白 芳

（盤(pán)錦市圖書(shū)館，遼寧 盤(pán)錦 124010）

服務(wù)是圖書(shū)館賴以存在的理由，創(chuàng)新是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的靈魂。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)，公共圖書(shū)館面對(duì)諸多影響其事業(yè)發(fā)展的因素，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，才能在公共服務(wù)領(lǐng)域中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保證其可持續(xù)發(fā)展。

1 公共圖書(shū)館面臨的挑戰(zhàn)

1.1 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)

相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國(guó)各類信息咨詢和相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容等方面都與公共圖書(shū)館形成了激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。如公共服務(wù)領(lǐng)域中的博物館、檔案館以及其他商業(yè)性文化機(jī)構(gòu)，它們與圖書(shū)館具有相同或相似的社會(huì)職能，其共同特征是不以營(yíng)利為目的，均為依靠社會(huì)資本的直接投入，其競(jìng)爭(zhēng)主要是圍繞社會(huì)資本而展開(kāi)。

1.2 讀者分流的挑戰(zhàn)

其原因是多方面的，具體來(lái)說(shuō)可分為主客觀兩方面?？陀^原因：一是隨著各級(jí)博物館、紀(jì)念館、美術(shù)館等公共文化設(shè)施免費(fèi)向社會(huì)開(kāi)放，以及社會(huì)教育機(jī)構(gòu)的迅速增加，人們學(xué)習(xí)、參觀游覽、休閑娛樂(lè)的去處越來(lái)越多，獲取文化信息的渠道也越來(lái)越寬泛，造成了公共圖書(shū)館的讀者隊(duì)伍數(shù)量減少。二是因特網(wǎng)的沖擊。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展使圖書(shū)館失去了往日文獻(xiàn)信息霸主的地位，人們對(duì)圖書(shū)館的注意力發(fā)生轉(zhuǎn)移，一般讀者大多選擇從因特網(wǎng)上獲取生活、娛樂(lè)及學(xué)習(xí)信息而較少去圖書(shū)館接受服務(wù)。三是受購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)困擾。書(shū)價(jià)持續(xù)上漲而購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)不增加，造成新書(shū)購(gòu)置數(shù)量逐年下滑，出現(xiàn)圖書(shū)更新慢，新書(shū)、暢銷書(shū)不能及時(shí)與讀者見(jiàn)面等問(wèn)題。主觀原因：第一，圖書(shū)采購(gòu)缺乏針對(duì)性。不做讀者需求調(diào)查和庫(kù)存調(diào)查，或者因書(shū)商的蠅頭小利而忘記讀者需要，導(dǎo)致采購(gòu)一些滯銷或復(fù)本量大的圖書(shū)，甚至重復(fù)購(gòu)置，使有限經(jīng)費(fèi)得不到合理使用，出現(xiàn)新書(shū)上架無(wú)人問(wèn)津，而讀者所需圖書(shū)卻找不到的現(xiàn)象，最終造成讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度、滿意度下降。第二，參考咨詢服務(wù)的淺層化?，F(xiàn)在很多圖書(shū)館開(kāi)展的咨詢服務(wù)主要是回答讀者的一般性問(wèn)題，而深層次咨詢服務(wù)則由于資料不全、服務(wù)不到位等原因無(wú)法滿足讀者的需求，造成部分讀者把目光投向了市場(chǎng)中的信息咨詢商。第三，服務(wù)態(tài)度欠佳。由于公共圖書(shū)館是非營(yíng)利性行業(yè)，缺乏剛性的管理與考核機(jī)制，服務(wù)意識(shí)淡漠，因而導(dǎo)致目前存在著對(duì)讀者態(tài)度冷漠、熱情度偏低，對(duì)讀者要求反應(yīng)慢、不能適時(shí)提供閱讀指導(dǎo)和文獻(xiàn)知識(shí)介紹等現(xiàn)狀。

1.3 服務(wù)的挑戰(zhàn)

