企業(yè)家的社會責(zé)任：做最好的產(chǎn)品和服務(wù)

周 評

（上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，上海市 200237）

近年來，有關(guān)企業(yè)家社會責(zé)任的討論一直是理論界名家和企業(yè)界高層的熱門話題。但對于什么是企業(yè)家社會責(zé)任的理解，絕大多數(shù)沒有突破著名管理學(xué)家德魯克所框定的范圍。

德魯克曾經(jīng)指出，企業(yè)家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三個責(zé)任：一是取得合理的經(jīng)濟(jì)效益；二是使企業(yè)具有生產(chǎn)性，并使員工有成就感；三是承擔(dān)企業(yè)的社會影響和社會責(zé)任。德氏的定義把企業(yè)家承擔(dān)社會責(zé)任與企業(yè)家承擔(dān)提高經(jīng)濟(jì)效益的責(zé)任、發(fā)展生產(chǎn)力的責(zé)任等看成是各自獨立的企業(yè)家責(zé)任。

中國學(xué)者梁小民先生在《什么是企業(yè)家的社會責(zé)任》一文中提出：“每個人的社會責(zé)任就是做好自己的本職工作……企業(yè)家的責(zé)任首先是做好自己的企業(yè)。做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是利潤，所以，企業(yè)家追求利潤的最大化并不是利欲熏心，而是在履行著自己的社會責(zé)任”。[1]這在一定程度上突破了德魯克界定的企業(yè)家社會責(zé)任的內(nèi)涵。

那么，企業(yè)家做好自己企業(yè)實現(xiàn)其社會責(zé)任方式與企業(yè)經(jīng)營之間到底是什么關(guān)系？本文認(rèn)為：企業(yè)家的社會責(zé)任包含在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動之中，企業(yè)家做好自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就良性地履行了社會責(zé)任，企業(yè)家致力于做最好的產(chǎn)品和服務(wù)，表明其身上體現(xiàn)出的社會責(zé)任感產(chǎn)生了巨大的“溢出效應(yīng)”。

一、做好產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)家的底線倫理

北京大學(xué)倫理學(xué)教授何懷宏呼吁：當(dāng)今社會更應(yīng)該守住倫理底線。[2]他在《底線倫理》一書中說道：“市場經(jīng)濟(jì)初始，價值多元化胚胎形成之際，我意識到，機遇、自由降臨的同時，底線倫理亦直面挑戰(zhàn)?！憧梢圆皇鞘ベt，但你應(yīng)該認(rèn)同道義和人道。你可能攀升不到道德最高境界，但道德最低下限必須堅守，那是人類最后的屏障?！逼髽I(yè)家亦然。

企業(yè)家堅守的底線倫理就是其所經(jīng)營的企業(yè)體現(xiàn)的底線倫理。企業(yè)家的底線倫理在哪里？就在于做好自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這條企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的倫理底線是個三維結(jié)構(gòu)，即由生產(chǎn)軸、經(jīng)營軸、交易軸構(gòu)成。

1.生產(chǎn)軸

生產(chǎn)合格的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)家生存的底線。任何企業(yè)的生產(chǎn)都表現(xiàn)為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)。生產(chǎn)合格的產(chǎn)品和服務(wù)獲得市場的認(rèn)可，形成對社會的貢獻(xiàn)，這便拉動需求，需求使企業(yè)提供或持續(xù)提供產(chǎn)品和服務(wù)成為現(xiàn)實。這條供給—需求鏈?zhǔn)墙⒃谏a(chǎn)合格產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上的。假冒偽劣、以次充好的產(chǎn)品和服務(wù)會使需求毀滅或喪失，致使此類產(chǎn)品和服務(wù)失去消費對象，生產(chǎn)此類產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)因此而失去生存的價值，企業(yè)家經(jīng)營該企業(yè)的壽命也就此終結(jié)。

