摘 要：文章首先對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展進(jìn)行了概述，接下來(lái)對(duì)顧客滿意度理論進(jìn)行了介紹并說(shuō)明了顧客滿意度對(duì)于商業(yè)銀行的重要意義，然后詳細(xì)論述了商業(yè)銀行應(yīng)該如何構(gòu)建顧客滿意度診斷系統(tǒng)。最后針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行在服務(wù)當(dāng)中普遍存在的問(wèn)題提出了相關(guān)的建議，為商業(yè)銀行如何提高顧客滿意度提供了依據(jù)。
　　關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 顧客滿意度
　　中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2011）01-203-02
　　
　　一、引言
　　在改革開(kāi)放的初期，由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)，人們很難理解商業(yè)銀行主動(dòng)去尋找顧客的行為，“讓顧客滿意”基本上是商業(yè)銀行業(yè)空洞的一個(gè)口號(hào)。然而，近年來(lái)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇、金融管制的放松和信息技術(shù)的發(fā)展和國(guó)有銀行的改革，推動(dòng)了銀行混業(yè)化、人性化和電子化的發(fā)展，銀行服務(wù)的買方市場(chǎng)也已經(jīng)形成，整個(gè)商業(yè)銀行群體日益呈現(xiàn)出多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。同時(shí)WTO的加入，促使中國(guó)商業(yè)銀行部門進(jìn)一步加緊變革，無(wú)論是在政府政策層面，還是在金融機(jī)構(gòu)層面，銀行業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行改革，準(zhǔn)備建立一個(gè)真正具有市場(chǎng)約束機(jī)制的行業(yè)環(huán)境。
　　在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，越來(lái)越多的商業(yè)銀行開(kāi)始認(rèn)識(shí)到顧客是銀行最重要的資源，對(duì)顧客需求的滿足能力是銀行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，如何提高和診斷商業(yè)銀行滿足顧客的能力是事關(guān)商業(yè)銀行生存和發(fā)展的重要課題。
　　二、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展概述
　　1.我國(guó)商業(yè)銀行的概念、種類和發(fā)展。商業(yè)銀行是以盈利為目的，以經(jīng)營(yíng)金融資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)為對(duì)象的綜合性、多功能的金融企業(yè)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成部分，擔(dān)負(fù)著信用中介、支付中介、信用創(chuàng)造、金融服務(wù)等重要職能，它作為金融體系的主體是國(guó)民經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行不可缺少的一部分。
　　目前，我國(guó)的商業(yè)銀行主要有三種。我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的發(fā)端和深化，推動(dòng)了我國(guó)商業(yè)銀行的改革和深化。
　　1979年2月，國(guó)務(wù)院恢復(fù)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，加強(qiáng)對(duì)支農(nóng)資金的管理；1979年3月，專營(yíng)外匯外貿(mào)業(yè)務(wù)的中國(guó)銀行從中國(guó)人民銀行中分離出來(lái)；同月，承擔(dān)基建資金撥放業(yè)務(wù)的中國(guó)人民建設(shè)銀行脫離財(cái)政部，恢復(fù)建制；1984年1月，新組建的專門從事工商信貸和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的中國(guó)工商銀行正式營(yíng)業(yè)。至此，四大國(guó)家專業(yè)銀行初步完成了對(duì)金融市場(chǎng)的勢(shì)力范圍劃分。
　　1986年7月，交通銀行以我國(guó)第一家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行的面貌重現(xiàn)。次年，中信實(shí)業(yè)銀行、招商銀行、廣東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行等新興銀行相繼開(kāi)業(yè)。新興商業(yè)銀行的開(kāi)業(yè)，為我國(guó)金融市場(chǎng)帶來(lái)了新鮮的空氣，也給國(guó)有商業(yè)銀行造成了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。
　　1992年開(kāi)始，我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)入加快發(fā)展階段。特別是1993年11月中共十四屆三中全會(huì)確立了新一輪金融改革的目標(biāo)，決定把國(guó)有專業(yè)銀行辦成真正的商業(yè)銀行，四大銀行被全面推向市場(chǎng)。
