摘 要：建立醫(yī)院圖書館人與讀者的和諧關系，在服務中“以讀者為中心”有效激活讀者文獻需求，促使讀者主動地、最大限度地發(fā)揮其對圖書館的能動作用，從而最終實現(xiàn)圖書館的自身價值。文章從人本管理和讀者的親和力進行了探討。
　　關鍵詞:圖書館人親和力 良好形象 素質(zhì)教育
　　中圖分類號：G251 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2011）04-148-02
　　
　　一、在思想上培養(yǎng)和提升圖書館人親和力的理念
　　20世紀以來，對圖書館服務產(chǎn)生最深刻影響的理念莫過于“以人為本”，所謂“以人為本”就是以滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值，追求人的發(fā)展為價值取向，把“以人為本”理念提升圖書館人的親和力落實到圖書館的服務中。筆者以為主要包括三個方面的內(nèi)容，一是以讀者為根本，即奉行“讀者至上、服務第一”的原則，使圖書館一切活動以滿足讀者的需要為出發(fā)點，最大限度地實現(xiàn)圖書館自身價值。二是以館員為根本，從尊重人、關心人、愛護人為原則，充分發(fā)揮館員的積極性。三是提高自身修養(yǎng)，熱愛讀者，加深提高讀者的親和力，為實現(xiàn)圖書館的共同目標而努力。
　　1.提升圖書館人的親和力，強化館員的良好形象。圖書館人的親和力是指館員在與讀者的交往活動中，通過情感交流達成的和諧狀態(tài)。親和力本質(zhì)上是一種愛的情感，體現(xiàn)著圖書館的形象，是圖書館服務的重要內(nèi)容。圖書館形象的創(chuàng)建既來之于圖書館自身長期的積累，也來自于讀者對圖書館的評價。作為館員，親和力是一項工作技能，是館員對職業(yè)充滿情感、信念和責任心的表現(xiàn)。圖書館作為服務性部門，要求館員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻精神，面對瑣碎的日常工作不頹廢、不失意、不敷衍，始終以積極的心態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中；要有良好的道德修養(yǎng)和較高職業(yè)素質(zhì)，面對工作中遇到的問題能以準確的方法、良好的態(tài)度和優(yōu)雅的語言加以解決；要有深厚的專業(yè)知識和細致耐心的工作作風，面對讀者提出的各種問題能用專業(yè)的知識手段耐心細致的予以溝通解答，而不是一問三不知，簡單應付了事，讓讀者心生懼意退避三舍；充分發(fā)揮圖書館人的親和力在讀者工作中的積極作用，體現(xiàn)圖書館的文化殿堂和知識寶庫的深層價值。
　　2.提升圖書館人的親和力，是贏得讀者，提高服務質(zhì)量的重要保證。圖書館界歷來以“讀者第一，服務至上”為宗旨，真正做到“把讀者的呼聲作為第一信號，把讀者需要作為第一選擇，把讀者的滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開，管理人員要理解讀者、關心讀者、尊重讀者，要以服務為向?qū)?，形成館員與讀者之間相互協(xié)同積極響應的服務體系。圖書館應該成為讀者精神生活的港灣，享受精神升華的圣殿，而不僅僅是書籍的集散地。圖書館人應從心理上，把握內(nèi)心情感，確立“讀者就是上帝”的思想，把為讀者服務看成是神圣的、高尚的勞動，為從事讀者服務工作而驕傲而自豪。在行動上，以讀者為中心，從表情、目光、姿態(tài)、語言等多方面入手，綜合體現(xiàn)優(yōu)良的服務親和度。圖書館人的學識、態(tài)度直接影響著圖書館形象和讀者對圖書館的評價，影響著讀者利用圖書館的效率和質(zhì)量。從館員來講，通過對思想道德、業(yè)務學習、專業(yè)知識、服務觀念的更新來實現(xiàn)與讀者之間的和諧，把圖書館的各種工作付諸于行動，包括改善服務態(tài)度、提高服務水平，學會在讀者服務、管理、執(zhí)行制度等具體服務過程中，充分運用“親和”精神去處理各種問題，吸引讀者、留住讀者，讓讀者心系圖書館，情系圖書館，使圖書館成為讀者獲取知識信息的殿堂。
　　3.親和力的關鍵是要有強烈的事業(yè)心和責任感。圖書館服務是育人的工作，既是一份職業(yè)，又是一種事業(yè)。職業(yè)是人們用以謀生的一項工作，事業(yè)則是一個人的精神寄托。
　　4.親和力的靈魂是要熱愛讀者。親和力本質(zhì)上是一種愛的情感，只有發(fā)自肺腑地愛護讀者，才能真正地親近讀者，關心讀者，也才能激發(fā)讀者對圖書館服務工作的認同。工作中注意用“心”、“意”表達對讀者的愛，即：三“心”二“意”，加強服務工作的誠心、細心、耐心，強化服務理念的“奉獻意識”、“親情意識”。這種體貼入微的愛心服務，通常最能抓住讀者的心，最能讓讀者感受圖書館溫馨化服務的親切、舒適、方便，覺得在圖書館看書是對知識的享受，是精神境界的升華。
