美國一項研究資料表明，企業(yè)在員工情緒管理項目上每投資1美元，可以得到5～7美元的回報。舊金山的“最佳雇主研究所”每年都對全世界的最佳雇主進行排名。根據(jù)該機構(gòu)的調(diào)查，令員工心情愉快的企業(yè)投資收益更大。Denison Consulting公司的調(diào)查顯示，在1996～2004年間，員工心情不愉快的企業(yè)，其年銷售額僅增長了0.1％，員工心情愉快的企業(yè)的銷售額在同期則增長了15.1％。在中國，雖然還沒有類似明確的數(shù)據(jù)表明員工情緒管理的效果，但可以肯定的是，企業(yè)越早意識到這個問題的重要性，就會越早獲得積極的回報。
　　知識經(jīng)濟的浪潮一浪高過一浪。知識型員工是那種掌握和運用符號或概念、利用知識或信息工作的人，他們潛能的發(fā)揮與其情緒有很大的關(guān)系。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展、社會環(huán)境的變化，以富士康連環(huán)跳為事端的一線員工的情緒失控現(xiàn)象，得到了社會的廣泛關(guān)注。這不禁引起人力資源管理實踐界的反思：員工情緒管理不僅涉及知識型員工，還覆蓋到整個人力資源范疇，它應(yīng)該是企業(yè)人力資源管理實踐中的一個系統(tǒng)，必須貫穿企業(yè)人力資源管理的各個環(huán)節(jié)。
　　
　　釋義
　　
　　◎情緒
　　情緒(Emotion)指的是人們體驗到愉快、悲傷、恐懼、憎恨、熱愛和憂慮等的意識狀態(tài)。它常常是一種激動、強烈的情感狀態(tài)，同時伴有許多生理的變化和特殊的感覺。一般而言，情緒包含三個方面的內(nèi)容。
　　主觀體驗。指個體對不同情緒和情感狀態(tài)的自我感受，如高興和恐懼的內(nèi)在感受不同，痛苦和驚奇的內(nèi)在感受不同。
　　外部表現(xiàn)。通常稱之為表情，如面部表情、姿態(tài)表情、語調(diào)表情等。
　　生理喚醒。即不同情緒引起的生理反應(yīng)不一樣，如滿意、愉快時心跳正常，而恐懼或暴怒時，心跳加速，血壓升高，呼吸加快等。由此不難理解，很多員工在工作壓力增大、不公平感等客觀事件的影響下，引起情緒失控，并最終導(dǎo)致生理危險。
　　員工情緒的表現(xiàn)分為兩類：一是負(fù)面情緒，包含恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、嫉妒、報復(fù)等，在工作過程中引起職業(yè)倦怠、緊張、焦慮、不滿、偏激等行為表現(xiàn)；另一種是正面情緒，包含愛、感激、希望、信心、同情、樂觀、忠誠等，是保持員工士氣高漲、積極上進等行為的積極情緒。就目前企業(yè)實踐而言，負(fù)面情緒的管理是企業(yè)管理中尤為關(guān)注的，因為負(fù)面情緒的長期蔓延必將導(dǎo)致員工工作效率的降低、工作失誤的增加、溝通不暢、同事間關(guān)系不良并影響企業(yè)的運營效率和整體業(yè)績。
　　
　　◎情緒ABC理論
　　人的情緒不是由某一有誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。情緒是個體被激起的一種狀態(tài)，主要反映了客觀現(xiàn)實與人的需要之間的關(guān)系。就像每個人對理想生活的認(rèn)識千差萬別一樣，每個人由于其主觀態(tài)度、主觀期望不同，看問題的視角和態(tài)度不同，對同樣事物的情緒體驗是各不相同的。
