朱金華，張 莉，陳光盛

（南昌航空大學(xué)圖書(shū)館，江西 南昌 330063）

隨著信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，現(xiàn)代社會(huì)日益呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、信息化和知識(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越被人們所接受并普遍使用。高校圖書(shū)館不僅是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，也是為教學(xué)科研服務(wù)的教育學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。圖書(shū)館服務(wù)人員素質(zhì)，將直接影響圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何提高圖書(shū)館服務(wù)人員的素質(zhì)，已成為圖書(shū)館界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的新特點(diǎn)

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的背景下，高校圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)模式都呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，圖書(shū)館不再單純向在校師生、員工提供傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)，而是要面向校內(nèi)外讀者提供包括電子資源服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)信息資源服務(wù)在內(nèi)的各種信息服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)的范圍得到了極大的擴(kuò)展。

1.1 網(wǎng)絡(luò)化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)方式占據(jù)了主要位置，高校圖書(shū)館信息服務(wù)手段更為多樣，讀者咨詢除了經(jīng)常使用的面對(duì)面、電話等方式外，還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息遠(yuǎn)程查詢，在網(wǎng)上進(jìn)行交互式問(wèn)答或E-mail交流。服務(wù)模式也朝著館際互借、電子信函、文獻(xiàn)信息傳遞、網(wǎng)絡(luò)化信息查詢、遠(yuǎn)程登錄、電子圖書(shū)館等資源共享的方向發(fā)展。讀者不必走進(jìn)圖書(shū)館，可在任何地方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索和利用圖書(shū)館的信息資源。

1.2 個(gè)性化

個(gè)性化是就圖書(shū)館讀者服務(wù)的針對(duì)性而言的。隨著圖書(shū)館對(duì)信息資源揭示程度的不斷加深，以信息單元為對(duì)象的讀者服務(wù)成為可能，加之有現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的支持，使得圖書(shū)館的讀者服務(wù)范圍更廣，層面更深，問(wèn)題更具體。圖書(shū)館不僅提供傳統(tǒng)的共性化服務(wù)，還可以向讀者提供更專(zhuān)門(mén)、更特殊的個(gè)性化服務(wù)。

1.3 精品化

信息服務(wù)提供的是包含信息的資料，而信息需要人們的吸收和消化。隨著網(wǎng)絡(luò)信息資料的急劇增長(zhǎng)，信息質(zhì)量越來(lái)越低，消化吸收越來(lái)越難。面對(duì)紛繁無(wú)序的信息，大多數(shù)用戶不再像以往那樣關(guān)心信息的數(shù)量問(wèn)題，而是更加關(guān)注信息的質(zhì)量問(wèn)題。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館信息服務(wù)部門(mén)應(yīng)集中更多的人力、物力和財(cái)力為用戶提供精品服務(wù)。

1.4 專(zhuān)業(yè)化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求的是精品化信息，而提供精品信息需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)作支撐。專(zhuān)業(yè)知識(shí)財(cái)富是構(gòu)成服務(wù)價(jià)值的主要基礎(chǔ)，而行業(yè)知識(shí)的差距是保持本項(xiàng)業(yè)務(wù)抵御競(jìng)爭(zhēng)的圍墻。圖書(shū)館要想提高信息服務(wù)的質(zhì)量，贏得用戶，辦法之一就是使自己的服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，將目標(biāo)集中到自己熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，集中到特定的用戶群，利用專(zhuān)業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行信息服務(wù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化提高服務(wù)的深度和質(zhì)量，以取得更好的服務(wù)效果。

1.5 商品化

信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的主要職能，也是圖書(shū)館充分體現(xiàn)其存在價(jià)值的意義所在。圖書(shū)館作為信息部門(mén)，同信息產(chǎn)業(yè)是相互貫通的，其所提供的信息具備商品屬性，而不是完全無(wú)償?shù)?、免費(fèi)的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，商品化的信息將會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，促使圖書(shū)館更加主動(dòng)實(shí)現(xiàn)信息積累與開(kāi)發(fā)，也使用戶更加珍視信息，最大限度地利用信息。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)圖書(shū)館服務(wù)人員的要求

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及、信息浪潮的沖擊，高校圖書(shū)館迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)方式和館藏模式都發(fā)生了巨大的變化，原有單一性知識(shí)結(jié)構(gòu)的人才已不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)需要的是全面發(fā)展的高素質(zhì)綜合人才，因此對(duì)圖書(shū)館服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更新、更高的要求。

2.1 職業(yè)道德素質(zhì)要求

高校圖書(shū)館是學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，是精神文明的窗口，是大學(xué)生思想道德的培訓(xùn)基地。高校圖書(shū)館服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立正確的世界觀和人生觀，加強(qiáng)自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，把圖書(shū)館的事業(yè)和讀者的利益放在首位。無(wú)論是在傳統(tǒng)的圖書(shū)館工作中，還是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字化、虛擬圖書(shū)館工作中，無(wú)私奉獻(xiàn)精神都是一名合格的圖書(shū)館服務(wù)人員所應(yīng)必備的基本條件。服務(wù)人員要從思想上、觀念上充分認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館工作的重要意義；要有敬業(yè)愛(ài)崗的精神；有嚴(yán)謹(jǐn)、謙虛的工作態(tài)度；有甘為人梯、無(wú)私奉獻(xiàn)的高尚情操；牢記“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨；有全心全意為信息用戶服務(wù)的思想。這些是服務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求，也是圖書(shū)館服務(wù)人員做好信息傳遞工作，推動(dòng)圖書(shū)館工作向自動(dòng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的根本保證。

