許靜

(信息工程大學(xué)測(cè)繪學(xué)院圖書(shū)館,河南 鄭州 450052)

1 高校圖書(shū)館信息服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 資源建設(shè)不均衡，重復(fù)購(gòu)置現(xiàn)象嚴(yán)重

目前，高校圖書(shū)館都在進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，但各自為政的局面較為普遍，信息資源重復(fù)建設(shè)、配置的現(xiàn)象嚴(yán)重。許多高校購(gòu)置的資源基本限于在校園網(wǎng)內(nèi)使用，校外讀者根本無(wú)法使用這些資源。另外，由于高校學(xué)科專(zhuān)業(yè)設(shè)置和建設(shè)重點(diǎn)的不同，導(dǎo)致館藏資源門(mén)類(lèi)各有側(cè)重，很少有圖書(shū)館各學(xué)科門(mén)類(lèi)資料建設(shè)都很全面。

1.2深層次服務(wù)不夠，處理能力急需提高

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書(shū)館逐漸通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向用戶(hù)提供越來(lái)越豐富的數(shù)字資源。然而，海量信息給教學(xué)科研人員獲取信息帶來(lái)了很大困難，迫切需要經(jīng)過(guò)分析處理的、及時(shí)有用的信息。急需構(gòu)建新型的信息服務(wù)體系，為用戶(hù)提供深層次的知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)和個(gè)性化的信息推送服務(wù)。

1.3 人員結(jié)構(gòu)不合理，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)是建立在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、信息和多媒體等技術(shù)之上的知識(shí)密集型工作，從事信息服務(wù)的人員應(yīng)該具有廣博知識(shí)、掌握一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)和的外語(yǔ)應(yīng)用能力的專(zhuān)業(yè)人員，但高校圖書(shū)館普遍存在專(zhuān)業(yè)人員比例不足，非專(zhuān)業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的情況，導(dǎo)致人員不能完全掌握現(xiàn)代信息服務(wù)工具和手段，也很難滿足用戶(hù)與日俱增的各種信息服務(wù)需求。

2 提升高校圖書(shū)館信息服務(wù)水平的對(duì)策分析

2.1 建設(shè)新型館藏資源體系

特色館藏資源是圖書(shū)館做好信息服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。館藏特色主要表現(xiàn)在對(duì)特定學(xué)科專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料的收藏，既要考慮資源的全面性，又要兼顧資源的特色性，真正滿足讀者們對(duì)文獻(xiàn)信息的各種需求。堅(jiān)持紙質(zhì)型、電子型等多種載體并舉收藏，把以書(shū)籍為主的“實(shí)體館藏”建設(shè)與各種電子期刊和數(shù)據(jù)庫(kù)為主的“虛擬館藏”建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。打破傳統(tǒng)的自我保障模式，建立開(kāi)放共享的信息資源保障體系；改變重收藏輕應(yīng)用的傳統(tǒng)觀念，以信息應(yīng)用水平、信息增值服務(wù)為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估圖書(shū)館工作的理念，開(kāi)發(fā)網(wǎng)上信息資源，構(gòu)建“特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)”和“館藏文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)”。

2.2 加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化步伐

為及時(shí)、有效獲得網(wǎng)絡(luò)信息資源，高校圖書(shū)館必須加大投入搞好網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并組織技術(shù)人員開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，例如“館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)”、“聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫(kù)”和“虛擬館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)”等，為用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)信息資源提供幫助。注重培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)人員的開(kāi)放創(chuàng)新意識(shí)，敏銳觀察能力，分析判斷能力，掌握運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行采購(gòu)編目、檢索和國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索等現(xiàn)代化文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)的基本方法和手段，提高開(kāi)發(fā)利用現(xiàn)代信息資源的能力，更準(zhǔn)確、便捷地為讀者提供信息服務(wù)。

2.3 建立“學(xué)科館員”隊(duì)伍

其服務(wù)模式是依托具有廣博的學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟悉專(zhuān)業(yè)館藏資源，具有較強(qiáng)的信息獲取、組織和加工能力的圖書(shū)情報(bào)人員，通過(guò)深入對(duì)口院、系或通過(guò)召開(kāi)讀者交流會(huì)等多種形式，介紹館藏資源組成，收集專(zhuān)業(yè)讀者的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真分析讀者的文獻(xiàn)信息需求的類(lèi)型及形式，定期編寫(xiě)對(duì)口院系的讀者參考資料。制度的建立將有效改變以往傳統(tǒng)參考咨詢(xún)工作方式，不分學(xué)科專(zhuān)業(yè)和研究方向提供信息服務(wù)，而造成服務(wù)表面化和淺層化的觀象，有助于建立一種主動(dòng)式的、深層次服務(wù)方式，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)體制和機(jī)制的創(chuàng)新。

