汪振山

(南京師范大學教育科學學院,江蘇 南京 210097)

締造奇跡:校長要勇做教育領域里的喬·吉拉德

汪振山

(南京師范大學教育科學學院,江蘇 南京 210097)

喬·吉拉德是位世界金牌汽車推銷員,他在長期的工作實踐中總結出來一條黃金營銷定律,即250定律,該定律有力地論證了“顧客是上帝”的真諦,他的成功激勵著各行各業(yè)的從業(yè)者,250定律業(yè)已成為各行各業(yè),尤其是成了服務行業(yè)制勝“寶典”;學校教育,作為服務行業(yè)的一種,同樣存在著250規(guī)律發(fā)生作用的“土壤”,因而,作為“一校之長”的校長,要善于從喬·吉拉德的250定律及其成功經(jīng)驗中汲取智慧營養(yǎng),勇做教育領域的“喬·吉拉德”,締造教育奇跡。

喬·吉拉德;250定律;教育服務;校長

20世紀90年代開始的教育是否可以產業(yè)化的爭論,孰對孰錯暫且拋開不論,至少相伴而生的教育服務理念,隨著中國的入世,對中國教育從理論到實踐都進行了一場思想洗禮,教育服務的理念日益深入人心。然而,現(xiàn)實中,我們的教育,特別是公立中小學,服務意識淡薄甚至缺失是客觀存在的現(xiàn)實。在一定程度上,正是由于學校服務意識的缺失,現(xiàn)實中家校關系的緊張、對立,也是常見不鮮的,而學生正在抑或已經(jīng)成為最大的受害者,而學校如果缺少了家長的真誠支持,其發(fā)展也是不容樂觀的。本文試圖通過分析經(jīng)典管理定律之250定律內涵及金牌汽車推銷員喬·吉拉德成功經(jīng)驗,希冀校長勇當教育領域里的喬·吉拉德,通過教育服務,實現(xiàn)個人成功與學校成功。

一、喬·吉拉德:“服務奇跡”的締造者

喬·吉拉德是一位美國金牌汽車推銷員,他在1963-1977年間,一共賣出了13001輛汽車,且全部是零售,12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座,他保持的世界汽車銷售記錄至今無人能突破,被譽為“世界上最偉大的推銷員”。

喬·吉拉德的成功,源于其在長期工作實踐中總結出來的一條營銷規(guī)律,即250定律。喬·吉拉德意識到,每一位顧客身后都大約站著250個人,這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友。如果你贏得了一位顧客的好感,就意味著贏得了250個人的好感;相反,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪了250名顧客。由于連鎖影響,如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人,其中只要有兩個顧客對他不滿意,到了年底,就可能有5000個人不愿意和這個推銷員打交道。由此,他得出結論:在任何情況下,都不要得罪哪怕是一個顧客。

在喬·吉拉德的推銷生涯中,他每天都將250定律牢記在心。250定律給喬·吉拉德帶來了事業(yè)上的巨大成功,締造了一個又一個服務奇跡。喬·吉拉德認為,虛心學習、努力執(zhí)著、注重服務與真誠分享是他成功四個最重要的成功關鍵。后來,他在著書、演講中多次與人分享了他如下成功秘訣(1)要熱愛自己的職業(yè)。他說,成功的起點首先要熱愛自己的職業(yè),工作是通向健康、通向財富之路。(2)要善待而不得罪每一個顧客,不論他們是過去的、現(xiàn)在的還是潛在的。牢記“顧客至上”,時刻控制著自己的情緒,不因顧客的刁難,或是不喜歡對方,或是自己的情緒不佳等原因而怠慢顧客。(3)更多地了解顧客。不論你推銷的是什么東西,最有力的辦法就是讓顧客真心相信你喜歡他、關心他,而要做到這點,你就需要去了解顧客,用心去搜集顧客的各種有關資料。(4)讓產品吸引顧客。與“請勿觸摸”的傳統(tǒng)做法不同,喬·吉拉德在和顧客接觸時總是想方設法讓顧客“聞一聞”新車的味道。(5)注重細節(jié),從細節(jié)之處打動顧客,真誠服務無極限。[1][2]

喬·吉拉德的250定律有力地論證了“顧客是上帝”的真諦。吉拉德的成功,激勵著各行各業(yè)的從業(yè)者。250定律業(yè)已成為各行各業(yè),尤其是成了服務行業(yè)的制勝“寶典”。

