工作系統(tǒng)模式設(shè)計(jì)
——對(duì)傳統(tǒng)工作分析的創(chuàng)新*

● 陳進(jìn) 張國(guó)民

工作系統(tǒng)模式設(shè)計(jì)
——對(duì)傳統(tǒng)工作分析的創(chuàng)新*

● 陳進(jìn) 張國(guó)民

本文在分析傳統(tǒng)工作設(shè)計(jì)模式弊端的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作系統(tǒng)理論，提出工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式，并對(duì)其理論邏輯和構(gòu)建要點(diǎn)進(jìn)行分析，最后利用“4C”評(píng)價(jià)法對(duì)工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式的預(yù)期效果進(jìn)行了評(píng)估。

工作分析模式 工作系統(tǒng)模式 “4C”評(píng)價(jià)法

一、工作體系設(shè)計(jì)理論的提出

作為企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容，工作分析（Job Analysis）與工作設(shè)計(jì)（Job Design）歷來(lái)廣受重視。縱觀國(guó)內(nèi)外人力資源管理理論，針對(duì)工作分析模塊，絕大多數(shù)學(xué)者把焦點(diǎn)集中于工作設(shè)計(jì)所要達(dá)成的企業(yè)工作效率提升問(wèn)題上，基于此理念的工作設(shè)計(jì)也往往強(qiáng)調(diào)以效率最大化方式來(lái)構(gòu)建工作。綜合Tiffin&Mclormick（1965）、Ghorpade&Atchison（1980）、Gary Desslor（1996）的觀點(diǎn)，理論界對(duì)工作設(shè)計(jì)的經(jīng)典定義為：為了更好地提高員工的工作效率和生活質(zhì)量，以一定范式確定工作的范疇、責(zé)任以及工作關(guān)系的管理活動(dòng)。工作設(shè)計(jì)的主要目的是落實(shí)組織戰(zhàn)略、提高工作效率、便于運(yùn)營(yíng)管理。這種工作設(shè)計(jì)理念的理論基礎(chǔ)是泰羅主義，其理論前提是基于悲觀的人性假設(shè)，理論體系受到科學(xué)管理思維的影響，強(qiáng)調(diào)以最簡(jiǎn)單并能實(shí)現(xiàn)最大效率的方式設(shè)計(jì)工作。大多數(shù)情況下，通常采用分工來(lái)降低工作復(fù)雜程度。任務(wù)專(zhuān)業(yè)化、技能簡(jiǎn)單化以及重復(fù)性是這種工作設(shè)計(jì)理念的基本思路。由于這種工作設(shè)計(jì)模式來(lái)源于經(jīng)典工業(yè)工程學(xué)（朱自勇、鄧諾等，2007），本文把這種思維模式稱(chēng)為經(jīng)典的工作分析模式。

經(jīng)典意義的工作分析從“事”出發(fā)，以分析流程、落實(shí)戰(zhàn)略為基本原則（李中斌等，2008），關(guān)注工作本身，試圖使一項(xiàng)工作更加便捷、容易操作，以獲得更高的效率和穩(wěn)定性，但往往忽視“人”的因素在工作中的作用。雖然近年來(lái)工作分析也開(kāi)始強(qiáng)調(diào)“人”的因素，但這種對(duì)“人”的強(qiáng)調(diào)僅僅局限于“人崗匹配”概念層面以及狹隘范圍的工作擴(kuò)大化和豐富化。經(jīng)典工作設(shè)計(jì)模式下，員工的工作范圍僅限于指定的工作（除非被換崗或提升），要一直呆在同一崗位上并被專(zhuān)業(yè)化，工作報(bào)酬以員工從事的專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)和個(gè)人績(jī)效為基礎(chǔ)，而且通常在嚴(yán)密的監(jiān)視下工作，績(jī)效直接由管理者評(píng)定，員工在專(zhuān)業(yè)技術(shù)之外很少能有機(jī)會(huì)增長(zhǎng)其他方面的能力。這種工作設(shè)計(jì)模式能剔出冗雜和非必要的工作環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)工作過(guò)程，且在人崗匹配上實(shí)現(xiàn)崗位要求與員工素質(zhì)的有效結(jié)合，其對(duì)工作效率提高做出了巨大貢獻(xiàn)（李中斌、陳初升、盧冰等，2009）。但是，在解決員工不滿(mǎn)意、創(chuàng)造能力低下、疏遠(yuǎn)感和挫敗感造成的性格扭曲、高離職率和缺勤率、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定等問(wèn)題時(shí)，經(jīng)典工作設(shè)計(jì)模式顯現(xiàn)出了弊端。尤其是在當(dāng)前復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，新的信息技術(shù)造成的工作形式和內(nèi)容的巨大變革和工作不確定性程度的增加，使得傳統(tǒng)工作分析和設(shè)計(jì)模式的不適應(yīng)性日益凸顯，工作設(shè)計(jì)迫切需要一個(gè)從物化到人化、從硬件到軟件、從個(gè)人特征到團(tuán)隊(duì)特征的根本轉(zhuǎn)變。

