摘 要：售后服務(wù)已經(jīng)隨著科技的進步、商務(wù)環(huán)境的發(fā)展以及消費者的期望悄然從成本消耗部門轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)豐厚的利潤來源?？焖佟?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)需要企業(yè)投入人力、物力進行配合支持。在計劃和執(zhí)行供應(yīng)鏈管理中使用大量的信息數(shù)據(jù)可以使供應(yīng)鏈發(fā)揮更佳的績效。同時，各種信息經(jīng)過適當(dāng)處理，可以給企業(yè)提供降低成本、提高效率、計劃決策的有力依據(jù)。
　　關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 信息管理 IBM 配件物流
　　中圖分類號：F724.6文獻標(biāo)識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2010）12-113-03
　　
　　一、售后服務(wù)的商業(yè)意義
　　售后服務(wù)的定義是，在某產(chǎn)品或服務(wù)購買行為發(fā)生之后，生產(chǎn)商或經(jīng)銷商對客戶的支持行為。這常常有一個服務(wù)提供者與客戶之間的質(zhì)量保證合同服務(wù)協(xié)議來使之正式化。通過售后服務(wù)的提供，公司提升了客戶所購買的產(chǎn)品的價值。
　　商務(wù)環(huán)境的改變，科技的投入使用，都在加劇市場內(nèi)的競爭。售后服務(wù)背后隱藏的巨大潛在利潤已經(jīng)將各企業(yè)對于售后服務(wù)的態(tài)度大大改觀，售后服務(wù)不再被看作是一個消耗成本的部門，而是搖身變成了一個利潤來源。
　　無論售后服務(wù)的動機是由利潤、競爭力還是吸引更多的客戶，學(xué)者們達成的共識是，售后服務(wù)給產(chǎn)品帶來了附加價值的增加。McCluskey等的調(diào)查顯示，售后服務(wù)給企業(yè)帶來的利潤高達企業(yè)年收入的45%。根據(jù)Aberdeen集團Dutta和Long的調(diào)查，售后服務(wù)的銷售額，占到了服務(wù)年收入的31%，而設(shè)備維護服務(wù)收入，占服務(wù)年收入的22%。FiveTwelve集團在對于北美機械制造商的調(diào)查報告中發(fā)現(xiàn)，機械制造商們選擇提供售后服務(wù)的動機，是在保護自身的市場占有率不被低成本制造商們搶走。而Kilpi發(fā)現(xiàn)，許多飛行器設(shè)備生產(chǎn)商將售價調(diào)低，是為了從航空公司賺取豐厚的售后服務(wù)費。
　　二、制造企業(yè)售后服務(wù)的管理業(yè)務(wù)流程
　　售后服務(wù)的基本執(zhí)行要素包括：服務(wù)工程師(service engin