高鳳春

（濟寧市高級職業(yè)學校，山東 濟寧 272100）

1 圖書館虛擬參考咨詢服務現(xiàn)狀

虛擬參考咨詢服務，圖書館利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡平臺推出的一種參考咨詢服務形式。咨詢館員不受地域、時間的限制，在網(wǎng)上實時解答用戶提出的問題，為用戶提供及時、方便、可靠和個性化的信息服務。自1984年美國馬里蘭大學健康服務圖書館首次推出“電子參考咨詢服務”以來，虛擬參考咨詢服務在美國高校圖書館得到普遍開展。1997年美國加州大學Irvine分校圖書館開始利用網(wǎng)絡會議技術為遠程用戶提供實時交互和面對面的參考咨詢服務。2000年，美國國會圖書館提出“合作數(shù)字參考咨詢服務”計劃，計劃在兩年之內(nèi)建立一個全球性的基于網(wǎng)絡的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。美國國會圖書館與OCLC合作開發(fā)的 “CDRS”是美國目前規(guī)模最大、最成功的一個網(wǎng)上參考服務系統(tǒng)，它不僅有一批分布在各成員館的參考館員進行實時應答，而且有良好的計算機網(wǎng)絡服務系統(tǒng)為后盾，開展高智能的自動應答服務。據(jù)資料統(tǒng)計，美國97.3%的學術圖書館擁有網(wǎng)站，其中44.7%具有網(wǎng)上問答的參考咨詢服務［1］。隨著信息技術在我國圖書館中的廣泛應用，我國高校圖書館如西安交通大學圖書館、上海交通大圖書館、北京大學圖書館、清華大學圖書館等相繼開展了虛擬參考咨詢服務，公共圖書館如廣東省立中山圖書館、上海圖書館、吉林省圖書館等開展了聯(lián)合虛擬參考咨詢服務。宋姍姍、周寧麗對我國88所“211工程”高校圖書館虛擬參考咨詢服務進行了調(diào)研統(tǒng)計，結果顯示有65所高校圖書館開展了虛擬參考咨詢服務，占被調(diào)研高校圖書館總數(shù)的73.86%［2］。李瓊調(diào)查了40所公共圖書館網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，有35所圖書館開展了形式各異的虛擬參考咨詢服務，占調(diào)查總數(shù)的 88%［3］。

雖然國內(nèi)外圖書館虛擬參考咨詢服務開展得如火如荼，但利用率不高、服務效益低下等問題也日益凸顯出來。如華盛頓大學Joe Janes教授曾對162所圖書館的實時參考咨詢服務項目(包括單個圖書館和多個圖書館的聯(lián)合咨詢)的咨詢情況進行了調(diào)研，結果發(fā)現(xiàn)3天內(nèi)每所圖書館平均解答的問題是16個，每天平均不到6個［4］。造成圖書館虛擬參考咨詢服務利用率不高、服務效益低下，除了缺乏充足的經(jīng)費保障以及技術不完善等原因外，虛擬參考咨詢服務的宣傳與推廣力度不夠也是主要原因之一。如上海交通大學對已開通虛擬咨詢服務的使用情況調(diào)查表明，77%的讀者從未使用過網(wǎng)上實時解答系統(tǒng)，55%的讀者不知道圖書館的虛擬咨詢服務［5］。用戶不了解虛擬參考咨詢的作用，更談不上利用圖書館虛擬參考咨詢服務獲取有關問題的答案。因此，宣傳與推廣圖書館虛擬參考咨詢服務是各類圖書館必須開展的一項工作。

2 圖書館虛擬參考咨詢服務宣傳與推廣的必要性

2.1 提高圖書館資源利用率的需要

美國學者Shontz等指出：“圖書館員應當不斷地思考他們是否有必要提供新型的服務來滿足用戶的需求、是否有必要取消某些不能滿足用戶需求的服務，并尋求最佳方式來將服務提供給用戶、使公眾充分了解所提供的服務”。虛擬參考咨詢服務打破了圖書館信息服務的時空限制，方便了用戶及時獲取各種信息。該項服務的宣傳與推廣，可使更多的用戶了解參考咨詢服務的主要內(nèi)容，促使用戶利用圖書館的文獻信息資源。由此可知，宣傳和推廣圖書館虛擬參考咨詢服務，可提高圖書館的資源利用率。

2.2 應對社會咨詢服務機構帶來的挑戰(zhàn)

