“聽”出好人選

　　隨著就業(yè)競爭壓力的加劇，越來越多的應(yīng)聘者已經(jīng)練就出一身“面經(jīng)”，成為了名副其實的“面霸”一族。凡談到面試，從“自我介紹”到面試經(jīng)典問題應(yīng)答都已胸有成竹、如數(shù)家珍。呼叫中心的HR工作者總會有這樣的疑惑，那些在面試中表現(xiàn)“優(yōu)異”的應(yīng)聘者，為何一戴上耳麥與客戶溝通就變得無法勝任了呢?
　　呼叫中心是一個“看不見的窗口”，但卻可以通過聲音傳播“聽得見的微笑”。呼叫中心的招聘，不妨嘗試增加“聽”的環(huán)節(jié)，以選出更加合適的人選。
　　
　　為何要進(jìn)行電話測試
　　
　　聲音在電話溝通中舉足輕重。根據(jù)美國加里佛尼亞大學(xué)的一項調(diào)查，面對面溝通中各種因素所起作用為：肢體語言占55％，聲音占38％，用詞占7％：而在電話溝通中，聲音占82％，用詞占18％。由此可見，聲音在電話溝通中具有十分重要的作用。特別是對客服代表而言，當(dāng)拿起電話報出開場白時，一次服務(wù)就此拉開了序幕，這時客戶對公司形象的評判就全靠通過聲音語調(diào)及說話的方式來判定了。
　　避免受應(yīng)聘者容貌、舉止等影響。由于呼叫中心客服代表大多通過電話實現(xiàn)服務(wù)，語言的應(yīng)用能力應(yīng)是客戶服務(wù)代表選聘的重要考核指標(biāo)。通過電話測試可以考核應(yīng)聘者的電話溝通、與人交流的能力，從而判斷應(yīng)聘者是否具備良好的可塑性。把電話測試作為選拔的重要一關(guān)，避免了考官受應(yīng)聘者形象、容貌等外在因素的影響，從而忽略對其語言表達(dá)能力的考核。
　　電話測試是一種快捷有效的招聘方法。投遞簡歷的應(yīng)聘者往往來自于四面八方，通過快速篩選簡歷就通知符合條件的人員前來面試，到時面試官們可能會閱人無數(shù)，但真正挑選出的合格人選卻為數(shù)不多。其實，如果在現(xiàn)場面試前先進(jìn)行一次電話測試，結(jié)果可能會更為理想。尤其是對呼叫中心來說，電話測試能快速客觀地評價是否給予應(yīng)聘者進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的機(jī)會，淘汰不具備客服聲音素質(zhì)及電話禮儀的人員，起到提高招聘效率、節(jié)約招聘成本的作用。
　　
　　如何開展電話測試
　　
　　電話測試需要由工作經(jīng)驗豐富且具有招聘經(jīng)驗的人員組成電話測試小組，通過電話與應(yīng)聘者進(jìn)行溝通，適當(dāng)詢問1－2個問題，如“請問您如何看待客戶服務(wù)代表工作”等，或由電話測試官敘述一段文字，讓其歸納中心思想，綜合考察其聽、說、記的能力，通話結(jié)束后再對其進(jìn)行綜合打分或評價，考核結(jié)果可作為下個環(huán)節(jié)的參考(如圖1)。
　　
　　
　　第一步　結(jié)合崗位特點，制定電話測試方案
　　結(jié)合崗位特點，制定適合的電話測試方案，如有需要可建立電話測試試題庫，隨機(jī)抽取。電話測試方案應(yīng)包括“4W1H”要素，即由哪些人(WHO)、在什么時間(WHEN)、什么地點(WHERE)、做什么(WHAT)，如何做(HOW)。在“如何做”方面，應(yīng)制定操作性較強的電話測試評定標(biāo)準(zhǔn)，可為等級或分?jǐn)?shù)(如表1)。
　　
　　第二步　確定電話測試官，組建專業(yè)測評小組
　　俗話說“世有伯樂，然后有千里馬”。選擇電話測試官，組建專業(yè)測評小組是非常關(guān)鍵的一步。筆者所在呼叫中心的電話測試官，都是精心挑選出的具有較強的識人能力和豐富招聘工作經(jīng)驗的優(yōu)秀員工。確定優(yōu)秀人員組建電話面試測評小組，既能提高在職員工的積極性，又能為提高電話測試的有效性奠定良好的基礎(chǔ)。
　　
　　第三步　聯(lián)系實際情況，開展電話測試培訓(xùn)
　　在制定電話測試方案后，須根據(jù)實際情況，針對電活測試官開展相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容一般為電話測試方法、辨人識人技巧、招聘外呼技能等。對于首次擔(dān)任電話測試官的人員來說，給予充分培訓(xùn)是電話測試獲得成功的關(guān)鍵前提。
　　
　　第四步　分析考核結(jié)果，進(jìn)行綜合評估篩選
　　在招聘選拔中如何運用考核結(jié)果至關(guān)重要。筆者建議，在初次開展電話測試時，結(jié)果只作參考。當(dāng)運營較成熟時，再作為初次選拔的依據(jù)，淘汰沒有達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘者。
　　
　　電話測試注意事項
　　
　　合理確定是否提前告知。對于是否需要提前告知應(yīng)聘者電話測試的時間，許多人對此看法不一。有人認(rèn)為，若提前告知，則對方已刻意“偽裝”成企業(yè)需要的某種“形象”，甚至出現(xiàn)“找?guī)褪帧钡默F(xiàn)象，讓電話測試效果大打折扣：也有人認(rèn)為，若不提前告知，一旦應(yīng)聘者正在擁擠的公交車上或正熱火朝天地忙于搬家，如何能進(jìn)行一次有效的溝通。筆者認(rèn)為，應(yīng)結(jié)合實際情況，慎重考慮是否要提前告知。若不提前告知，應(yīng)在電話面試進(jìn)行之初，對其耐心解釋和說明，避免給應(yīng)聘者造成不愉快感，影響電話測試的準(zhǔn)確度。
　　電話測試與現(xiàn)場面試的結(jié)合。雖然電話測試具有諸多優(yōu)勢，但并不能以一概全，還需要把電話測試和現(xiàn)場面試結(jié)合起來，通過現(xiàn)場面試對應(yīng)聘者作進(jìn)一步考察。
　　建立電話測試官選拔制度。電話測試官的職責(zé)并不是去推銷產(chǎn)品或回訪調(diào)查，而是需要通過與應(yīng)聘者在有限時間內(nèi)的電話溝通，快速準(zhǔn)確地判斷其是否具備客服代表的基本素質(zhì)。準(zhǔn)備開展電話測試環(huán)節(jié)的用人單位，還需要建立完善的電話測試官選拔制度，選拔具備較強識才能力、應(yīng)變能力、專業(yè)素質(zhì)和電話溝通技能的人員作為電話測試官儲備人