2.4 建設(shè)個(gè)性化服務(wù)體系

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是指以讀者的個(gè)性化信息需求為起點(diǎn)，基于讀者的信息使用行為、習(xí)慣和特點(diǎn)，為讀者提供滿足其個(gè)性化信息需求的服務(wù)。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)一般應(yīng)包括個(gè)性化檢索服務(wù)、個(gè)性化信息推送服務(wù)和智能代理服務(wù)三個(gè)的方面的內(nèi)容。在分析高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)主要特征的基礎(chǔ)上，從強(qiáng)化信息服務(wù)理念、開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、實(shí)施信息化時(shí)代知識(shí)管理、提高文獻(xiàn)檢索和咨詢(xún)服務(wù)水平等方面，提出建構(gòu)高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)體系的措施。

3 高校圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

3.1 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

知識(shí)服務(wù)是一種面向內(nèi)容的、面向用戶(hù)的增值服務(wù)方式，是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)的高級(jí)階段，完整意義上的知識(shí)服務(wù)一般包括用戶(hù)知識(shí)需求定位和需求滿足兩個(gè)層次。在服務(wù)開(kāi)始，由于主觀因素和客觀環(huán)境的影響，“身在山中”的用戶(hù)往往“不識(shí)廬山”，對(duì)自己的知識(shí)需求不能全面、準(zhǔn)確地感知和認(rèn)識(shí)，往往只有一部分或根本沒(méi)有，甚至是錯(cuò)位的認(rèn)知。而需求定位服務(wù)就是要解決這個(gè)問(wèn)題，通過(guò)研究用戶(hù)的心理狀態(tài)、素質(zhì)等主觀因素和社會(huì)職業(yè)、所處環(huán)境、社會(huì)狀況等客觀因素,來(lái)幫助用戶(hù)全面感知、準(zhǔn)確描述知識(shí)需求。用戶(hù)知識(shí)需求滿足就是根據(jù)用戶(hù)提出的問(wèn)題及環(huán)境，進(jìn)行用戶(hù)知識(shí)需求分析，擬制問(wèn)題的解決方案，之后從大量數(shù)據(jù)集合中提煉出有用知識(shí)，用簡(jiǎn)明扼要、富于邏輯、科學(xué)可靠的描述方式表現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)對(duì)各種外部信息源搜集、分類(lèi)、組織和識(shí)別，然后用聚類(lèi)分析等分析方式找出與用戶(hù)需求相匹配的知識(shí)，用最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最需要的用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)新的知識(shí)的利用和創(chuàng)新。

3.2 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的關(guān)系

知識(shí)服務(wù)是以信息服務(wù)為基礎(chǔ)而發(fā)展起來(lái)的，是對(duì)信息服務(wù)更高層次的升華，在現(xiàn)階段他們?cè)趥鞑ノ幕?、普及知識(shí)、促進(jìn)人類(lèi)發(fā)展方面形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、和諧共進(jìn)的良好局面。圖書(shū)館信息服務(wù)以簡(jiǎn)單、規(guī)范化的資源收藏、管理、應(yīng)用和信息收集、組織、提供為主要特征，即以“信息資源為中心”，其服務(wù)對(duì)象面向用戶(hù)大眾；而知識(shí)服務(wù)則以交流信息、利用信息、使信息升值、提供知識(shí)為主要特征，注重增強(qiáng)讀者的信息意識(shí)，信息利用能力，提高讀者將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)的能力，以幫助用戶(hù)解決問(wèn)題為宗旨，即以“用戶(hù)為中心”，其服務(wù)對(duì)象僅局限于為科研人員及其從事的科研活動(dòng)，較之信息服務(wù)在推動(dòng)社會(huì)和技術(shù)進(jìn)步方面具有更加重要的意義。

