陳雪芹 李麗霞 張杏菲

（河北省石家莊市贊皇縣醫(yī)院，河北 石家莊 051235）

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是衛(wèi)生部2010年1月在全國護(hù)理工作會(huì)議上提出的一項(xiàng)惠民工程，是深入貫徹醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革的總體部署第一步,旨在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)”，這一目標(biāo)一經(jīng)提出，影響很大，在全國迅速確立了重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院和試點(diǎn)病房。我科作為試點(diǎn)病房之一，在5月份開始嘗試開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過近8個(gè)月的實(shí)施，取得了一定的成效，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，患者滿意度達(dá)到了99%以上，但由于我們是山區(qū)縣級(jí)醫(yī)院，面對(duì)更多的是農(nóng)村患者，實(shí)施過程中遇到了許多實(shí)際困難，現(xiàn)將工作中的難點(diǎn)及對(duì)策報(bào)道如下，供同行們探討。

1 影響因素

1.1 患者因素 我縣是太行山腳下的一座山區(qū)小縣，總面積1210平方千米，人口23萬人，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，人們文化程度低，信息閉塞，愚昧無知，觀念落后，衛(wèi)生意識(shí)極差，多數(shù)人認(rèn)為來醫(yī)院就是治病的，醫(yī)生技術(shù)高明能治好病就行了，擔(dān)心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)會(huì)提高收費(fèi)價(jià)格，根本不接受護(hù)士給予治療以外的任何服務(wù)。

1.2 醫(yī)護(hù)人員因素

1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)不夠重視 大多數(shù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重醫(yī)輕護(hù)，重經(jīng)濟(jì)輕服務(wù)，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)士們的事，交給護(hù)理部執(zhí)行就行了。其實(shí)，它涉及到醫(yī)院的各個(gè)方面，護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)不合理，護(hù)理用具不到位，后勤支持沒有保障等任何一個(gè)因素的影響都無法使工作正常進(jìn)行，更談不上開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 醫(yī)護(hù)人員觀念落后，認(rèn)識(shí)不足，素質(zhì)不高 大多數(shù)醫(yī)生認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與自己無關(guān)，不按標(biāo)準(zhǔn)制定護(hù)理級(jí)別。護(hù)理人員片面理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，認(rèn)為落實(shí)好生活護(hù)理就行了，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)容認(rèn)識(shí)不足，不能認(rèn)真對(duì)待，而處于應(yīng)對(duì)狀態(tài)，無主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，加上基礎(chǔ)學(xué)歷低，外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，信息來源有限等，使護(hù)士素質(zhì)普遍較低，達(dá)不到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求。

1.2.3 科室管理者支持不夠 科主任對(duì)這項(xiàng)工作認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為護(hù)士做好治療，配合醫(yī)生治好病，科室經(jīng)濟(jì)效益上去就行了，搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是浪費(fèi)人力物力，只會(huì)影響?yīng)劷穑恢С肿o(hù)理工作，護(hù)士只能孤軍奮戰(zhàn)，影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展。

1.3 其它因素管理不到位，缺乏激勵(lì)機(jī)制等。

2 對(duì)策

2.1 統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念 護(hù)理服務(wù)理念反映了護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)道德的理性認(rèn)識(shí)，而全新的服務(wù)理念能將護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的變革，從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新〔1〕。為轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)理念，全院召開動(dòng)員大會(huì)，院長一手抓，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，科室開展大討論，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的精神實(shí)質(zhì)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理工作，轉(zhuǎn)變以往認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理就是簡單的生活護(hù)理的理念，充分認(rèn)識(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理是全面了解患者，密切觀察病情的重要手段，向護(hù)理人員灌輸“以人為本”服務(wù)理念，明白服務(wù)是永恒的主題，主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2.2 廣泛宣傳，提高公眾的意識(shí) 利用電視臺(tái)宣傳，集日發(fā)放宣傳手冊(cè)等，普及公眾的衛(wèi)生意識(shí)，講究衛(wèi)生，預(yù)防疾病。同時(shí)對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)大力宣傳，醫(yī)院設(shè)宣傳欄，病房上墻公示服務(wù)內(nèi)容，責(zé)任護(hù)士實(shí)際為患者親自做，溝通到位，而且不提高收費(fèi)價(jià)格，使患者及家屬親身感受護(hù)士的服務(wù)，了解護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，明白優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療改革的一項(xiàng)重要舉措，是一項(xiàng)惠民工程，應(yīng)消除顧慮，積極配合。

2.3 合理配置人力，實(shí)踐護(hù)理人員分層級(jí)管理與使用 增加護(hù)士編制，使床護(hù)比達(dá)到1∶0.4以上，病區(qū)實(shí)行分組包干責(zé)任制，護(hù)士按職稱分組、分層使用。每個(gè)病區(qū)分2-3組，每組負(fù)責(zé)10-20張病床，分責(zé)任組長，責(zé)任護(hù)士，助理護(hù)士。每個(gè)病區(qū)每位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)5～6個(gè)病人，責(zé)任組長負(fù)責(zé)危重病人的一切治療和護(hù)理，包括?？谱o(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，除此之外，負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)全組其它責(zé)任護(hù)士的工作。助理護(hù)士在責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理，在分工方面做到能力強(qiáng)弱搭配，在工作繁忙時(shí)段增加人力，確?；A(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)和各項(xiàng)護(hù)理工作的安全到位。

2.4 完善后勤支持系統(tǒng) 后勤保障是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提，后勤人員到病房主動(dòng)服務(wù)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，使護(hù)士真正服務(wù)于病人，同時(shí)配置足夠的基礎(chǔ)護(hù)理用具，保證藥品、物資、維修、膳食供應(yīng)等，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到患者滿意。

2.5 建立護(hù)士績效考核評(píng)價(jià)體系，完善績效考核激勵(lì)機(jī)制 依據(jù)病人滿意度，護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士業(yè)務(wù)能力，護(hù)理工作量等，完善護(hù)士績效考核，建立激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)年齡、職稱、工齡、工作量及完成質(zhì)量，賦予不同的獎(jiǎng)金系數(shù)，體現(xiàn)高技術(shù)、高責(zé)任、高報(bào)酬的績效分配體制，激勵(lì)護(hù)士工作積極性?？茖W(xué)有效的績效評(píng)價(jià)，建立良好的激勵(lì)體制。激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，是切實(shí)可行的管理方法之一〔2〕。

3 討論

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”活動(dòng)開始試行一年多了，在縣級(jí)醫(yī)院實(shí)施過程中還存在許多困難，需要不斷地去完善解決，但只要堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，高度關(guān)注患者需求，重注從細(xì)節(jié)入手，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，充實(shí)拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使更多患者受益，真正做到患者滿意，社會(huì)滿意，從而穩(wěn)步扎實(shí)地推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展。

〔1〕 史瑞芬.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中護(hù)理服務(wù)文化［J］.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2004,11（3）：1

〔2〕 徐安芬.我院聘用護(hù)士工作現(xiàn)狀的調(diào)查與分析［J］.護(hù)理管理雜志，2007,7（11）：15-16

（2011-06-01收稿）