2.經(jīng)營軸

經(jīng)營合規(guī)是企業(yè)家從業(yè)的底線。負(fù)責(zé)任的企業(yè)家在企業(yè)的經(jīng)營活動中應(yīng)做到最基本的三點：一是遵守國家法律。自覺地不去做“偷稅”、“偷排”之類違犯法律、破壞秩序的事，對國家和社會來說已經(jīng)是在履行社會責(zé)任了。二是服從行業(yè)規(guī)范，獲得同業(yè)的接納和認(rèn)可，既有利于自己的生存和發(fā)展，也無礙他人的生存和發(fā)展。三是建立內(nèi)部規(guī)章。企業(yè)內(nèi)部章法齊全、賞罰嚴(yán)明、經(jīng)營穩(wěn)健，這對促進(jìn)社會穩(wěn)定和發(fā)展已產(chǎn)生了積極的作用。

3.交易軸

交易公平是企業(yè)家良心的底線。欺行霸市、囤積居奇，為你所不齒；童叟無欺、貨真價實，為你所奉行，這種企業(yè)家的良知會支撐你走得更遠(yuǎn)。同仁堂以“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢省物力”為祖訓(xùn)，修合無人見，存心有天知，成就了其百年老店的常青基業(yè)。

這一做好產(chǎn)品和服務(wù)的三維商道倫理底線，也是企業(yè)家是否有社會責(zé)任心的底線。絕沒有堅守不住這條商道倫理底線的企業(yè)經(jīng)營者可以成為擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任的企業(yè)家。若有，那也只是一場“看上去很美”的騙局。據(jù)美國《財富》雜志報道，60%企業(yè)的生命周期不超過五年。這里雖然有因市場波動劇烈、行業(yè)競爭激烈、資本吞噬慘烈等因素的影響而敗北出局的企業(yè)，但是更不乏因未能堅守商道倫理底線而慘遭淘汰的企業(yè)。

二、做最好的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)家的高尚境界

做好自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，堅守商道倫理底線，這對于有責(zé)任情懷和高遠(yuǎn)志向的企業(yè)家來說只是基本的起點，而絕非追求的終點。做最好的產(chǎn)品和服務(wù)才是他們追求的宏偉目標(biāo)和高尚境界。而企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過程必然是企業(yè)家優(yōu)秀品質(zhì)逐步彰顯的過程，必然是企業(yè)家社會責(zé)任的“溢出效應(yīng)”漸次擴(kuò)大的過程。這一過程通常有以下幾個側(cè)面：

1.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過程必然發(fā)揮了以人為本的基礎(chǔ)作用

人力資源永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展壯大的第一資源。戴爾·卡耐基說：“帶走我的工廠，把我的員工留下，不久我又會有更好的工廠”。[3]有高超的經(jīng)營能力、追求做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)家，一般都具有高尚的用人品德和足夠的用人智慧。在企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，以人為本的基礎(chǔ)作用由低及高從三個層次上發(fā)揮出來：

一是使位得其人。這是重事的層面。要做最好的產(chǎn)品和服務(wù)，自然要使做產(chǎn)品和服務(wù)的崗位都有合適的、可以不辱“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)”之使命的員工。有足夠用人智慧的企業(yè)家能夠通過篩選、訓(xùn)練、輪換等方式使每個崗位在任何時段都能得到合適的人才。

二是使人盡其才。這是重人的層面。處在合適崗位上的人才都會獲得左右逢源的作業(yè)環(huán)境，使其聰明才智發(fā)揮到極致。

三是使共同發(fā)展。這是重團(tuán)隊的層面。企業(yè)組織中的成員之間都可和諧相處，團(tuán)隊文化中沒有勾心斗角、爾虞我詐，而是在積極向上的氛圍中實現(xiàn)充分發(fā)展、共同發(fā)展。

2.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過程必然強化了科學(xué)管理的保障作用

做最好的產(chǎn)品和服務(wù)要求企業(yè)家必須在管理的規(guī)范化、精細(xì)化、高效化上下功夫，以科學(xué)管理保障企業(yè)“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)”。

第一要向管理要質(zhì)量。最好的產(chǎn)品和服務(wù)必定是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，所以，杰克·韋爾奇在主政通用電氣公司（GE）時，頂住壓力，排除萬難，堅決實施“六西格瑪”的質(zhì)量管理體系。

