■文/胡寧濤

勞動(dòng)情緒管理系列之一

別讓員工帶“氣”工作

通過(guò)對(duì)于員工情緒的影響可以不斷改變員工表層的思維理念，不斷優(yōu)化在企業(yè)內(nèi)部的行為方式。

■文/胡寧濤

富士康12起連續(xù)跳，舉國(guó)震驚。工會(huì)組織、警方、地方政府的各種調(diào)查組陸續(xù)介入。12個(gè)生命的離去，讓家人傷心欲絕，更將富士康推向輿論風(fēng)暴的頂端?！案皇靠?2起連續(xù)跳樓事件，你認(rèn)為關(guān)鍵的問(wèn)題是什么？”甚至成了今年夏天北京市選拔副局級(jí)和市屬?lài)?guó)有企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)的面試筆試題。

其實(shí)富士康跳樓事件并不是個(gè)案。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和信息的快速傳遞，職業(yè)疲憊導(dǎo)致的情緒化事件頻頻出現(xiàn)在人們的視野：?jiǎn)T工自殺、不明原因離職、因一些不理智行為被炒魷魚(yú)……一般情況下這些在普通人看來(lái)無(wú)法理解的行為也逐步成為管理學(xué)研究的熱門(mén)課題——情緒化管理。

情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)是指員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿(mǎn)意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個(gè)概念。進(jìn)入21世紀(jì)后，社會(huì)化分工發(fā)展已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)母叨龋嘘P(guān)員工方面的人力資源管理研究體系也日趨完善，但大多數(shù)企業(yè)出于直觀利益的考慮，不太關(guān)注員工的情緒問(wèn)題。他們認(rèn)為，這和企業(yè)工作沒(méi)多大關(guān)系，僅僅是私人的生活情緒調(diào)整，不屬于企業(yè)的關(guān)注范疇。

由于很多傳統(tǒng)企業(yè)秉承的“成敗論英雄”、“成王敗寇”等這些“行為決定結(jié)果”理念，很多傳統(tǒng)的管理者試圖通過(guò)強(qiáng)制改變某些行為來(lái)達(dá)到改變結(jié)果的目的。但其實(shí)這并不科學(xué)，因?yàn)闊o(wú)法量化改變行為的有效性，這個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程是不能用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)衡量的。

事實(shí)上，企業(yè)作為商業(yè)社會(huì)的構(gòu)成主體之一，從社會(huì)責(zé)任的分擔(dān)到企業(yè)中長(zhǎng)期利益來(lái)看，員工個(gè)體的心理健康事關(guān)企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青，不應(yīng)該是小事。

卓別林在其電影里對(duì)于工業(yè)化過(guò)程中工人因?yàn)閷?zhuān)業(yè)分工而從事單一的工作內(nèi)容而導(dǎo)致的行為古怪失常做了辛辣的諷刺。人成為一個(gè)企業(yè)中運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，失去了工作本身所應(yīng)該帶來(lái)的尊嚴(yán)和快樂(lè)。而現(xiàn)代社會(huì)人性獨(dú)立主體意識(shí)的強(qiáng)化，社會(huì)福利保障機(jī)制的完善，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)，使工作不再是人生活中的唯一。員工在選擇企業(yè)的時(shí)候更多傾向于個(gè)體價(jià)值的體現(xiàn)和成就感導(dǎo)向，以個(gè)體為中心的價(jià)值導(dǎo)向越來(lái)越得到年輕人的推崇。情緒化管理的重要性也在企業(yè)人力資源管理中凸顯出來(lái)。

現(xiàn)代企業(yè)管理，主要問(wèn)題就是員工思想行為的管理。員工的思想行為管理，其背后是對(duì)員工情緒、假設(shè)和核心信念以及行為的管理。通過(guò)企業(yè)文化的研究，使得我們深刻認(rèn)識(shí)到理念對(duì)于員工行為的影響作用。員工的情緒是引導(dǎo)工作行為的核心，同時(shí)員工行為的導(dǎo)向直接影響到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。為了企業(yè)的不斷發(fā)展，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)該更加關(guān)注員工的情緒管理。

