徐 軍

（國家統(tǒng)計局上海調(diào)查總隊，上海 200003）

上海市迎世博城市服務(wù)文明調(diào)查分析

徐 軍

（國家統(tǒng)計局上海調(diào)查總隊，上海 200003）

上海市各窗口行業(yè)、區(qū)縣服務(wù)窗口以迎世博600天行動為契機，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，城市服務(wù)文明建設(shè)取得明顯成效。調(diào)查顯示，在迎世博600天行動的有力推動下，各窗口行業(yè)、區(qū)縣服務(wù)窗口社會公眾滿意評價和服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測得分提高，推動城市服務(wù)文明指數(shù)持續(xù)上升。針對當(dāng)前薄弱環(huán)節(jié)，提出加強微笑服務(wù)簡化服務(wù)流程提高服務(wù)效率等建議。

世博會；城市服務(wù)文明；指數(shù)

根據(jù)上海市委、市政府關(guān)于實施《迎世博600天行動計劃》的指導(dǎo)意見，受市迎世博600天行動社會動員、窗口服務(wù)和城市管理三個指揮部委托，國家統(tǒng)計局上海調(diào)查總隊迄今為止共開展了六次迎世博上海城市服務(wù)文明調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，全市各窗口行業(yè)、各區(qū)縣服務(wù)窗口以迎世博600天行動為契機，認(rèn)真總結(jié)、積極整改，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，推動城市服務(wù)文明指數(shù)持續(xù)上升，取得明顯成效。

一、調(diào)查基本情況

迎世博上海城市服務(wù)文明調(diào)查包括窗口行業(yè)社會公眾滿意評價調(diào)查和服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測兩個方面，采取隨機抽樣方法進行，范圍覆蓋全市41個窗口行業(yè)、18個區(qū)縣服務(wù)窗口。41個窗口行業(yè)社會公眾滿意評價，是調(diào)查人員通過居民家庭訪問、行業(yè)窗口攔截辦事對象等方式，對窗口行業(yè)的環(huán)境設(shè)施等進行評價；服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測，則由調(diào)查人員在抽中的窗口行業(yè)服務(wù)網(wǎng)點，通過實地觀察調(diào)查等方式，了解服務(wù)網(wǎng)點的世博工作氛圍、工作人員世博知識和本行業(yè)服務(wù)承諾知曉等情況。

自2008年9月起，迎世博城市服務(wù)文明調(diào)查每100天進行一次，目前已開展6次。每次調(diào)查結(jié)束后，利用通過窗口行業(yè)社會公眾滿意評價調(diào)查和服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測獲取的資料計算編制城市服務(wù)文明指數(shù)。

二、城市服務(wù)文明指數(shù)持續(xù)上升

自開展上海城市服務(wù)文明調(diào)查以來，在迎世博600天行動推動下，城市服務(wù)文明指數(shù)持續(xù)提高。第六次調(diào)查結(jié)果顯示，城市服務(wù)文明指數(shù)為87.44，比第一次調(diào)查（80.69）提高6.75（圖1），進步指數(shù)（報告期得分與基期得分的比值乘以100）為108.4。

構(gòu)成服務(wù)文明指數(shù)的窗口行業(yè)社會公眾滿意評價和服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測得分均有不同程度的提高（圖1）。其中，窗口行業(yè)社會公眾滿意評價得分是結(jié)合社會公眾對窗口行業(yè)環(huán)境設(shè)施、舉止儀表、工作態(tài)度、反應(yīng)能力、世博工作舉措和世博精神體現(xiàn)等六大類別指標(biāo)的評價而計算編制的。調(diào)查結(jié)果顯示，窗口行業(yè)社會公眾滿意評價得分平穩(wěn)上升，第六次調(diào)查得分達86.65分，創(chuàng)歷次調(diào)查新高。窗口行業(yè)服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測的主要內(nèi)容為三個方面：網(wǎng)點世博宣傳氛圍、服務(wù)人員世博知識知曉度和對本行業(yè)世博服務(wù)承諾的知曉度。調(diào)查表明，窗口行業(yè)服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測得分不斷上升，并有“兩次飛躍”：一是在第二次調(diào)查，窗口行業(yè)針對第一次調(diào)查中暴露出的服務(wù)網(wǎng)點世博宣傳氛圍不濃、服務(wù)人員世博知識欠缺等問題，高度重視、加強整改、采取有效措施，使實地監(jiān)測得分從第一次的75.1分上升到82.22分；二是在迎世博倒計時100天沖刺階段，窗口行業(yè)卯足干勁、全力迎博，實地監(jiān)測得分從第五次的85.13分提高到第六次的90.6分。

圖1 上海市城市服務(wù)文明指數(shù)走勢

在全市各窗口行業(yè)的共同努力下，社會公眾滿意評價中的環(huán)境設(shè)施等六大類別指標(biāo)得分均有不同程度提高。與第一次調(diào)查相比，第六次調(diào)查結(jié)果中六大類別指標(biāo)得分均升至85分以上，尤其是第一次調(diào)查時得分較低的“反應(yīng)能力”、“世博工作舉措”、“工作態(tài)度”和“世博精神體現(xiàn)”四類指標(biāo)。由于窗口行業(yè)針對存在問題采取積極行動加以整改，推出多項便民舉措，并加速投訴處理，獲得社會公眾肯定，第六次調(diào)查得分比第一次有了很大提高（圖2），尤其是“世博精神體現(xiàn)”是六大類別中得分上升最快的，比第一次調(diào)查提高了5.06分。窗口行業(yè)服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測的三大類別指標(biāo)得分也均有較大提高，其中“服務(wù)承諾知曉程度”得分遞增最快，其次是網(wǎng)點世博宣傳氛圍。