　　情緒ABC理論是由美國心理學(xué)家阿爾伯特艾利斯(Albert Ellis)創(chuàng)建。該理論指出：誘發(fā)性事件(A，activating events)只是引起情緒及行為反應(yīng)(c，consequences)的間接原因，人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋(B，beliefs)才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的直接原因(見圖1)。
　　一般在企業(yè)范圍內(nèi)，造成員工情緒的事件A主要有：工作負(fù)荷、工作條件、角色沖突和角色模糊、職業(yè)生涯發(fā)展、人際關(guān)系、攻擊性行為等。這些事件一旦與員工的信念相違背或沖突，就會引發(fā)情緒問題，甚至表現(xiàn)為情緒失控。安撫員工情緒的前提是盡量通過企業(yè)崗位設(shè)計、組織變革等方式減少事件A的刺激。艾利斯進一步指出：正是由于我們常有的一些不合理的信念才使我們產(chǎn)生情緒困擾，如果這些不合理的信念持續(xù)下去，會引起情緒障礙。因此，首先要對員工的信仰，價值觀念等有充分的了解；要緩解員工的情緒，就必須創(chuàng)造塑造員工信仰、價值觀的企業(yè)文化。
　　
　　一般做法
　　
　　很多企業(yè)設(shè)立了咖啡屋、放松室、發(fā)泄室以及工作中播放背景音樂等方式來紓緩員工情緒，同時設(shè)立類似于心理咨詢室的陽光服務(wù)室、情感交流站等心理援助項目來表達(dá)和宣泄員工情緒。例如，四川沱牌集團為了解決員工困惑、工作壓力、人際關(guān)系處理、員工自身情緒低落等問題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢中心”，服務(wù)對象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關(guān)聯(lián)群體。德勤會計師事務(wù)所特別開通了24小時員工私密心理咨詢熱線，以幫助員工緩解工作壓力。應(yīng)該說，這些都是比較有效的情緒管理手段。
　　情緒問題并不等同于心理問題，管理者對此一定要保持平和的心態(tài)，應(yīng)從員工的物質(zhì)需要和精神需要出發(fā)，既關(guān)心員工的工作、生活、家庭和個人的實際困難，又關(guān)心員工的成長進步和自我實現(xiàn)，使員工感到管理者時刻關(guān)注他們，從而更加主動地為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力工作。
　　
　　系統(tǒng)策略
　　
　　有效管理員工情緒的根本在于：識人、選人、用人、育人、留人等一系列環(huán)節(jié)中都引人情緒管理機制，讓情緒管理在人力資源管理的實踐中處處體現(xiàn)。
　　
　　識人與選人：識別員工情緒管理能力
　　
　　現(xiàn)行的招聘方式大都集中于求職者知識、技能、溝通、組織等綜合能力的考核，很少注意員工價值觀，信念等背景能力。其實，大有必要在招聘階段，就設(shè)法讓員工闖過“情緒關(guān)”。
　　在招聘情緒型工作崗位、性格型工作崗位的員工時，如服務(wù)人員、精密技術(shù)研發(fā)人員、財務(wù)工作人員等，歐美企業(yè)已經(jīng)著手采用心理學(xué)方法對求職者進行全面評估：招聘崗位上涉及情緒工作的內(nèi)容、強度、標(biāo)準(zhǔn)等被一一描述，管理者將情緒資源的管控作為員工必備的通用素質(zhì)加以測評，使新員工的情緒表達(dá)符合崗位的情緒規(guī)范。例如，服務(wù)行業(yè)需要熱情、耐心的個性，財務(wù)會計工作要求員工具有耐心、細(xì)心與寬容的個性。
