徐曉虹

隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深化，人們法律意識、經濟意識及對醫(yī)療服務需求意識逐步提高，醫(yī)療糾紛呈現明顯增多的趨勢，處理難度加大，這既加重了患者的負擔，影響其身心健康又干擾了醫(yī)院的正常工作程序，制約了醫(yī)學科學技術的發(fā)展。急診科，由于急診患者發(fā)病急、病情重、未知因素較多，因此，急診醫(yī)療糾紛是醫(yī)療服務中具有其普遍性[1]。據統計，急診醫(yī)療糾紛占醫(yī)院總糾紛的10%～20%[2]。從醫(yī)源性角度探討急診醫(yī)療糾紛產生的主要因素，加強防范。

1 醫(yī)源性因素

1.1 急診醫(yī)務人員工作態(tài)度 急診醫(yī)務人員在診療過程中，對急診患者司空見慣，習以為常，容易形成一種患者心急，而醫(yī)務人員心里不急的狀態(tài)。尤其在患者集中時段，說話快、簡單、解釋問題語言生硬。有的醫(yī)務人員說話不嚴謹 ，過于輕率，不留余地，使患者或家屬產生逆反心理，導致醫(yī)療糾紛。有的語言過于隨便甚至失態(tài)，不注意語言的表達方式，不考慮患者及家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些講話斷章取義[3]。

1.2 醫(yī)療制度落實不到位 醫(yī)療工作制度是保證醫(yī)療工作秩序，提高醫(yī)療質量，防止醫(yī)療差錯事故的重要方法。在醫(yī)療護理過程中，急診醫(yī)療制度不健全，管理松散；制度健全了，不能認真落實，只是流于形式。急診就診制度、首診負責制、三級查房制度不按要求執(zhí)行，三查七對制度不嚴格，沒有按照等級護理及時觀察病情，醫(yī)療操作不規(guī)范，在崗不盡責等。

1.3 醫(yī)療技術水平不高 急診醫(yī)學特點是以最少的數據、最短的時間、最快捷有效的方法救治患者，以搶救生命體征和迅速解除患者痛苦，贏得進一步診治的時間為宗旨。這就要求醫(yī)務人員應具有全科知識面、綜合救治、協調的能力。很多情況下，有的單位讓進修醫(yī)師或底年資醫(yī)師單獨值班，把關不嚴，過于放手，技術不熟練、專業(yè)技術不過硬，知識面窄，甚至出現技術失誤，造成誤診、漏診、對病情估計不足，造成延誤搶救時機，導致患者病情加重甚至死亡，形成醫(yī)療糾紛或事故。

1.4 醫(yī)療文書記錄不規(guī)范 病歷是診療過程中疾病發(fā)生、發(fā)展及轉軌的真實記錄，客觀詳實的病情記錄和搶救經過，是處理醫(yī)患糾紛的法律依據，同時也是保護醫(yī)務人員的需要。醫(yī)療文書書寫不規(guī)范，如搶救記錄不及時，時間記錄不準確，或記錄不一致，記錄不完整，用藥、出入量醫(yī)護記錄不一致，120接聽記錄不詳細，如接聽時間、詳細地址、聯系方式、出車時間、到達現場時間、入室時間、病情惡化時間等。醫(yī)療護理文書內涵質量不高，病情記錄不全面，缺乏邏輯性，語言描述不當，搶救記錄書寫不規(guī)范等。

1.5 醫(yī)務人員法制觀念淡薄 醫(yī)務人員的法制觀念和維權意識淡薄。由于部分醫(yī)務人員對病歷的法律作用認識不足，書寫不認真，病歷內容記錄的不夠完整、準確，記載的內容不屬實，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，缺少處理依據，甚至造成被動局面。患者有權了解有關疾病的診斷、治療、處置以及病情預后等情況，有權要求醫(yī)務人員對此做出通俗易懂的解釋，有權了解醫(yī)療過程中費用使用情況，如果醫(yī)護人員拒絕提供患者要求知道的有關內容，可能導致侵犯患者知情權而導致醫(yī)療糾紛。為患者保密，實行保護性醫(yī)療，不泄露患者的隱私，這是醫(yī)務人員的義務和責任，如果不分場合地隨意議論，就會侵犯患者地隱私權而導致醫(yī)療糾紛。