如百度、Google等搜索引擎，在其智能的整合下，混亂的信息得以有序呈現(xiàn)，多類型、多形式、多媒介的信息資源都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速獲取。搜索引擎技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的合理整序，替代了部分圖書(shū)館業(yè)務(wù)，分流了部分圖書(shū)館讀者。以營(yíng)利為目的的書(shū)店，運(yùn)用極具競(jìng)爭(zhēng)性的現(xiàn)代管理與銷售、服務(wù)理念，不僅硬件設(shè)施先進(jìn)，而且還提供人性化、個(gè)性化服務(wù)，使讀者的現(xiàn)場(chǎng)閱讀、借閱、選書(shū)、購(gòu)買等十分方便，因此吸引大量讀者前往，使書(shū)店利潤(rùn)的最大化得以實(shí)現(xiàn)。這是圖書(shū)館的服務(wù)無(wú)法比擬的。

面對(duì)以上挑戰(zhàn)，公共圖書(shū)館如果仍固守傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)模式，不進(jìn)行變革與創(chuàng)新，圖書(shū)館的社會(huì)功能、社會(huì)地位和社會(huì)價(jià)值必將大打折扣。

2創(chuàng)新服務(wù)的成功嘗試

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。近年來(lái)，盤(pán)錦市圖書(shū)館在創(chuàng)新服務(wù)方面進(jìn)行了大膽嘗試：一是改變“以我為主”，樹(shù)立“以讀者為中心”的服務(wù)觀念；二是改變“靜態(tài)僵化”，樹(shù)立“延伸創(chuàng)新”的服務(wù)觀念；三是改變“重藏輕用”，樹(shù)立“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念；四是改變“坐等上門(mén)”，樹(shù)立“服務(wù)到家”的服務(wù)觀念。

2.1 完善服務(wù)細(xì)節(jié)

首先，為讀者提供良好的服務(wù)環(huán)境。如在圖書(shū)館閱覽大廳、借閱處、走廊墻壁等處布置一些著名領(lǐng)袖或科學(xué)家的畫(huà)像、題詞及書(shū)畫(huà)作品等；精心擺放花卉，合理布局桌椅，科學(xué)排放書(shū)刊，以此營(yíng)造書(shū)香氛圍，打造圖書(shū)館的城市書(shū)房形象，保證各閱覽室、書(shū)庫(kù)地面干凈、桌椅整齊、窗明幾凈；在接待服務(wù)上，館員著裝整齊，掛牌服務(wù)，禮貌服務(wù)。工作時(shí)注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、書(shū)車推動(dòng)聲、圖書(shū)輕拿輕放等。第二，服務(wù)設(shè)施完備。在服務(wù)設(shè)施的配備上，考慮到弱勢(shì)群體使用的方便性，達(dá)到通道設(shè)施、借閱設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施無(wú)障礙，為弱勢(shì)人群走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館提供便利。第三，設(shè)立讀者服務(wù)處。在各服務(wù)窗口為讀者準(zhǔn)備了筆紙、有館標(biāo)的塑料書(shū)袋、花鏡、雨傘、毛巾、針線包、白開(kāi)水、常用藥等物品，讓讀者在這里讀書(shū)學(xué)習(xí)感到溫馨舒適，體現(xiàn)出圖書(shū)館對(duì)讀者的尊重與人文關(guān)懷。第四，注重視覺(jué)標(biāo)識(shí)和指引牌的設(shè)置。圖書(shū)館的布局結(jié)構(gòu)示意圖、圖書(shū)類別、架標(biāo)等清晰明了，讓初次來(lái)館的讀者憑借指引牌的標(biāo)識(shí)就能到達(dá)所要去的部門(mén)，節(jié)省讀者時(shí)間，提高辦事效率。第五，播放背景音樂(lè)。每天閉館前10分鐘，播放輕松歡快的音樂(lè)，提醒讀者結(jié)束一天的學(xué)習(xí)，讓他們心情愉悅地走出館門(mén)。

2.2 開(kāi)展品牌服務(wù)