　　2.我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。隨著金融體制改革的深化和入世后金融領(lǐng)域的逐步開(kāi)放，我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生重大變化。（1）居民資產(chǎn)多元化趨勢(shì)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不斷變化，國(guó)民收入分配格局也發(fā)生顯著的變化。居民不再滿足儲(chǔ)蓄存款這一單一的投資渠道，居民資產(chǎn)多元化趨勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。居民的非貨幣性金融資產(chǎn)所占比重逐漸增大，居民儲(chǔ)蓄向保值和資本性儲(chǔ)蓄方向轉(zhuǎn)變。金融資產(chǎn)的多元化必然導(dǎo)致居民對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。（2）金融體制改革。金融體制改革是促進(jìn)商業(yè)銀行開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷、提高顧客滿意度的根本。金融體制改革使政策性金融與商業(yè)性金融相分離，商業(yè)銀行成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的金融企業(yè)。這樣，商業(yè)銀行就不得不面向市場(chǎng)，按市場(chǎng)規(guī)律辦事，從市場(chǎng)需要出發(fā)，樹立“顧客第一”的觀念，為顧客提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)，在最大滿足顧客金融需求的基礎(chǔ)上，獲得最大限度的利潤(rùn)。（3）顧客服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，我國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)已由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，在轉(zhuǎn)變過(guò)程中，顧客的服務(wù)意識(shí)也逐步加強(qiáng)。（4）中外銀行的競(jìng)爭(zhēng)加劇。隨著我國(guó)金融體制改革的深化，國(guó)有商業(yè)銀行的金融壟斷局面已被打破。另外，隨著入世后我國(guó)金融領(lǐng)域的逐步開(kāi)放，國(guó)外金融機(jī)構(gòu)和非金融機(jī)構(gòu)將相繼進(jìn)入我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。這些變化促使我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)一步將注意力轉(zhuǎn)向客戶資源爭(zhēng)奪，轉(zhuǎn)向以顧客為中心的管理。顧客將成為一切資源里最寶貴的資源，構(gòu)建良好的服務(wù)渠道，拓寬服務(wù)界面，充分滿足顧客深層次、多層面的需要，增加顧客的滿意程度，變成提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
　　三、顧客滿意度理論
　　1.顧客滿意度的涵義。（1）顧客滿意度。顧客滿意概念是1986年由美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家Claes Fornell教授創(chuàng)建的，它是一種心理活動(dòng)的度量，用以界定顧客的需求被滿足后的愉悅感。菲利普·科特勒指出：“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)?！?br/>　　在2000版的ISO/DISS9000中，顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)?！保?）顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意度是顧客對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受，對(duì)這種心理感受進(jìn)行測(cè)評(píng)的調(diào)查活動(dòng)叫做顧客滿意度測(cè)評(píng)，通過(guò)調(diào)查，并運(yùn)用經(jīng)濟(jì)模型計(jì)算后得出的結(jié)果，我們叫做顧客滿意(度)指數(shù)。
　　顧客滿意指數(shù)是目前許多國(guó)家積極開(kāi)展研究和使用的一種新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，它的意義在于對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。與過(guò)去的質(zhì)量評(píng)價(jià)通常采用的管理部門進(jìn)行評(píng)比、檢測(cè)、認(rèn)證等方式不同，這一指數(shù)是由顧客直接根據(jù)購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其質(zhì)量做出主觀評(píng)價(jià)后，再經(jīng)過(guò)數(shù)學(xué)模型計(jì)算得出的，更加全面、精確，因而更有指導(dǎo)意義。
