○向克儉

（神龍汽車(chē)有限公司東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)備件部技術(shù)分部 湖北 武漢 430056）

一、汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展和透明車(chē)間管理系統(tǒng)的背景

近5年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入高速增長(zhǎng)時(shí)期。年產(chǎn)量以平均17%的增長(zhǎng)率，逐年遞增。尤其是2009年和2010年兩年，產(chǎn)銷(xiāo)量年均增長(zhǎng)率在20%以上，中國(guó)汽車(chē)年產(chǎn)銷(xiāo)量從此邁入千萬(wàn)輛大關(guān)，一舉躍為世界第一大汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)市場(chǎng)。如圖1所示。

圖1 2005—2010年中國(guó)汽車(chē)年產(chǎn)量柱形圖

圖2 2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）排名柱形圖

隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，中國(guó)幾大乘用車(chē)合資汽車(chē)公司，如上海通用、一汽大眾、上海大眾、廣州本田、廣州豐田、北京現(xiàn)代、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)和神龍汽車(chē)等都加快了建設(shè)新工廠的速度，并且不斷的推出新車(chē)型。此外，自中國(guó)加入WTO以來(lái)，本土自主品牌企業(yè)異軍突起，如比亞迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是擠入年銷(xiāo)售總量前十的行列?，F(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)領(lǐng)域里，汽車(chē)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，產(chǎn)品的差異化也越來(lái)越小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得愈發(fā)激烈，汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)得到的利潤(rùn)在逐年下降。因此，汽車(chē)公司需要從客戶滿意度出發(fā)，對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)越來(lái)越重視。一方面，把一個(gè)首次消費(fèi)的客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，并最終成為此品牌的忠誠(chéng)客戶，汽車(chē)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶滿意度是決定性因素；另一方面原因，隨著汽車(chē)產(chǎn)品微利時(shí)代的到來(lái)，從汽車(chē)生產(chǎn)環(huán)節(jié)到銷(xiāo)售給客戶過(guò)程中得到的利潤(rùn)越來(lái)越小。在國(guó)外成熟的汽車(chē)銷(xiāo)售額中，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%—70%。在美國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的利潤(rùn)率高達(dá)整車(chē)生產(chǎn)環(huán)節(jié)利潤(rùn)率的10倍以上。

2010年，中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)率為44%，高于汽車(chē)銷(xiāo)售37%的增長(zhǎng)率。在未來(lái)幾年，日益增長(zhǎng)的汽車(chē)保有量和汽車(chē)?yán)匣?，售后服?wù)市場(chǎng)將會(huì)是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)里競(jìng)爭(zhēng)最激烈的領(lǐng)域，也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。因此，各大汽?chē)公司都在努力提高售后市場(chǎng)的客戶滿意度，用來(lái)提升整個(gè)汽車(chē)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率，從而依靠售后服務(wù)領(lǐng)域提高整個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)率。J.D.Power亞太公司公布的2009年和2010年的中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）排名來(lái)看，超出行業(yè)平均水平得分品牌汽車(chē)公司共有21家（2009年和2010年公司變化不大，只是分?jǐn)?shù)排名的變化），如圖2所示。與之對(duì)應(yīng)，2010年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售排行前二十位汽車(chē)廠商在這21家售后服務(wù)滿意度較高的中占有15家，比率達(dá)到75%。詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)表1。其中，一汽大眾、上海通用、北京現(xiàn)代、廣州本田、廣州豐田和東風(fēng)日產(chǎn)有兩款以上的車(chē)型在銷(xiāo)售排行榜前二十位。顯而易見(jiàn)，75%以上的用戶在選擇乘用車(chē)的時(shí)候，會(huì)選擇售后服務(wù)滿意度指數(shù)高的廠家；售后服務(wù)滿意度指數(shù)高的廠家，往往有多款車(chē)型都會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。因此，售后服務(wù)滿意度指數(shù)在用戶選擇汽車(chē)的時(shí)候是一個(gè)很重要的因素之一。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到某品牌、某車(chē)型的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為汽車(chē)制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵。

J.D.Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士曾表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點(diǎn)，包括高效的客戶服務(wù)流程，以及對(duì)于流程和標(biāo)準(zhǔn)一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。只有兼具訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問(wèn)、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施及到位的服務(wù)流程，才能確保客戶獲得一流的售后服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

當(dāng)前，各大汽車(chē)廠家的4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)店積極推行的透明車(chē)間管理系統(tǒng)，就是在現(xiàn)有的售后服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，旨在提高整個(gè)維修過(guò)程的透明度和效率，從而提升整體的售后服務(wù)客戶滿意度，最終達(dá)到提升品牌形象和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一套綜合電腦管理程序。

表1 2010年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售排行表

圖3 透明車(chē)間管理系統(tǒng)示意圖

二、透明車(chē)間管理系統(tǒng)

1、透明車(chē)間管理系統(tǒng)的定義

透明車(chē)間管理系統(tǒng)是一套切入到整個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)流程中的維修進(jìn)度管理系統(tǒng)。它是采用先進(jìn)的電子看板管理技術(shù)，用現(xiàn)代科技設(shè)計(jì)的一套集電腦軟件系統(tǒng)、車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)、視頻采集系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)以及大屏幕終端顯示系統(tǒng)為一體的綜合電腦管理程序。

在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，實(shí)施透明車(chē)間管理系統(tǒng)后，可以自動(dòng)監(jiān)管從預(yù)約和接車(chē)修理到出廠過(guò)程的所有數(shù)據(jù)，并將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)提煉出來(lái)，以“抬頭就能看見(jiàn)”的方式顯示在大屏幕上，并能把大量的數(shù)據(jù)以報(bào)表的形式導(dǎo)出，使管理變得簡(jiǎn)單、快速、省時(shí)，服務(wù)變得透明、公開(kāi)、精細(xì)。如圖3所示。