二、家長:教育服務的現(xiàn)實對象和合作者

學校教育,作為服務行業(yè)的一種,同樣存在著250規(guī)律發(fā)生作用的“土壤”。學生是學校的培養(yǎng)對象,也是學校存在的唯一依據(jù)。學校培養(yǎng)學生,為家長提供的是一種教育服務,家長是學校教育服務買單者之一。沒有家長的物質支持,學生是不可能安心在校學習的,連起碼的生存都會成問題。再從學校育人質量方面來看,由于現(xiàn)代科技的發(fā)展,信息的獲取相當便捷,學生接受教育的渠道由單一的學校擴展到多方面的影響。這些影響良莠不齊,有的強化了學校教育,有的淡化或抵消了學校的教育,造成學生的價值觀念混亂,并引起一系列社會問題,這就要求學校和社會各方面,尤其是和學生家庭通力合作,統(tǒng)一力量,引導學生的健康成長。學校教育沒有家庭教育的強力支持,就會出現(xiàn)蘇霍姆林斯基所描述的那樣“學校的教學和教育過程就會像紙做的房子一樣塌下來”。[3]

傳統(tǒng)的家校關系是一種家長視作被動客體的關系,似乎家長到學校里來只是為了聽取學校所提出的要求和了解孩子在校的表現(xiàn),使得家長這一在學校教育的任何層面上都是最重要的潛在教育資源,在現(xiàn)實的學校教育過程中卻成了利用最少的資源,這已不能適應教育發(fā)展的需要。其實,家長在與學校關系中扮演者這樣幾種重要角色:(1)是學校的客戶;(2)是學校教育工作的合作者;(3)是學校工作質量的評價者和學校聲譽的傳播者;(4)在一定程度上,是學校資源的提供者或中間人。[4]

家長是教育服務的現(xiàn)實對象和合作者,是學校的“貴客”,學校理應善待家長。但反觀當今的我國公立中小學,家長很少能享受到喬·吉拉德250定律所倡導的“顧客是上帝”的待遇,多的倒是家長服務學校、學生服務老師。究其原因,從根本上說,是由于中國的教育資源尤其是優(yōu)質教育資源,目前還處于相對短缺的狀態(tài),市場競爭的機制還沒有真正引入一統(tǒng)天下的公辦教育之中。

可以說,很多學校是缺少服務意識的,也正是這種服務意識的缺失,現(xiàn)實中家校關系緊張、沖突,也是常見不鮮。如果任隨這種情況持續(xù),學校的育人質量是很難得到保證的,而且,在教育資源分配、生源競爭日益激烈的當下與將來,學校如不能善待家長,就會喪失家長這一學校發(fā)展的“活水之源”,學校的未來發(fā)展前景也是令人擔憂的。

三、校長:勇做教育領域的“喬·吉拉德”

中國“新教育運動”的代表人物朱永新教授曾說過:“我們的學校應當形成一種服務意識,要從每一個教師到他的課堂,每一個校長到他的教師,每一個教育行政部門到他們的學校,彼此都強化教育服務,有這個強化的歷程,才能讓學生及家長們感受到溫暖,才能讓我們的教育受歡迎。”[5]校長,其工作的本質可以理解為服務,即立足學校教育為他人做有益事。校長,作為“一校之長”,其日常行為的點滴都具有教育、示范意義,因而在整個教育服務體系中,校長又處于服務的關鍵地位,起著示范引領作用。校長,要立足教育做好學校教育利益相關者,特別是師生、家長的教育服務事。

誠然,學校作為為祖國培養(yǎng)人的專門機構,其提供服務的特殊性與重要性是遠大于喬·吉拉德的汽車推銷工作的。校長要勇當教育領域的“喬·吉拉德”,締造教育奇跡,更要善從喬·吉拉德的250定律及其成功經(jīng)驗中汲取智慧營養(yǎng),創(chuàng)造性地做好以下幾點工作:

1.直面教育問題,踐行“不讓一個孩子掉隊”的教育理念

學校中的每一個學生,對于學校來說可能只是數(shù)字一,畢業(yè)一屆,又迎來新的一屆,但對于每個家庭來說,卻寄托著家庭全部的希望。學校,尤其是公立學校是為公共利益服務的,他們是成千上萬生存狀況不良的兒童通往經(jīng)濟及生活的成功之路,是隱形的補償機構。這些兒童如果被學校放棄,他們將來的發(fā)展也是極其不幸的。所以,學校教育必須拒絕失敗,“讓所有學生都獲得成功”應當成為學校堅守的育人理念,這也是構建良好家校關系的基石。

現(xiàn)實中,很多學校都提出諸如“為了一切孩子,為了孩子一切”的先進辦學理念,但落實到實踐層面,許多學校的校長、老師都認為很難做到,屈服于“應試教育、學校(班級)規(guī)模、生源條件”等主客觀原因的限制,因而很多孩子成了學校的教育“棄嬰”,家長對學校的意見很大。校長要引領學校直面這一現(xiàn)實問題,進行積極探索、改革,讓“不讓一個孩子掉隊”的教育理念滲透到學校教育教學管理的方方面面,拒做“理念巨人、行動侏儒”。

2.強化自身服務意識,做好服務“表率”

