郭明珍

（山西省呂梁市交口縣疾控中心，山西 呂梁032400）

1 以人為本護(hù)理模式的構(gòu)成

以人為本護(hù)理模式的服務(wù)對象是患者[1]，就是要以患者為核心，充分突出患者的主體地位，千方百計地使患者在人格是得到尊重，在護(hù)理上得到重視，在生活是得到關(guān)照，使患者全方位地體會到溫馨、愛心和關(guān)心，真正從內(nèi)心感受到入院如在家、護(hù)士是親人。具體來講，就是要在精神上鼓勵患者，使其樹立并增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，使其感受到護(hù)士的努力工作的目標(biāo)就是要使他（她）盡快康復(fù)，達(dá)到心靈的溝通；就是要通過細(xì)致入微的關(guān)懷，盡量滿足患者表明的或尚未表明的需求，與患者建立情感上的共鳴，使老年患者感受到護(hù)士像兒女般體貼，使中年患者感受到護(hù)士象夫妻般的關(guān)愛，使幼小患者感受到護(hù)士像父母般的呵護(hù)。在這親情般的護(hù)理中，給患者一種依賴感和安全感。在與患者以深厚愛心的溝通中，喚起患者向往健康，善待生命，接受護(hù)理和得到友愛的感情。

2 以人為本護(hù)理模式的實踐

以人為本護(hù)理模式的運(yùn)作，必須有相應(yīng)的外部環(huán)境為支撐。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅要嚴(yán)格按照所評定等級的要求，在建筑結(jié)構(gòu)、技術(shù)力量和內(nèi)部管理等硬件設(shè)施方面予以配套，同時還必須重視護(hù)理工作流程、服務(wù)理念、溝通能力等軟件設(shè)施的建設(shè)。

2.1 使患者處處感受到醫(yī)院環(huán)境優(yōu)雅，病區(qū)舒適，護(hù)理到位

2.1.1 醫(yī)院大環(huán)境的建設(shè)。在以人為本護(hù)理模式的前提下，醫(yī)院大環(huán)境的建設(shè)不能一味地貪大求全，單純地追求規(guī)模和檔次，而要突出對患者的親和力。所以在建設(shè)或改造過程中，一是要講究結(jié)構(gòu)合理，各建筑間的功能要配套銜接，免除患者反復(fù)上下和來回往返之不便；二是標(biāo)識要突出醒目。醫(yī)院結(jié)構(gòu)圖和功能科室分布圖要設(shè)立在入院即能看到的明顯位置，使患者一目了然；三是設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺，使患者入院即明白自己的病應(yīng)掛什么科室或哪位專家的號，而不是讓患者到處亂轉(zhuǎn)；四要注重綠化和美化環(huán)境，賞心悅目的醫(yī)療環(huán)境必將使患者和家屬頓生親切感和信賴感，為以后的治療和康復(fù)作好前期準(zhǔn)備。

2.1.2 病區(qū)小環(huán)境的建設(shè)。如果說醫(yī)院大環(huán)境的建設(shè)能給患者一個輪廓性好印象的話，病區(qū)小環(huán)境的建設(shè)必將使其真正感受到入院如在家的方便。要以家的標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建病區(qū)就應(yīng)以溫馨方便為主題。一是病區(qū)整體環(huán)境應(yīng)以曖色調(diào)為主，屋頂、地面、墻壁色彩撘配和諧，病區(qū)整潔，窗明幾凈，空氣流暢；樓層要設(shè)立開水供應(yīng)點、患者熱餐點。走廊配備座椅，安裝患者專用扶手。護(hù)士站要設(shè)立患者康復(fù)必需品、陪護(hù)設(shè)施代購或租用服務(wù)點。病房擺放花草，安裝電視，特別是要安放可坐可躺兩用座椅。另外還可根據(jù)條件配備單用或共用衛(wèi)生間。以上不一而足，總而言之要使患者盡快消除患病的心理壓力，在舒適，愉悅的環(huán)境中康復(fù)。

2.1.3 護(hù)理環(huán)境的建設(shè)。一是醫(yī)院要保障護(hù)理設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生材料和器械的合理供應(yīng)，提倡節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，讓每件供應(yīng)品都為患者的康復(fù)充分發(fā)揮作用。二是醫(yī)院要注重病區(qū)包括醫(yī)療用車、臺、柜、床、被服在內(nèi)的護(hù)理設(shè)備的更新；注重病區(qū)包括電視電話、衛(wèi)生潔具和生活用具的維護(hù)，使之使用正常，常用常新。三是要認(rèn)真搞好治療場所用品、義務(wù)服務(wù)場所物品布設(shè)，使之潔凈衛(wèi)生，擺放有序，整齊劃一。四要注重護(hù)理人員服裝色彩選擇、穿著整潔；要求護(hù)理人員以充滿濃厚愛心與親情的護(hù)理言行給患者傳遞信賴和安全信息，進(jìn)而創(chuàng)造安寧肅靜、溫馨和諧、優(yōu)美舒適的人性化空間和親切祥和的環(huán)境。

2.2 改變服務(wù)理念，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)意識

2.2.1 科室接到患者入院通知后，應(yīng)立即派護(hù)士到門診熱心接待患者，并根據(jù)病情為患者提供輪椅、平車等代步工具。熱心接待做到“五主動”，即主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。

