劉夢星

（南京審計(jì)學(xué)院，211815）

1 高校圖書館精細(xì)化管理的價(jià)值

精細(xì)化管理起源于“科學(xué)管理之父”泰勒，是一種以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為特點(diǎn)的管理理念、管理文化和管理技術(shù)，通過提升員工素質(zhì)，優(yōu)化工作流程，細(xì)化過程管理，強(qiáng)調(diào)部門協(xié)作，從整體上提升組織的整體效益，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。高校圖書館精細(xì)化管理是管理者調(diào)整圖書館服務(wù)和工作流程，以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的技術(shù)方法。它以專業(yè)化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段，人性化為目的，把服務(wù)的焦點(diǎn)聚集到滿足讀者的需求上，以更好地履行圖書館服務(wù)的宗旨。

高校圖書館精細(xì)化管理的價(jià)值體現(xiàn)在圖書館過程管理之中。高校圖書館精細(xì)化管理的特征，可用“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”四個(gè)字來表述?！熬笔亲鼍?，精益求精，把服務(wù)和管理做到最好?！皽?zhǔn)”是準(zhǔn)確的信息與決策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)與計(jì)量，準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和正確的工作方法?！凹?xì)”是指工作細(xì)化、管理細(xì)化，特別是執(zhí)行細(xì)化。嚴(yán)是嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。

高校圖書館實(shí)行精細(xì)化管理的價(jià)值體現(xiàn)在圖書館目標(biāo)管理之中。以提供文獻(xiàn)信息服務(wù)為本職的高校圖書館，引入精細(xì)化管理思想和方法，有利于最大限度地發(fā)揮和拓展圖書館的功能空間，彰顯館藏資源優(yōu)勢和文獻(xiàn)信息服務(wù)特色；有利于提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)宗旨。

2 高校圖書館精細(xì)化管理的途徑

高校圖書館精細(xì)化管理可以通過制度管理精細(xì)化、資源管理精細(xì)化和服務(wù)管理精細(xì)化等途徑實(shí)現(xiàn)。

2.1 制度管理精細(xì)化

制度管理精細(xì)化，包括責(zé)任制度精細(xì)化、運(yùn)行制度精細(xì)化、激勵(lì)制度精細(xì)化等內(nèi)容。

責(zé)任制度精細(xì)化是指按照高校圖書館工作目標(biāo)的總體要求，對責(zé)任制度進(jìn)行精細(xì)劃分：建構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、部門責(zé)任制、單元責(zé)任制、一票否決制、落后警示制、責(zé)任查究制等，將各項(xiàng)工作責(zé)任分解落實(shí)到各部門、各單位和每位員工，形成責(zé)任有落實(shí)、有監(jiān)控、有評估，一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)的工作局面[1]。

運(yùn)行制度精細(xì)化是指根據(jù)高校圖書館的工作職責(zé)和服務(wù)目標(biāo)要求，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)工作落實(shí)的具體細(xì)則、流程規(guī)范并精確實(shí)施。量化工作考核標(biāo)準(zhǔn)，制定程序化文件，運(yùn)用程序化和數(shù)字化的手段，使每一項(xiàng)工作運(yùn)行程序和內(nèi)容都轉(zhuǎn)化成看得見、摸得著、說得準(zhǔn)的具體任務(wù)，保證各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，有機(jī)協(xié)調(diào)。