2 防范措施

2.1 主動改進服務態(tài)度 強化窗口意識，熱情接待患者，急患者之急，想患者之想。改善服務態(tài)度，必須提高各級醫(yī)務人員的自身素質，提高學會交流和處理人際關系的技能。緊緊抓住“以患者為中心，以搶救患者生命為己任”的主題，增強醫(yī)務人員的敬業(yè)精神，工作嚴肅認真，各種的診療工作迅速、準確。

2.2 嚴格落實各項規(guī)章制度 首診負責制是防止互相扯皮、推諉的必要保證；崗位責任制度使各級給類人員職責清楚，責任到人，不得擅離崗位，尤其是用餐時間，采取免費送餐到診室，交接班銜接之際，接班者未到，交班者絕不能先下崗，必須當面交接簽字，防止放空崗；落實搶救制度，實施綠色暢通通道，對危重患者必須先搶救、后掛號，先用藥、檢查治療后繳費，各項處置檢查單、處方、住院單蓋綠色通道專用章，實施綠色專用章暢通，任何科室和個人不得以任何理由拒查、拒絕發(fā)藥或拒收入院事件發(fā)生；查房制度一絲不茍，嚴格落實三級查房制度，急救室危重患者上級醫(yī)師查房2次/d，查房情況及組織搶救要專人記錄。留觀患者，切忌留而不觀、觀而不查、查而不治、治而不記的不服責任做法。

2.3 提高醫(yī)務人員技術水平 提高急診醫(yī)務人員專業(yè)技術是保證急診醫(yī)療治療的關鍵。醫(yī)院應加強初級醫(yī)務人員基本知識、基本理論、基本技能的三級訓練。有計劃安排急診科室醫(yī)務人員參加各臨床學科培訓。選派技術骨干外出進修深造，不斷提高整體救治水平。培養(yǎng)急診科醫(yī)務人員，不但具備豐富的臨床經驗，熟悉掌握各科急診危重的診斷和治療技能，還要具備敏銳的洞察力、熟悉的急救技術與一定的組織與協調能力，這樣才有可能在突發(fā)事件發(fā)生時實施準確、有效的搶救工作，使現場搶救、分診、轉運更加科學合理地進行，從而最大限度地降低病員地病死率和致殘率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 嚴格規(guī)范醫(yī)療文書 醫(yī)務人員必須清醒的認識到，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，病歷就是最重要證物之一。醫(yī)療護理文書是嚴肅的法律文件，醫(yī)務人員在記錄書寫醫(yī)療文書，遵照科學性、真實性、及時性、完整性，把疾病的特征、治療意見、可能出現的問題記錄清楚。下診斷要實事求是，避免武斷、魯莽、輕率等，診斷結論必須建立在病史、體檢和輔助檢驗基礎上，應遵循證醫(yī)學觀點，給自己留有充分的賄選余地。病情的客觀變化、針對病情變化所做的客觀分析及根據病情變化的用藥情況都應在病歷記錄中反應出來。要嚴格履行告知義務，落實知情簽字制度。對生命體征異常、潛在危險時，一定要向患者及家屬說明并簽字。

醫(yī)患矛盾必然存在，要解決這個矛盾，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)院應首先從自身查找發(fā)生醫(yī)療糾紛的因素，采取防范措施。急診科是醫(yī)院的窗口，應建立嚴格的管理制度，加強協調各科室間關系，完善就診程序和會診制度，開設綠色通道，加強后勤保障。只要醫(yī)務人員嚴格遵守法律、法規(guī)、執(zhí)行規(guī)章制度、醫(yī)療操作常規(guī)和規(guī)范，不斷提高醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平，把工作做好、做細，積極主動與患者溝通，才能減少和防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[1]程蘇華.淺析急診醫(yī)療糾紛產生的原因[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(10):618-619.

[2]杜 軍，林少賓，趙文靜.防范急診病人接診過程中醫(yī)療差錯的發(fā)生. 中國急救醫(yī)學，2006，26（5）:393-394.

[3]鄭 艷，張 薇.護患溝通對護理糾紛的預防[J].中國誤診學雜志，2006，6(2):382.