校長,作為“一校之長”,“教師之師”,其一言一行,均具有領導的意義,都可以發(fā)揮領導的功能,可以影響到學校的人員、組織運作過程與結果,且影響范圍十分廣泛,從學生、教師、家長或學校社區(qū)、校長自己以及整個學校組織。校長日常領導行為應成為學校服務理念的示范中心,為此,校長強化自身服務意識,當好服務的排頭兵和表率,校長惟有“我將我的心倒入每一杯的咖啡中,我的同事亦如此做。顧客感受到這樣的誠意時,他們亦會如此回應。假如你注入你的心到工作中,或任何值得投入的企業(yè)中,你將能達成人認為不可能實現(xiàn)的夢想”。[6]

3.追求全體教師的成功,不讓一個教師掉隊

一個教師面對的是一大批學生,一大批學生后面又有無數(shù)個家長,每位家長都有親戚、朋友……如此算來,追求全體師生的成功,不讓一個教師掉隊,應該是校長服務家長,推銷學校的“核心技術”。有遠見卓識的校長,深深懂得教師對學校發(fā)展、學生發(fā)展的重要性,無不把教師隊伍建設放在最重要的位置,把教師看作是學校的第一資源,重視提高教師隊伍的整體素質和專業(yè)化水平。[7]教師為一切學生的終身發(fā)展服務,首先需要校長為教師做好服務事。為教師服務,校長不僅要服務于教師的專業(yè)發(fā)展,而且要善于營造寬松和諧的工作環(huán)境,構建一種積極向上、健康和睦的人際關系,創(chuàng)設一種與教職員工平等對話、彼此溝通的良性機制,建立人性化的管理與激勵機制,讓學校的每位教師成為英雄。

4.研發(fā)課程,通過系統(tǒng)課程滿足多樣性需求

課程是學校提供優(yōu)質教育服務的載體,學校的辦學特色在很大程度上取決于學校的課程特色。[8]我國基礎教育課程管理體制,由原先過于集中的國家課程管理走向國家、地方、學校三級管理,地方和學校擁有一定程度的課程自主權,這就為形成學校的課程特色,進而形成學校的辦學特色提供了契機。學校,作為培養(yǎng)人的專門機構,應在開足國家課程的基礎上,依據(jù)學校辦學實際,多渠道、多途徑了解家長、學生的教育需求,研發(fā)有特色的校本課程,以成體系的優(yōu)質課程來提升學校育人質量,服務學生與家長,滿足家長、學生的多樣性需求。

5.幫助家長進步,用心辦好家長學校

追求學校的成功,需要提高家長教育子女的科學性、合理性。家長是學校教育的“天然盟軍”,辦好一所學校,離不開家長的支持和配合。當然,學校要清醒地認識到這種支持和配合主要是彌補學校教育存在的不足,發(fā)揮家庭教育在因材施教、道德情感教育等方面的優(yōu)勢,而絕不是重復學校教育。當下,家庭教育成了學校教育的附庸,簡單重復著學校教育的現(xiàn)象在蔓延,學校應當肩負起培養(yǎng)家長的責任。正如俗語所說“走近路,你可以獨行;走遠路,你需要伴侶”。學校幫助家長進步,其實就是在幫助自己。

6.完善校務公開制度,用制度落實家長等教育利益相關者的信息權益

現(xiàn)實中,學校校務公開情況不容樂觀,學校常被喻為“文化孤島”,因而需要我們的校長來開創(chuàng)性地做好校務公開工作。學校辦學不外是“人、財、物、事、氣”的統(tǒng)合,只要辦學合乎教育規(guī)律,合乎國家的教育方針政策,沒有什么不能在陽光下運作的。學校信息公開工作遵循“公開為原則,不公開為例外”的原則,做到“信息真實可靠、公開規(guī)范及時、措施方便利民、服務高效誠懇”。這樣,既可減少不必要的誤解,也能更好地激發(fā)包括家長在內的所有教育利益相關者參與到學校的教育、教學和日常管理之中,學校教育成為全社會的事業(yè)才有可能“經(jīng)典再現(xiàn)”。

[1][美]喬·吉拉德,等.將任何東西賣給任何人[M].成都:天地出版社,2005.

[2]李津.喬·吉拉德[M].北京:中央編譯出版社,2005.

[3]馬忠虎.家校合作[M].北京:教育科學出版社,1999.

[4]陳孝彬.教育管理學[M].北京:北京師范大學出版社,1999.

[5]朱永新,等.中國教育缺什么[M].蘇州:蘇州大學出版社,2003.

[6][美]特倫斯.E.迪爾等.校長在塑造學校文化中的角色[M].北京:中國青年出版社,2006.

[7]王鐵軍,等.校長領導力修煉[M].上海:華東師范大學出版社,2009.

[8]鄭杰.沒有辦不好的學校[M].上海:華東師范大學出版社,2008.

責任編輯:喬 健

G521

A

1671-2277-(2011)01-0081-03