激勵(lì)制度精細(xì)化強(qiáng)調(diào)的是依循高校圖書館工作人員的特點(diǎn)，制定并實(shí)施有針對性的、有效的激勵(lì)機(jī)制和方法，突出表現(xiàn)在需要建立針對員工職業(yè)倦怠的激勵(lì)機(jī)制。所謂職業(yè)倦怠，是指由工作壓力引起的以身心疲憊為主要標(biāo)志的綜合反應(yīng)，主要表現(xiàn)為對服務(wù)對象的冷漠和不負(fù)責(zé)任、情緒和身體的衰竭以及各種各樣的身心癥狀，如疲勞、易激怒、憂慮等。產(chǎn)生職業(yè)倦怠的客觀因素包括：工作無挑戰(zhàn)感、重復(fù)、枯燥、規(guī)范性強(qiáng)，工作人員特別是年輕的工作人員體現(xiàn)自主創(chuàng)新的空間較小，顯現(xiàn)自我價(jià)值的條件不足，容易產(chǎn)生失落感等。據(jù)調(diào)查，由于缺乏進(jìn)修、學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，缺乏顯露個(gè)人才華的條件，高校圖書館員往往感到發(fā)展機(jī)會(huì)不均等，經(jīng)濟(jì)收益與教研人員差距很大。這種心理壓力和工作壓力、家庭壓力一道，使得部分高校圖書館工作人員活力與進(jìn)取心逐慚喪失，其歸屬需求、尊重需求和成就需求受到嚴(yán)重挫傷，于是出現(xiàn)失落、不快、憂郁心態(tài)[2]，呈現(xiàn)明顯的職業(yè)倦怠癥狀。因此，迫切需要加強(qiáng)針對高校圖書館工作人員職業(yè)倦怠激勵(lì)方法的研究和應(yīng)用。這些激勵(lì)方法包括：糾正目前一些有失偏頗的做法，提高高校圖書館員的地位和待遇；建立科學(xué)的聘任制、考評制度和方法，充分發(fā)揮館員的作用；通過優(yōu)勝劣汰機(jī)制促使館員產(chǎn)生危機(jī)感、緊迫感，激發(fā)其工作熱情；及時(shí)提供有關(guān)崗位知識(shí)和技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，采取多種方式消除館員的職業(yè)壓力。

2.2 資源管理精細(xì)化

資源管理精細(xì)化包括工作流程改造、更新服務(wù)手段等內(nèi)容，前者主要涉及物質(zhì)資源的管理，后者主要涉及人力資源的管理。

高校圖書館的物質(zhì)資源主要分為傳統(tǒng)紙質(zhì)資源和電子文獻(xiàn)資源兩大類。對高校圖書館物質(zhì)資源的有效利用，為不同需要的讀者提供符合其需要的資源，是高校圖書館提升服務(wù)水平的重要途徑。高校圖書館要脫離傳統(tǒng)的“讀者找資源”模式，主動(dòng)出擊，為各類館藏資源尋找最適合它們的讀者，改進(jìn)工作流程，讓館藏資源發(fā)揮最大效益。[3]目前高校圖書館的工作流程，基本上體現(xiàn)為對文獻(xiàn)資料進(jìn)行搜集、整理、保管和利用等。如何準(zhǔn)確判斷和發(fā)掘讀者所需的信息，并深入到教學(xué)科研中跟蹤其課題的發(fā)展方向，如何準(zhǔn)確、快速地將讀者需要的信息及時(shí)傳遞到讀者手中，將圖書館的服務(wù)真正融入到教學(xué)科研中，成為學(xué)校發(fā)展不可缺少的重要環(huán)節(jié)，這需要用知識(shí)管理的思想進(jìn)行圖書館工作流程的再造。有學(xué)者提出高校圖書館的工作流程應(yīng)基于知識(shí)管理而不是文獻(xiàn)資料的收集和管理，因此，圖書館工作流程再造的基本環(huán)節(jié)是知識(shí)采集階段、知識(shí)組織階段、知識(shí)服務(wù)。[4]高校圖書館的管理者必須把精細(xì)化管理明確到業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵控制點(diǎn)上，每項(xiàng)業(yè)務(wù)制定出具體處理流程，每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目逐一分解量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得見。將每項(xiàng)工作目標(biāo)分解落實(shí)到崗位、員工身上，并建立明確清晰的職責(zé)體系，每一個(gè)問題都有專人負(fù)責(zé)，工作中的每一種行為，都有合理的表現(xiàn)形式，如何做，何時(shí)做，做到什么程度，都在管理制度上做出明確規(guī)定，形成崗位固定、責(zé)任固定，實(shí)現(xiàn)崗位、程序間的相互制約，使各崗位、各位館員各負(fù)其責(zé)，有的放矢地開展工作。

適時(shí)更新服務(wù)手段也是高校圖書館資源管理精細(xì)化重要途徑。例如，開展定題服務(wù)和科技查新是高校圖書館現(xiàn)代化服務(wù)手段的體現(xiàn)。這些技術(shù)含量相對較高的服務(wù)則依靠對館員資源的有效利用。館員作為高校圖書館的人力資源，不再是過去單純的圖書管理者的身份，一些高學(xué)歷、有專業(yè)特長的館員完全可以向?qū)W科館員的方向發(fā)展。只有高校圖書館的管理者能夠深入了解每一位館員的專業(yè)或者研究方向，為其定制合適的崗位，才能更加合理地利用學(xué)歷層次越來越高的館員資源。這些被合理配置的軟件資源能夠進(jìn)一步提升館藏資源的使用水平，為高層次的教學(xué)科研工作提供情報(bào)服務(wù)。

