皇甫玉莉

（南京師范大學(xué)圖書館，江蘇 南京 210097）

在知識經(jīng)濟時代，知識與信息已成為社會經(jīng)濟發(fā)展的重要資源。知識服務(wù)作為一種面向知識內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，促進了知識傳播和知識創(chuàng)新。圖書館要在知識經(jīng)濟時代得以持續(xù)發(fā)展，無論是從觀念上，還是從管理、技術(shù)、服務(wù)等方面都需不斷做出調(diào)整。在用戶需求的推動和信息技術(shù)的發(fā)展下，知識服務(wù)已成為圖書館適應(yīng)知識經(jīng)濟時代需要的戰(zhàn)略選擇。

1 用戶類型

用戶是圖書館知識服務(wù)的主體，是圖書館持續(xù)發(fā)展的根本推動力。圖書館開展面向用戶的知識服務(wù)，應(yīng)在了解用戶類型、分析其不同需求的基礎(chǔ)上，有針對性地提供知識服務(wù)。Jeppe Lomholt Akselbo等在 《從復(fù)合用戶的角度看復(fù)合圖書館：復(fù)合圖書館環(huán)境下用戶的期望與需求》一文中，將用戶分為需求驅(qū)動型用戶 （the drive-in user）、工蜂型用戶（work bee）和圖書館熱衷者（the library enthusiast）三種類型。

1.1 需求驅(qū)動型用戶

需求驅(qū)動型用戶使用圖書館的目標十分明確，通過圖書館目錄或圖書館網(wǎng)站定制資料或下載文獻，如借還書，或者打印、影印文獻等。需求驅(qū)動型用戶通常對圖書館提供的高效的自主服務(wù)滿意。如一般來圖書館借閱文獻的讀者就是屬于需求驅(qū)動型用戶。

1.2 工蜂型用戶

工蜂型用戶使用圖書館的時間不確定，如學(xué)生用戶在學(xué)期論文寫作時，進行教學(xué)科研生產(chǎn)活動時，需要了解關(guān)于自己本專業(yè)和相關(guān)學(xué)科最新成果時，需要一些數(shù)字、方法和設(shè)計等方面的事實性資料時，撰寫研究論文或科研報告需要參考與課題有關(guān)的文獻資料時，使用圖書館的時間較長。工蜂型用戶非常頻繁地將圖書館的物理區(qū)域作為工作場所使用。學(xué)生用戶屬于工蜂型用戶。

1.3 圖書館熱衷者

圖書館熱衷者知道圖書館所提供的多項服務(wù)項目。如他們知道有問題可以向圖書館員進行咨詢，可利用圖書館網(wǎng)站獲取更多的信息，知道如何獲取電子資源和數(shù)據(jù)庫信息。這類用戶以科研人員為主。

2 用戶知識需求的心理和行為規(guī)律對圖書館知識服務(wù)的影響

2.1 穆斯(Mooers)定律及其影響

穆斯在研究用戶利用檢索系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)：“一個信息檢索系統(tǒng)，如果對用戶來說，取得信息比不取得信息更傷腦筋和麻煩的話，這個系統(tǒng)就不會為用戶所用?！痹摱刹粌H適用于用戶檢索知識和信息的行為，而且從廣義上表述了用戶對知識和信息需求的一個基本原則。它要求圖書館信息檢索系統(tǒng)功能完善，注意檢索語言的兼容性和規(guī)范性，以方便用戶檢索和查閱所需知識，提高知識檢索系統(tǒng)的查全率和查準率。同時，開發(fā)專業(yè)搜索引擎，使用戶能快速查到與專業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息，實現(xiàn)對某一學(xué)科和某一專業(yè)的知識檢索。

2.2 齊夫(Zipf)最小努力原則及其影響

齊夫在 《人類行為與最小努力原則》中指出:“每一個人在日常生活中都必定要在他所處的環(huán)境中進行一定程度的運動。并且都受一個簡單的、基本的原則制約”。這個原則即最小努力原則：在解決問題的前提下，人們趨向于選擇工作量最小的途徑。在這一原則制約下，用戶總希望在解決問題的前提下使獲取和利用知識資源的工作量最小化、消耗最小化。使用戶努力最小的文獻信息資源就首先被選用，如傳統(tǒng)的圖書和期刊等；使用戶努力最小的服務(wù)方式和服務(wù)設(shè)施將最先被接受，如圖書館采用的藏、借、閱、咨一體化的服務(wù)方式。用戶對圖書館文獻資源的選擇和利用主要不是取決于所藏資源的數(shù)量，也不是追求質(zhì)量和真實性，而是取決于所藏資源的可存取性，即文獻資源被用戶獲取和利用的方便程度——以用戶獲取某些文獻資源所花費的勞動量或努力的大小來衡量。

