石 磊

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

創(chuàng)建鐵路星級優(yōu)質(zhì)貨場的實踐與思考

石 磊

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

通過分析創(chuàng)建星級優(yōu)質(zhì)貨場活動以來鐵路貨場建設(shè)和管理所取得的成效，對鐵路貨場建設(shè)中在服務(wù)理念、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)品牌等方面存在的問題及其原因進(jìn)行剖析，提出更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵；主動占領(lǐng)市場，擴(kuò)展服務(wù)空間；打造過硬品牌，適應(yīng)時代發(fā)展等加強(qiáng)鐵路貨場建設(shè)的建議措施，以切實提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量。

鐵路；星級優(yōu)質(zhì)貨場；貨運；服務(wù)質(zhì)量

伴隨著六次大面積提速和開行長大重載列車，鐵路部門的思想觀念和管理方式都發(fā)生了根本性的變化。開展創(chuàng)建鐵路星級優(yōu)質(zhì)貨場活動是加強(qiáng)貨運管理、提高貨運服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，是鐵路貨運系統(tǒng)挖掘發(fā)展內(nèi)涵、構(gòu)建和諧社會的需要。以星級優(yōu)質(zhì)貨場創(chuàng)建為載體，提高貨運服務(wù)質(zhì)量，是鐵路運輸服務(wù)與時俱進(jìn)，從嚴(yán)、從高、從優(yōu)要求的體現(xiàn)；是增強(qiáng)鐵路競爭力、拓展貨運市場的需要；是解決存在問題、增添后勁、求得更大發(fā)展的需要。自開展創(chuàng)建鐵路星級優(yōu)質(zhì)貨場活動以來，全路貨運系統(tǒng)的貨場基礎(chǔ)管理得到了加強(qiáng)，規(guī)章制度逐步完善，設(shè)備設(shè)施不斷改善，服務(wù)質(zhì)量得以提升，人員素質(zhì)日益提高，安全機(jī)制已經(jīng)建立，市場營銷逐步開展。但是，在貨運服務(wù)質(zhì)量方面仍然存在貨運服務(wù)理念滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單一和缺少服務(wù)品牌等問題。因此，提出措施解決存在的問題、切實提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量仍將是今后時期貨運工作的重點任務(wù)。

1 鐵路貨場建設(shè)中存在的主要問題

（1）服務(wù)理念亟需提高。近年來，在提高鐵路貨運服務(wù)理念方面著重于抓安全管理、抓硬件投入、抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，而抓營銷方略、抓軟件優(yōu)化、抓人員思想相對較少。通過星級優(yōu)質(zhì)貨場創(chuàng)建活動，雖然鐵路貨場建設(shè)較之以前有了很大改觀，但服務(wù)工作并沒有快速跟進(jìn)，服務(wù)的規(guī)格和檔次未得到顯著提升。盡管技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得很緊，但職工的服務(wù)意識和服務(wù)理念并沒有得到根本性的轉(zhuǎn)變，鐵路企業(yè)“坐商”的格局并沒有完全破除。

（2）服務(wù)領(lǐng)域需要擴(kuò)展空間。鐵路貨運服務(wù)的空間是廣泛的，從過程上應(yīng)包括貨物承運到貨物交付全過程；從方位上應(yīng)包括貨運內(nèi)勤作業(yè)、外勤作業(yè)、貨物交接檢查、貨檢作業(yè)和軌道衡安全檢查全方位；從時間上應(yīng)包括售前服務(wù) (承運前的貨源調(diào)查、貨源組織、貨源核實等) 和售后服務(wù) (貨物交付后的跟蹤服務(wù)、征求意見和鞏固新老客戶關(guān)系等)；從運輸組織上應(yīng)包括規(guī)章制度辦法完善、辦理品類限制、運價調(diào)整和“門到門” 運輸服務(wù)等；從物流發(fā)展上應(yīng)包括專業(yè)貨場建設(shè)、優(yōu)化貨場合理布局和開辟優(yōu)先運輸物資綠色通道等。但是在現(xiàn)實工作中依然存在服務(wù)領(lǐng)域偏窄、服務(wù)空間受限的現(xiàn)象，在很大程度上影響了鐵路的服務(wù)質(zhì)量。目前，對于貨運服務(wù)品牌更多地是體現(xiàn)在內(nèi)勤工作崗位上，即服務(wù)貨主主要在貨物受理和運輸過程中，服務(wù)形式主要在能夠觸及到的現(xiàn)場作業(yè)上。但是，由于存在品類限制、“門到門” 運輸組織、專業(yè)貨場建設(shè)和開辟綠色通道等方面的不足，制約了服務(wù)的發(fā)展空間，貨物承運前、交付后的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升，有關(guān)規(guī)章制度亟需進(jìn)一步完善。