第二要向管理要效率。做最好的產(chǎn)品和服務(wù)必然要運用技術(shù)革新、功能優(yōu)化、流程再造等管理手段把時間節(jié)省下來，把效率提高上去。

第三要向管理要效益。效益不高的企業(yè)不可能做出最好的產(chǎn)品和服務(wù)，所以，企業(yè)家必然要通過產(chǎn)供銷的有機銜接和人財物的增值使用來降低成本，提高效益。

3.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過程必然突出了創(chuàng)新發(fā)展的先導(dǎo)作用

最好永遠(yuǎn)是相對的，今天做到了最好，不能保證明天可以做到最好，而有“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)”抱負(fù)的企業(yè)家必然要突出創(chuàng)新發(fā)展的先導(dǎo)作用，以創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，保證持續(xù)“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)”。更難能可貴的是企業(yè)家在突出創(chuàng)新發(fā)展先導(dǎo)作用的同時，會使社會各相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域得以分享該企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的成果，由此而帶來的社會效益可能會大于設(shè)立基金會等開展慈善事業(yè)所產(chǎn)生的社會效益。

比如，美國電話電報公司曾經(jīng)是一個壟斷了美國電信行業(yè)的大企業(yè)，它盡管沒有建立像洛克菲勒那樣的基金會，卻建立了貝爾實驗室。這個實驗室所進(jìn)行的科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)產(chǎn)生的創(chuàng)新成果，使社會有了從收音機到電視機，從半導(dǎo)體到超導(dǎo)體的各種產(chǎn)品，對全世界科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步起了極為重要的推動作用。

4.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過程必然升華了客戶至上的意識

客戶就是上帝，是永恒不變的經(jīng)驗信條。產(chǎn)品和服務(wù)是不是最好的不是由企業(yè)家說了算，而是由市場說了算，由客戶、消費者說了算。所以，矢志做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)家必須緊跟社會和時代發(fā)展的步伐，以客戶至上為宗旨，不斷更新、完善其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。提升客戶至上意識有三層社會意義：

第一，提升客戶至上意識的過程是企業(yè)不斷提高客戶、消費者滿意度的過程。客戶、消費者獲得物有所值甚至超值的產(chǎn)品和服務(wù)，會對產(chǎn)品和服務(wù)更加信賴，客戶、消費者的滿意度提高了，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的美譽度也會隨之提高。

第二，提升客戶至上意識的過程也是企業(yè)不斷提高客戶和消費者尊榮感的過程。企業(yè)出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是對客戶和消費者最大的尊敬，而客戶和消費者能在市場交易中獲得“顧客是上帝”的美好體驗，是企業(yè)家對社會和諧的貢獻(xiàn)。

第三，提升客戶至上意識還是企業(yè)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)附加值的過程。有個生動的事例為之做了最好的注腳。1960年，越南胡志明主席在我國療養(yǎng)期間去黃山游覽，回京后，周總理問其對黃山印象如何，胡志明主席只說了一句：上山前住地的飯菜可口。胡志明主席上山前住在蕪湖鐵山賓館，晚飯極為普通，就是稀飯和臭豆腐拌花生米。周總理吩咐按原烹飪方法制作臭豆腐拌花生米，并冠名為“胡志明小菜”，[4]送胡志明主席享用，讓其不斷回味美好感覺。原來是鐵山賓館根據(jù)胡志明主席年邁體弱、旅途勞頓的情況，制定了很溫馨、很個性化的接待服務(wù)方案，使胡志明主席感覺很愜意，消除了疲勞，提振了精神，胃口大開，以至于對臭豆腐拌花生米留下了超過黃山美景的美好印象。這就是鐵山賓館“出售”優(yōu)質(zhì)服務(wù)賺取的巨大的附加回報。

三、做最好的產(chǎn)品和服務(wù)就是企業(yè)家的社會責(zé)任

企業(yè)家做好自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)家承擔(dān)社會責(zé)任本質(zhì)上是一致的。二者是同核擴(kuò)展的關(guān)系，而不是平行或交叉或?qū)α⒌年P(guān)系。企業(yè)家做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)就體現(xiàn)了對社會負(fù)責(zé)的精神，企業(yè)家矢志做最好的產(chǎn)品和服務(wù)就是其強烈社會責(zé)任心的真實體現(xiàn)，這當(dāng)中的邏輯關(guān)系非常清晰。