　　2.顧客滿意度理論的基本思想。企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須以顧客滿意為行動(dòng)指南。企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)者必須進(jìn)行角色更換，即從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)和利益來(lái)分析和考慮市場(chǎng)需求和消費(fèi)者需要。這一理論的基本觀點(diǎn)和方法，就是要把顧客的各種需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源泉，進(jìn)而在產(chǎn)品的功能、價(jià)格設(shè)定、分銷渠道、售后服務(wù)等方面以便利顧客為原則，讓顧客最大限度地感到滿意，促使企業(yè)從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度。通過(guò)不斷穩(wěn)定和提高顧客滿意程度，保證企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。
　　3.顧客滿意度對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行的重要意義。我國(guó)的商業(yè)銀行正處于改革時(shí)期，誰(shuí)能爭(zhēng)奪到顧客，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，因此提高顧客滿意度具有重要的意義。（1）提高商業(yè)銀行顧客滿意度有利于提高顧客忠誠(chéng)度。保持顧客的忠誠(chéng)對(duì)銀行而言非常重要，忠誠(chéng)顧客消費(fèi)更多和對(duì)銀行“忠誠(chéng)”更久；只要保持這些現(xiàn)存的顧客，銀行就能夠有機(jī)會(huì)對(duì)他們進(jìn)行進(jìn)一步的交叉性金融服務(wù)銷售；保留住對(duì)銀行滿意的顧客可以為銀行樹立良好的口碑，有利于帶來(lái)新的顧客；忠誠(chéng)顧客忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)低價(jià)也不太敏感；忠誠(chéng)顧客會(huì)向銀行提出產(chǎn)品或服務(wù)的建議；由于交易規(guī)范化而比新顧客降低了服務(wù)成本等等。（2）提高商業(yè)銀行顧客滿意度有利于降低顧客抱怨。提高滿意度可以降低社會(huì)負(fù)面口碑影響，也有利于降低負(fù)面經(jīng)濟(jì)影響。一個(gè)顧客滿意度不高的商業(yè)銀行顯然是不可能長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)成功的。當(dāng)商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)到一個(gè)不滿意顧客可使其蒙受的巨大損失時(shí)，就會(huì)感到忽視顧客，在小事上使顧客委屈或同顧客爭(zhēng)吵，從而得罪甚至失去顧客是愚蠢的，而保持顧客滿意才是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。
　　
　　四、商業(yè)銀行顧客滿意度診斷系統(tǒng)的構(gòu)建
　　顧客滿意度診斷系統(tǒng)旨在引入外部顧客對(duì)于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析處理，從顧客的角度整理出影響顧客滿意度的因素。由于這些因素來(lái)自顧客的感知，是影響顧客滿意水平的敏感因素，因此，對(duì)這些因素加以改進(jìn)即能提高商業(yè)銀行的顧客滿意度。顧客滿意度診斷系統(tǒng)的構(gòu)成見(jiàn)圖1。
　　1.顧客評(píng)價(jià)信息收集。顧客評(píng)價(jià)收集是系統(tǒng)的輸入環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)所獲取數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和有效性直接影響到分析結(jié)果的正確性。顧客評(píng)價(jià)信息的收集方法有很多，目前常用的有以下三種：（1）顧客抱怨和建議制度。為了更好地了解顧客的真正需求，商業(yè)銀行應(yīng)該為顧客的投訴和抱怨提供便利條件。這包括設(shè)立免費(fèi)的客戶服務(wù)電話、顧客意見(jiàn)簿及其他方式。一方面可以讓顧客很方便地傳遞他們對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨和不滿，另一方面也為銀行提供了一條獲取顧客不滿原因的途徑。（2）顧客滿意度調(diào)查。商業(yè)銀行可以運(yùn)用專門的市場(chǎng)調(diào)查技術(shù)，從現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，運(yùn)用調(diào)查表格法(發(fā)放問(wèn)卷)或詢問(wèn)調(diào)查法(電話調(diào)查、直接訪談)，了解顧客對(duì)銀行提供的服務(wù)質(zhì)量的反饋。（3）顧客流失原因分析。對(duì)于那些已經(jīng)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，商業(yè)銀行不應(yīng)該簡(jiǎn)單地將他們放棄，而應(yīng)同他們?nèi)〉寐?lián)系，以了解客戶流失的原因，是定價(jià)太高還是服務(wù)質(zhì)量不高?大多數(shù)情況下，從流失顧客處所獲取的信息正是顧客滿意水平下滑的真正原因。