（3）服務(wù)品牌建設(shè)有待加強(qiáng)。品牌是形象，是商標(biāo)，也是商品。貨運服務(wù)品牌就是貨運的拳頭產(chǎn)品，也是占領(lǐng)貨運市場必須具備的企業(yè)文化內(nèi)涵。在品牌建設(shè)上，鐵路各單位結(jié)合自身實際打造了一批服務(wù)品牌，在貨運服務(wù)中發(fā)揮了應(yīng)有的作用，得到了社會的認(rèn)可和企業(yè)貨主的贊賞，例如西安西站的“精細(xì)管理” 和“六標(biāo)” 服務(wù)，目前此類品牌還沒有得到推廣。另外，圍繞挖潛提效和提高裝車靜載重，還缺少巧裝滿載的品牌，貨物品類和車種、車型匹配還有挖掘空間；圍繞優(yōu)化貨場合理布局，還缺少按照貨源品類和便于貨物集散的專業(yè)化貨場，充分發(fā)揮鐵路物流基地的作用還需要做大做強(qiáng)；圍繞鐵路零擔(dān)貨物運輸，還存在運輸效率較低、服務(wù)質(zhì)量有待提高等情況，還有待于使零擔(dān)貨物通過公路、水路等運輸形式與鐵路五定班列、行郵專列、集裝箱專列有機(jī)地結(jié)合起來，形成現(xiàn)代物流的網(wǎng)絡(luò)。

2 鐵路貨場建設(shè)存在問題的原因分析

（1）貨運服務(wù)工作缺乏準(zhǔn)確定位。貨運是鐵路企業(yè)面向社會的重要窗口，是鐵路運輸組織的前提和基礎(chǔ)，從窗口和前提基礎(chǔ)的角度出發(fā)，貨運應(yīng)該把服務(wù)工作放在最前沿，并力求通過做好服務(wù)工作，滿足運輸市場需求，確保運輸組織和運輸安全工作。但是，在鐵路局直管站段之后，個別車站對服務(wù)工作投入的精力相對而言較少，主要將服務(wù)工作安排在服務(wù)窗口上，導(dǎo)致服務(wù)工作沒有與安全工作一樣得到快速改進(jìn)和加強(qiáng)。

（2）服務(wù)工作的著眼點偏窄。鐵道部出臺的《鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 (TB/2968-1999)對貨運服務(wù)的范圍、定義、總則、基本要求、設(shè)施設(shè)備、重點服務(wù)、監(jiān)督管理和考核指標(biāo)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范。但一些車站在理解上存在偏差，對服務(wù)范圍和重點部位把握得不夠全面，導(dǎo)致開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍不夠廣泛，甚至人為地把服務(wù)范圍“圈定” 在形象設(shè)計和禮儀標(biāo)準(zhǔn)上，對鐵道部頒布標(biāo)準(zhǔn)的理解貫徹存在偏差。

（3）品牌意識有待加強(qiáng)。品牌應(yīng)該緊跟時代發(fā)展，反映時代特色，適應(yīng)發(fā)展要求，并在社會實踐中得到認(rèn)證和認(rèn)可。鐵路局直管站段之后，全路的管理格局和市場布局得到調(diào)整，五定班列、行包專列、行郵專列、貨運直達(dá)專列和長大重載列車逐步開行。而貨運系統(tǒng)在對接貨場專業(yè)化管理和內(nèi)涵挖潛等方面的意識并沒有跟上全路改革的步伐，導(dǎo)致缺少具備時代特色和對應(yīng)挖潛提效的品牌出現(xiàn)，還沒有形成相應(yīng)的品牌格局。