1.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)是對效益最大化的追求

在市場范圍內(nèi)，從理論上講，企業(yè)只有做出最好的產(chǎn)品和服務(wù)，才有可能實現(xiàn)效益最大化，除此之外別無他途。在企業(yè)持續(xù)向市場出售最好的產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)下，一是企業(yè)獲得市場的高度認(rèn)同，實現(xiàn)了發(fā)展進(jìn)步的最大化；二是股東因企業(yè)經(jīng)營成果豐碩，實現(xiàn)了紅利收益的最大化；三是員工分享了企業(yè)經(jīng)營的成果，增加了收入，提高了素質(zhì)，成就了事業(yè)，實現(xiàn)了勞動所得的最大化；四是企業(yè)上下游客戶及產(chǎn)品和服務(wù)的消費者因為共贏的合作成果及獲得理想的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)了滿意程度的最大化。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里德曼認(rèn)為，企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任即在市場產(chǎn)品之外提供社會產(chǎn)品，是在削弱市場機制的基礎(chǔ)。弗氏是一個很保守的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，一直都支持這個觀點。但與上述企業(yè)家的追求相比，弗氏偏狹的一面也是顯而易見的。

2.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)是對市場大系統(tǒng)的優(yōu)化

相對于市場大系統(tǒng)（母系統(tǒng)）來說，單一企業(yè)只是市場大系統(tǒng)內(nèi)的一個小系統(tǒng)（子系統(tǒng)）。子系統(tǒng)（企業(yè)）與母系統(tǒng)（市場）之間永不停息地進(jìn)行交換。子系統(tǒng)的輸入來自母系統(tǒng)，子系統(tǒng)通過其內(nèi)部組織運行機制，對母系統(tǒng)輸入的元素進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)換為子系統(tǒng)向母系統(tǒng)的輸出。當(dāng)子系統(tǒng)（企業(yè)）以做最好的產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)時，子系統(tǒng)（企業(yè)）與母系統(tǒng)（市場）之間的互動交換就呈一種良性循環(huán)狀態(tài)，即子系統(tǒng)產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)輸出優(yōu)化了母系統(tǒng)的“元素”，母系統(tǒng)將經(jīng)過優(yōu)化了的各類“元素”按自身的運行機制進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)換為優(yōu)于原來的向子系統(tǒng)的輸入，被優(yōu)化了的輸入又提升了子系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換水平，形成比上一輪更為優(yōu)質(zhì)的對母系統(tǒng)的輸出。這種循環(huán)往復(fù)的良性互動，就是以“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)”的企業(yè)對整個市場大系統(tǒng)的貢獻(xiàn)。

3.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)是其社會責(zé)任感的彰顯

當(dāng)企業(yè)家把自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)鎖定到惠及各方、優(yōu)化社會的高度，那他已不僅僅是在做產(chǎn)品和服務(wù)了。從小處說，他在做“良心”；從大處說，他在做“以天下為己任”的事業(yè)；整合起來說，他在做“責(zé)任”。他可能沒有另外去捐款，但他向社會奉獻(xiàn)了良心；他可能沒有專門去行善，但他把最厚重的善意通過“最好的產(chǎn)品和服務(wù)”傳遞給了社會。這樣的企業(yè)家才是具有社會責(zé)任情懷的企業(yè)家。

［1］梁小民.什么是企業(yè)家的社會責(zé)任[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2007（6）：89-90.

［2］何懷宏.當(dāng)今社會更應(yīng)該守住倫理底線[DB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/channel7/498/20001027/289240.html，2000-12-29/2008-5-20.

[3]曾水良，戴松玉.企業(yè)家社會責(zé)任感的修煉[EB/OL].http：//www.chinahrd.net/manage/info/101617，2006-10-31/2008-05-20.

[4]佚名.名人與徽菜[DB/OL].http：//www.ahage.net/huicai/190.html，2007-09-09/2007-10-05.