■文/劉 慧

培養(yǎng)員工的另一種智力

■文/劉 慧

通過(guò)情緒調(diào)節(jié)來(lái)提高員工的情緒智力是根本之道，關(guān)鍵問(wèn)題在于減少負(fù)面情緒的影響，增加良性情緒，在處理自身的情緒上變被動(dòng)為主動(dòng)。

與情緒智力相對(duì)的是傳統(tǒng)上對(duì)人的智力的理解。在傳統(tǒng)的管理中，智力主要是指一般性的精神能力。 包括人認(rèn)識(shí)、理解客觀事物并運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等解決問(wèn)題的能力，包括記憶、觀察、想象、思考、判斷等。在傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源管理中，為了考查人的智力水平，一般是通過(guò)學(xué)歷篩選和智商測(cè)試等手段。但是情緒智力卻與此不同，一般認(rèn)為，情緒智力是指?jìng)€(gè)體成功地完成情緒活動(dòng)所具備的個(gè)性心理特征，是個(gè)體感知和體驗(yàn)、表達(dá)和評(píng)價(jià)并調(diào)節(jié)和控制自身及他人各種情緒信息(包括積極情緒和消極情緒)的能力。這種能力能夠使個(gè)體更好地適應(yīng)環(huán)境要求、改善人際關(guān)系，并對(duì)認(rèn)知活動(dòng)發(fā)揮促進(jìn)作用。

情緒智力的四個(gè)維度包括情緒感知和表達(dá)能力、情緒促進(jìn)思維的能力、情緒理解能力、情緒管理能力。其中情緒感知和表達(dá)能力處于最底層，屬于最基本的能力，同時(shí)也為其他能力提供了基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上的情緒促進(jìn)思維的能力、情緒理解能力和情緒管理能力的層次是不斷遞進(jìn)的，后一種能力以前一種能力為基礎(chǔ)。

重視情緒智力管理

情緒智力概念的出現(xiàn)在一定程度上彌補(bǔ)了我們以往在解釋人類(lèi)行為時(shí)過(guò)于關(guān)注智商和個(gè)性等因素而忽視其他因素的不足。在人本管理日益受重視的今天，情緒智力在管理中也扮演越來(lái)越重要的角色。情緒智力之所以重要是因?yàn)楹芏嗟睦碚摵蛯?shí)證研究者都證明了它對(duì)員工的行為和企業(yè)績(jī)效有著重要的影響。情緒智力的廣泛應(yīng)用也從側(cè)面證明了這一點(diǎn)。例如一種普遍的共識(shí)是情緒智力高的員工往往具有更好的團(tuán)隊(duì)精神，善于與人合作、與人溝通，從而使工作更容易完成。積極有效地與他人交往是社會(huì)交際的必要組成成分，同時(shí)積極的情緒與事業(yè)的成功有緊密的聯(lián)系。另外情緒智力高的員工通過(guò)有效地調(diào)節(jié)和管理自己的情緒，可以改善和增進(jìn)與同事和上級(jí)的關(guān)系，進(jìn)而為自己營(yíng)造一個(gè)更加和諧的工作環(huán)境。再加上工作績(jī)效的上升，會(huì)形成良性循環(huán)，更加熱愛(ài)自己的工作，忠誠(chéng)于組織而不愿離開(kāi)。因此在組織的管理中，對(duì)情緒智力的管理越來(lái)越引起重視。

情緒智力管理——測(cè)量

談到情緒智力管理，我們最先面對(duì)的問(wèn)題就是情緒智力的測(cè)量。因?yàn)闆](méi)有情緒智力的相關(guān)測(cè)量，我們無(wú)法判斷個(gè)人的情緒智力水平，后續(xù)的任何相關(guān)的情緒管理工作也就無(wú)法展開(kāi)。因?yàn)閷?duì)情緒智力的測(cè)量和管理的主要目的就是為了使員工能夠具有良好的調(diào)節(jié)控制情緒的能力，提高工作績(jī)效。