管理員工情緒

通過(guò)對(duì)于員工情緒的影響可以不斷改變員工表層的思維理念，不斷優(yōu)化其在企業(yè)內(nèi)部的行為方式。忽視員工的情緒管理，企業(yè)將會(huì)面臨優(yōu)秀人才的流失和不必要的員工離職。一般的情緒管理原則有6個(gè)方面。

1.人力資源部門(mén)應(yīng)在員工招聘的時(shí)候就開(kāi)始培養(yǎng)員工坦誠(chéng)溝通、真誠(chéng)以對(duì)的企業(yè)文化，與員工在入職的時(shí)候建立良好的心理契約和信任感。有條件的企業(yè)可以針對(duì)崗位的特點(diǎn)建立相應(yīng)的素質(zhì)模型，使員工的能力素質(zhì)與崗位相匹配，降低員工因?yàn)楣ぷ鞑贿m應(yīng)導(dǎo)致的工作緊張情緒。

2.引導(dǎo)建立員工的非正式組織。按照馬斯洛的需求理論，員工的工作有很大部分需求是得到社會(huì)的尊重和社交需要，因此保證員工的非正式組織溝通對(duì)于緩解員工的工作壓力有很大的幫助。通過(guò)各種聯(lián)誼活動(dòng)，以及組成一些社團(tuán)、活動(dòng)小組，不僅可以培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，也會(huì)使員工對(duì)組織產(chǎn)生依賴(lài)和歸屬感，激發(fā)員工的組織公民行為。

3.建立EAP員工援助項(xiàng)目。華為、富士康等公司員工自殺的事件雖然只是個(gè)體行為，但由于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)蕩的就業(yè)環(huán)境，大多數(shù)人都不同程度地面臨著各種壓力。如果組織沒(méi)有為員工提供及時(shí)和恰當(dāng)?shù)慕鈮涸糠中睦硭刭|(zhì)相對(duì)脆弱的員工在重壓下表現(xiàn)出非常規(guī)的傷人行為的概率將大幅度提高。國(guó)外的大型公司都建立了自己的EAP員工援助項(xiàng)目，通過(guò)內(nèi)外部的專(zhuān)業(yè)團(tuán)體合作，為企業(yè)員工提供各種心理和生理服務(wù)，保障員工的基本生理尤其是心理健康，使員工獲得及時(shí)的心理救助。

◎?yàn)槭裁丛诎察o的格子間里，我會(huì)焦躁狂暴？為什么在嘈雜的機(jī)器轟鳴中，我像處于陰冷的荒島？ 供圖/東方IC

4.人力資源的績(jī)效考核反饋輔助。企業(yè)在獎(jiǎng)勵(lì)高績(jī)效員工的同時(shí)，不應(yīng)忘掉某些低績(jī)效水平的員工。對(duì)于低績(jī)效員工，應(yīng)建立相應(yīng)的考核反饋機(jī)制，及時(shí)把握員工的低績(jī)效原因，幫助員工盡早擺脫低績(jī)效壓力，防止因低績(jī)效導(dǎo)致的負(fù)面工作情緒。

5.通過(guò)各種培訓(xùn)為員工建立正確的工作心理和自我情緒管理意識(shí)。對(duì)于人力資源的管理理論而言，管理的最高境界是員工自我管理。通過(guò)各種培訓(xùn)培養(yǎng)員工的自我管理意識(shí)，學(xué)會(huì)自我管理技能，掌握自我管理的基本原理方法。