　　在招聘環(huán)節(jié)，企業(yè)要了解每一位求職者的情商(EQ，emotional quotient)。情商包括五方面內(nèi)容：情緒控制力、自我認(rèn)知能力、自我激勵(自我發(fā)展)的能力、認(rèn)知他人的能力、人際溝通與交往的能力。在招聘時，不妨先將求職者簡歷上的內(nèi)容暫擱一邊，借助于一定的渠道和方法，了解、識別求職者的情商水平，了解他們的情緒控制力、人際交往能力等。
　　此外，還要正確衡量求職者的情緒傾向。按照LPI全心情商個性測試軟件的測試結(jié)果，情緒傾向分五種類型。
　　O型。比較開放、有創(chuàng)意、喜歡新鮮的東西、具有創(chuàng)新能力，，弱點是比較不愿意接受束縛，好做白日夢，不愿在細(xì)節(jié)上花費精力。
　　N型。很好的傾聽者，首先考慮別人的感受，是很好的團隊合作者。但比較容易受到傷害，希望別人考慮自己的感受卻不會說出來。
　　A型。喜歡分析數(shù)字，對數(shù)字十分敏感，但做決斷很慢。
　　R型。天生的交際家，善于溝通。但有時候會忘記自己說的話，說的比聽的多。
　　D型。有決斷能力，能在危機時刻迅速做出決定，但也容易表現(xiàn)出不耐煩的情緒。
　　現(xiàn)在，很多企業(yè)在招聘新員工時，都會有意識地進行情緒傾向的測試，以使員工情緒傾向與崗位需求匹配。比如，設(shè)計和市場開發(fā)人員需要有較高的。型因素，銷售人員需要有較高的R型因素，等等。
　　
　　用人：個性、能力與崗位的匹配性
　　
　　德魯克在《卓有成效的管理者》一書中專門寫道：“用人所長是卓有成效的管理者必須具備的一種素質(zhì)，是一個組織工作是否有效的關(guān)鍵?！彼麖闹匾暼说拈L處這個角度提供了情緒管理的解決之道。除了能夠運用員工表現(xiàn)在工作上的優(yōu)勢能力之外，還要保證員工情緒、員工能力、崗位本身特征的匹配性。
　　企業(yè)界有個奇怪的現(xiàn)象：很多優(yōu)秀員工在工作兩至三年后辭職，辭職后不是到競爭對手那里獲得更高的薪酬和職位，而是轉(zhuǎn)行干起了一些諸如教書或其他較為安穩(wěn)平淡的工作，甚至干脆花一兩年的時間回到學(xué)?；蚴堑教幝糜巍Ｔ蛟谟诠ぷ鲀扇昃鸵咽沟眠@些員工倍感疲憊和倦怠，對工作失去了信心和樂趣。因此，保證崗位職責(zé)、員工個性、員工能力之間的平衡是人力資源部門預(yù)防員工陷入情緒危機的重要舉措之一。
　　對于那些已經(jīng)人職的員工，愛撫管理是另外一種行之有效的舉措，即關(guān)注員工的安全和健康。關(guān)注員工的安全是指保護員工不受與工作相關(guān)事故的傷害，保護其健康是指避免員工在工作期間患有身體或心理疾病。愛撫管理意味著將企業(yè)管理的范圍從企業(yè)內(nèi)部拓展到員工的社會活動區(qū)域，將企業(yè)管理的關(guān)注點從員工的工作內(nèi)容、工作方式和工作效果轉(zhuǎn)向員工的思想和心理，這種思想和心理安全、健康的前提是員工在他們喜歡、擅長的崗位上愉快的工作。
　　
　　育人：和諧文化，滲透為本
　　
　　員工輔助計劃(EAP，employee assistance program)
　　目前世界500強中，有90％以上建立了EAP。美國有將近四分之一企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。具體地說，整個過程可以分成三個部分。
　　
　　鏈接：西南航空公司的員工情緒管理
　　
　　西南航空公司在公司上下培養(yǎng)員工激情。該公司的用人哲學(xué)是“態(tài)度最重要，本事靠培訓(xùn)”。公司在招聘員工時最主要看這個人是否有趣、是否具有某一特殊品質(zhì)，如果答案是肯定的，那會將之納入團隊，并對之進行一系列培訓(xùn)。