圖2 上海市窗口行業(yè)六大類別指標(biāo)得分比較

三、各窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)不斷提高

在迎世博600天行動中，公用事業(yè)、交通運輸、生活服務(wù)、文化娛樂、公共服務(wù)管理五大類別窗口行業(yè)開展了一系列服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，其社會公眾滿意評價和服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測得分不斷改進，推動行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)呈持續(xù)上升態(tài)勢。

1.五大類別窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)全面提升。五大類別窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)均呈穩(wěn)步提升的態(tài)勢，其中公共服務(wù)管理類服務(wù)文明指數(shù)最高，其次為公用事業(yè)類、生活服務(wù)類和文化娛樂類，交通運輸類服務(wù)文明指數(shù)相對較低（圖3）。

圖3 上海市6次調(diào)查五大類別窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)情況

2.各類別窗口行業(yè)社會公眾滿意評價得分不斷上升。第六次調(diào)查結(jié)果顯示，五大類別窗口行業(yè)的社會公眾滿意評價得分均達到85分以上，其中公共服務(wù)管理類最高，達88分。在迎世博600天行動中，社會公眾評價得分上升幅度明顯的有：公共服務(wù)管理類行業(yè)“工作態(tài)度”、公用事業(yè)類和文化娛樂類行業(yè)“舉止儀表”及交通運輸類和生活服務(wù)類“世博精神體現(xiàn)”。五大類別窗口行業(yè)公眾滿意評價后的進步指數(shù)均較大，其中文化娛樂類和交通運輸類最高，達到106.2（表1）。

表1 上海市第六次調(diào)查五大類別窗口行業(yè)社會公眾滿意評價得分情況

3.公用事業(yè)類行業(yè)實地監(jiān)測得分居首。在窗口行業(yè)服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測中，各類行業(yè)得分均不斷上升。公用事業(yè)類行業(yè)得分變化最大，在五大類別窗口行業(yè)中從第一次調(diào)查的最后一位提升至第六次的第一位，進步明顯（圖4）。

圖4 上海市五大類別窗口行業(yè)實地監(jiān)測得分變化情況

四、各區(qū)縣服務(wù)文明指數(shù)穩(wěn)步提升

在納入城市服務(wù)文明指數(shù)調(diào)查的41個窗口行業(yè)中，綠化、民政等13個行業(yè)調(diào)查范圍覆蓋18個區(qū)縣，最后根據(jù)各區(qū)縣13個行業(yè)的調(diào)查資料計算編制出上海市世博區(qū)縣服務(wù)文明指數(shù)（簡稱區(qū)縣服務(wù)文明指數(shù)，下同）。區(qū)縣服務(wù)文明指數(shù)由區(qū)縣服務(wù)窗口社會公眾滿意評價得分構(gòu)成，實地監(jiān)測得分不納入。從6次調(diào)查結(jié)果看，各區(qū)縣的服務(wù)文明指數(shù)均呈不斷提高之勢。其中，第六次調(diào)查結(jié)果中，黃浦等9個中心城區(qū)及浦東新區(qū)的總體服務(wù)文明指數(shù)為87.59，比第一次調(diào)查（82.23）高出5.36，進步指數(shù)為106.5。青浦等8個郊區(qū)縣的總體服務(wù)文明指數(shù)為86.37，比第一次調(diào)查（81.50）提高4.87，進步指數(shù)為106（圖5）。

圖5 上海市中心城區(qū)與郊區(qū)縣服務(wù)文明指數(shù)走勢

五、相關(guān)問題及建議

雖然在迎世博工作期間，上海市窗口行業(yè)在服務(wù)文明建設(shè)方面取得顯著成效，但仍需要針對目前的一些薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進，以實際行動推動城市服務(wù)文明建設(shè)不斷邁向新臺階。

1.改善服務(wù)態(tài)度，加強微笑服務(wù)。窗口行業(yè)面向中外游客，是反映城市人文環(huán)境的一面鏡子，在一定程度上代表著一座城市的形象。目前，窗口行業(yè)部分從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、缺乏微笑服務(wù)、解答問題時缺少耐心，需要加以改進。

2.針對服務(wù)頑癥，繼續(xù)加強整改。窗口行業(yè)還存在一些服務(wù)頑癥，解決難度大、需要時間長、整改顯效慢，尚需不斷下功夫加強改進力度。在世博會期間，要切實提高交通設(shè)施的接待能力、保障市民與中外游客的交通便利性和安全性；部分行業(yè)要增強服務(wù)容量、確保自助服務(wù)設(shè)備無故障運轉(zhuǎn)；要加強陸上交通樞紐的客流疏散和安全管理工作等。

3.簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。一些行業(yè)由于服務(wù)流程比較繁瑣復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)效率較低，顧客的等候時間隨之增加。有的行政執(zhí)法部門服務(wù)管理能力較差、服務(wù)管理意識缺乏、執(zhí)法力度不足，以及一線人員數(shù)量過少等而造成公共秩序維護不力，影響城市形象的事情時有發(fā)生。公共管理的不到位，導(dǎo)致公眾的不滿意，應(yīng)引起相關(guān)窗口行業(yè)的重視。

4.加強硬件建設(shè)，完善便民措施。在調(diào)查中，社會公眾反映了一些窗口行業(yè)的硬件設(shè)施問題，如個別行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點刷卡故障較多，給市民刷卡付費帶來不便；虹橋機場一號航站樓和二號航站樓之間班車間隔時間較長，給乘客帶來不便等。建議這些窗口行業(yè)加強硬件建設(shè)，完善便民措施。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.002

（責(zé)任編輯：周群艷）