　　5.親和力的源泉是愛心的奉獻。圖書館的服務工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”，所有這些看似微不足道的事，卻像涓涓細流，滋潤著讀者心田，拉近了館員與讀者的距離。從細微之處體現(xiàn)出每一位館員為讀者提供一個良好的助讀環(huán)境的拳拳之心。人們常用“紅燭”、“為人作嫁衣裳”、“甘為人梯”來描述它的性質(zhì)和意義，在工作中往往是通過細節(jié)體現(xiàn)出來的，有細節(jié)才能體現(xiàn)親和力，細微之處顯真情。
　　二、親和力的作用點是要把握語言溝通技巧
　　圖書館工作人員與讀者的溝通當然主要是運用語言，語言是人類最重要的交際工具，也是最有效的一種溝通方式。在為讀者服務和語言表達過程中，館員應該注意語氣、語調(diào)、語音的運用，要學會善用親切、溫和、爽快、樂觀的態(tài)度與讀者交談。語言既是一個人道德觀念的顯露，又是一個人文化修養(yǎng)、心理活動的反應。美好的語言，會使讀者感受到文明禮貌、誠懇熱情、和藹可親，從而撥動讀者的心弦，產(chǎn)生巨大的感染力。言談是有聲的語言，舉止是無聲的語言。談吐文雅是樹立館員形象的重要因素，是館員精神面貌、文化修養(yǎng)、思想素質(zhì)的體現(xiàn)。在信息時代館員應自覺地立言、立行、立德，把內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象有機地結(jié)合起來，努力塑造和提高自己的形象，讓圖書館這個窗口亮麗起來。只有這樣，醫(yī)院圖書館才能在激烈競爭的社會中更好地生存。筆者在工作中注意了以下方面：
　　1.注意微笑服務。微笑是最基本的表情語言和服務要求，是遞給讀者的第一張名片，微笑面對讀者，表達了對讀者的歡迎?！芭c人玫瑰，手有余香”。發(fā)自內(nèi)心的微笑，使讀者感受到對他們的尊重和愛戴，在心理上得到滿足，從而形成一種良性的心理環(huán)境。
　　2.注意眼神交流。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神往往能透視一個人的內(nèi)心世界，能反映一個人的注意力和審美情趣。與讀者進行語言交流時，必須輔以眼神的交流，達到雙方心靈情感的融會和溝通。一個具有親和力、說服力的圖書館人在與讀者談話時，應當正視讀者，切忌用輕漫和蔑視的眼光對待讀者，或者眼神游移不定，舉止漫不經(jīng)心，給人以心不在焉和不尊重的感覺。假如換一種熱情、溫和、親切的眼神，效果則大不一樣。要善于利用視線，用親切的目光和微笑的表情與他們交流，讓讀者感到熱情、友好，有賓至如歸的感覺。
　　3.培養(yǎng)觀察能力。圖書館人要有意識地培養(yǎng)自己的觀察能力，通過讀者的外部表現(xiàn)了解讀者的心理，準確判斷讀者的意圖和需求。醫(yī)院圖書館是專業(yè)圖書館，醫(yī)務人員在醫(yī)療工作中常會遇到一些難以解決的問題。圖書館人就應該向醫(yī)務人員提供個性化的醫(yī)學信息知識服務，幫助他們分析、梳理、歸納有關文獻信息，準確地評估該文獻的價值是否有利于解決臨床實際問題，使他們選擇最佳的診療方法和治療手段。
　　三、加強自身的素質(zhì)教育
　　20多年來的圖書館工作使我認識到，要做好讀者服務工作，必須掌握為讀者服務的本領。由于讀者的需求和愛好各不相同，在服務過程中，如何迅速、準確地滿足讀者的需求，解答讀者提出的各種問題，并能根據(jù)讀者提出的要求，主動向讀者推薦圖書，提供線索，導讀服務，這都要求具有一定的專業(yè)知識和業(yè)務水平。
　　隨著網(wǎng)絡信息化的發(fā)展，館員在未來的信息服務中是否還能發(fā)揮重要作用，將取決于服務能力所具備的情報學圖書館服務軟件的培訓和學習，提高外語水平，在數(shù)字化、網(wǎng)絡化、信息化、知識化時代，圖書館員的核心能力必須重構(gòu)，從文獻服務和信息服務，轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務，館員有了知識服務的能力，就可以以用戶為中心提供用戶所需要的服務。在未來的信息服務中，必須承擔起“信息資源管理者”、“網(wǎng)絡導航員”、“知識導航員”等時代賦予的任務與職責。
　　總之，圖書館工作人員必須不斷進行角色定位，牢固樹立服務理念，不斷完善與提高圖書館工作水平，改變傳統(tǒng)的服務模式;時刻更新觀念、大膽創(chuàng)新，不斷拓寬服務領域，深化服務層次，才能在新形勢下將圖書館讀者服務工作開展得更好。
　　
　　參考文獻：
　　1.劉偉勤.信息時代對醫(yī)學院圖書館員的研究.中國圖書學會醫(yī)院圖書館委員會2010年年會論文匯編，84~85頁
　　2.王淑芬.淺談圖書館人文精神.人文視野中的圖書館學.北京圖書館出版社，5~7頁
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　　（責編：李雪）