2.2.2 患者到病房后，所有見到患者的護(hù)理人員，都親切的問候，用敬語稱呼患者。責(zé)任護(hù)士要熱情接待，主動介紹病區(qū)環(huán)境，物品及注意事項，如呼叫器的使用，妥善保管貴重物品，供應(yīng)開水及開飯時間，并為患者辦理飯卡。通過熱心的語言、態(tài)度、行為幫助患者適應(yīng)新環(huán)境，最大限度減少患者的陌生感和不適感。

2.2.3 實行病房“護(hù)士首診責(zé)任制”，患者從科室到病房，第一位接觸患者的護(hù)士是患者的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)在院期間的所有事情。除此之外任何一個護(hù)士接到患者詢問時，不推卸，不敷衍，認(rèn)真解決、處理患者的問題，并及時向患者反饋。使患者感到事事有人管，時時有人問，做到層層質(zhì)控。通過護(hù)理部及醫(yī)院紀(jì)委組織發(fā)放床旁問卷調(diào)查表，出入院處發(fā)放出院患者問卷調(diào)查表，院工會組織召開病員座談會、護(hù)理部定期和不定期的抽查和護(hù)理單元的患者意見征求等綜合情況來判斷優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的效果[2]。

2.2.4 尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，常用藥品和檢查價目公開。及時為住院患者發(fā)放“費(fèi)用一日清單”，主動詢問患者對費(fèi)用有無疑問，并耐心解釋。做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事[3]。

2.2.5 解決生活上的問題，主動為患者打開水，為臥床、行動不便、輸液患者打飯并及時為耽誤吃飯的患者把飯菜用微波爐加熱。洗澡時，提供防滑墊和小凳子，防止滑倒和摔倒。做到“六多，六少”：多一份愛心，少一份抱怨；多一份誠心，少一份虛假；多一份熱心，少一份冷漠；多一份耐心，少一份急躁；多一份信心，少一份沮喪；多一份細(xì)心，少一份差錯。

2.2.6 出院時護(hù)士笑臉相送，提前為出院患者做好定期檢查、用藥、誘發(fā)因素、生活與飲食等方面的指導(dǎo)。主動為患者辦理好出院手續(xù)，留下聯(lián)系方式，定期電話回訪，讓患者感到服務(wù)的延伸，進(jìn)而做好疾病預(yù)防工作的健康指導(dǎo)。

3 以人為本護(hù)理模式在實踐中應(yīng)注意的幾個方面

鑒于以人為本護(hù)理模式的創(chuàng)立時間還比較短，加之各醫(yī)療單位的重視程度不一、護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平高下不等，所以在現(xiàn)階段難免存在需要注意的地方。

3.1 應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)

護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)在以人為本護(hù)理模式中起著至關(guān)重要的作用，醫(yī)院應(yīng)注重對護(hù)士服務(wù)觀念的教育，使其真正樹立以人為本的服務(wù)理念。如舉辦護(hù)理服務(wù)觀念專題學(xué)習(xí)班、護(hù)理理念討論會和業(yè)務(wù)技能競賽等，不斷規(guī)范護(hù)士行為，充分調(diào)動護(hù)士的積極性，激發(fā)她們的創(chuàng)造精神和主觀能動性的發(fā)揮。同時通過落實服務(wù)質(zhì)量考核，獎優(yōu)罰劣。如對護(hù)理技能優(yōu)秀、護(hù)理文書過硬和得到患者及家屬表揚(yáng)的，要大張旗鼓地進(jìn)行表揚(yáng)獎勵，為以人為本護(hù)理模式的推進(jìn)營造良好氛圍。

3.2 給予護(hù)理人員更多的人文關(guān)懷

護(hù)理人員是以人為本護(hù)理模式的直接實施者，她們的情緒、心態(tài)會隨時帶到工作中，帶給護(hù)理對象。這就要求在對護(hù)理人員的管理上是平心相待而不是發(fā)號施令，是幫助其解決困難而不是命令其克服困難。經(jīng)常深入地了解她們在想什么，關(guān)心什么，認(rèn)真聆聽她們的意見或建議，從根本上解除隔膜，達(dá)到共識。只有使她們自身感受到支持和理解、重視和尊重，加深對以人為本護(hù)理理念的理解，她們才能以良好的心態(tài)面對患者，感染服務(wù)對象和周邊人群，提高護(hù)理工作質(zhì)量，也才能使患者感受到以人為本護(hù)理模式的真正內(nèi)涵，真正體現(xiàn)以人為本護(hù)理模式的宗旨所在。

以人為本的護(hù)理模式的建設(shè)，既有物質(zhì)層面的建設(shè)要求，也有制度層面的不斷完善，但最重要的是護(hù)理精神層面的持續(xù)提高。提倡和推崇以人為本的護(hù)理理念，才能打造出“護(hù)理品牌”，鑄造起一種持久的服務(wù)精神。

[1]劉玉瑩,陳興華,張亞卓.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵[J].護(hù)理管理雜志,2003,1(3):39-40.

[2]安徽省醫(yī)學(xué)協(xié)會信息中心.體現(xiàn)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護(hù)理的“一站式”護(hù)理.

[3]謝燕芳,馬良華.以人為本在現(xiàn)代護(hù)理管理模式中的應(yīng)用體會[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2004,2(6):55.