2.3 馬太效應(yīng)與羅賓漢效應(yīng)及其影響

隨著時間的推移，知識需求量大的用戶所積累的知識量就會越多，知識需求也會越來越高于平均水平；而知識需求量小的用戶，其累積的知識量會越來越小，甚至出現(xiàn)停滯的態(tài)勢，知識需求量也就越來越低于平均水平。這就是知識需求的馬太效應(yīng)。另外，大多數(shù)用戶的知識需求水平比較平衡，表現(xiàn)為知識需求的羅賓漢效應(yīng)。在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境特有的平等性，這一趨勢更為明顯。根據(jù)馬太效應(yīng)與羅賓漢效應(yīng)，圖書館要重點加強各種專題數(shù)據(jù)庫建設(shè)，以滿足知識需求量大的用戶的需求。

3 面向用戶的圖書館知識服務(wù)模式

3.1 用戶自助服務(wù)模式

用戶自助服務(wù)模式是齊夫(Zipf)最小努力原則在圖書館知識服務(wù)中的具體應(yīng)用。圖書館自助服務(wù)，是指在一定的條件下，圖書館提供相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施和資源，由用戶自主利用圖書館的一種服務(wù)模式。用戶可根據(jù)自己的閱讀興趣、需求偏好、研究重點自行完成知識的閱覽、查詢、流通、利用等環(huán)節(jié)。利用自助服務(wù)模式，用戶可以檢索到包括館藏目錄、聯(lián)合目錄、自建數(shù)字資源庫、外購電子資源及網(wǎng)絡(luò)虛擬資源等，用戶可感受到比搜索引擎門戶網(wǎng)站更專業(yè)、更準確、更可靠的知識服務(wù)體驗。如南京師范大學(xué)社科圖書館和數(shù)理化圖書館購買了自助借還機和高性能打印設(shè)備，面向全校師生實行自助服務(wù)。師生用戶選擇任意一臺電腦，便可將自己所需資料打印出來。圖書館自助服務(wù)節(jié)省了師生用戶資料打印排隊等待的時間，用戶可以自由靈活選擇課余時間打印資料。另外，一些高校圖書館建立了具有較強檢索功能的FAQ參考咨詢庫，方便了用戶查找一般性咨詢問題的答案。南京師范大學(xué)圖書館在圖書館主頁的讀者服務(wù)欄目下增加了FAQ內(nèi)容，用戶可以通過檢索或分類瀏覽，找到一般利用圖書館的知識。

用戶自助服務(wù)模式需要有比較完善的智能知識服務(wù)系統(tǒng)作支持。聯(lián)創(chuàng)圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)、博美訊自助借還系統(tǒng)是國內(nèi)目前功能較為完備的圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)，圖書館可依據(jù)財力狀況引進圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)，開展用戶自助服務(wù)。用戶自助服務(wù)模式不但可以節(jié)省圖書館人力資源，使圖書館服務(wù)人員從繁瑣的借還書工作中解脫出來，集中精力完成高層次、研究性的知識服務(wù)，而且用戶通過自助服務(wù)不斷地獲取知識單元，在知識的積累過程中提高其綜合能力，最終實現(xiàn)知識的創(chuàng)新和增值。

3.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

數(shù)字參考咨詢服務(wù)也稱虛擬化參考服務(wù)，是通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需知識，具有服務(wù)技術(shù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)內(nèi)容多層次化、咨詢高效化等特點。數(shù)字參考咨詢模式分為非實時咨詢、實時咨詢、網(wǎng)絡(luò)合作式三種模式。非實時咨詢服務(wù)是圖書館通過E-mail和網(wǎng)絡(luò)表單等方式向用戶提供咨詢服務(wù)；實時咨詢服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)視頻會議、網(wǎng)絡(luò)尋呼中心等交互式網(wǎng)絡(luò)工具，為用戶提供在線知識咨詢服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)合作式參考咨詢服務(wù)實現(xiàn)了咨詢專家跨地區(qū)、跨國家的合作，具有服務(wù)開放性、服務(wù)內(nèi)容多樣、服務(wù)方式靈活便捷的特點，為用戶提供在任何時間、任何地點的全球化的實時、互動的專業(yè)化參考咨詢服務(wù)，如上海市中心圖書館推出的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”和由廣東省立中山圖書館牽頭推出的 “聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)”等。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)以多主題領(lǐng)域的知識專家直接回答用戶的多種提問，是一種人工協(xié)同的提問—回答式服務(wù)，這種服務(wù)使咨詢專家能與用戶及時溝通，利用免費網(wǎng)絡(luò)資源、聯(lián)合數(shù)字圖書館資源、在線數(shù)據(jù)資源的優(yōu)勢，為用戶提供質(zhì)量高、速度快的專業(yè)咨詢服務(wù)。參考館員根據(jù)用戶的問題，針對用戶需求，進行信息知識的搜尋、組織、分析，形成創(chuàng)新知識，融入用戶解決問題的整個過程。這一服務(wù)模式融合了咨詢館員的經(jīng)驗、技能，得到圖書館熱衷者的青睞。