2.3 服務(wù)管理精細(xì)化

通過服務(wù)管理精細(xì)化實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)必須建立在對讀者需求行為進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，確定面向讀者需求的服務(wù)項(xiàng)目。運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化等手段來落實(shí)每項(xiàng)服務(wù)工作，用具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)取代籠統(tǒng)、模糊、經(jīng)驗(yàn)式的定性管理模式，將量化標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。重視對服務(wù)效果的自我評定和讀者評定，對服務(wù)工作進(jìn)行分析和改正，從而調(diào)整服務(wù)提供過程，或重新確定面向讀者需求的服務(wù)項(xiàng)目，形成讀者需求分析——服務(wù)項(xiàng)目制定——制度措施、貫徹執(zhí)行——調(diào)整服務(wù)提供過程及確定新的服務(wù)項(xiàng)目——自我評定及讀者評定、檢查服務(wù)項(xiàng)目提供情況這一面向讀者需求的良性循環(huán)[5]。

以定題服務(wù)和科技查新服務(wù)為例。被動(dòng)地接受服務(wù)需求，往往會(huì)造成階段性業(yè)務(wù)量劇增、時(shí)間緊迫等問題，并擠壓其他常規(guī)工作。利用精細(xì)化管理手段，管理者可以制定一套規(guī)范的服務(wù)流程。首先，制定年度服務(wù)目標(biāo)。例如定題服務(wù)的課題數(shù)目、科技查新的信息量等，并將年度服務(wù)總量傳達(dá)至各學(xué)院和課題組；第二，接受學(xué)院和課題組的服務(wù)申請并記錄在案；第三，將通過申請的各項(xiàng)情報(bào)服務(wù)量化細(xì)分，依據(jù)各館員的專業(yè)特長相對公平地分配；第四，全程控制服務(wù)狀態(tài)和成果，加強(qiáng)和服務(wù)申請者之間的交流，最大程度地滿足信息需求者的要求。最后，每一項(xiàng)服務(wù)完成后，還要根據(jù)被服務(wù)對象的信息反饋進(jìn)行評估和考核，并在年終對所有的情報(bào)服務(wù)進(jìn)行總結(jié)和分析，作為來年制定服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)。

3 高校圖書館精細(xì)化管理的目標(biāo)

高校圖書館的精細(xì)化管理只是一種管理模式和管理手段，其本質(zhì)和目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)圖書館的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)是圖書館服務(wù)的高端標(biāo)準(zhǔn)，過去那種人浮于事的管理模式是根本無法實(shí)現(xiàn)的。

3.1 實(shí)現(xiàn)高校圖書館人性化服務(wù)的可能性和現(xiàn)實(shí)性

目前，通過精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)高校圖書館人性化服務(wù)不僅具有可能性，而且具有一定的現(xiàn)實(shí)性。首先，高校圖書館的工作本身就自成體系，不同的工作崗位之間既有分別，又環(huán)環(huán)相扣，這是實(shí)施精細(xì)化管理的前提；高校圖書館的服務(wù)對象主要是高校師生，他們需要高水平并且有專業(yè)導(dǎo)向的服務(wù)，這是提供人性化服務(wù)的客觀要求。人性化的服務(wù)理念在高校圖書館服務(wù)中的體現(xiàn)是：一切為讀者，為一切讀者。[6]今天的高校圖書館是一個(gè)以人為本的動(dòng)態(tài)的知識(shí)集合體，全心全意為讀者服務(wù)已成為高校圖書館管理的核心理念，也是高校圖書館運(yùn)作的目標(biāo)和內(nèi)容；館員也從管理員角色向服務(wù)者角色轉(zhuǎn)化，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位圖書館員所應(yīng)盡的職責(zé)；而讀者也不是一般的借閱人，他們實(shí)際上是圖書館的真正主人，是高校圖書館建設(shè)的強(qiáng)大推動(dòng)力，他們對圖書館的使用率、滿意度將決定著圖書館的生存空間和發(fā)展趨勢。因此，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立起以人為本的服務(wù)理念，將傳統(tǒng)的圖書管理、信息收集、文獻(xiàn)傳遞，轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψx者的深層次服務(wù)和人性化服務(wù)。