3.3 知識(shí)服務(wù)的模式

圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)主要利用各種信息資源、人力資源、技術(shù)資源和信息技術(shù)設(shè)備，以用戶(hù)信息需求為驅(qū)動(dòng)，參與用戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程，為廣大用戶(hù)提供知識(shí)產(chǎn)品或解決方案，滿足他們知識(shí)創(chuàng)新和增值的新型服務(wù)體系。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式主要包括專(zhuān)業(yè)化知識(shí)服務(wù)模式、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)和數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)模式。

3.3.1 專(zhuān)業(yè)化知識(shí)服務(wù)

根據(jù)學(xué)科專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域建設(shè)和科研需求，高?？蒲腥藛T希望獲得針對(duì)性更強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)性更高、基于學(xué)科內(nèi)容的服務(wù)，圖書(shū)館發(fā)揮專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)中心作用，幫助用戶(hù)節(jié)省查詢(xún)、檢索文獻(xiàn)信息的時(shí)間，積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)展面向?qū)W科的專(zhuān)業(yè)用戶(hù)服務(wù)，按照不同專(zhuān)業(yè)建設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)站，將專(zhuān)業(yè)資源信息導(dǎo)航、專(zhuān)業(yè)化檢索工具、專(zhuān)題文獻(xiàn)報(bào)道和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等功能集成到網(wǎng)站上，并為準(zhǔn)確把握用戶(hù)問(wèn)題和用戶(hù)環(huán)境，進(jìn)行及時(shí)跟蹤。與其他模式相比，這種模式服務(wù)的具有深入細(xì)致的特點(diǎn)。

3.3.2 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)以用戶(hù)的具體需求為主軸展開(kāi)，強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶(hù)的需求和決策過(guò)程提供連續(xù)的、貫穿始終的服務(wù)，協(xié)助用戶(hù)開(kāi)發(fā)個(gè)性化的信息系統(tǒng)（如：建立個(gè)性化個(gè)人主頁(yè)，提供專(zhuān)門(mén)的查詢(xún)界面和超級(jí)鏈接，為用戶(hù)定制個(gè)人需要的信息資源等)。這種服務(wù)模式在很大程度上提高了圖書(shū)館數(shù)字化資源的利用效率，保證對(duì)用戶(hù)決策過(guò)程進(jìn)行跟蹤和全面知識(shí)服務(wù)，其服務(wù)效果以是否解決用戶(hù)問(wèn)題為標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.3 數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)

參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館信息服務(wù)的重要組成部分。這種模式通過(guò)用戶(hù)和圖書(shū)館咨詢(xún)?nèi)藛T互動(dòng)交流方式進(jìn)行，用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他方式向咨詢(xún)服務(wù)工作人員提出特定問(wèn)題，咨詢(xún)服務(wù)人員利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源和特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源等知識(shí)資源，經(jīng)過(guò)分析研究，對(duì)用戶(hù)所提問(wèn)題進(jìn)行解答。隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，參考咨詢(xún)的形式和內(nèi)容也隨之發(fā)生變化，為了給讀者提供網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的服務(wù)，相繼涌現(xiàn)出在線咨詢(xún)、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、互動(dòng)咨詢(xún)和可視咨詢(xún)等多樣化的咨詢(xún)方式。參考咨詢(xún)服務(wù)主要形式有實(shí)時(shí)交互式參考咨詢(xún)服務(wù)、異步式參考咨詢(xún)服務(wù)、專(zhuān)家式參考咨詢(xún)服務(wù)和層次化參考咨詢(xún)服務(wù)。

總之，作為高校文獻(xiàn)信息中心，圖書(shū)館必須進(jìn)一步明確定位，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富館藏信息資源，構(gòu)建個(gè)性化特色數(shù)據(jù)庫(kù)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障與學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，提升信息服務(wù)水平，提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)教學(xué)科研工作又好又快發(fā)展。

［1］計(jì)國(guó)君.全面提升高校圖書(shū)館信息服務(wù)水平的創(chuàng)新體系［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2003（4）.

［2］蘇麗娜.高校圖書(shū)館信息服務(wù)與自我創(chuàng)新［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2007（12）.

［3］羅影,熊大紅.數(shù)字時(shí)代高校圖書(shū)館信息服務(wù)創(chuàng)新［J］.中國(guó)電力教育，2010（5）.

［4］武文捷.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)的創(chuàng)新［J］.中共烏魯木齊市委黨校學(xué)報(bào)，2010（3）.