針對(duì)上述問(wèn)題，本文在人性Y理論假設(shè)前提下，融合Michael Bill等人的工作系統(tǒng)概念和人性化工作設(shè)計(jì)理念，對(duì)經(jīng)典工作分析模式進(jìn)行較大范圍的修正和理論拓展，提出了工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式。

二、工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式的內(nèi)容

工作系統(tǒng)（Work System）概念最早是由美國(guó)哈佛商學(xué)院的Michael Bill等五位教授提出。下面將他們的思想結(jié)合經(jīng)典的工作特征設(shè)計(jì)理論，在修正的基礎(chǔ)上得出工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式理論。

（一）工作系統(tǒng)的涵義和內(nèi)容

工作系統(tǒng)界定為：為了達(dá)成組織的目標(biāo)和滿(mǎn)足員工的需要，以系統(tǒng)的理論和方法對(duì)工作內(nèi)容、工作職責(zé)和工作關(guān)系等進(jìn)行變革或重新設(shè)計(jì)。工作系統(tǒng)理論認(rèn)為：工作內(nèi)容（例如任務(wù)）不應(yīng)該是孤立的主體，而應(yīng)該成為系統(tǒng)的一部分，與之聯(lián)系的其他因素和功能活動(dòng)組成一個(gè)相互聯(lián)系相互影響的整體（邁克爾·比爾等，1998）。這種系統(tǒng)性的構(gòu)造是為解決員工與雇主之間關(guān)系的選擇問(wèn)題，而不是如何提高效率的問(wèn)題。

通過(guò)研究各種文獻(xiàn)，本文得出工作系統(tǒng)基本內(nèi)容的五個(gè)方面：工作內(nèi)容（或工作描述），工作的職責(zé)要求（或技術(shù)要求）、員工的個(gè)人素質(zhì)（包括技術(shù)能力和人際關(guān)系能力），監(jiān)督—管理模式、制度的制定和實(shí)施（包括薪資、績(jī)效評(píng)估、反饋機(jī)制和正當(dāng)秩序等）。五個(gè)因子之間的相互關(guān)系如圖1所示。

圖1中，工作內(nèi)容是工作系統(tǒng)的核心，確定工作的一般性質(zhì)（朱自勇、鄧諾等，2007），界定工作的范疇。為了每個(gè)人完成更多任務(wù)，相關(guān)人員的組織方式起著關(guān)鍵作用，具體任務(wù)既可以被嚴(yán)格地限制也可以廣泛地定義，工作可以由一個(gè)人完成也可以由一個(gè)組織完成，責(zé)任既可以規(guī)定為處理明確的任務(wù)，又可以確定目標(biāo)、制定計(jì)劃，甚至解決重大團(tuán)體組織問(wèn)題。

工作的職責(zé)要求是關(guān)于工作本身的描述，完成工作任務(wù)的基本方法和要求以及工作任務(wù)的技術(shù)專(zhuān)用性，對(duì)其承擔(dān)者的素質(zhì)要求是工作設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

員工的個(gè)人素質(zhì)，即員工的工作能力和態(tài)度以及工作經(jīng)驗(yàn)、工作關(guān)系是工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容因素。

監(jiān)督—管理模式以及允許和以何種程度允許員工參與這些活動(dòng)是工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一個(gè)關(guān)鍵方面，管理者是否適度授權(quán)，在多大程度上強(qiáng)調(diào)發(fā)展下屬能力而不是監(jiān)督他們，以及管理方式和角色定義的選擇在構(gòu)造工作系統(tǒng)上至關(guān)重要。

制度和政策是工作系統(tǒng)的另一個(gè)重要因素，關(guān)鍵之處在于制度的制定方式、制度內(nèi)容以及制定者及其思想風(fēng)格。工作系統(tǒng)中，薪酬、績(jī)效及反饋機(jī)制是最為關(guān)鍵的制度安排。

（二）工作系統(tǒng)模式的綜合設(shè)計(jì)

