摘 要:商業(yè)銀行對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，帶來了銷售渠道的轉(zhuǎn)型，即網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成功與否，關(guān)系到商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造能力與核心競(jìng)爭力的高低。文章通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景、當(dāng)前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)策略措施。
　　關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 金融服務(wù) 特點(diǎn)與方向 策略措施
　　中圖分類號(hào)：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2011）01-210-01
　　
　　一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生的背景
　　近年來，隨著銀行業(yè)的飛速發(fā)展及對(duì)外開放程度的日益提高，銀行業(yè)的競(jìng)爭愈加趨于激烈。商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已勢(shì)在必行，一是源于發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求。中外銀行都把主攻目標(biāo)放在了國內(nèi)金融零售市場(chǎng)，大力發(fā)展低消耗的個(gè)人金融業(yè)務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭的焦點(diǎn)。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展需要商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施轉(zhuǎn)型：從過去相對(duì)單一的負(fù)債業(yè)務(wù)和簡單中間業(yè)務(wù)向全方位、多層次的負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)相結(jié)合的多功能個(gè)人金融服務(wù)的轉(zhuǎn)變。二是源于客戶戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型要求。以“客戶為中心”、“得客戶者得天下”已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要理念，爭奪優(yōu)質(zhì)客戶更是實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營，用相對(duì)少的成本獲取較高收益的有效渠道。以客戶需求為市場(chǎng)導(dǎo)向，加快實(shí)施競(jìng)爭優(yōu)質(zhì)客戶戰(zhàn)略，必然導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的功能和服務(wù)轉(zhuǎn)型。三是源于服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求。經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步使客戶的金融需求日益多元化與個(gè)性化，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的服務(wù)手段已經(jīng)不能滿足客戶的需求，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)也由單一的操作功能向自助服務(wù)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型，減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶等候時(shí)間，提高業(yè)務(wù)處理速度成為服務(wù)的基本內(nèi)容。銀行只有通過不斷改進(jìn)服務(wù)方式、拓寬經(jīng)營范圍、提高服務(wù)能力才能滿足客戶需要，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭。
　　二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)與方向
　　綜合近幾年國內(nèi)各商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面的探索與實(shí)踐，轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)大致具有以下幾方面特點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨，與傳統(tǒng)銀行相對(duì)“冷、硬、高檔”的裝修風(fēng)格形成了鮮明對(duì)照；網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營模式，服務(wù)手段上，更強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子化產(chǎn)品的運(yùn)用，ATM機(jī)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道建設(shè)進(jìn)一步加快；服務(wù)方式上，對(duì)不同客戶實(shí)行差異化服務(wù)成為主流模式，服務(wù)效率明顯提高，客戶滿意程度有所提升。
　　綜合以上特點(diǎn)，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本方向主要是體現(xiàn)在以下三方面：一是由交易型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)化；二是由傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)化；三是員工由操作型向復(fù)合型轉(zhuǎn)化。
　　三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的主要問題
　　目前，我國商業(yè)銀行正在加緊推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，已經(jīng)取得了一定的成效。但是，由于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理念與實(shí)踐仍在探索之中，目前，我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型仍大多集中在網(wǎng)點(diǎn)外觀、區(qū)域功能設(shè)計(jì)等硬件改造方面，在流程轉(zhuǎn)型、人員轉(zhuǎn)型等方面還存在很多瓶頸，離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)還存在相當(dāng)大的差距。一是業(yè)務(wù)流程不盡合理；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力大，各級(jí)員工工作壓力大，網(wǎng)點(diǎn)銷售資源無法得到有效保證，網(wǎng)點(diǎn)營銷產(chǎn)品與服務(wù)潛力難以發(fā)揮。二是未能有效挖掘客戶潛力；客戶的潛在需求沒有得到很好的重視，難以最大限度地挖掘客戶資源潛力，在一定程度上降低客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的滿意程度，最終導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來損失。三是員工素質(zhì)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)理念與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的金融服務(wù)需求存在一定差距。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低直接影響了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的進(jìn)度。
　　四、對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考