服務(wù)品牌可體現(xiàn)出本館與眾不同的服務(wù)特色。為發(fā)掘盤(pán)錦地域文化精髓，弘揚(yáng)地域精神，給廣大市民開(kāi)啟一扇了解盤(pán)錦歷史文化的知識(shí)之窗，2009年，盤(pán)錦市圖書(shū)館與盤(pán)錦市社科聯(lián)聯(lián)合創(chuàng)辦了《鶴鄉(xiāng)講壇》公益性講座。定期邀請(qǐng)全省有名望的地域文化研究專家、學(xué)者開(kāi)展專題講座，內(nèi)容涉及“盤(pán)錦歷史延革”、“盤(pán)錦歷史名人”、“盤(pán)錦文學(xué)遺產(chǎn)”、“盤(pán)錦抗戰(zhàn)史”、“盤(pán)錦稻作文化”等，讓市民透過(guò)講座來(lái)了解家鄉(xiāng)，熱愛(ài)家鄉(xiāng)，建設(shè)家鄉(xiāng)。由于講座內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性、知識(shí)性和趣味性，因此深受廣大市民的歡迎?！耳Q鄉(xiāng)講壇》公益性講座的開(kāi)展，極大地調(diào)動(dòng)了市民讀書(shū)的積極性、營(yíng)造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，為市民提供了一條學(xué)習(xí)的捷徑，受到當(dāng)?shù)馗髦髁髅襟w和社會(huì)的贊譽(yù)。此外，還推出了公眾審美教育系列展覽活動(dòng)，旨在豐富市民文化生活、培養(yǎng)高雅健康的生活情趣和提升市民的審美鑒賞能力。展覽每月一期，展出作品有書(shū)法、繪畫(huà)、篆刻、手工編織等。通過(guò)精心組織和策劃，以及通過(guò)報(bào)紙、新聞媒體的大力宣傳，展覽活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期的效果，前來(lái)觀看的人們絡(luò)繹不絕。通過(guò)展覽，為藝術(shù)家們提供了學(xué)習(xí)、交流、切磋技藝的平臺(tái)，對(duì)培養(yǎng)青少年興趣、磨練意志也有很好的教育和啟發(fā)意義。目前盤(pán)錦市圖書(shū)館開(kāi)展的這兩項(xiàng)活動(dòng)，已成為全市較有影響力的公共文化服務(wù)品牌。

2.3 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

公共圖書(shū)館利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為讀者提供服務(wù)是時(shí)代發(fā)展的必然。目前，全國(guó)大部分城市圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上查詢、預(yù)約借書(shū)、提供數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)等。但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)還有很多，如信息推送、智能代理、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、搜索引擎服務(wù)、BBS服務(wù)等等。目前，盤(pán)錦市圖書(shū)館向讀者推出了以下3種個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：一是E-mail服務(wù)。向讀者公示了圖書(shū)館的電子郵箱，讀者可以把需要查檢的資料名稱發(fā)到郵箱中，館員通過(guò)郵箱為讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。二是建立了讀者QQ群。為讀者提供在線或離線信息服務(wù)，及時(shí)解答讀者提出的問(wèn)題，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議并及時(shí)向讀者發(fā)布圖書(shū)館的活動(dòng)或信息，加強(qiáng)了與讀者的互動(dòng)和情感溝通。三是開(kāi)展了短信發(fā)送服務(wù)。向讀者發(fā)送催還圖書(shū)短信，這樣能夠提示讀者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還圖書(shū)，避免圖書(shū)超期現(xiàn)象的發(fā)生。發(fā)送活動(dòng)短信，可以讓讀者了解和掌握?qǐng)D書(shū)館開(kāi)展活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間，便于讀者參與。

[1] 王慨.關(guān)于做好圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的思考.圖書(shū)情報(bào)工作，2008（3）.

[2] 朱丹.現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌建設(shè)舉措分析.[2009-07-03].]http://jjgl.vip.qikan.com/article.aspx?titleid=xdqb.

[3] 何流.以人為本 服務(wù)至上.云南圖書(shū)館，2006（2）.白 芳 女，1972年生。本科學(xué)歷，館員。