| 文 · 本刊記者 陳婧

盡管限購(gòu)措施的推出，對(duì)諸多汽車(chē)廠(chǎng)商產(chǎn)生了一些影響，但廣汽豐田有限公司副總經(jīng)理李暉仍然認(rèn)為，“從數(shù)字來(lái)看，我們覺(jué)得廣汽豐田受到的影響相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較輕的。”

“這一點(diǎn)可以從我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上做一個(gè)分析?！崩顣熣f(shuō)，“廣汽豐田目前提供的產(chǎn)品都是以滿(mǎn)足中高端客戶(hù)，同時(shí)比較適應(yīng)現(xiàn)在的消費(fèi)需求的產(chǎn)品。比如我們的漢蘭達(dá)，這款車(chē)成為相當(dāng)部分北京客戶(hù)換購(gòu)或者征購(gòu)的車(chē)型?！?/p>

經(jīng)過(guò)1-3月份市場(chǎng)比較低迷的階段之后，4月份廣汽豐田已進(jìn)入了回暖的階段，“限購(gòu)之下，我們希望能在這個(gè)階段給廣大的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，特別是廣汽豐田在北京的11家經(jīng)銷(xiāo)商提供一個(gè)完善自我、提高自我的機(jī)會(huì)，讓他們有更多的時(shí)間、更多的精力在服務(wù)上多下工夫，用服務(wù)去贏(yíng)得我們的口碑?！?/p>

在廣汽豐田的概念里，汽車(chē)消費(fèi)變得日趨理性化，與汽車(chē)本身產(chǎn)品相比，服務(wù)所體現(xiàn)的延展性?xún)r(jià)值逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。特別是2011年北京搖號(hào)限購(gòu)新政沖擊車(chē)市之后，不少汽車(chē)廠(chǎng)商及經(jīng)銷(xiāo)店紛紛加大售后服務(wù)水平的提升力度，競(jìng)爭(zhēng)大有從幕后轉(zhuǎn)到臺(tái)前之勢(shì)。而能否在口碑戰(zhàn)中勝出，也被廣汽豐田視為限購(gòu)下競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

2011年，針對(duì)此次的服務(wù)升級(jí)，廣汽豐田事先進(jìn)行了一系列客戶(hù)需求調(diào)研，了解到客戶(hù)非常注重售后各項(xiàng)信息反饋的及時(shí)性、服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)化及消費(fèi)的透明化。于是，在整個(gè)渠道內(nèi)，廣汽豐田擴(kuò)大導(dǎo)入豐田全球售后服務(wù)管理體系——TSM，確保在任何地方、任何項(xiàng)目操作上，都能為顧客提供符合豐田最新全球標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。“為了保證服務(wù)品質(zhì)和顧客滿(mǎn)意度，廣汽豐田還成立了一次修復(fù)小組，并導(dǎo)入專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)高難度案件的TL（技術(shù)主管），提高了一次性修復(fù)率并保證準(zhǔn)時(shí)交車(chē)?！贝送?，對(duì) “提升洗車(chē)品質(zhì)、新晰明白消費(fèi)”等重點(diǎn)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)廣汽豐田也進(jìn)行了創(chuàng)新和改善。

李暉介紹說(shuō)，“單是針對(duì)洗車(chē)項(xiàng)目，我們就制定了車(chē)身整體外觀(guān)、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、室內(nèi)、后尾箱、輪胎、輪轂和底盤(pán)7項(xiàng)洗車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在洗車(chē)質(zhì)量抽查方面設(shè)置了近24項(xiàng)洗車(chē)質(zhì)量抽查項(xiàng)目?！?/p>

在廣汽豐田看來(lái)，現(xiàn)階段是在體制下任何一個(gè)車(chē)企都要共同面對(duì)的過(guò)程，沒(méi)有什么可怕和值得大驚小怪的。問(wèn)題在于在變化出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)將采取一種怎樣的方式快速、安全地渡過(guò)這一關(guān)，從而使企業(yè)完成一次飛躍和新生。受日本大地震的影響，廣汽豐田等日系車(chē)企處在逆風(fēng)不順的時(shí)刻，針對(duì)幾大不利因素，廣汽豐田走出了自己的第二步棋。

“在渠道發(fā)展方面，我們近幾年也有一些改變，隨著汽車(chē)規(guī)模的擴(kuò)大和結(jié)構(gòu)的變化，我們也非常重視二三線(xiàn)城市的發(fā)展?！崩顣熣f(shuō)，“前幾年會(huì)把沿海地區(qū)一些大城市作為發(fā)展的重點(diǎn)。但隨著這幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)逐步快速發(fā)展，一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)的需求增速也非常快，這部分地區(qū)每年的汽車(chē)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)都在30%以上?！?/p>

將經(jīng)銷(xiāo)商渠道向下滲透，已被廣汽豐田視為2011年的工作重點(diǎn)。2010年年底，廣汽豐田大概有240家銷(xiāo)售店，其中布局在二三線(xiàn)城市的經(jīng)銷(xiāo)商占所有經(jīng)銷(xiāo)商的比例為25%。到2011年年底，廣汽豐田計(jì)劃將經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍擴(kuò)大至350家，而在新增的100多家經(jīng)銷(xiāo)商中，將有80%以上布局在二三線(xiàn)甚至更低級(jí)別的市場(chǎng)。