相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者們?cè)谔接懬榫w智力理論的同時(shí)，也在嘗試編制能夠準(zhǔn)確地測(cè)量情緒智力的工具。在他們的努力下，現(xiàn)在已經(jīng)有了不少測(cè)量情緒智力的工具。例如國(guó)外學(xué)者研究發(fā)明的影響力比較大的、使用頻率比較高的測(cè)量工具有以下這些：Bar on的EQ-i量表、多因素情緒智力量表(Multifactor Emotional Intelligence Scale，簡(jiǎn)稱MEIS)、情緒能力調(diào)查表(Emotional Competence Inventory 360，簡(jiǎn)稱ECI 360)、工作能力量表Ei版(Work Profile Questionnaire-EI Version，簡(jiǎn)稱WPQei)以及其他一些測(cè)量工具等。上述測(cè)量工具可以分為心理能力任務(wù)和自我報(bào)告兩種測(cè)量方式。心理能力任務(wù)方式是一種較直接的評(píng)定方式，能反映個(gè)體完成情緒任務(wù)的操作水平。自我報(bào)告方式則是一種較為間接的評(píng)定方式，通過(guò)個(gè)體的自我概念和動(dòng)機(jī)管理來(lái)體現(xiàn)。如上所述，雖然關(guān)于情緒智力的測(cè)量已經(jīng)開(kāi)發(fā)出多種工具，但是很顯然把這些量表放到我國(guó)的企業(yè)管理中要考慮量表的適用性問(wèn)題。因?yàn)椴煌膰?guó)家具有不同文化，因此在測(cè)量中直接應(yīng)用國(guó)外的研究成果可能會(huì)造成一些測(cè)量誤差。近年來(lái)，我國(guó)的心理學(xué)者在對(duì)國(guó)外有關(guān)情緒智力的研究做了大量介紹的同時(shí)也進(jìn)行了一些有中國(guó)特色的研究，但總的來(lái)說(shuō)國(guó)內(nèi)的研究基本上還處于理論探討階段。開(kāi)發(fā)一套適合中國(guó)特色的情緒智力測(cè)量工具還需要很大的努力，因此在管理實(shí)踐中，我們一方面只能應(yīng)用國(guó)外的一些研究成果，另一方面需要研究者和情緒管理人員在管理實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中改進(jìn)測(cè)量工具和方法。在這方面我們還有很長(zhǎng)的路要走。

情緒智力培養(yǎng)

當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)管理者開(kāi)始重視情緒智力以后，如何培養(yǎng)員工的情緒智力問(wèn)題也逐漸浮出水面。談到情緒智力的培養(yǎng)，首先需要了解的是情緒智力是在個(gè)人的成長(zhǎng)學(xué)習(xí)工作實(shí)踐中逐漸培養(yǎng)起來(lái)的，同時(shí)也是能夠通過(guò)培養(yǎng)來(lái)提高的。目前企業(yè)對(duì)員工情緒智力的關(guān)注均是通過(guò)為員工創(chuàng)造良好的文化環(huán)境、精神氛圍，加強(qiáng)與員工的溝通等手段來(lái)及時(shí)疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)化和控制員工的情緒，卻并未從員工自身的因素入手，從根本上提高情緒智力。

員工可改變對(duì)工作環(huán)境的反應(yīng)，主動(dòng)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，以在工作社會(huì)交往中發(fā)揮自如。雖然在此過(guò)程中，組織可以在一定程度上起輔助作用，但員工自身的積極響應(yīng)才是提高情緒智力的關(guān)鍵。相關(guān)的研究者提出了一些常用的方法，我們可以借鑒。

（1）在認(rèn)清自我的基礎(chǔ)上，有意識(shí)的選擇所接觸的人群和社交場(chǎng)合；盡量降低負(fù)面情緒的產(chǎn)生。如具有社交焦慮的個(gè)體會(huì)努力避開(kāi)社交場(chǎng)合以減少焦慮的發(fā)生。在分配任務(wù)時(shí)，組織也要考慮到個(gè)體的個(gè)性特征，給予相應(yīng)的任務(wù)。

（2）當(dāng)不可避免時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)而不是消極接受影響情緒的事件。員工應(yīng)當(dāng)努力思考改變這一局面的方法，或者迫使自己拋開(kāi)不利因素，將注意力僅關(guān)注在其中對(duì)自己有利的方面。例如當(dāng)工作環(huán)境惡劣時(shí)，不要一味怨天尤人，而應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)其中有利的方面，或轉(zhuǎn)移自己的視線(如工作環(huán)境雖然不是很好，但是同事相處都很融洽)。

（3）積極的面對(duì)周?chē)氖挛铮瑢?duì)于任何工作中的變動(dòng)，都應(yīng)該盡量從積極的方面去考慮。如將工作中遇到的困難，認(rèn)為是上級(jí)對(duì)你的考驗(yàn)，而不是有意的刁難。

（4）通過(guò)反映關(guān)注情緒調(diào)節(jié)的方法（強(qiáng)化、弱化、延長(zhǎng)或縮短）來(lái)改變工作環(huán)境對(duì)其情緒激勵(lì)的影響。尤其是當(dāng)自身負(fù)面情緒高漲時(shí)，不要馬上發(fā)泄，盡量讓自己冷靜下來(lái)，再去思考其中對(duì)錯(cuò)。

因此通過(guò)情緒調(diào)節(jié)來(lái)提高員工的情緒智力是根本之道，關(guān)鍵問(wèn)題在于減少負(fù)面情緒的影響，增加良性情緒，在處理自身的情緒上變被動(dòng)為主動(dòng)。一旦從根本上完成了情緒智力的提高，就會(huì)在工作中創(chuàng)造好的氛圍，提高工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏的局面。

雖然情緒智力理論在國(guó)外己經(jīng)有了大量的研究，但國(guó)內(nèi)的研究更多的還是在心理學(xué)領(lǐng)域。如何把情緒智力的研究應(yīng)用在組織領(lǐng)域內(nèi)還需要不斷地探索。隨著人本管理的興起，以及理論界和管理實(shí)踐中對(duì)情緒智力的重視，中國(guó)企業(yè)背景下的員工的情緒智力研究與實(shí)踐必將產(chǎn)出碩果，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的提高

本文作者為北大縱橫顧問(wèn)