2.2 信息素質(zhì)要求

具有信息素質(zhì)的人必須具有一種能夠充分認(rèn)識(shí)到何時(shí)需要信息，并有能力有效地發(fā)現(xiàn)、檢索、評(píng)價(jià)和利用所需要的信息，解決當(dāng)前存在的問(wèn)題的能力。在傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式中，服務(wù)人員主要是提供書(shū)刊信息傳遞服務(wù)，如流通、閱覽等。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，除傳統(tǒng)工作外，還增加了數(shù)據(jù)庫(kù)、源數(shù)據(jù)的挖掘等數(shù)字圖書(shū)館方面的工作內(nèi)容，這就要求服務(wù)人員變革收集、組織、傳遞和使用知識(shí)信息方式，要有意識(shí)地向信息專(zhuān)業(yè)人員和信息導(dǎo)航員轉(zhuǎn)變，要具有從事信息分析評(píng)價(jià)和加工、網(wǎng)絡(luò)資源的源數(shù)據(jù)描述、分類(lèi)標(biāo)引及進(jìn)行知識(shí)挖掘的能力。

2.3 計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益廣泛地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，不懂計(jì)算機(jī)知識(shí)的館員無(wú)異于現(xiàn)代文盲。圖書(shū)館正在向電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化和自動(dòng)化的方向發(fā)展，作為圖書(shū)館工作的主體——圖書(shū)館服務(wù)人員要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，特別要努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，其中包括計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)、軟件的編程以及網(wǎng)絡(luò)操作技能等。此外，電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)以及多媒體技術(shù)也是現(xiàn)代圖書(shū)館館員必須掌握的基本技能。掌握了這些技術(shù)，館員才能在日常服務(wù)工作中進(jìn)行計(jì)算機(jī)情報(bào)檢索、查新，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的聯(lián)合采訪、編目以及館際互借等；根據(jù)用戶的不同需要，應(yīng)用不同的軟件技術(shù)為用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息咨詢、信息交流服務(wù)。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)人員的培養(yǎng)

圖書(shū)館服務(wù)人員在圖書(shū)館信息服務(wù)工作中起著決定性作用。在美國(guó)，有這樣的說(shuō)法：在圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書(shū)館的建筑物占5%，信息資源占20%，而圖書(shū)館員占75%。圖書(shū)館服務(wù)人員在信息服務(wù)中的地位由此可見(jiàn)一斑。面對(duì)正在變化的教育環(huán)境，高校圖書(shū)館必須進(jìn)行改革和創(chuàng)新，對(duì)圖書(shū)館功能進(jìn)行重新審視，對(duì)館員角色進(jìn)行新的定位，以更好地發(fā)揮自身的作用。

3.1 職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)

職業(yè)道德培養(yǎng)是圖書(shū)館服務(wù)人員培養(yǎng)教育的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到圖書(shū)館員業(yè)務(wù)的水平與質(zhì)量。職業(yè)道德培養(yǎng)的核心內(nèi)容應(yīng)是培育愛(ài)國(guó)、創(chuàng)業(yè)、奉獻(xiàn)、敬業(yè)精神，幫助館員轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)自身素質(zhì)的修養(yǎng)，更好地推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展。這就必須從兩方面著手：首先，職業(yè)道德培養(yǎng)要加強(qiáng)職業(yè)理解。圖書(shū)館是人類(lèi)知識(shí)集萃之地，既是人類(lèi)獲取改造自然和社會(huì)寶貴經(jīng)驗(yàn)的儲(chǔ)存庫(kù)，又是互相交流經(jīng)驗(yàn)的傳播地。圖書(shū)館收藏、加工、整理、保管信息資源，并提供這些寶貴資源為讀者所用，是其對(duì)社會(huì)應(yīng)擔(dān)負(fù)的使命、職責(zé)和任務(wù)。館員對(duì)圖書(shū)館使命、職責(zé)、任務(wù)的正確理解和體驗(yàn)，有利于增強(qiáng)自身道德責(zé)任感。這種理解和體驗(yàn)，將隨著歷史的發(fā)展的客觀進(jìn)程和社會(huì)進(jìn)步、社會(huì)分工的要求，將不斷深化、完善。圖書(shū)館工作者只有在工作實(shí)踐中，不斷加深對(duì)本職業(yè)的自我體驗(yàn)和理解，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的道德責(zé)任感，自覺(jué)履行自己的義務(wù)；其次，職業(yè)道德培養(yǎng)要培養(yǎng)館員樹(shù)立服務(wù)觀念，強(qiáng)調(diào)全心全意為人民服務(wù)，這是職業(yè)道德的根本要求。要充分認(rèn)識(shí)圖書(shū)館服務(wù)人員工作的服務(wù)性，牢固樹(shù)立讀者第一的觀念。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言、形式等對(duì)讀者心理影響很大。因此，職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)還應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言、形式的教育。通過(guò)教育，服務(wù)人員能做到面帶笑容、態(tài)度和藹、精細(xì)周到、有問(wèn)必答；在工作中使用文明用語(yǔ)、禮貌待人，如與讀者打招呼時(shí)，使用“同學(xué)”、“同志”、“先生”、“您”、“老師”等；要求讀者做某事時(shí)，使用“請(qǐng)您幫個(gè)忙”、“請(qǐng)拿代書(shū)板”等；讀者太多、工作太忙時(shí)，使用“請(qǐng)您稍候”、“馬上就好”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“代書(shū)板沒(méi)了，請(qǐng)稍等”之類(lèi)的話語(yǔ)，讓讀者感受到圖書(shū)館人帶給他們的是熱情、周到的服務(wù)。