隨著信息咨詢業(yè)的興起，社會信息咨詢服務機構大量涌現(xiàn)，其在經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略、中長期發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)濟體制與科技體制改革、重大項目論證和分析、企業(yè)管理、技術咨詢等方面發(fā)揮著重要作用。據(jù)陳鴻鵠在《我國信息咨詢業(yè)的現(xiàn)狀與對策》一文中統(tǒng)計，我國現(xiàn)有信息咨詢機構4萬多個，從業(yè)人員近10萬人，服務范圍遍及社會經(jīng)濟的各個領域，信息咨詢手段日益專業(yè)化、現(xiàn)代化［6］。社會信息咨詢服務機構的出現(xiàn)給圖書館參考咨詢服務工作帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。另外，網(wǎng)絡搜索引擎的強大搜索功能也使用戶在查詢、獲取信息時，更多地偏向于利用搜索引擎，而不是利用圖書館的虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)，這也就導致許多圖書館的咨詢量在不斷地減少?？梢姡挥屑訌娞摂M參考咨詢服務的宣傳與推廣，使用戶了解圖書館的參考咨詢服務項目，利用圖書館資源，圖書館才能在信息服務市場站穩(wěn)腳跟，才有立足之地。

3 圖書館虛擬參考咨詢服務宣傳與推廣策略

3.1 館內(nèi)宣傳

3.1.1 海報宣傳

海報是人們極為常見的一種招貼形式，多用于電影、戲劇、比賽、文藝演出等活動，具有廣告宣傳性。海報中通常要寫清楚活動的性質，活動的主辦單位、時間、地點等內(nèi)容。海報的語言要求簡明扼要，形式要做到新穎美觀。圖書館可將虛擬參考咨詢服務的主要內(nèi)容、咨詢服務人員、咨詢服務方式等制作成宣傳海報，在圖書館內(nèi)通過粘貼海報向到圖書館的咨詢用戶宣傳圖書館開展的虛擬參考咨詢服務，讓用戶走進圖書館就能了解圖書館的咨詢服務項目，進而方便用戶選擇咨詢服務。如天津東麗區(qū)圖書館通過編寫《歡迎利用“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”》等宣傳材料和制作宣傳版面，在該館電子閱覽室入口、圖書館大廳等讀者密集處宣傳圖書館的參考咨詢服務，使用戶一走進圖書館就能從各種渠道感受到參考咨詢服務的意義和價值［7］。

3.1.2 設計并宣傳虛擬參考咨詢標識

CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）是將企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)(特別是視覺傳達系統(tǒng))傳達給企業(yè)周邊的關系者，并使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感與價值觀，最終促進產(chǎn)品和服務的銷售。圖書館可運用CIS理念，建立一套為用戶熟悉而親切的虛擬參考咨詢服務視覺識別系統(tǒng)，注重“美好感”的建立和投入，率先贏得用戶的“眼球”，進而讓用戶熟知和牢記虛擬參考咨詢系統(tǒng)，從而提高利用率。

3.2 網(wǎng)絡宣傳

網(wǎng)站是一種通訊工具，人們可以通過網(wǎng)站發(fā)布自己想要公開的資訊，或者利用網(wǎng)站提供相關的網(wǎng)絡服務。用戶可以通過網(wǎng)頁瀏覽器訪問圖書館網(wǎng)站，獲取自己需要的資訊或者享受網(wǎng)絡服務。因此，利用圖書館網(wǎng)站宣傳圖書館的虛擬參考咨詢服務，可為用戶帶來新的視覺體念。與企業(yè)網(wǎng)站相比較，圖書館網(wǎng)站設計還不夠先進，大多數(shù)圖書館網(wǎng)站發(fā)布的信息基本上是以文本信息為主，圖像信息、動畫信息較少。對用戶來說，瀏覽圖書館網(wǎng)站的目的不是直接獲得自己所需的資料，而是想了解圖書館所提供的服務項目及可利用的資源。因此，圖書館網(wǎng)站要發(fā)揮宣傳媒體的角色，除宣傳圖書館的一般服務項目外，應重點設置“虛擬參考咨詢服務”專欄，讓用戶能從該宣傳欄直接和虛擬咨詢館員取得聯(lián)系，實現(xiàn)在線咨詢和交流。如北方工業(yè)大學圖書館為了及時、快速、方便地解決讀者在任何地方遇到館藏服務與資源利用方面的問題，在圖書館主頁開設了”網(wǎng)上咨詢臺”欄目，為讀者提供電話咨詢、學科館員咨詢、FAQ瀏覽、表單咨詢、實時咨詢、聯(lián)合咨詢等咨詢服務，得到師生讀者的一致認可和好評［8］。