2、透明車(chē)間系統(tǒng)的模塊功能

舉例說(shuō)明，東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)有的一套完整售后服務(wù)流程—售后服務(wù)九大步驟。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)流程的效率，讓顧客維修保養(yǎng)汽車(chē)的過(guò)程中，親身體驗(yàn)到舒適、快捷和透明化的服務(wù)，引入了透明車(chē)間管理系統(tǒng)。在現(xiàn)有服務(wù)流程不變動(dòng)的基礎(chǔ)上，把各個(gè)功能不同的模塊切入到每一個(gè)服務(wù)步驟中，使服務(wù)變得更加細(xì)化、簡(jiǎn)單和快捷。

透明車(chē)間管理系統(tǒng)中的各個(gè)功能模塊所對(duì)應(yīng)的服務(wù)對(duì)象不同，根據(jù)現(xiàn)有售后服務(wù)九大步驟，每一個(gè)模塊都能找到相對(duì)應(yīng)的對(duì)象。而且每一個(gè)模塊的功能對(duì)于九大步驟地實(shí)施起到了一定的約束作用，以確保售后服務(wù)流程高質(zhì)量的執(zhí)行，讓客戶“零距離”得體驗(yàn)到整個(gè)服務(wù)流程。從表2中我們可以對(duì)于透明車(chē)間系統(tǒng)的各個(gè)模塊的功能有一個(gè)比較詳細(xì)的了解。

圖4 功能模塊切入到現(xiàn)有服務(wù)流程圖

不同的汽車(chē)公司4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容略有不同，所以在開(kāi)發(fā)透明車(chē)間管理系統(tǒng)的時(shí)候，對(duì)于系統(tǒng)模塊的功能定義略有差異，但總體來(lái)講，表2所列的系統(tǒng)模塊基本上滿足了售后服務(wù)流程中的要求。根據(jù)需求，透明車(chē)間系統(tǒng)可以拓展新的功能模塊。一汽大眾公司為4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)店所開(kāi)發(fā)的透明車(chē)間管理系統(tǒng)，增加兩個(gè)功能模塊，PDA（Personal Digital Assistant）環(huán)檢接車(chē)和鈑噴流水線模塊。PDA環(huán)檢模塊能夠方便服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)檢環(huán)節(jié)快速的了解車(chē)輛狀況，并能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)出具工單。鈑噴流水線模塊則實(shí)現(xiàn)了車(chē)間鈑噴業(yè)務(wù)相關(guān)各個(gè)角色之間的信息互通及鈑噴業(yè)務(wù)的合理統(tǒng)籌。

表2 透明車(chē)間管理系統(tǒng)模塊功能說(shuō)明表

3、透明車(chē)間管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

目前，幾大汽車(chē)廠家如一汽大眾、上海大眾、長(zhǎng)安福特和東風(fēng)日產(chǎn)等所采用的透明車(chē)間管理系統(tǒng)，幾大系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商主要采用 C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)或者 B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用SQL2000、DB2或ORACLE。開(kāi)發(fā)語(yǔ)言則有JAVA和C#兩種。具體方式是采用LAN網(wǎng)絡(luò)將各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)備和一根總線相連，如圖5所示，同時(shí)與DMS（Dealer Management System）數(shù)據(jù)庫(kù)有接口，可以任意調(diào)用DMS數(shù)據(jù)庫(kù)里面的數(shù)據(jù)?；蛘?，透明車(chē)間管理系統(tǒng)嵌入到DMS系統(tǒng)里面，作為DMS系統(tǒng)的一個(gè)大的功能模塊，或者子系統(tǒng)。

圖5 透明車(chē)間管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

三、透明車(chē)間管理系統(tǒng)的意義

透明車(chē)間系統(tǒng)的具體優(yōu)勢(shì)，對(duì)于4S網(wǎng)店來(lái)說(shuō)：預(yù)約維修可建議最佳的到廠時(shí)間段；縮短接車(chē)員的接待時(shí)間；最大化調(diào)配利用工位資源；最大化提升維修班組的工作效率；第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異常，并介入調(diào)整；讓管理變得簡(jiǎn)單，提高管理效率；讓數(shù)字說(shuō)話，提供各類(lèi)電子報(bào)表，為制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供事實(shí)依據(jù)。從客戶的角度來(lái)說(shuō)：節(jié)省客戶等待時(shí)間；讓車(chē)主感覺(jué)溫馨和放心；提升品牌服務(wù)形象和美譽(yù)度；提高客戶忠誠(chéng)度，并吸引更多客戶，步入良性循環(huán)。

透明車(chē)間管理系統(tǒng)，把汽車(chē)售后服務(wù)帶入到了電子化信息時(shí)代。這套系統(tǒng)可以準(zhǔn)確控制車(chē)輛維修中的從預(yù)約、接待到派工、維修以及到最后的完工質(zhì)檢、交車(chē)各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，合理地進(jìn)行調(diào)度派工，提高了勞動(dòng)效率和售后服務(wù)滿意度指數(shù)，最終提升了品牌競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

[1]J.D Power亞太公司：2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研報(bào)告[R].2009.

[2]張民：奧迪轎車(chē)售后服務(wù)的透明車(chē)間分析[J].汽車(chē)工業(yè)研究,2009（12）.

[3]林緒東：如何提高汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度[J].廣西輕工業(yè)，2010（8）.

[4]王俊喜、馬驪歌：關(guān)于汽車(chē)企業(yè)提高客戶滿意度的分析[J].汽車(chē)工業(yè)研究，2010（10）.