3.2 信息素養(yǎng)的培養(yǎng)

信息素養(yǎng)是一個(gè)內(nèi)容豐富的概念，不僅包括利用信息工具和信息資源的能力，還包括選擇、獲取、識(shí)別信息，加工、處理、傳遞信息并創(chuàng)造信息的能力。它主要包括四個(gè)方面：（1）信息意識(shí)，即人的信息敏感程度，是人們從信息角度對(duì)自然界和社會(huì)的各種現(xiàn)象、行為、理論觀點(diǎn)等進(jìn)行理解、感受和評(píng)價(jià)；（2）信息知識(shí)，它既是信息科學(xué)技術(shù)的理論基礎(chǔ)，又是學(xué)習(xí)信息技術(shù)的基本要求。掌握信息技術(shù)的相關(guān)知識(shí)，才能更好地理解與應(yīng)用信息技術(shù)；（3）信息能力，包括信息系統(tǒng)的基本操作能力，信息的采集、傳輸、加工處理和應(yīng)用的能力，以及對(duì)信息系統(tǒng)與信息進(jìn)行評(píng)價(jià)的能力等；（4）信息道德，指具有正確的信息倫理道德修養(yǎng)。由此可見(jiàn)，信息素養(yǎng)的培養(yǎng)對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是十分重要的，要努力培養(yǎng)和提高服務(wù)人員收集信息、加工信息的能力以及拓展信息的能力，要使他們成為信息的收集者、整合者及創(chuàng)新者，從而促進(jìn)信息的廣泛交流。

3.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和信息時(shí)代的到來(lái)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅速發(fā)展的同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)方式和手段產(chǎn)生了革命性的影響，使其受到前所未有的巨大沖擊。專(zhuān)業(yè)知識(shí)是服務(wù)人員提高服務(wù)層次，為各類(lèi)信息用戶提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的必備條件。目前科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，各種邊緣學(xué)科、交叉學(xué)科不斷興起，只具備某一專(zhuān)業(yè)的知識(shí)已不能適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的需要。因此，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，組織服務(wù)人員參加各學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力改變他們知識(shí)結(jié)構(gòu)單一的現(xiàn)狀。在掌握?qǐng)D書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員要加強(qiáng)其他學(xué)科的知識(shí)學(xué)習(xí)，尤其是信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)培養(yǎng)出一批學(xué)科館員，為學(xué)校的教學(xué)、科研提供具有針對(duì)性、特色的服務(wù)。為適應(yīng)未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的需要，高校圖書(shū)館應(yīng)努力將圖書(shū)館服務(wù)人員培養(yǎng)成“信息向?qū)А?、“網(wǎng)絡(luò)交換能手”、知識(shí)海洋中的“導(dǎo)航員”，使他們能為學(xué)校學(xué)生、教職工提供新型的虛擬參考咨詢服務(wù)，如基于電子郵件的虛擬參考咨詢服務(wù)、Web表單服務(wù)、FAQ咨詢服務(wù)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)等較為先進(jìn)的參考咨詢服務(wù)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，高校圖書(shū)館不可避免地受到信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的沖擊，圖書(shū)館將如何在資源、設(shè)施、服務(wù)、管理、人員等方面進(jìn)行變革，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，筆者認(rèn)為，擁有一批具有良好的職業(yè)道德、深厚的文化修養(yǎng)，同時(shí)具備較好的搜集、組織、傳播信息能力的新型圖書(shū)館服務(wù)人員無(wú)疑是最有效的方法。

[1] 陶麗紅.探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館工作新模式[J].內(nèi)蒙古圖書(shū)館工作,2010(2):8-10,43.

[2] 馬曉敏.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)高校圖書(shū)館影響的思考[J].經(jīng)濟(jì)師,2010(7):131-132.

[3] 唐玲玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館館員的繼續(xù)教育[J].黑龍江科技信息,2010(17):89.

[4] 孫春菊.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的特征[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2010(10):214.

[5] 宋青梅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的特征與發(fā)展策略[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2005(11):93-94.