Web2.0是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，是一種可以即時發(fā)布消息的系統(tǒng)。在Web2.0環(huán)境下，圖書館可利用Blog（博客）、RSS（聚合內(nèi)容）、SNS(社會網(wǎng)絡性服務)、IM（即時通訊）等宣傳虛擬參考咨詢服務。如佛山市圖書館在新浪網(wǎng)通過開設博客 “圖林草根”宣傳圖書館的服務，訪問人數(shù)達到66000多人次。又如廣東省科技圖書的各個部門在不同的網(wǎng)站開設了博客和微博，通過各種網(wǎng)絡渠道宣傳圖書館，使大量的潛在用戶了解了圖書館的服務，該館2007年主導研發(fā)并開通的“虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺”，在各個知名論壇宣傳后，注冊用戶越來越多，自平臺開通至2010年10月20日，來自全國各地的注冊用戶已達31234 名，總計傳遞原文 243000 余篇［9］。

3.3 活動宣傳

積極參與和舉辦讀者活動，以活動宣傳圖書館的虛擬參考咨詢服務，同樣可收到良好的宣傳效果。一是公共圖書館可在每年的“圖書館服務宣傳周”期間宣傳和推廣圖書館的虛擬參考咨詢。例如：長春圖書館在2007年“圖書館服務宣傳周”期間以“延伸服務、深化服務，提高社會效益”為主題，舉辦了分館建設、參考咨詢服務推介、專題文獻展閱等活動；廣東省立中山圖書館在2011年“圖書館服務宣傳周”期間開展“聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)演示”以及電子期刊數(shù)據(jù)庫讀者培訓活動。這些圖書館充分利用讀者活動機會及時向讀者推介圖書館的虛擬參考咨詢服務，使讀者能親歷現(xiàn)場體驗虛擬參考咨詢服務帶來的便捷。二是圖書館單獨舉辦虛擬參考咨詢服務的宣傳和推廣活動。針對虛擬咨詢的利用開展知識競賽、舉辦知識講座等活動，利用人際傳播的效應推廣圖書館虛擬參考咨詢服務。加強橫向聯(lián)系，通過向機關、企事業(yè)單位發(fā)放調(diào)查表，通過調(diào)查問卷了解讀者對圖書館虛擬參考咨詢服務的意見，針對讀者建議及時宣傳和完善圖書館的虛擬參考咨詢服務。三是積極參與社會活動，宣傳和推廣虛擬參考咨詢服務。如高校圖書館可在“校園文化節(jié)”活動之際，在經(jīng)費允許的情況下，通過制作書簽、鋼筆、鑰匙扣、鼠標墊等贈品，向讀者宣傳和推廣虛擬參考咨詢服務項目。

4 結束語

日新月異的現(xiàn)代信息技術和迅猛發(fā)展的數(shù)字化資源從根本上改變了人們獲取知識的方式，作為圖書館信息服務重要內(nèi)容之一的虛擬參考咨詢服務，是圖書館應對用戶需求變化、滿足用戶信息需求的有力舉措。圖書館在構建虛擬參考咨詢服務平臺、加強咨詢館員培訓和數(shù)字資源建設的基礎上，要著力宣傳和推廣圖書館的虛擬參考咨詢服務，以贏得更多用戶的支持和促進虛擬參考咨詢服務的健康發(fā)展。總之，選擇合適的虛擬參考咨詢服務宣傳和推廣策略，提高虛擬參考咨詢服務質量，有助于為用戶提供其所需的信息，有助于樹立圖書館良好的社會形象和體現(xiàn)圖書館存在的價值。

[1] 胡萍,蔡清萬.美國圖書館參考咨詢的起源與發(fā)展[J].圖書館,2004(4):30-33.

[2] 宋姍姍,周寧麗.“211工程”高校圖書館虛擬參考咨詢發(fā)展現(xiàn)狀研究[J].現(xiàn)代情報,2006(11):154-157.

[3] 李瓊.國內(nèi)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務調(diào)查[J].現(xiàn)代情報2007(1):116-118.

[4] JANES J.etc.Global Census of Digital Reference(2003)[EB/OL].[2011-02-28].http://projects.ischool.washington.edu/jwj/census/.

[5] 任樹懷,孫桂春,曹雙琴.我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務現(xiàn)狀分析[J].情報雜志,2004(9):120-121.

[6] 陳鴻鵠.我國信息咨詢業(yè)的現(xiàn)狀與對策[J].情報探索,2005(2):9-11.

[7] 鮑立暉.我館開展聯(lián)合參考咨詢工作的實踐與探討[EB/OL].[2011-03-23].http://www.tjdlwh.cn/xx-yj-cx/0612/wgkz.html.

[8] 圖書館.圖書館主頁開設了網(wǎng)上咨詢臺 [EB/OL].[2011-03-25].http://www.ncut.edu.cn/xuan/np/oldnp/04-05/see/0407/0706.htm.

[9] 牛紅艷.廣東省科技圖書館虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺注冊用戶突破3萬 [EB/OL].[2011-03-26].http://www.stlib.gd.cn/xinwen/QT_Articleshow08.asp?ArticleID=1607.