工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想來(lái)源于二戰(zhàn)后流行于西方各國(guó)的團(tuán)隊(duì)技術(shù)理論（許多或內(nèi)文獻(xiàn)里也稱(chēng)之為多樣化團(tuán)隊(duì)理論）。團(tuán)隊(duì)技術(shù)，就是由不同性格、經(jīng)驗(yàn)、年齡、技能等人組成，能相互信任、互補(bǔ)技能、運(yùn)用統(tǒng)一方法達(dá)成共同目的和目標(biāo)，并能相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的團(tuán)體工作（馬軍，2009）。它強(qiáng)調(diào)多樣性(diversity)和包容(inclusion)，強(qiáng)調(diào)融合多人才在同一個(gè)環(huán)境里并激發(fā)成員的最佳工作狀態(tài)。在工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，英國(guó)學(xué)者Eric Trist及同事在理論和實(shí)踐上取得了開(kāi)拓性進(jìn)展。

建立在Trist的設(shè)計(jì)原則和團(tuán)隊(duì)技術(shù)方法上的新的工作分析模式——工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式拋棄了經(jīng)典工作設(shè)計(jì)方式的所有細(xì)節(jié)，在充分分析組織內(nèi)外環(huán)境及戰(zhàn)略愿景基礎(chǔ)上，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)及工作任務(wù)。它對(duì)工作概念進(jìn)行廣泛的定義，一組員工被分配做一組工作，并且可以相互轉(zhuǎn)換所有的工作，實(shí)質(zhì)上是在員工中建立起一種組織責(zé)任，集體對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、人員計(jì)劃、生產(chǎn)目標(biāo)和產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。員工薪資由其負(fù)責(zé)的任務(wù)量決定，員工由其所在小組管理和評(píng)價(jià)，并根據(jù)同事的協(xié)調(diào)而不是管理者的命令行動(dòng)，日?；顒?dòng)和工作安排由小組成員共同完成。在這種模式下員工能很快掌握多種工作技能，建立快速反饋機(jī)制。工作系統(tǒng)的透明度，使員工的成果和才能快速得到各方面的認(rèn)可，員工的努力成果、個(gè)性、智力、可塑性及其個(gè)人魅力能夠成為員工和組織關(guān)注的因素。

簡(jiǎn)而言之，工作系統(tǒng)模式設(shè)計(jì)的兩個(gè)根本目的就是人性化和激勵(lì)，在雙贏基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)員工激勵(lì)水平和組織技績(jī)效的共同提高。工作特征模型理論認(rèn)為：如果員工知道他在自己關(guān)注的工作上完成得很好，那么將對(duì)他形成一種內(nèi)在激勵(lì)（李文東、時(shí)勘，2006）。管理學(xué)上用一個(gè)形象的公式來(lái)表述這種內(nèi)在激勵(lì)：

激勵(lì)效果=[(技能多樣性+工作完整性+任務(wù)重要性)÷3]×自主性×反饋性

從這一等式可以看出，激勵(lì)性和人性化的工作設(shè)計(jì)必須做好技能多樣性、工作完整性和任務(wù)重要性三個(gè)方面，同時(shí)還要提高員工的自主性，建立暢通的反饋機(jī)制。這樣將對(duì)員工的行為動(dòng)機(jī)、工作績(jī)效和滿(mǎn)意程度產(chǎn)生積極的影響，降低員工的缺勤率和離職率。

表1是比較經(jīng)典工作設(shè)計(jì)模式和工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式在實(shí)施過(guò)程中的異同點(diǎn)。

表1 兩種工作設(shè)計(jì)模式的對(duì)比

三、幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題及建議

（一）構(gòu)建員工參與機(jī)制，提高員工參與積極性

西方管理界自上個(gè)世紀(jì)60年代開(kāi)始一直很關(guān)注員工參與問(wèn)題。道格拉斯·麥格雷戈在他的《企業(yè)的人事管理》（1960）中寫(xiě)道：一個(gè)管理的基本哲學(xué)——人性本身的真正內(nèi)涵——在于員工的參與。企業(yè)員工參與是指企業(yè)員工以特定的方式參與企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)，包括參與企業(yè)事務(wù)的決策、管理和監(jiān)督等（王建國(guó)，2009）。廣泛的員工參與有利于樹(shù)立員工“主人翁意識(shí)”，改善企業(yè)管理模式，緩和勞資矛盾。

（二）工作輪換和工作擴(kuò)大化

科學(xué)管理帶來(lái)的過(guò)分專(zhuān)業(yè)化，使得工作內(nèi)容越來(lái)越簡(jiǎn)單和單調(diào)。員工長(zhǎng)期從事于同一崗位，會(huì)由于枯燥而產(chǎn)生強(qiáng)烈的厭惡感并消極對(duì)待；同時(shí)，大多數(shù)員工都期望能掌握更多的工作技能以提高對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。這樣，有序的和非強(qiáng)制的工作輪換（一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位）和工作擴(kuò)大化（增加工作內(nèi)容）成為必要。