3.3 個性化服務(wù)模式

3.3.1 知識推送服務(wù)模式

知識推送服務(wù)是利用數(shù)據(jù)推送技術(shù)而實現(xiàn)的一種個性化主動信息服務(wù)方式。通過對用戶需求的分析將用戶需要的知識推送給用戶，用戶不必進行任何信息檢索，系統(tǒng)直接把用戶感興趣的最新知識推送到用戶界面上，完全體現(xiàn)出個性化知識服務(wù)的主動性。

知識推送服務(wù)模式分為：（1）基于用戶定制的個性化知識推送服務(wù)模式。用戶根據(jù)自己的需要，從圖書館的資源中，選擇自己所需要的知識進行定制，系統(tǒng)將根據(jù)用戶預(yù)先選定的知識門類、學(xué)科專業(yè)、信息內(nèi)容等需求方向，構(gòu)建用戶定制模型，并采用智能軟件，快速組織定制知識，把有針對性的個性化知識定期推送給特約用戶。用戶提交一次請求，可多次了解、獲得自己定制的知識內(nèi)容；（2）基于用戶需求分析的個性化知識推送服務(wù)模式。通過研究、分析用戶的行為和習(xí)慣，抽取用戶的興趣點，構(gòu)建用戶需求模型，在此基礎(chǔ)上，對圖書館信息資源進行個性化篩選，進而向用戶推送其可能需要的、針對性的知識。如圖書館建立用戶信息庫，分析用戶的定制行為和瀏覽行為，從而挖掘出用戶的興趣所在及其需求特點，為其推薦個性化知識；（3）基于信息資源整合的個性化知識推送服務(wù)模式。在信息資源整合的基礎(chǔ)上，通過特色信息的抽取、打包的形式，構(gòu)建信息整合模型，并以Web的方式而非MAIL的方式，讓用戶瀏覽特色知識。如高校圖書館建立的“教材教參數(shù)據(jù)庫”、“外語學(xué)習(xí)資源庫”，可為學(xué)生用戶提供基于信息資源整合的個性化知識。

3.3.2 My library服務(wù)模式

My library是一個以用戶為核心，以個性化選擇為界面的圖書館信息資源搜集方式。用戶可以根據(jù)個人的興趣愛好和學(xué)習(xí)需要通過My library系統(tǒng)選擇定制以圖書館信息資源為主、其他網(wǎng)絡(luò)信息資源為輔的信息資源，從而建立用戶自己的圖書館個性化信息服務(wù)門戶。目前一些Web門戶網(wǎng)站推出了個性化定制服務(wù)系統(tǒng)，如My Yahoo!、My CNN、My Bookmark等，通過這些個性化定制系統(tǒng)用戶可以獲得自己需要的資源與服務(wù)。近年來，圖書館界紛紛建立了My library系統(tǒng)，如中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的“我的圖書館”和浙江大學(xué)圖書館自行開發(fā)的My library系統(tǒng)等。

My library個性化服務(wù)系統(tǒng)大體分為以下幾大模塊：（1）我的門戶。我的門戶提供用戶身份的認證、個人定制信息的收集以及用戶行為的記錄和分析等功能。從用戶角度看，我的門戶集結(jié)了用戶信息、用戶所收集的各種數(shù)字資源以及My Library為用戶提供的各項服務(wù)的一個信息門戶；（2）我的鏈接。我的鏈接包含用戶收錄和選取的各種數(shù)字資源及其訪問入口；（3）我的更新。我的更新幫助用戶及時掌握相關(guān)領(lǐng)域或?qū)W科的最新動態(tài)。用戶通過我的更新可及時和自動地了解到所鏈接網(wǎng)站的最近更新；（4）我的存儲。我的存儲是由系統(tǒng)分配給每個注冊用戶的一定網(wǎng)絡(luò)物理存儲空間，以供用戶保存和管理個人數(shù)據(jù)以及用戶在查找信息過程中搜集到的互聯(lián)網(wǎng)資源；（5）我的信使。通過該模塊，用戶可以與圖書館和其他用戶進行聯(lián)系。

4 結(jié)束語

知識經(jīng)濟時代是一個以知識為核心的時代。開展知識服務(wù)是圖書館滿足用戶知識需求的歷史必然。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館要充分開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)資源，構(gòu)建知識服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供個性化知識服務(wù)。

[1] 徐洪升.圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵、方式及運營模式[J].商業(yè)時代,2010(5):133.

[2] 徐璟,郭晶.高校圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式探究[J].圖書情報工作,2010(9):14-18.