiàn)在技術(shù)咨詢的渠道不豐富、對(duì)操作性難度大的設(shè)備培訓(xùn)力度不夠、缺乏主動(dòng)性的技術(shù)咨詢支持幾個(gè)方面。根據(jù)調(diào)研反饋,由于實(shí)驗(yàn)室購(gòu)置的很多高端設(shè)備來自于國(guó)外,構(gòu)造復(fù)雜、精密、技術(shù)含量高,產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)和安全使用說明等資料多未經(jīng)翻譯且信息量龐大。但一旦出現(xiàn)技術(shù)故障往往需要設(shè)備供應(yīng)商提供有力的技術(shù)服務(wù),由于實(shí)驗(yàn)室在購(gòu)置設(shè)備時(shí)所受到使用技術(shù)培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足后期應(yīng)用過程中對(duì)于各類設(shè)備問題的解決,所以客戶需要設(shè)備供應(yīng)商在客戶技術(shù)培訓(xùn)多下功夫,可以定期舉辦培訓(xùn)班,傳授常見的故障與解決方法,并主動(dòng)提供更實(shí)用有效的技術(shù)資料信息,通過電話、網(wǎng)絡(luò)、印刷品等多種渠道為客戶提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù)。另外負(fù)責(zé)維修服務(wù)人員的綜合素質(zhì)參差不齊,從維修成功率、維修效率、備件供應(yīng)、維修風(fēng)險(xiǎn)等方面來講,原廠售后維修服務(wù)都優(yōu)于第三方提供的售后服務(wù),這主要得益于原廠企業(yè)擁有強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)維修隊(duì)伍,以及企業(yè)雄厚的資金實(shí)力與完善的備件庫。調(diào)研反饋中有維修人員在面對(duì)一些復(fù)雜設(shè)備的維修問題上能力有限而難以解決,這類設(shè)備的售后服務(wù)人員多來自設(shè)備代理商而非設(shè)備生產(chǎn)商,所以很多實(shí)驗(yàn)室表示設(shè)備代理商的售后維修服務(wù)能力不能滿足設(shè)備維護(hù)的需要,這也是設(shè)備代理商需要在其售后服務(wù)人員培訓(xùn)方面繼續(xù)加強(qiáng)的原因。

目前設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)模式還是被動(dòng)式的,設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)該主動(dòng)采用基于設(shè)備實(shí)時(shí)狀態(tài)、應(yīng)用狀態(tài)監(jiān)測(cè)技術(shù)和故障診斷技術(shù),按診斷程序來確定設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)的預(yù)測(cè)性維修服務(wù)模式[8],不斷減少被動(dòng)性服務(wù)的次數(shù),同時(shí)采取措施保證服務(wù)質(zhì)量,提高顧客投訴解決率,采取措施逐年降低顧客投訴率,適時(shí)地在儀器設(shè)備的更新?lián)Q代和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方面表現(xiàn)出顯著的進(jìn)步。

3 結(jié)論與建議

鑒于目前浙江各高校體育院系實(shí)驗(yàn)室設(shè)備售后服務(wù)的現(xiàn)狀,我們認(rèn)為,設(shè)備供應(yīng)商與客戶應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,建立主動(dòng)性的售后服務(wù)體系,對(duì)售后服務(wù)最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí),積極地開展前瞻性的技術(shù)支持服務(wù),由于校際實(shí)驗(yàn)儀器的使用主要體現(xiàn)在教育科研和公共服務(wù)的功能,所以設(shè)備供應(yīng)商也應(yīng)該盡可能摒棄利用售后服務(wù)獲利的服務(wù)目的,而是利用服務(wù)質(zhì)量的提高獲得更好的市場(chǎng)占有率和回報(bào)率,同時(shí)體現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)該擁有的社會(huì)責(zé)任感。

[1] 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì).2008年度中國(guó)售后服務(wù)報(bào)告[M].北京：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì),2009：28-30.

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Investigation and Analysis on the Laboratory Equipments’After-sales Oervice of PE Institute of Colleges and Universities in Zhejiang Province

FU Jian-ming

(Faculty Physical Education,Ningbo University,Ningbo 315211,China)

Based on the feedback of Laboratory equipments’after-sales service of PE institute of colleges and universities in Zhejiang province,this article givesa preliminary analysis of After-sales service satisfaction in the process of laboratory equipments’purchase and use,and the main reason for the supply shortages in after-sales service.The insufficient equipment suppliers should imp rove service initiative,deepen the customer management,balance the contradiction between the service costs and customer service demand,emphasis on high-end equipments’technical support and service improvement to imp rove the service quality and customer satisfaction.

colleges and universities in Zhejiang province;PE institute;laboratory equipments of PE institute;After sales service

G80-05

A

1004-3624(2010)06-0077-04

2010-09-13

付建明(1985-),男,在讀碩士研究生,主要研究體育社會(huì)學(xué).