其次，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)手段越來越先進(jìn)。匯文系統(tǒng)、暢想之星、隨書光盤系統(tǒng)等文獻(xiàn)管理平臺(tái)極大地提高了文獻(xiàn)的利用率，并且可以提供書刊預(yù)約等服務(wù)，讀者還可以根據(jù)興趣選擇相關(guān)類別的圖書，并定制新書到館通知的功能。這些程序化的管理平臺(tái)和滿足個(gè)體要求服務(wù)手段的結(jié)合就是通過精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的初始階段。[7]

第三，隨著高校圖書館館員文化水平和綜合素質(zhì)的不斷提高，越來越多的館員可以被培養(yǎng)為通曉圖書館各部門業(yè)務(wù)并具有自身專業(yè)特長的學(xué)科館員。這些高文化層次的館員是今后開展科技查新、定題服務(wù)以及建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫的主要人力資源。

3.2 解決高校圖書館人性化服務(wù)存在的問題

毋庸置疑，通過精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)高校圖書館人性化服務(wù)還存在一些問題需要面對和解決。

首先，人性化服務(wù)的理念還需要進(jìn)一步深入人心。高校圖書館不僅是文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，也是學(xué)術(shù)交流、知識(shí)傳授、科學(xué)研究和人才教育的中心，履行著教育和情報(bào)的職能，承擔(dān)著教學(xué)和科研服務(wù)的專職，是廣大師生學(xué)習(xí)和科學(xué)研究的重要場所。隨著信息環(huán)境的變化，高校圖書館的職能和作用發(fā)生了重大變革，已由傳統(tǒng)“以藏書為主”的被動(dòng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)為“以讀者為主”的人性化服務(wù)模式。這樣的理念轉(zhuǎn)變還需要有一個(gè)過程。在相當(dāng)一部分高校圖書館工作人員的理念中，高校圖書館的定位依然是文獻(xiàn)信息服務(wù)中心。服務(wù)理念決定服務(wù)層次和水平，實(shí)現(xiàn)高校圖書館人性化服務(wù)首先要從轉(zhuǎn)變觀念入手。

第二，對人性化服務(wù)的工作流程建設(shè)要予以高度重視。精細(xì)化管理和人性化服務(wù)目標(biāo)要求每個(gè)部門的職能、每個(gè)崗位的職責(zé)都要精確定位，對每道工序都應(yīng)做到有機(jī)銜接，對每項(xiàng)工作都應(yīng)力求精益求精。而當(dāng)前，高校圖書館各部門之間相對閉塞，疏于交流；工作流程雖適應(yīng)文獻(xiàn)信息服務(wù)，但達(dá)不到人性化服務(wù)的要求。因此，對高校圖書館進(jìn)行有利于人性化服務(wù)的工作流程再造，是相當(dāng)一部分高校圖書館的重要任務(wù)。

第三，在服務(wù)機(jī)制和硬件條件得到保證后，高校圖書館的人性化服務(wù)水平很大程度上取決于館員的管理素質(zhì)和管理能力。然而高校圖書館管理人員的管理素質(zhì)和管理能力現(xiàn)狀難以達(dá)到人性化服務(wù)的要求，而一大批新入館的、高學(xué)歷層次的館員停留在最基層的流通崗位，本身的專業(yè)特長不能轉(zhuǎn)化為服務(wù)技能。因此，在精細(xì)化管理實(shí)踐中，必須把人才建設(shè)放在第一位，抓好館員的素質(zhì)教育，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，改善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)水平，優(yōu)化人力資源配置，為人性化服務(wù)提供最重要的保障。

[1]魯黎明.圖書館服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京圖書館出版社，2005.

[2]孫 瑛.論消除高校圖書館員的職業(yè)倦怠[J].圖書館學(xué)刊，2006，（3）：59.

[3]吳江梅.圖書館精細(xì)化管理探討[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007，（2）：104-146.

[4]趙穎梅.基于知識(shí)管理的圖書館業(yè)務(wù)工作流程再造[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2005，（2）：21.

[5]王艷坤.面向需求的圖書館服務(wù)中的精細(xì)化管理研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2010，（8）：267-268

[6]Sherry Chen.Cognitive Implications of Information Spaces：Human Issues in the Design and Use of Electronic library Interfaces[M].Digital Convergence library of the Future.253-271.

[7]覃偉風(fēng).精細(xì)化管理——圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)探討[J].管理科學(xué)文摘，2006，（12）：48-49.