　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行營銷產(chǎn)品與提供服務(wù)最重要的渠道，因此，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)外部要求、發(fā)展方向以及存在的主要問題，我國商業(yè)銀行應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)渠道建設(shè)，促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造力與核心競(jìng)爭能力的提升。
　　一是加強(qiáng)人員配置，以人才培養(yǎng)促轉(zhuǎn)型。實(shí)施科學(xué)的人力資源配置是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的保證。首先要按照轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置要求，分批分次配足人員。充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)主任素質(zhì)提升、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶經(jīng)理人員配備的重要性。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功與否，主任的角色意識(shí)到位及能力到位是關(guān)鍵要素之一，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)自我轉(zhuǎn)型，加快適應(yīng)新形勢(shì)、新業(yè)務(wù)的要求。同時(shí)，大堂經(jīng)理作為客戶接觸銀行的“形象第一人”，在客戶關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品營銷方面具有不可替代的作用，要實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理的專業(yè)化、專職化，進(jìn)一步調(diào)整大堂經(jīng)理職責(zé)，將大堂經(jīng)理定位為“店長”角色，并嘗試提高薪酬等級(jí)。其次要加強(qiáng)一線柜員的的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與思想教育，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工由操作柜員向綜合柜員轉(zhuǎn)變，打造一支符合轉(zhuǎn)型素質(zhì)要求的復(fù)合型人才。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型首先是員工觀念上的轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型之初，勢(shì)必會(huì)對(duì)員工原有工作模式和固有思維方式造成巨大沖擊。為此，應(yīng)通過晨會(huì)、周會(huì)、客戶營銷案例分析、班后交談各種溝通形式深化員工對(duì)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)，逐步變“要我轉(zhuǎn)型”為“我要轉(zhuǎn)型”，讓員工認(rèn)識(shí)到唯有“轉(zhuǎn)”，才能“變”，才能求得生存和發(fā)展。二是明確崗位職責(zé)，建立科學(xué)考核機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中應(yīng)明確各崗位的基本職責(zé)，清晰各業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，其重點(diǎn)就是以客戶為中心，建立差別化的服務(wù)渠道；以前臺(tái)為重點(diǎn)，以服務(wù)促營銷。要使轉(zhuǎn)型工作常態(tài)化，關(guān)鍵就是要明確各崗位的責(zé)任，并通過明確的考核機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。要以“收入憑貢獻(xiàn)、增資憑效益”為原則，逐步建立分條線、分崗位的考核機(jī)制，修訂完善現(xiàn)有的《客戶經(jīng)理考核辦法》、《網(wǎng)點(diǎn)績效考核辦法》、《柜員產(chǎn)品銷售考核辦法》等一系列激勵(lì)考核辦法，強(qiáng)化績效分配對(duì)員工的激勵(lì)作用。同時(shí)要加強(qiáng)過程管理，提高執(zhí)行力，根據(jù)員工的銷售業(yè)績每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及銷售隊(duì)伍進(jìn)行排名、通報(bào)，變員工“等待營銷”為“主動(dòng)營銷”。三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程既包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)流程的優(yōu)化，也包括業(yè)務(wù)操作流程以及管理流程的優(yōu)化。要大幅削減網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的后臺(tái)處理工作，建立集中的后臺(tái)處理中心，如將網(wǎng)點(diǎn)的事后監(jiān)督實(shí)施統(tǒng)一集中管理；將網(wǎng)點(diǎn)改造成產(chǎn)品銷售中心，客戶服務(wù)中心，將筆數(shù)眾多的簡單交易服務(wù)（如存取款、代收代付業(yè)務(wù)）轉(zhuǎn)移到自助及電子渠道；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，通過綜合性網(wǎng)點(diǎn)、銷售型網(wǎng)點(diǎn)、交易型網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的合理布局，改善客戶服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)要注重整體協(xié)作，實(shí)行全員營銷。改變以往網(wǎng)點(diǎn)崗位人員單打獨(dú)斗的局面，要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。要統(tǒng)籌制定網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)銷售方案、對(duì)公客戶營銷方案及走出去營銷方案，并根據(jù)不同的營銷方案制訂營銷策略，建立網(wǎng)點(diǎn)正、副職、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員組成強(qiáng)大的全員參與的營銷團(tuán)隊(duì)，改變“網(wǎng)點(diǎn)主任決定一切”的現(xiàn)狀。通過運(yùn)用系統(tǒng)工具，促進(jìn)轉(zhuǎn)型的深入，實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶分類、服務(wù)分層，真正實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)操作型管理模式向“以客戶為中心”營銷和服務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)型。四是加強(qiáng)IT藍(lán)圖建設(shè)，構(gòu)建高效運(yùn)營體系。科技是第一生產(chǎn)力，現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的基礎(chǔ)是信息科技。我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否轉(zhuǎn)型成功的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是能否建立符合監(jiān)管要求、滿足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)控管理需要、內(nèi)外部用戶友好的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。我國商業(yè)銀行應(yīng)加緊信息科技建設(shè)的步伐，逐步縮小與國外先進(jìn)同業(yè)在信息科技方面的差距。在加強(qiáng)信息科技建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資金清算運(yùn)營體系、現(xiàn)金管理運(yùn)營體系、電子銀行運(yùn)營體系、客戶信息運(yùn)營體系、后勤管理運(yùn)營體系等，構(gòu)建高效的基于IT系統(tǒng)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營體系，以搶占市場(chǎng)先機(jī)。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　1.趙國琴.國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探索[J].農(nóng)村金