　　2.調(diào)查信息檢測(cè)、整合。收集到的顧客評(píng)價(jià)信息，往往比較凌亂，并不能直接從中得到有幫助的信息。對(duì)這些信息進(jìn)行檢測(cè)整合是很有必要的。首先要對(duì)信息進(jìn)行有效性處理，剔除其中無(wú)效的信息。顧客評(píng)價(jià)信息分為定性和定量?jī)煞N，相應(yīng)地對(duì)這兩種信息的處理方式有定性和定量?jī)煞N。定性信息的可信度和有效性處理主要依靠經(jīng)驗(yàn)分析來(lái)進(jìn)行。對(duì)于定量信息的檢測(cè)，除了定性分析之外，往往還要借助定量的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法來(lái)控制。
　　3.顧客滿意因素推斷分析。經(jīng)過(guò)檢測(cè)整合的顧客評(píng)價(jià)信息包含了顧客滿意或者不滿意的原因，通過(guò)對(duì)這些信息的分析、綜合、解釋、推斷，可以找出什么因素對(duì)于企業(yè)的顧客滿意是至關(guān)重要的，這些因素稱作“顧客滿意敏感因素”。分析推斷顧客滿意敏感因素的方法很多，具體方法的選用要和收集到的顧客評(píng)價(jià)信息類型相適應(yīng)。在定量領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)外也發(fā)展了很多推斷顧客滿意敏感因素的模型及相應(yīng)的方法，在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中應(yīng)該選擇使用。
　　4.相關(guān)部門整改與衡量。顧客滿意敏感因素意味著銀行產(chǎn)品或服務(wù)的某些品質(zhì)特性存在相對(duì)大的提升空間，這些品質(zhì)特性應(yīng)該與銀行內(nèi)部某一個(gè)或幾個(gè)職能部門的工作密切相關(guān)，如果銀行內(nèi)部沒(méi)有專門的部門來(lái)負(fù)責(zé)這些品質(zhì)特性，應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的主管部門。然后將顧客滿意分析推斷的結(jié)果通知這些部門，指出是在某些方面的不足導(dǎo)致了顧客滿意水平的下降，便于制訂相應(yīng)的整改措施。如果相關(guān)職能部門不對(duì)顧客滿意敏感因素做出相應(yīng)的整改行動(dòng)，顧客滿意度診斷系統(tǒng)并不能取得提高顧客滿意度的成效。當(dāng)銀行辨別出顧客滿意敏感因素后，應(yīng)該為相關(guān)職能部門設(shè)立行動(dòng)的目標(biāo)，并督促這些部門制定出行動(dòng)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
　　顧客滿意診斷系統(tǒng)是一個(gè)封閉循環(huán)系統(tǒng)，每一次從顧客評(píng)價(jià)意見(jiàn)的收集到整改行動(dòng)的衡量，都意味著通過(guò)顧客滿意敏感因素的消除而提升了顧客滿意度，借助于定期或者不定期的診斷系統(tǒng)的運(yùn)作，商業(yè)銀行可以提升顧客的滿意度。
　　五、國(guó)有商業(yè)銀行顧客滿意度的建議
　　1.國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)存在的問(wèn)題。通過(guò)文獻(xiàn)查閱及親身的感受和向周圍人的調(diào)查，總結(jié)出國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)存在的問(wèn)題如下：（1）服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，服務(wù)的及時(shí)性和有效性差。通過(guò)調(diào)查可以看出，很多顧客對(duì)銀行服務(wù)人員的工作態(tài)度、作風(fēng)、工作效益與質(zhì)量都表示不滿意，得分平均值很低，大多數(shù)顧客反映辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間太長(zhǎng)。（2）產(chǎn)品創(chuàng)新速度不能滿足顧客需求。很多顧客反映沒(méi)有收到過(guò)銀行對(duì)新產(chǎn)品的宣傳，而他們又非常需要有更多的新產(chǎn)品上市。（3）ATM機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)不夠。
　　2.提高國(guó)有商業(yè)銀行顧客滿意度的對(duì)策。（1）進(jìn)一步確定顧客滿意理念。企業(yè)理念是廣大員工自覺(jué)行動(dòng)的動(dòng)力和指南。顧客滿意是由企業(yè)員工集體創(chuàng)造的，全員積極主動(dòng)的參與是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)和根本保證。國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)證明，培育和樹立以顧客為中心的企業(yè)理念，是實(shí)施顧客滿意經(jīng)營(yíng)的前提和首要任務(wù)。