3 創(chuàng)建鐵路星級優(yōu)質(zhì)貨場的建議對策

（1）更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)理念是企業(yè)文化成果的集中體現(xiàn)，對外是一面旗幟，對內(nèi)是向心力。一個企業(yè)能夠真正得到社會認(rèn)可的，是它的文化和由此所支撐的經(jīng)營和服務(wù)理念。就鐵路企業(yè)而言，從開展客貨營銷開始，到目前的開辟綠色通道和開行“五定”班列、“直達(dá)專列”等，充分體現(xiàn)了鐵路企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)理念的更新，服務(wù)內(nèi)涵的提升。另外，還可以通過挖掘和運用好鐵路企業(yè)自身所具備的優(yōu)勢和服務(wù)資源，以媒體、滾動屏幕、揭示板、宣傳單、路企協(xié)作會議、走訪和運輸接待等形式，將服務(wù)的產(chǎn)品、優(yōu)勢、特色宣傳出去。在提升貨運服務(wù)質(zhì)量工作中，把定位服務(wù)基點作為關(guān)鍵，積極進(jìn)行理念的更新，變管理為服務(wù)，變要我服務(wù)為我要服務(wù)。因此，服務(wù)理念的更新和服務(wù)內(nèi)涵的提升尤其需要“窗口單位” 的干部職工堅定服務(wù)意識和服務(wù)信念，才能不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（2）主動占領(lǐng)市場，擴(kuò)展服務(wù)空間。目前，迫切需要從鐵路自身具備的能力和優(yōu)勢出發(fā)，增強(qiáng)主動出擊占領(lǐng)市場的意識，放開視野，調(diào)整思路，謀劃優(yōu)勢，把服務(wù)的文章做大做強(qiáng)。只有這樣才能規(guī)范內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)過程，擴(kuò)展服務(wù)空間，把握服務(wù)效果，才能確立鐵路運輸企業(yè)的主渠道地位。例如，可以通過優(yōu)化售前服務(wù)，當(dāng)好企業(yè)的調(diào)度長，將服務(wù)行為納入企業(yè)產(chǎn)、運、銷的全過程，車站組織專門人員對貨源情況進(jìn)行全面、深入、周密、細(xì)致的調(diào)查，針對不同的貨源類型，采取靈活多樣的服務(wù)方式，開拓服務(wù)市場。對大型企業(yè)和重點物資運輸，主動上門，與之簽訂年度、季度運輸合同，穩(wěn)定主干貨源，并采取“五優(yōu)先” 原則，在計劃、配空等方面予以照顧；對貨運代理、延伸服務(wù)企業(yè)，鼓勵其廣攬貨源，增加市場占有份額；對偏遠(yuǎn)貨源，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，負(fù)責(zé)全程接取送達(dá)。

（3）打造過硬品牌，適應(yīng)時代發(fā)展。品牌塑造是企業(yè)實現(xiàn)價值追求的首要和必然的步驟。隨著五定班列、行包專列、行郵專列、貨運直達(dá)專列的開行，全面加強(qiáng)貨場專業(yè)化建設(shè)，以及構(gòu)建鐵路貨運物流基地十分重要，在打造時代發(fā)展品牌的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)鐵路運輸效益的最大化。因此，應(yīng)該緊緊圍繞運輸中心工作，圍繞“方便、快捷、安全、經(jīng)濟(jì)” 的目標(biāo)，在貨源組織，滿足裝車；優(yōu)化品類，暢通物流；巧裝滿載，提高靜重等方面打造品牌。同時，運用好計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和資源，創(chuàng)新貨源組織、貨運組織、收費和服務(wù)方式，實行“貨場辦市場” 舉措，縮短鐵路與貨主的空間，拉緊貨運物流鏈條，實現(xiàn)貨運服務(wù)的最佳效果。

4 結(jié)束語

以星級優(yōu)質(zhì)貨場創(chuàng)建活動為載體，以“安全、質(zhì)量、效率和效益” 為主題，以深化“窗口革命”為動力，牢固樹立一切從確保安全穩(wěn)定出發(fā)、一切從滿足貨主需求出發(fā)的服務(wù)理念，可以為全面提高貨場服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建平臺和發(fā)展空間，從而促進(jìn)全路貨運服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷增強(qiáng)鐵路運輸?shù)氖袌龈偁幜?，為鐵路帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1003-1421(2011)01-0056-03

U294.1

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2010-12-21

責(zé)任編輯：金 穎