別把“交情”當(dāng)“客情”

　　客情關(guān)系是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。如今越來越多的企業(yè)把建立和維護(hù)好客情關(guān)系作為一項重要的工作來抓。但在實際工作中，很多業(yè)務(wù)員把交情好與客情好混為一談，結(jié)果是事倍功半。筆者對此深有感觸。
　　“交情”非“客情”
　　筆者是一名基層工作者，經(jīng)常與各種類型的客戶打交道。曾經(jīng)有一位客戶，筆者自認(rèn)為與他建立了良好的關(guān)系，因為筆者經(jīng)常幫他搬貨、理貨，甚至幫他運(yùn)貨，可謂殷勤備至，他對筆者也是關(guān)懷有加，有時甚至非要請吃請住，非?？蜌狻Ｓ幸淮?，公司新增了一項業(yè)務(wù)，筆者便和這位客戶談起了這項業(yè)務(wù)，結(jié)果，他回答道：“如果是你私人的生意，我就是賠本也跟你做；如果是公司的，沒錢賺的生意我是不做的?！倍S著時間的推移，這樣的客戶筆者碰到的也越來越多。終于，筆者明白了：交情不是客情，你的殷勤禮貌只會讓客戶產(chǎn)生好感，但能否做成生意又是另一回事。
　　交易難“雙贏”
　　筆者有一位朋友是某廠的業(yè)務(wù)員，有一次他向筆者訴苦，說他們廠非常重視客情關(guān)系，他本人也比較重視與客戶的關(guān)系，而且也因為與部分客戶關(guān)系較好而取得了一些成績。如今好多客戶卻開始回避與他談生意，讓他苦不堪言。筆者便問他以前是怎么做的。他說，以前廠里的促銷品較多且管理較松，他將這些促銷品全給了客戶，有時為了更好地處理客戶關(guān)系，他甚至向廠里額外多要一些促銷品，以此獲得雙贏，即客戶拿實惠，自己拿業(yè)績?？墒乾F(xiàn)在廠里加強(qiáng)了對促銷品的管理，他不能爭取到額外的促銷品，但工作還要做，可是客戶包括那些以前交情不錯的客戶對他都是越來越淡漠，他感覺非常煩惱。
　　筆者也曾經(jīng)遇到過類似的事情，筆者的感覺是：出賣“后方”的利益（實質(zhì)上是交易），跟客戶雙贏，客戶也許會跟你關(guān)系不錯，會幫你，但前提是你要給他更多促銷品，讓他獲得實惠。在小問題上也許他會念及你曾幫過他而遷就你，一旦事關(guān)商業(yè)利益而你又不能再給他實惠時，交情就會蕩然無存。
　　專業(yè)客情才能致勝
　　交情對生意有幫助，但效果有限，有時甚至?xí)懈弊饔?，真正有意義的客情是專業(yè)客情。
　　專業(yè)客情需要良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)，必須學(xué)會同各種客戶打交道，學(xué)會與他們交朋友。因此，與客戶的關(guān)系不能太冷，太冷會生疏，必要的應(yīng)酬不能少；但也不能太熱，要保持一定的距離，讓客戶有所顧忌，保持冷靜的頭腦，認(rèn)真合作，配合做市場。
　　專業(yè)客情是建立在尊重的基礎(chǔ)上的，是靠專業(yè)的銷售知識來維系的?？蛻粲篮悴蛔兊脑掝}是獲利，因此有必要讓客戶感覺到你做事認(rèn)真、敬業(yè)、踏實，你在做生意上比他強(qiáng)，比他專業(yè)，你能教他很多做生意的方法，能幫他擴(kuò)大銷量和創(chuàng)造利潤。只有這樣，客戶才會尊重你，相信你，才會同你合作，畢竟所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。
　　筆者認(rèn)為，做客情必須遵循以下原則：堅持自己公司的利益，比客戶更精通銷售知識，學(xué)會同各類客戶打交道。 （遼寧 黃海）