　　銀行應(yīng)該進(jìn)一步培養(yǎng)全員“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的顧客滿意理念，同時(shí)，因?yàn)轭櫩蜐M意是一項(xiàng)長(zhǎng)期追求的目標(biāo)，需要高管理者主導(dǎo)，如果沒(méi)有堅(jiān)定的顧客滿意理念的支撐，滿意度調(diào)查的結(jié)果只能是抽象的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不可能化為企業(yè)的有效行動(dòng)，不可能大幅度改進(jìn)和提高企業(yè)績(jī)效。所以，銀行業(yè)必須要深入的將顧客滿意理念植根于員工心中以理念來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)。（2）優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局。打破過(guò)去按行政區(qū)劃設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的做法，結(jié)合本市、本行的實(shí)際，按照經(jīng)濟(jì)區(qū)劃和經(jīng)濟(jì)效益原則，有計(jì)劃、有步驟地適當(dāng)撤一批、建一批，節(jié)省人力、物力、財(cái)力，在繁華的鬧市區(qū)、城郊區(qū)新建、改建一批上檔次、上規(guī)模、上水平的高標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)踐證明，外表裝潢精美、室內(nèi)窗明幾凈的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不僅是銀行經(jīng)濟(jì)實(shí)力的象征，而且給客戶帶來(lái)了安全感、舒適感、認(rèn)同感，能有力的促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（3）立足自身實(shí)際，結(jié)合客戶需求，增加特色服務(wù)。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存、放、匯業(yè)務(wù)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展形勢(shì)下，已顯得很不適應(yīng)。因而需增加服務(wù)項(xiàng)目，尤其是要增加特色服務(wù)，更好的為客戶服務(wù)。在認(rèn)真搞好現(xiàn)有服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，要解放思想，拓寬視野，根據(jù)客戶的不同需求，結(jié)合實(shí)際，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極穩(wěn)妥的開(kāi)辦新業(yè)務(wù)，對(duì)客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，還要搞好服務(wù)的外延項(xiàng)目。如在信貸方面，要充分利用商業(yè)銀行自身聯(lián)系面廣、網(wǎng)點(diǎn)眾多、信息靈通等優(yōu)勢(shì)，積極為客戶提供市場(chǎng)信息，代客理財(cái)，投資決策等方面的綜合服務(wù)，支持客戶用好、用活貸款，取得更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。（4）改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量。爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)水平，以贏得更多的客戶，提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程就是先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合的過(guò)程，而服務(wù)手段的現(xiàn)代化與電子化，計(jì)算機(jī)應(yīng)用的廣度與深度、數(shù)量的多少與質(zhì)量的好壞，已成為銀行服務(wù)優(yōu)良的重要標(biāo)志和競(jìng)爭(zhēng)的有力手段。所以對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，要用發(fā)展和戰(zhàn)略的眼光進(jìn)行技術(shù)物質(zhì)投入，除網(wǎng)點(diǎn)合理布局外，要加快電子計(jì)算機(jī)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用步伐，促進(jìn)服務(wù)手段現(xiàn)代化、電子化，從而為客戶提供快速、便捷的服務(wù)。
　　六、結(jié)論
　　我國(guó)的商業(yè)銀行正處在改革發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期，這一時(shí)期誰(shuí)能抓住顧客誰(shuí)就能在市場(chǎng)中占領(lǐng)先機(jī)，也就是要提高顧客滿意度。商業(yè)銀行應(yīng)該實(shí)施顧客滿意度診斷系統(tǒng)來(lái)達(dá)到提高顧客滿意度的目的。在實(shí)施過(guò)程中還可以通過(guò)各種方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　1.張公緒等.新編質(zhì)量管理.高等教育出版社.2003
　　2.劉睿.提高我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度問(wèn)題的探討.湖北：華中科技大學(xué)，2003
　　3.王輝暉.顧客滿意度測(cè)評(píng)研究及實(shí)例分析，湖北：武漢理工大學(xué)，2004
　　4.張雪蘭.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意：基于銀行業(yè)的實(shí)證研究.財(cái)經(jīng)論壇，2005（10）
　　5.宋雪楓，楊朝軍.商業(yè)銀行顧客滿意度診斷系統(tǒng)研究.金融研究，2006（2）
　?。ㄗ髡邌挝唬荷糖鹇殬I(yè)技術(shù)學(xué)院 河南商丘 476000）
　?。ㄘ?zé)編:呂尚）