　　西南航空公司的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官赫布。?凱萊赫(Herb Kelleher)強烈的幽默意識和對員工無微不至的關(guān)懷為整個公司定下了基調(diào)。在工作中，他始終站在員工一邊，認(rèn)為員工高于客戶，公司甚至把“永不解雇員工”這一保障條款寫進了勞工協(xié)議。盡管西南航空的薪酬低于市場平均水平，但員工流失率卻非常低，很多飛行員甚至拒絕了兩倍于西南航空的薪酬待遇，加盟到這里。由此可見，企業(yè)一旦在員工情緒管理方面全情投入，其收益會有多大。
　　員工受到重視、尊重和溫暖之后，就會以同樣的方式回饋他人、回饋客戶。西南航空公司的服務(wù)標(biāo)兵就是活生生的例子，他們用最隆重的方式慶祝哪怕是最小的成績。他們?yōu)槊恳粋€人——客戶、工作伙伴、家庭成員及朋友——提供超出想象的服務(wù)，并使之成為一種慣例。
　　既然是提供員工心理問題的一攬子解決方案，那么企業(yè)就應(yīng)該明白，員工需要身體健康、思想文化、家庭交際、工作成就四大方面的平衡。來自于任何一方的事件刺激，都會引起員工情緒失控，因此EAP的前提是企業(yè)對員工的全面了解。
　　
　　家庭+學(xué)校的組織氛圍
　　家庭氛圍是指在嚴(yán)格管理的環(huán)境中要有家庭氛圍作為潤滑劑，嚴(yán)格中滲透著關(guān)愛，起到和諧、凝聚的作用。對于那些剛剛步入職場的員工，在初涉職場兩三年之內(nèi)，他們將大部分時間都投入到事業(yè)中，缺乏家庭及家人的關(guān)愛。此時，如果企業(yè)能夠創(chuàng)造出家庭的氛圍與感覺，將極大地留住那些兩三年內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。這些初涉職場的年輕人，是那么地關(guān)注自己未來的發(fā)展，這時如果企業(yè)的“長輩”(企業(yè)管理層)給“子女”(員工)必要的關(guān)注與指點，他們就會干勁士足，這樣既保證了企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，又保證了員工個人的發(fā)展，可謂雙贏。還需要指出的是，既然是一個家庭，就不應(yīng)過度批評下屬。過于嚴(yán)厲的責(zé)備，往往會引起下屬的反感，甚至?xí)屜聦佼a(chǎn)生自卑感。
　　學(xué)校氛圍指的是制造發(fā)揮能力、提升素質(zhì)的組織氛圍?！皩W(xué)習(xí)型組織”作為企業(yè)的核心理念貫穿企業(yè)的整個發(fā)展流程，其目的在于建立真正的“學(xué)習(xí)”文化。如果企業(yè)能夠適當(dāng)扮演學(xué)校的角色，員工在類似學(xué)校的組織中，通過企業(yè)組織的培訓(xùn)活動，獲得持續(xù)學(xué)習(xí)與進步的機會，就不會為自己的個人發(fā)展與持續(xù)進步擔(dān)憂，不會為被社會淘汰、知識過時所焦慮。很多企業(yè)還專門設(shè)置了情商培訓(xùn)的專項課程，讓員工獲取相關(guān)知識提升自我情緒管理的能力。留人：留或不留?情緒控制為先
　　隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，管理者也愈加求賢若渴。這時會面臨如何對待元老員工的問題，這涉及到了情緒管理；企業(yè)的新員工，如果長期如同蘑菇一樣，處于陰暗的角落，也會引起情緒問題；企業(yè)組織變革時，導(dǎo)致的崗位變動及解聘問題，一樣會引起員工情緒波動……類似的一系列問題，都是引爆員工情緒神經(jīng)的重要導(dǎo)火索。無論如何，企業(yè)必須謹(jǐn)記的是，無論留或不留，一定要注重調(diào)節(jié)員工的情緒。留，要保證員工心甘情愿地留下；去，要保證員工輕松愉快地離