需要注意的是，無(wú)論是工作輪換還是工作擴(kuò)大化，都必須掌握“度”，必須做到與員工的技能狀況相匹配。否則，不但起不到激勵(lì)作用，反而會(huì)降低工作績(jī)效，增加管理難度和成本費(fèi)用。

（三）工作體系設(shè)計(jì)中工作豐富性的提高

根據(jù)赫茨伯格雙因素理論，雖然單獨(dú)改變保健因素并不能激勵(lì)員工，但保健因素對(duì)員工卻極其重要，任何對(duì)員工的激勵(lì)設(shè)計(jì)都必須減少員工對(duì)工作保健因素的不滿(mǎn)。只有當(dāng)保健條件得到滿(mǎn)足時(shí)，向員工提供激勵(lì)措施才能真正激勵(lì)員工。

重新設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)，必須能夠增加工作的多樣性、完整性、重要性、自主性和反饋性，從根本上改變員工的身心狀態(tài)，提高員工內(nèi)在工作激勵(lì)效果，提高工作質(zhì)量，降低缺勤率和離職率。

以上對(duì)工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)豐富化的作用可用圖2來(lái)進(jìn)行清晰地表述。

為描述工作輪換、工作擴(kuò)大化和豐富性的工作系統(tǒng)與員工激勵(lì)和工作績(jī)效之間的相互關(guān)系，本文借用Richard Hackman的“工作動(dòng)機(jī)的工作特征模型”，并加以大范圍修改建立了“工作系統(tǒng)模式作用機(jī)理模型”（見(jiàn)圖2）。

四、結(jié)語(yǔ)

工作系統(tǒng)模式能夠提高員工工作責(zé)任心和積極性，加強(qiáng)員工工作能力。其具備的優(yōu)越性為大多數(shù)管理者和學(xué)術(shù)人士承認(rèn)，但這并不代表就有廣泛的適用性。對(duì)于某些技術(shù)而言，尤其是機(jī)械化程度較高的企業(yè)，如汽車(chē)生產(chǎn)線、經(jīng)典工作設(shè)計(jì)模式或許比工作系統(tǒng)模式更有效。然而，美國(guó)的一些相關(guān)實(shí)驗(yàn)證明，恰恰就是在高自動(dòng)化的生產(chǎn)流水線環(huán)境下產(chǎn)生了最高效率的工作系統(tǒng)模式運(yùn)行體系（Robert.N.Fork,1969）。總之，盡管在較多工作分析設(shè)計(jì)體系中技術(shù)的重要性是很明顯的，但是技術(shù)不應(yīng)該決定組織形式，傳統(tǒng)工作分析理論中的一些思想在新的復(fù)雜環(huán)境下需要做出改變。

1.李中斌、陳初升、盧冰等：《工作分析》，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2009年版。

2.朱自勇、鄧諾等：《工作分析》，高等教育出版社，2007年版。

3.邁克爾·比爾等：《管理人力資本》，華夏出版社，1998年版。

4.加里·德斯勒等：《人力資源管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005年版。

5.董林萍：《工作分析與設(shè)計(jì)》，華東理工大學(xué)出版社，2008年版。

6.陳維斌：《追求員工激勵(lì)與組織績(jī)效的人性化工作設(shè)計(jì)》，載《石油化工管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》，2004年第9期。

7.李文東、時(shí)勘：《工作分析研究的新趨勢(shì)》，載《心理科學(xué)進(jìn)展》，2006年第14期。

8.劉傳宏：《基于激勵(lì)的工作設(shè)計(jì)方法選擇》，載《商場(chǎng)現(xiàn)代化》，2006年第6期。

9.馬軍：《如何對(duì)多元化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行持續(xù)的激勵(lì)》，載《企業(yè)家天地》，2009年第10期。

10.王建國(guó)：《完善企業(yè)管理員工參與制度的思考》，載《企業(yè)科技與發(fā)展》，2009年第12期。

11.Robert.N.Fork.Mativation Through The Work Itself[J].American Management Association.1969.

12.J.R.Hackman,J.L.Suttle.Improving Life at Work:Behavioral Science Approaches to O rganizational Change[M].Goodyear Publish.1977.

13.Eric Trist.Quality of W ork Life.A series O f Occasional Paper.1981.

（作者單位：上海理工大學(xué)）

■責(zé)編 韓樹(shù)杰 Tel:010-88383907 E-mail：hrdhsj@126.com

*本文受教育部人文科學(xué)項(xiàng)目（07JA630070），上海市教委科研創(chuàng)新項(xiàng)目（09YS231）和上海市研究生創(chuàng)新基金項(xiàng)目（JWCXSL1022）資助