6.企業(yè)文化的正確引導(dǎo)。企業(yè)應(yīng)及時(shí)總結(jié)出企業(yè)的文化體系，使員工能及早了解企業(yè)的文化氛圍，調(diào)整自己的行為行事準(zhǔn)則，降低因?yàn)槲幕瘺_突導(dǎo)致的情緒傷害，使員工能及早融入到組織文化中。

情緒化管理模式

如何逐步建立適合于本企業(yè)甚至具體部門(mén)的，完善的情緒化管理模式？可以分成四個(gè)具體步驟。

第一，情緒—行為分析階段。這個(gè)階段主要回答這個(gè)問(wèn)題：工作中什么樣的情緒使得員工有了某些既定的行為?分析員工在工作中的各類(lèi)行為以及當(dāng)時(shí)的情緒表現(xiàn)，建立企業(yè)自身研究的情緒—行為數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)庫(kù)。

從某種意義上講，情緒就是人不自主的思維。它是指我們?cè)谀撤N特定的情境中，內(nèi)在的思維（我們內(nèi)在的假設(shè)）所明確感受到的情緒。我們內(nèi)在的假設(shè)將會(huì)支持、加強(qiáng)這種情緒。想要改變行為，讓行為真正對(duì)個(gè)人、個(gè)人所處的情境有效，我們必須改變自己的情緒。而要改變情緒，我們就必須找到自己的核心信念。

第二，情緒的意識(shí)性分析階段。這個(gè)階段主要回答這個(gè)問(wèn)題：所產(chǎn)生的這種情緒，員工自己是不是有意識(shí)的?通過(guò)豐富的數(shù)據(jù)分析，查看這種情緒是不是員工有意識(shí)地表現(xiàn)出來(lái)的一種狀態(tài)。企業(yè)可以根據(jù)心理分析問(wèn)卷來(lái)具體分析數(shù)據(jù)庫(kù)中收集的情緒。這一階段需要不斷的驗(yàn)證。

心理學(xué)上認(rèn)為，人類(lèi)的情緒大多數(shù)是人在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下的習(xí)慣反應(yīng)，即情緒是由潛意識(shí)來(lái)決定的。當(dāng)人在發(fā)怒、生氣、悲傷的時(shí)候，并不真正知道情緒要告訴自己的是什么。如果企業(yè)管理中用逃避的方式來(lái)解決員工情緒的問(wèn)題，情緒就會(huì)很難捉摸。

第三，情緒的結(jié)果導(dǎo)向分析階段。這個(gè)階段要回答兩個(gè)問(wèn)題：1.如果第二個(gè)問(wèn)題的答案是無(wú)意識(shí)的，分析它給我們帶來(lái)的結(jié)果是什么?2.這種結(jié)果對(duì)企業(yè)發(fā)展是否有利?這兩個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是對(duì)于情緒結(jié)果的分析。要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，按照企業(yè)實(shí)際要求界定正方向?qū)虻膯T工情緒。

第四，情緒管理提升階段。這個(gè)階段主要回答一個(gè)問(wèn)題：如果上述這種情緒可以正方向影響我們的企業(yè)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何維持這種有效的情緒化管理?

一般情況下，比較強(qiáng)烈的情緒顯示著生命中有些重要的事情對(duì)人大腦進(jìn)行映射，要管理情緒就要了解實(shí)際過(guò)程中，人大腦反映出來(lái)的人對(duì)于周?chē)恍┕ぷ鳜F(xiàn)狀的反饋，這種反饋再通過(guò)人的情緒來(lái)展現(xiàn)出來(lái)。僅僅采用所謂正面積極的態(tài)度反而會(huì)讓我們錯(cuò)失重要的信號(hào)。嘗試著從負(fù)面、正面及中性的角度來(lái)看問(wèn)題，重新下結(jié)論，多方位斷定事情發(fā)展的方向，判斷員工情緒后面的原因，通過(guò)情緒的管理來(lái)管理員工的有效工作行為，進(jìn)而使其對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。

本文作者為北大縱橫合伙人